中国石化加油站员工培训课堂
加油站培训课件完整版
加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将深入探讨《加油站管理》教材的第四章“加油操作与服务”，详细内容包括：加油操作的流程与规范、安全管理要点、客户服务技巧以及应急处理办法。
二、教学目标1. 让学生掌握加油操作的流程与规范，提高工作效率。
2. 培养学生安全意识，降低加油站事故发生率。
3. 提高学生客户服务水平，提升加油站整体服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：加油操作的安全管理与应急处理。
教学重点：加油操作的流程与规范、客户服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、教学视频、实物模型。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 导入：通过播放加油站事故案例视频，让学生认识到安全意识的重要性。
2. 新课讲解：（1）讲解加油操作的流程与规范，结合实物模型演示。
（2）分析加油站安全管理要点，强调安全意识。
（3）分享客户服务技巧，提升服务水平。
（4）介绍应急处理办法，提高应对突发事件的能力。
3. 例题讲解：结合教材例题，讲解加油操作中的注意事项。
4. 随堂练习：分组讨论，让学生互相交流加油站管理的经验与心得。
六、板书设计1. 加油操作流程与规范2. 加油站安全管理要点3. 客户服务技巧4. 应急处理办法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述加油操作的流程与规范。
（2）列举加油站安全管理要点，并谈谈自己的理解。
（3）结合实际案例，分析如何提高加油站客户服务水平。
2. 答案：（1）加油操作流程：车辆进站、确认油品、加油、付款、车辆出站。
加油规范：严禁烟火、严禁接打手机、严禁闲聊、严禁擅自离岗等。
（2）加油站安全管理要点：定期检查设备、落实安全制度、加强员工培训等。
（3）提高加油站客户服务水平：微笑服务、快速响应、关注客户需求等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否充分，学生是否掌握了加油站管理的关键知识。
2. 拓展延伸：组织学生参观加油站，了解实际工作中的加油站管理，提高实践能力。
中国石化加油站员工培训课件教材共48页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭Leabharlann 自己知道。——苏联中国石化加油站员工培训课 件教材
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
加油站安全教育培训课件(2篇)
第1篇一、课程目标1. 提高加油站员工的安全意识，增强对加油站安全工作的重视。
2. 熟悉加油站的安全规章制度和操作规程。
3. 掌握加油站常见事故的预防和处理方法。
4. 增强员工在紧急情况下的应变能力和自救互救能力。
二、课程内容第一部分：加油站安全概述1. 加油站的定义和特点- 加油站是指为汽车提供燃油的场所，具有易燃易爆的特点。
- 加油站常见设施：油罐、加油机、卸油口、储油间等。
2. 加油站安全的重要性- 安全事故可能导致人员伤亡、财产损失和环境破坏。
- 遵守安全规章制度是保障加油站安全的关键。
第二部分：加油站安全规章制度1. 安全操作规程- 进入加油站前必须穿戴规定的防护用品。
- 严禁在加油站内吸烟、使用明火。
- 严格遵守加油、卸油操作规程。
- 熟悉消防器材的使用方法。
2. 设备维护保养- 定期检查加油机、油罐等设备，确保其正常运行。
- 发现设备异常情况，立即报告并停止使用。
3. 应急管理- 熟悉应急预案，了解事故发生时的处理流程。
- 定期进行应急演练，提高员工的应急能力。
第三部分：加油站常见事故及预防1. 火灾事故- 原因：油气泄漏、静电火花、操作不当等。
- 预防措施：加强设备维护，严禁违规操作，定期进行安全检查。
2. 爆炸事故- 原因：油气泄漏、设备故障、静电火花等。
- 预防措施：严格执行安全操作规程，定期检查设备，加强静电防护。
3. 中毒事故- 原因：油气泄漏、设备故障、通风不良等。
- 预防措施：加强通风，确保设备正常运行，定期进行安全检查。
第四部分：紧急情况下的应变和处理1. 火灾事故- 迅速切断电源，关闭油罐阀门。
- 使用灭火器、灭火器材等扑救火灾。
- 疏散人员，确保安全。
2. 爆炸事故- 立即报警，请求消防支援。
- 采取隔离措施，防止事故扩大。
- 疏散人员，确保安全。
3. 中毒事故- 立即关闭油气泄漏源，通风换气。
- 将中毒人员转移到空气新鲜的地方。
- 寻求医疗救助。
第五部分：案例分析1. 案例分析一：某加油站因加油员违规操作导致火灾事故。
