服装店服务流程培训
服装店员培训三之顾客服务七步曲课件
其它款式给顾客。
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第四步、附加推销
▪ 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它 货品。
▪ 介绍可以搭配的货品。 ▪ 介绍新到货品或打折货品。 ▪ 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货
▪ 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 ▪ 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 ▪ 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 ▪ 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 ▪ 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并
介绍其它衣服，不冷落顾客。 ▪ 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？” ▪ 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第二步、介绍货品
▪ 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 ▪ 留意顾客需求、穿衣风格、身材 ▪ 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 ▪ 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠
▪ 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着 效果）
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第三步、试身服务
品、高价值搭配低价值原则。的
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第五步、成交/付款
▪ 从顾客那里接过成交货品，核算金额。 ▪ 开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称
/尺码/单位/数量/金额。 ▪ 打折商品应将销售净额填于正价之后，会
员卡消费须请会员签名。 ▪ 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 ▪ 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 ▪ 为顾客建立档案。
道别
迎宾
服装公司店员培训-服务流程及技巧
----让顾客担心
当顾客犹豫不决时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。这时就可以告诉顾客一个 事实：如果不买就不会有，或者有什么损失错过什么机会。
7.策略顾客买单
• 附加推销
----介绍可搭配货品给顾客 ----积极邀请顾客比较穿着效果 ----站在顾客的立场，力求为其增值（推荐VIP活动）、 ----提建议前，用正面及支持性的话语开头“上衣的款式很好，梢加一些配饰会更有味 道”
•
如果客人正在等候试穿是,应打招呼说:”对不起,请您稍等下!”
----同时可以利用这段时间再帮着介绍其它衣服或者聊天,不要让客人有被忽视的感觉.
5.鼓励顾客试穿-试穿时
• 扩大挑选试衣款式
----顾客在进入试衣间后，可趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的衣服或是类似的 衣服。 ----当顾客对正在试穿的衣服不是那么满意的时候，可以马上有其它的选择。通常在经 过等待之后，顾客往往会降低消费的意愿。
• 激发顾客想象力
----将FAB中的A(优点)加以延伸和发展,在自己脑海里想象出一副有趣的具体 的,能打动人心的画面,再把这副画面描述给顾客听.
• 熟悉货品尺码
----对店铺的货品有详细的了解,对已经断码的货品应谨慎介绍,避免出现因 缺货而使顾客失望.
5.鼓励顾客试穿-试穿前
• 目测判断或按照顾客要求,拿出适合顾客的衣服并鼓励试穿
•
把握最佳服务时机
----顾客长时间凝视某一件货品时 ----顾客太起头时 ----顾客突然停下脚步时 ----顾客眼睛在搜寻时 ----顾客眼神与我们像碰时
3.判断顾客需求
• 聆听
---细心聆听顾客的需求,并仔细分析.
•
提问
----跟顾客沟通,通过提问了解顾客需求.
服装导购服务培训资料
成功案例二
总结词
通过真诚关心和满足客户需求，某店员成功提高客户满意度，并建立了长期客户关系。
详细描述
一位老年顾客来到店里，店员注意到她需要帮助，便主动询问她的需求。在了解顾客的需求后，店员为她推荐了 适合她风格和身体状况的衣服，并亲自帮助她试穿。顾客对店员的服务和关心感到非常满意，并表示下次还会再 来购买。
服装导购服务的流程与内容
流程
1. 接待顾客，了解需求；2. 提供专业建议和搭配指导；3. 协 助顾客选择合适的服装款式；4. 提供试穿和调整服务；5. 根 据顾客反馈进行后续跟进。
内容
1. 了解顾客的体型、肤色、喜好等；2. 熟悉不同材质、款式 和品牌的特点；3. 提供适合顾客的搭配建议；4. 根据顾客需 求推荐相关商品；5. 提供专业的试穿和调整服务。
深入了解所售卖服装的设计、材质、 制作工艺等方面的知识，以便更好地 向顾客介绍和推荐。
流行趋势
对当前的流行趋势和时尚元素有所了 解，以便根据顾客的需求和喜好推荐 适合的商品。
销售技巧
销售计划
制定销售计划，包括目标 客户、销售策略和预期销 售额等，以提高销售业绩 。
促销策略
了解并实施促销策略，如 打折、满减、赠品等，以 吸引顾客购买。
验。
个性化与定制化
消费者对服装的需求越来越追求 个性化，导购服务将更加注重为 顾客提供定制化的建议和服务，
满足他们的独特需求。
绿色环保理念
随着环保意识的提高，导购服务 将更加注重推广绿色环保的服装 品牌和可持续发展的时尚理念。
提高服装导购服务的核心竞争力
增强专业素养
不断学习和提升导购的专业素养 ，包括产品知识、沟通技巧、服
在促销期间，一位店员在没有经过专 业培训的情况下，无法有效地向顾客 推销产品。由于缺乏销售技巧和专业 知识，她无法说服顾客购买，最终导 致销售业绩下滑。
服装店铺日常管理培训
F--特性 产品特性详解A--优点产品特点B--尽数产品带来好处E--证明 以证据说服顾客
产品推存
A、家长询问孩子意见时B、孩子试穿后露出微笑等待满意表情C、孩子表露很喜欢D、询问是否能打折或会员等信息时E、拿衣服或鞋子仔细研究做工时F、询问保养等方面问题时
促成销售
4.
