构建科学的客户经理管理体系

构建科学的客户经理管理体系
客户经理是烟草商业企业市场营销的“排头兵”，是培育品牌的中坚力量。

一支高素质的客户经理队伍是推动行业市场化改革的必要保障，也是商业企业服务客户、强化终端、培育品牌、控制市场、引导消费的重要基础。

因此，在客户经理管理上，建立高素质、忠诚稳定的客户经理队伍成为商业企业从销售向营销转变过程中的一项至关重要的人才工程。

近年来，晋中市烟草专卖局（公司）不断实践、不断优化，建立了职责明确、流程细化、分级管理、统一标准的客户经理管理体系，为打造一支专业化的客户经理“精品团队”提供了良好的支撑和保障。

建立激励与约束并重的客户经理管理目标管理考核体系
经过多年实践，晋中烟草初步形成了“一个标准、三个统一”的客户经理管理体系：即以提升客户经理的服务营销能力为标准，统一管理机制、统一服务标准、统一考评制度。

在客户经理管理目标管理上，推行“2364”目标管理体系，即突出解决客户经理管理当中职能和职责有机统一的核心问题，充分发挥卷烟零售动销台帐、专卖管理服务手册、PDA 数据采集工具三大基石作用，努力提高客户经理的客户分析、库存分析、盈利分析、品牌分析、市场分析、服务分析等六种分析能力。

最终解决客户“买不到、卖不出、不赚钱、不满意”的四个问题。

在客户经理管理能力管理上，明确了客户经理应具备的分析市场动态、把握客户需求、实施营销策略、培育重点品牌、当好客户参谋、帮助客户理财、联络客户情感、引导终端消费、遵守工作规范、主动接受监督等十项职责，并使之标准化、流程化、规范化；通过履行职责充分体现“十种”能力，即：市场分析能力、市场预测能力、品牌培育能力、管理客户能力、服务客户能力、消费终端维护能力、沟通协调能力、系统运用能力、信息资讯捕捉能力和营销执行能力。

同时，强化了客户经理营销理论知识、营销技巧和客户管理系统的培训，仅2006年省、市两级专题培训就达18次，并开展了四次岗位技能竞赛和一次客户经理月度营销目标达成汇报分析会，提升了客户经理的综合素质，实现客户经理工作的“四个转变”：由“执行走过场”向“执行到过程”转变、由“导向型”向“成熟型”转变、由“程序拜访”向“针对拜访”转变、由“传统营销型”向“单元经营型”转变，大大提高了客户经理管理的经营理念，树立了“当好小经理、服务大市场、做好大事业”的理念。

在客户经理管理工作流程上，制定和细化了客户经理的月度工作流程、周工作流程和日工作流程。

在月度工作流程中，把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个工作重点贯穿始终。

根据月度工作流程，客户经理制定周工作流程，进行订单预测、订单执行情况回访、信息反馈、日常拜访服务等工作。

孙鹰——酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师，中国500强讲师，中华培训讲师，网高级讲师《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人，中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家。

根据不同的工作日，制定采集日、订单汇总与分析日、拜访日、信息反馈日、市场分析日等六种工作日的作业流程。

使客户经理在不同阶段，工作都能够有所侧重，提高工作效率。

在客户经理管理工作业绩评价上，实行“三三五一”的评价体系，即“三统一、三自定、五评价、一考评”。

“三统一”是指统一管理、统一考评、统一督察；“三自定”是指客户经理自己确定区域营销目标、制定工作计划、制定工作重点；“五评价”是指经营业绩的评价、客户满意度的评价、工业企业对客户经理的评价、自我评价、营销部审核评价；“一考评”是指以市公司为单位执行客户经理的一级考核。

并执行“统一管理、两级评价、两级督察”的评价办法，由市局（公司）负责对全市客户经理开展日常工作指导和管理；市局（公司）成立专门的考评组负责对全市客户经理工作绩效进行评价；县级营销部督察组负责对客户经理日常基础工作进行督察评价，营销中心负责对全市客户经理月度经营业绩指标进行评价，营销中心依据县级督察组的督察结果对客户经理的经营业绩和综合素质进行季度和年度的评价。

让客户经理月度有营销目标的考评，季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评，年度有综合等级评定，通过以考评找差距，以培训求提高，使客户经理的技能提高与业绩水平形成了良性互动。

通过对客户经理的专业化定位、流程化管理、标准化考评，对资源实施合理配置的运用，使客户经理的责、权、利三者得到统一，使客户经理的工作方式实现了由“粗放型”向“精细化”转变，工作内涵实现了由服务型向经营型转变。

在客户经理管理激励机制上，对客户经理依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设置高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级，每个等级分别设A、B、C三个等级共九个档次，即三级九档。

并确定高级客户经理比例不超过客户经理总数的20%；中级客户经理比例不超过总数的50%；初级客户经理比例不超过总数的30%。

在薪酬上，针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际，结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况，对客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。

对管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次。

客户经理的等级变动时，岗位浮动工资随之变动；档次变动时，效益工资系数随之变动。

为了留住有用的人、用好留住的人，对在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资，10年以下（含10年）的每年4元、11年至15年（含15年）每年6元；15年以上每年8元。

孙鹰——酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师，中国500强讲师，中华培训讲师，网高级讲师《酒店餐饮金管道赢利系统》创始人，中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家。

客户经理的级别评定，包括基本条件（学历、工作年限）审核、专业技能考试、工作能力综合评议，经县市两级民主讨论、集体研究，确定客户经理的等级及相应的档次。

根据我们的员工结构组织状态，市局党组以大力培养中青年在册职工为主，社会公开招聘人员为辅，经过公开、公平、公正的选人、用人机制，56名在册员工在层层选拔中脱颖而出，成为客户经理营销团队的主体；在此基础上，向社会公开聘用了15名有大专以上学历的客户经理。

目前，客户经理管理上，晋中烟草共有71名客户经理，其中6名高级客户经理、36名中级客户经理、18名初级客户经理、11名见习客户经理，形成了一支结构合理、素质较高的客户经理团队。