旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析.
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策1. 引言旅行社是提供旅游服务的机构，是满足人们旅游需求的重要组成部分。
然而，在我国旅行社经营管理中存在着一些问题，给旅游市场的发展带来了一定影响。
本文将从多个角度探讨我国旅行社经营管理存在的问题，并提出一些可行的对策。
2. 缺乏专业素质的旅行社从业人员旅行社的从业人员是旅行产品的推销者和服务提供者，其专业素质直接决定了旅行社的服务质量。
然而，目前我国旅行社从业人员普遍存在着专业素质不高的问题。
一些从业者缺乏旅游业务知识和基本的服务技能，导致无法给予游客准确和专业的建议。
另一些旅行社招聘员工时注重销售能力而忽视专业知识，导致旅行社整体素质下降。
应对策略：- 加强旅游从业人员的培训，提高其服务水平和专业素质。
- 推行旅游从业人员的资格认证制度，促使从业者提升自身素质和技能。
- 鼓励旅行社设立专业的招聘渠道，吸引具备旅游知识和经验的人才加入。
3. 不合理的旅游产品定价和质量监管不力目前，一些旅行社在定价上存在着不合理的现象。
一些旅行社因为追求低价而压缩服务成本，导致旅游产品质量参差不齐。
另一些旅行社为了获得高额利润，存在着虚高价格的情况，给游客造成经济负担。
应对策略：- 加强对旅行社产品价格和质量的监管，建立完善的评估体系，确保旅游产品定价合理。
- 鼓励旅行社通过提供高品质的旅游产品来提升竞争力和盈利能力，而不是为了追求利润而对产品质量进行牺牲。
4. 旅行社经营模式单一目前，我国旅行社的经营模式主要集中在跟团游上，忽视了自由行、主题旅游等多样化的旅游方式。
这种单一的经营模式无法满足不同游客的需求，也限制了旅行社的发展潜力。
应对策略：- 鼓励旅行社开展多元化的旅游产品，满足不同游客的需求。
- 推动创新旅游模式，如自由行、主题旅游等，从而拓宽旅行社的经营领域。
5. 旅行社宣传和营销手段陈旧目前，一些旅行社在宣传和营销方面仍然采用传统的方式，忽视了互联网和社交媒体等新兴渠道的作用。
旅游消费影响因素及满意度研究
旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费的影响因素和满意度是每一个旅游从业者、消费者和管理者都必须关注的问题。
本文将以中国旅游市场为研究对象，探讨旅游消费的影响因素及满意度，并提出建议。
一、旅游消费的影响因素1.旅游意愿旅游意愿是旅游消费的开始。
消费者对旅游的兴趣度和需求水平是旅游意愿的主要因素。
消费者的人生阶段、文化背景、收入水平和性别等因素会影响其旅游意愿。
2.旅游目的地选择旅游目的地选择是旅游消费的核心，因为不同的目的地会给消费者带来不同的体验。
消费者选择目的地的主要因素包括目的地的文化、历史、美食、自然风光和娱乐设施等因素。
3.旅游产品定价旅游产品定价会直接影响消费者的购买意愿。
产品的价格高廉取决于旅游产品的品质及各项服务的质量，也决定了目的地的消费水平。
4.旅游体验旅游体验被视为旅游消费的最终目标。
消费者选择目的地的主要因素包括旅游景点的品质、景观、设施和服务等因素。
二、旅游消费的满意度1.旅游产品质量旅游产品质量是评估旅游满意度的重要因素。
包括交通、酒店、餐饮、景点等因素。
如果旅游产品质量得到保证，那么消费者就会感到满意。
2.旅游服务质量旅游服务质量能够影响消费者对旅游的满意度。
旅游服务质量包括旅游顾问的素质、旅游产品的服务质量、旅游行程的安排、旅游交通的准时性等多方面因素。
3.旅游环境旅游环境也是评估旅游满意度的必要因素。
美丽的自然环境、干净的城市环境、舒适的游客区域环境等都会给人留下深刻印象。
三、建议1.加强旅游市场的规范化建设加强旅游市场的规范化建设，要求旅游从业者以诚信为本，加强服务质量，提高旅游满意度。
各旅游景点设施和旅游产品价格要透明。
2.提高旅游从业者的素质要求旅游从业者提高素质，对消费者应该负责任，并且协助解决消费者在旅游过程中遇到的问题，从而提高满意度。
3.加强旅游产品的品质管理加强旅游产品的品质管理，旅游从业者应该提高服务质量，通过改善旅游环境、提高产品质量，来提高消费者对旅游的满意度。
旅游消费者对旅行体验的评估和满意度研究
旅游消费者对旅行体验的评估和满意度研究随着全球旅游业的快速发展，旅游消费者对旅行体验的评估和满意度成为了一个备受关注的话题。
旅游体验不仅仅包括景点的美观与独特性，还涉及到旅游服务、交通、餐饮等多个方面。
本文将研究旅游消费者对旅行体验的评估标准和满意度，并探讨相关的影响因素。
首先，旅游消费者对旅行体验的评估标准可以从多个方面进行衡量。
首先是景点的吸引力和可玩性。
旅游景点的美观与独特性是吸引旅游者的重要因素，游客在游览过程中是否能够享受到独特的景色和文化体验会影响其对旅行体验的评估。
此外，景点的设施和服务质量也是旅游消费者评估的重要标准。
例如，景区的交通便利性、导览服务的质量以及公共设施的完善程度等都会对旅游消费者的评估产生影响。
其次，旅游消费者评估旅行体验的另一个重要因素是旅游服务的质量。
旅游服务包括旅行社组织的旅游线路、导游的服务质量、酒店的设施和服务等。