附加推销
成套搭配，鼓励试穿，寻找搭配款
烧羽毛或烧毛发味，灰烬多，形成有光泽的不定形的黑色块状灰烬，手捻成灰末状。
蚕丝
卷缩不熔。
缓慢燃烧，火焰桔黄色，并很小。
自行熄灭。
烧羽毛或烧毛发的起味黑褐色小球，手触易成粉末状。
粘胶(天丝、莫代尔)
迅速燃烧
迅速燃烧
继续燃烧
烧纸气味，灰烬少。
聚酯纤维
先收缩，后熔融。
熔融燃烧。
继续燃烧。火焰黄白色，火光亮
轮班就餐、店长合理安排人手
8：30—10：00
10：00—11：30
11：30—12：30
12：30—18：30
18：30—21：50
21：50—22：10
3.
每周工作流程
5
6
7
周五
周六
周日
三 店铺分区
四 店铺服务
1.
服务流程
附加推销
2.
营业中服务
1、热销接近技巧2、功能卖点接近销售3、紧迫性接近技巧4、促销活动接近技巧5、赞美接近技巧6、新品接近技巧、7、糖果接近技巧
常见服装材料燃烧分辨对比：
材料
靠近火焰
接触火焰
离开火焰
味道及灰烬
棉
不缩不熔
迅速燃烧，火焰桔黄色，有蓝色烟
继续燃烧
烧纸味，灰烬少，呈线状。灰末细软，呈浅灰色，手触易成粉末
服装店铺服务流程
服装店铺服务流程一、顾客进店1.顾客进入服装店铺，被店员主动问候或招呼；2.店员询问顾客的需求，提供帮助，如需要尺码、颜色等方面的建议；3.店员引导顾客关注特价、新品或热销款式等。
二、选购商品1.顾客根据自己的需求，在店内浏览商品，有需要时可向店员询问相关信息；2.店员提供所需商品的款式、尺码、颜色、材质等详细介绍，帮助顾客做出选择；3.店员根据顾客的需求，适时提供个性化推荐。
三、试穿商品1.顾客选择心仪的商品，向店员提出试穿需求；2.店员了解试穿需求后，提供合适的更衣间；3.店员协助顾客试穿，提供尺码合适、颜色搭配等建议。
四、支付结算1.顾客试穿满意后，确认购买意愿；2.店员提供详细的价格、优惠信息，协助顾客进行支付结算；3.店员支持多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等。
五、售后服务1.店员详细说明退换货政策，确保顾客对购买的商品有明确的了解；2.顾客如有需要，店员提供售后保养、修理等服务；六、会员服务1.店员主动向顾客介绍会员服务，如注册会员、积分兑换、生日福利等；2.店员记录顾客的购物偏好、尺码等信息，为顾客提供更精准的服务；七、货品陈列与维护1.店员定期对店铺内的货品进行检查，保持货品陈列的整洁和有序；2.店员根据货品销售情况，及时调整陈列位置，突出热销商品；3.店员对陈列的商品进行防尘、定期清洗等维护工作。
八、店内环境与氛围1.店员关注店内环境的整洁与卫生，保持店铺的良好氛围；2.店员调整音乐和灯光，为顾客创造舒适的购物体验；3.店员为顾客提供柔和的服务态度，传递积极向上的氛围。
九、销售数据分析1.店员协助店长进行销售数据的整理和分析，提供销售趋势分析和推测；2.店员根据销售数据，了解顾客购买偏好和消费习惯，为店铺的进货和货品管理提供参考。
以上是一个典型的服装店铺服务流程，流程中店员的角色至关重要，他们扮演着引导、服务和销售的角色，通过热情、专业和耐心的服务，帮助顾客做出最佳的购买决策，并提供售后服务，促使顾客对店铺产生更好的印象和忠诚度。
服装店服务八部曲
服装店服务八部曲服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时～店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时～微笑打招呼～531原则～5米之内观望顾客～3米之内微笑～1米之内打招呼。
3、顾客远距离时～点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间～而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题～例如:天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时～询问原因～再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候～询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时～帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题～真诚～负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触～向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收:双手接款并与客人核对。
6、唱付:双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法,如:全棉类童装在洗涤前放少量食盐～浸泡十五分钟～这样对衣服有固色作用～不能全拧干～反面晾晒～最好是平晒,、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离～并赠送杂志资料等～期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题～并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式～建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等～并微笑送走顾客～期待下次光临。
卖衣服服务流程及服务细节
卖衣服服务流程及服务细节你们有没有想过，在商店里那些漂亮衣服是怎么被卖出去的呢？今天呀，我就来给大家讲讲卖衣服的服务流程和服务细节哦。
一、服务流程。
当顾客走进服装店的时候，售货员叔叔阿姨们要做的第一件事就是热情地打招呼。
就像你去小伙伴家做客，小伙伴开心地欢迎你一样。
比如说，“欢迎光临呀，小朋友，快进来看看有没有喜欢的衣服。