旅游消费者在选择旅行社和酒店时，会考虑到价格、设施、服务和口碑等因素，并根据自身的需求和偏好进行评估。
如果旅游服务能够满足旅游者的期望，并提供高品质的服务，旅游消费者的满意度就会得到提高。
此外，交通和餐饮也是旅游消费者评估旅行体验的重要因素之一。
旅游消费者希望能够在旅行过程中享受到便捷的交通服务，包括舒适的交通工具和信息的及时准确。
餐饮方面，旅游者在旅行过程中对于当地特色美食的需求也越来越高。
因此，交通和餐饮的质量将直接影响到旅游消费者对旅行体验的评估。
除了上述因素外，个人的期望和态度也是旅游消费者评估旅行体验的重要影响因素。
不同的人对于旅行的目的和期望可能有所不同，有人更加注重文化体验，有人更加注重购物和享受。
旅游者的个人态度和期望会影响他们对旅行体验的评估和满意度。
针对以上因素，旅游行业可以采取一些措施来提高旅游消费者的满意度。
首先，景区管理者可以不断提升景区的设施和服务质量，提供更好的旅游体验。
其次，旅行社和酒店可以完善自身的服务体系，提供以客户为中心的服务，满足旅游者不同的需求和旅行目的。
旅游行业旅行社服务质量评价
旅游行业旅行社服务质量评价随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于游客的体验和满意度至关重要。
本文将从多个角度评价旅游行业旅行社的服务质量。
1. 前期咨询服务质量在旅行前的咨询阶段，旅行社的服务质量直接影响着游客对旅行的期待和信任度。
旅行社应提供准确、及时、全面的旅游信息，回答游客的问题并提供专业建议。
在这个阶段，旅行社的工作人员需要具备丰富的旅游知识和咨询技巧，以满足不同游客的需求，并确保游客对旅行计划有清晰的了解。
2. 行程安排与组织能力旅行社的行程安排与组织能力对旅行的顺利进行至关重要。
行程安排应合理，包含各个景点的参观时间、用餐与休息时间的安排等，以便游客能够充分欣赏景点并保持体力。
同时，旅行社要能够高效组织游览活动，确保游客的安全与畅游。
良好的行程安排与组织能力可以大大提升游客的满意度，使他们在旅行中获得愉快的体验。
3. 导游服务质量导游作为旅行社与游客之间的桥梁和纽带，直接关系到游客对旅行的整体评价。
导游需要具备丰富的旅游知识，熟悉景点的历史和文化，并能够生动地传递相关信息。
他们应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极回应游客的需求和问题，并提供专业的解答和帮助。
导游的服务态度、专业性和友好度将直接影响游客对旅行社服务质量的评价。
4. 服务售后与投诉处理旅行社的服务质量评价不仅仅在旅行结束时就结束了，售后服务也是评价的重要指标之一。
良好的售后服务可以提升游客对旅行社的信任度和满意度。
旅行社要能及时处理游客的投诉和问题，并给予合理的解决方案。
同时，根据游客的反馈和建议，不断改进服务质量，提升自身竞争力。
5. 价格与性价比评价旅行社提供的旅游产品价格与性价比也是评价标准之一。
旅行社应充分考虑游客的需求和预算，提供合理的价格，并确保旅游产品的质量与服务相匹配。
游客在享受旅行活动时，对于所支付的费用与所获得的体验应保持平衡。
旅游景区游客满意度理论综述
Tourism旅游经济1742012年11月 旅游景区游客满意度理论研究综述暨南大学管理学院 屈援 蒋中平摘 要：本文通过分析国内外学者对顾客满意度、服务业顾客满意度以及游客满意度理论，指出当前旅游景区游客满意度研究存在着研究内容不够系统、评价指标体系不够规范及研究结论存在分歧等问题。
基于此，本文认为未来旅游景区应该充分借鉴SERVQUAL模型建立规范化评价指标体系，并根据旅游产品类型研究旅游景区游客满意度，并以此指导旅游景区服务质量的管理。
关键词：满意度 服务质量 旅游景区中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(a)-174-031965年，美国学者Gardozo 首次将“满意度”概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客行为[1]，20世纪80年代以来顾客满意一直是营销领域和消费者行为领域的研究热点之一。
而伴随着旅游市场竞争越来越激烈，“以游客为中心”的游客管理新理念和趋势逐渐受到重视，由此游客满意度研究也受到了越来越多的学者和旅游从业人员的关注，并取得了较为丰硕的成果。
表1 在中国中文期刊网上以“旅客满意度”为关键词的搜寻结果年度跨年度数量论文数量年均论文数量2000～20066年13篇 2.1篇2007～20114年150篇37.5篇合计10年163篇16.3篇从上表可以知道,近五年来游客满意度已经成为了国内旅游学研究领域的热点。
国内游客满意度研究主要从游客满意定义、游客满意度的影响因素以及游客满意度的测评等几方面进行，而本文拟对国内外满意度研究脉络进行回顾、分析和总结，并以此展望国内旅游景区游客满意度未来研究方向。
1 顾客满意度的相关研究现有的文献中，学者们从不同的角度对顾客满意进行了定义，其中以Oliver 对顾客满意度的定义最为常用，即：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断(Oliver ，1997)。
基于游客满意度的旅行社服务质量管理创新研究——以大理市为例
年 来 ，旅游 业持 续 发 展 。截 至 ２ ０ １ ０年 ，大 理 旅 游 产业 的 比重 已经 占到 大 理第 三 产 业 的 ３ ７ ． ４ ％ ，在 大理 经 济 社会
的发展 中起 着 重要作 用 。然而 ，与 大理旅 游业 迅速 发展 形
很少 ，其 比例 只 占全 部 被 调查 者 的 ２ ． ６ ％ ，而青 年 和 中年 阶段 ，１ ８ ～ ４ ４ 岁 的游 客所 占比重较高 ，占 ６ １ ． ９ ％， ４ ５ 岁 以 上 的则 占全部 被调查 者 的 ３ ５ ． ５ ％ 。这从 一 定程度 上说 明当
段 的满意 程度 。
目的地的感知形象，对 目的地吸引新的游客和提高游客重
游 率具 国老 牌 的 旅 游 目 的之 一 ，近
２ 数据 分析 结果
２ ． １ 人 口统 计分 析 笔者 的调查对 象 中 ，男 性 共 ９ ９ 个 ，占 ５ １ ％ ；女 性 ９ ５
［ 文章编 号 ］ １ ０ ０ ５ — ６ ４ ３ ２（ ２ ０ １ ４ ）４— ０ １ ０ １ — ０ ４ 量一 直是 游客投 诉 的焦点 。提 高旅行社 服务 质量 是提高 旅 游者 对大 理旅 游满意 度 的关键 因素 。 而大 理旅 行社服 务质 量 的提高 和管理 必须 以到大 理旅 游 的游客 需求 为基础 。只 有根 据游客 的需求 和特 征创建 新 的服 务质 量管 理体 系 ，提 供更 好 的服 务 ，才能增 加游 客 的 满 意度 ，进而 使 大 理 旅行 社 在激 烈 的竞 争 中立 于 不 败 之 地 ，从而 为大 理旅游 业 的进一 步发展 提供 强大 的动力 。 截至 ２ ０ １ ２年 ，大理 州 境 内 正在 经 营 的旅 行 社 一共 有 ３ ３家 ，其 中绝 大部 分 在 大 理 市 。 除 了大 理 茶 花 国旅 、大 理 三塔 国际旅 行社 稍具规 模外 ，其他 旅行 社 的规模 和接待
旅行社售后服务
旅行社售后服务旅游是人们放松身心、开阔视野的一种方式，而旅行社作为提供旅游服务的机构，售后服务的质量直接关系着消费者的满意度和信任度。
本文将探讨旅行社售后服务的重要性、目标客户、常见问题及解决方法，以及提升售后服务质量的途径。
一、旅行社售后服务的重要性良好的售后服务是旅行社赢得客户信任和口碑的关键。
在旅行结束后，若旅客遇到问题或有不满意的地方，可以通过售后服务解决，使客户获得良好的体验并满意度提升。
售后服务不仅能够留住老客户，还能帮助旅行社扩大市场份额，吸引更多新客户。
因此，提升售后服务质量对旅行社的发展至关重要。
二、目标客户旅行社售后服务的目标客户是选择了该旅行社的游客，无论他们是在国内还是国外旅行。
这些游客可能遇到的问题包括：1.行程变更或取消：如天气因素、交通问题导致行程变动，客户需要及时获得解决方案。
2.住宿和交通问题：如需更换酒店或航班、列车，客户需要得到妥善安排。
3.导游服务质量问题：如导游服务不尽如人意，客户需要得到合理的解决办法。
4.其他问题：如行李遗失、退款问题等，客户需要得到及时帮助和反馈。
三、常见问题及解决方法1.行程变更或取消问题解决：旅行社应建立紧密的与供应商的合作关系，及时获取信息并向客户做出反馈。
对于行程变动，旅行社应提供多种选择方案，并尽量与客户协商达成一致。
例如，如果因天气原因导致某个旅游景点关闭，旅行社可以提供替代景点的选择，并协助客户更改行程。
另外，旅行社建议客户购买旅行保险，在不可抗力的情况下进行赔付。
2.住宿和交通问题解决：对于住宿问题，旅行社应确保提供的酒店符合客户需求，如果出现不满意的情况，应尽快安排更换。
在交通方面，如果客户的航班、火车或汽车班次发生变动，旅行社应及时通知并提供调整方案。
例如，如果客户的航班延误，导致无法按计划入住酒店，旅行社可与酒店协商并提供延迟入住的服务。
3.导游服务质量问题解决：导游是旅行中重要的服务提供者，其服务质量直接影响到客户对旅行的满意度。
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析随着旅游业的快速发展和消费者对旅行体验的日益重视，了解消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度变得至关重要。
本文将分析消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度，并探讨如何提升消费者的满意度。
一、旅游服务提供商的满意度分析消费者对旅游服务提供商的满意度对于他们选择旅游目的地和旅行方式起着至关重要的作用。
以下是几个要素，对于消费者对旅游服务提供商的满意度有着重要影响。
1.1 服务质量消费者普遍关注旅游服务的质量。
这包括旅行社的专业素养、员工的服务态度、行程安排的合理性等方面。
提供优质的服务质量将增加消费者的满意度，并带来良好的口碑，从而吸引更多的消费者选择该旅游服务提供商。
1.2 产品价格价格是消费者选择旅游服务的重要参考因素之一。
消费者希望在付出一定费用的前提下，能够得到物有所值的旅行体验。
过高的价格可能导致消费者流失，而过低的价格可能引发消费者对产品质量的疑虑。
因此，旅游服务提供商应该在保持合理利润的同时，提供具有竞争力的价格。