”然后呢，售货员要陪着顾客在店里逛一逛。
如果顾客在一件衣服前停住了，这时候就很关键啦。
售货员要主动介绍这件衣服，像“这个衣服可好看啦，它是蓝色的，就像天空一样蓝，上面还有小星星的图案呢。
”要是顾客想试穿一下，售货员就要赶紧帮忙找合适的尺码，并且带顾客到试衣间。
试衣间也要收拾得干干净净的，里面有挂钩，还有可以坐的小凳子。
顾客试穿完出来后，售货员要真诚地问问顾客的感受。
“小朋友，你穿上这件衣服感觉怎么样呀？是不是很舒服呢？”如果顾客觉得哪里不合适，像袖子有点长，售货员就要耐心地再找其他尺码或者款式给顾客试试。
要是顾客决定要买这件衣服了，售货员就会开开心心地把衣服包起来，算好价钱，收钱找钱，然后再笑着说：“欢迎下次再来哦。
”二、服务细节。
热情可是很重要的服务细节哦。
我给你们讲个小故事吧。
有一次我和妈妈去一家服装店，一进去，售货员姐姐就笑得特别灿烂，还夸我可爱呢。
我和妈妈一下子就感觉很舒服，就想在店里多看看。
还有细心也不能少。
我看到过有的售货员会注意到顾客的喜好。
比如有个小朋友一直在看有小动物图案的衣服，售货员就把店里所有有小动物图案的衣服都找出来给小朋友看。
这就像你知道小伙伴喜欢吃糖果，你就把自己所有的糖果都拿出来分享一样。
耐心也很关键。
我有个同学，他去买衣服的时候试了好多件。
可是售货员阿姨一点也没有不耐烦，还一直说“没关系，慢慢试，总能找到最适合你的。
”最后我同学买到了特别满意的衣服，他可高兴啦。
而且，售货员还要保持店里的整洁。
衣服要摆放得整整齐齐的，这样顾客才能一眼就看到自己喜欢的衣服。
店铺服务流程培训方案
店铺服务流程培训方案一、引言店铺服务流程是提高服务效率和质量的关键，对于确保顾客满意度和客户忠诚度至关重要。
本培训方案旨在向店铺员工介绍店铺服务流程的重要性，并提供相关培训以提升他们的服务能力。
二、培训目标1. 了解店铺服务流程对于业绩和顾客满意度的重要性。
2. 掌握店铺服务流程的组成部分和每个步骤的操作流程。
3. 提升沟通技巧和客户关系管理能力。
4. 培养团队合作和解决问题的能力。
三、培训内容1. 店铺服务流程的重要性a. 提高顾客满意度和忠诚度的重要性。
b. 促进店铺业绩和口碑的良好服务流程。
2. 店铺服务流程的组成部分a. 迎接顾客：热情问候和注意身体语言和仪态。
b. 了解需求：主动倾听，提问并确保清楚地了解顾客需求。
c. 提供解决方案：根据顾客需求提供符合要求的产品或服务，并解答顾客疑问。
d. 确认满意度：确认顾客对服务的满意程度，并做出进一步的提醒或服务。
e. 结束服务：感谢客户的光临，提供道别并带上微笑。
3. 沟通技巧和客户关系管理a. 积极倾听：注重顾客表达，倾听并表达关注。
b. 解决问题：善于分析和解决问题，并提供合理的解决方案。
c. 处理投诉：充分理解投诉内容，以积极态度解决问题，并采取适当措施补救。
d. 技术支持：提供有关产品或服务使用和维护的技术支持。
4. 团队合作和问题解决a. 协作与配合：鼓励团队成员之间的协作与合作，确保服务流程的连贯性和高效性。
b. 解决问题的策略：培养解决问题的能力，鼓励主动提出解决方案并协作解决问题。
四、培训方法1. 理论讲解：通过演讲和讨论，介绍店铺服务流程的重要性和相关要点。
2. 角色扮演：组织角色扮演活动，让员工模拟店铺服务流程，并提供反馈和改进建议。
3. 情景模拟：提供典型情景案例，让员工在模拟环境中练习应对各种问题和挑战。
4. 小组讨论：组织小组讨论和分享经验，以促进员工之间的学习和相互启发。
五、培训评估1. 培训前的测试：在培训前进行测试，以评估员工对店铺服务流程的了解程度。
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三六一度店铺员工基本服务形象
的工作形象：年轻、健康、整洁、时 尚、活
力充沛和友好
1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋 2、化妆：
女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、 睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油
男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明 显化妆
打招呼的关键之处
打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客 的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和
顾客接近，创造销售机会。
早上 好……
销售服务六Leabharlann 骤服务技巧之 销售六步曲 第一步：亲切招呼
• 招呼位置（1）：门口
欢迎光临361
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
• 招呼方式
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅 销产品! ❖❖ 这这款是正最在新促款销式，，现来在自买三非六常一划度算在！意大利的设 计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材 料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨❖ 还您很好透，气有，什很么受能欢帮迎您!的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
刘小姐你的发型很漂 亮，很衬您！在哪做的
这是你女儿吧，真乖 真可爱、您真会教育
具体、真诚
应注意的问题：
宜：
微笑服务 目光接触 以客为先 以一应十
忌：顾此疏彼
以貌取人
不主动打招呼， 等待顾客发问。 态度冷淡，显 得漠不关心。
诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当
• “三笑”原则
• 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 • 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 • 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，
第二步：询问需求
当客人步入店铺，导购人员要与客 人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
- 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当
距离. - 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标 准来接近顾客.
零售管理中心
学习要求
空杯心态 收获多少，就看投入多少
通过这个课程,我们将会学到：
服务形象 服务标准 服务流程
讨论?
什么是服务?
定义
是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！ （产品+服务≥产品本身价值）
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
在竞争激烈的商品社会中， 商品已经不在成为战胜对手 的唯一武器，为了在竞争中 保持优势，任何服务性行业 都必须强调高品质的顾客服 务。
顾客服务的重要性
公司得到的好处： —不断提高营业额，不断增加利
润 —公司规模得以扩展
—不断提高知名度 —扩大顾客群，获得良好的口碑
公司员工得到的好处： —增加收益 —提高福利
(二) 询问需求之关心客人
与客人保持适当距离（175CM~~~250CM） 留意客人有无购物的信号 例： 1重复观看/触摸某产品 2与朋友讨论商品 3把衣服比在身上照镜子 4找导购员询问
5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服） 留意客人购买讯号并迅速作出反应 例：
“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装） “先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
美程 服务
热诚专业微笑 每一天
产品介绍
壹的 鼓励试穿
突破
(一)亲切招呼
您好……
制定适时适当的欢迎用语 制定适时适当的推广用语 店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧 （微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势） 维护自尊、加强自信并做到具体真诚
避免公式化、生硬化
销售服务六步骤
尤其是那些没购物的更加要有
真理的瞬间
思考题
我们还需要在什么时候和顾客 打招呼呢？…
• 打招呼的时机
-注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时
针对性的招呼方法
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状态时
服务目的
服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是 可以为店铺创造和获取更多价值的。
服务之道 以客为本
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。 只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正
确的服务意识,从而提升店铺销售.
讨论?
服务质量是零售商经营管理 水平的综合反映，是衡量零 售商业工作好坏的重要标志！
3、发型： 女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、
整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳 男生：短发，清洁、整齐
以上均不可染夸张或两种以上颜色
努力提高我们的服务形象
• 个人仪容仪表自检
• 发型 工鞋
妆容
着装
工牌佩戴
•
个人形象
店铺形象
良好的仪容仪表是优质服务开
始
服务六步 骤
亲切招呼 询问需求
凡事以客为先
• 注意运用 “气泡原理”准则:
- 逐步由社交空间（1.2米 – 3.5米） - 深入到个人空间（0.45米 – 1.2米） - 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
能照顾到多个 顾客的姿势
询问需求
不同的顾客有不同的购物需要和购物动 机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾 客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客 推荐最适合的产品，促成销售的达成。
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
销售服务六步骤
服务技巧之 销售六步曲
• 问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请 随便看一看
您好!
节日期间全场八 折请随便看看
• 开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买 还是…
您喜欢什 么颜色？
您喜欢什 么质地的?
您是买 衣服吗
• 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）