1.3 客户关怀消费者对于旅游服务提供商的关怀程度也会影响他们的满意度。
针对消费者的个性化需求，提供定制化的服务，如预订团队、提供旅行保险或24小时客服热线等，都是增强消费者满意度的有效途径。
二、旅行体验的满意度分析旅行体验是消费者选择旅游的主要目的之一，他们希望通过旅行获得放松、愉悦和充实的感受。
以下是几个要素，对于消费者对旅行体验的满意度有着重要影响。
2.1 目的地选择消费者对于旅游目的地的选择是影响他们满意度的重要因素。
消费者会根据自己的兴趣爱好、文化背景和心理需求来选择合适的旅游目的地。
提供多样化的旅游目的地可以满足不同消费者的需求，增加他们对旅行的满意度。
2.2 旅行行程旅行行程的安排直接影响消费者的旅行体验。
一个合理、安全、高效的行程安排可以让消费者获得更好的旅行体验。
此外，旅行行程中的景点质量、导游服务质量等细节也会对消费者的满意度产生重要影响。
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目录1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)1.1忻州市旅行社概况 (1)1.2 游客满意度理论 (1)2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)2.1 指标体系建立的原则 (3)2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4)2.3 旅行社旅游者满意度等级界定 (5)3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)3.1 问卷调查表分析 (6)3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8)3.3 结论 (13)3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)参考文献 (15)英文摘要 (16)附录 (16)致谢 (18)忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。
旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。
本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。
通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。
通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。
[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社1.忻州市旅行社概况与游客满意度1.1忻州市旅行社概况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。
忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。
忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。
但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。
1.2 游客满意度理论1.2.1 旅行社服务质量的内涵到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。
该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征[2]。
（1）不可感知性我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。
（2）不可分离性又叫生产与消费的同一性。
众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
（3）差异性服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。
一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（4）不可储存性服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。
（5）缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
1.2.2 忻州市旅行社服务质量（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。
忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。
合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，却不兑现。
虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。
旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。
（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。
旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。
在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。
1.2.3 游客满意度的含义目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。
他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
他指出游客满意度主要是由游客的3类评估决定[3]：（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。
2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2.1 指标体系建立的原则旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。
这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。
因此建立指标体系时所遵循的原则为：（1）科学性原则旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。
所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。
（2）选择性原则影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。
（3）独立性原则旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。
（4）全面性原则要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。
2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等；其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。
在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。
第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务[5]。
第三层次是对第二层次指标的更进一步的说明。
评价指标结构图如下表2-1所示表2-1 游客对旅行社服务质量满意度测评的指标体系2.3 旅行社旅游者满意度等级界定心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验分为负情感和正情感，负情感有9梯级之分，正情感有5梯级之分[6]。
旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态，是一种自我的情感体验，这种情感体验具有模糊性、不对称性和笼统性，因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度，并不是一件容易的事情，解决的办法是将其量化表示。
本文在对旅游者满意度测评中，使用的是5级李克特量表，直接测量旅游者对旅行社提供各项服务的满意程度，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，相应的赋值为5、4、3、2、1。
3.忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析3.1 问卷调查表分析3.1.1问卷调查的实施过程在根据资料的整理后得出初步的旅游者满意度指标项目，然后设计问卷表，随后与旅行社的经理、导游进行讨论指标设定是否合理、有无重复或遗漏的指标，语句表达明确与否，在这过程进行一些修改，然后重新设计，对游客进行了50份的预测试，旅游者指出了有些语句表达不明确和指标项目安排有些混乱，不符合人的思维顺序。
因此本文对问卷表进行了一些调整，最后确定问卷的最终稿(见附录)。
3.1.2调查对象与数据收集本次调查的范围是忻州市各大旅行社，对象是在这一两年内曾经跟随旅行社组团出游的国内旅游者。
调查从2011年2月开始到4月结束。
原先是通过导游带团时发给旅游者填写，但由于旅游者可能受到导游的左右，填写的问卷收回后发现填写不符合实际情况，因此主要采用另一种方法分发问卷，即先通过旅行社获得曾经跟旅行社组团出游的企事业单位的联系方式和地址，然后根据方便抽样法选出一些单位亲自到办公地点进行分发，有些问卷是现场收回，有些是留置过后收回，本次调查共发问卷300份，收回问卷275份，其中有效248份，有效率达83%。
本次调查确定无效问卷的共有三种情况:一份问卷有一服务指标没回答;同一服务指标选两个答案;一份问卷表只选择同一个选项[7]。