石油加油站新员工入职培训
站内培训 站外培训
培训地点在加油站，师 资主要是站长和ME
课程是标准化和差异化 相结合
因岗位需要或技能比武 参加由地市公司或上级 单位组织的各类专业技
能培训
三、加强自身学习和修炼
活到老，学到老——要永远学习，企业是一个大学堂； 海纳百川，有容乃大——三人行，必有我师，要善于向 他人学习； 少壮不努力，老大徒伤悲——不要等到被同龄人远远甩 在后面才恍然悔悟； 具备比他人学得快的能力——是我们唯一能保持的竞争 优势。
第四节 加油员的培训与发展
一、 培训的种类
• 新员工进入公司，必须接受入职培训，
入职培训
合格后方可上岗。
在岗培训
• 属于岗位技能培训，是加油站员工上岗后 在工作过程中应掌握岗位工作技能的继续
培训。
进阶培训
• 班长培训 • 计量员培训 • 记账员培训 • 后备站长培训
二、 培训的主要形式
培训形式
第一部分 总经理致辞
第二部分 关于《员工守则》
适用范围：公司所有员工 约束力：依法制定的员工行为规范，对从业行为作出了最基 本的规定和要求，是在公司从业的行为指南。 与规章制度的关系：是公司的制度规范，凝炼了公司规章制 度的要求。 咨询途径：对《员工守则》存在疑问，可以向直接上级、人 事部门或其他相关主管部门进行咨询。
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是指安全、环境与健康。 石油化工是高风险行业，您的丝毫麻痹大 意，都有可能给您和他人带来伤害。 您必须掌握公司管理规定和相关知识与技 能，了解应对突发事件的知识，并严格按照 规定和要求约束自己的行为，做到“三不伤 害”（不伤害自己、不伤害他人、不被他人 伤害），保护环境。
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■ 方针： 安全第一，预防为主；全员动手，综合治理；改 善环境，保护健康；科学管理，持续发展。 ■ 目标： 追求最大限度地不发生事故、不损害人身健康、 不破坏环境，创国际一流的业绩。 ■ 责任： 工作中须采取必要措施，最大限度地减少安全事 故，最大限度地减少生产、业务活动对环境造成的 损害，最大限度地减少工作和工作环境对您和他人 健康造成的伤害。
加油站员工培训内容
加油站员工培训内容一、岗位职责。
1. 接待客户，礼貌、热情、耐心地接待每一位客户，为客户提供优质的服务。
2. 加油操作，熟练掌握加油机的操作流程，确保加油过程安全、准确。
3. 收银结算，熟练使用收银系统，准确无误地进行结算工作。
4. 店内清洁，保持加油站店内环境整洁、干净。
二、安全知识。
1. 加油操作安全，加油过程中禁止吸烟、使用手机等可能引发火灾的行为。
2. 应急处理，掌握应急处理流程，如火灾、泄漏等突发情况的处理方法。
3. 安全防范，加强对盗窃、抢劫等安全事件的防范意识，保障员工和客户的人身安全。
三、客户服务。
1. 主动服务，主动为客户提供加油、清洁车窗等服务，增强客户体验。
2. 投诉处理，学习正确的投诉处理技巧，化解客户投诉，维护加油站形象。
3. 服务态度，培养良好的服务态度，以微笑和耐心对待每一位客户。
四、产品知识。
1. 燃油种类，了解不同燃油种类的特点和适用车型，为客户提供正确的加油建议。
2. 产品优势，熟悉各类加油卡、优惠活动等产品信息，为客户提供详细介绍。
3. 价格政策，掌握加油站的价格政策，准确告知客户加油价格和优惠信息。
五、团队合作。
1. 协作配合，加强团队协作意识，共同完成加油站的日常工作。
2. 沟通协调，学习有效的沟通技巧，与同事之间、与客户之间保持良好的沟通。
3. 问题解决，培养团队解决问题的能力，共同应对工作中的各种挑战。
六、个人形象。
1. 着装要求，遵守加油站的着装规范，保持整洁、干净的仪表形象。
2. 仪容仪表，注重个人形象的细节，如发型、指甲、鞋子等，展现专业的形象。
3. 服务态度，通过自身的形象和言行举止，展现出良好的服务态度和职业素养。
七、销售技巧。
1. 产品推荐，学习燃油产品的推荐技巧，提高产品销售量。
2. 促销活动，熟悉加油站的促销活动，灵活运用促销技巧，提高销售额。
3. 客户挽留，学习客户挽留技巧，提高客户忠诚度，增加客户回头率。
以上为加油站员工培训内容，希望每一位员工都能够严格遵守培训要求，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的服务。
加油员岗前培训课件内容
加油员岗前培训课件内容加油员岗前培训课件内容随着汽车数量的不断增加，加油员成为了一个不可或缺的职业。
作为加油站的重要一环，加油员不仅仅是为车辆加油，还要负责检查车辆状况、维护设备、提供优质的服务等。
为了确保加油员能够胜任工作，岗前培训是必不可少的环节。
本文将探讨加油员岗前培训课件内容。
一、工作安全与环境保护加油员的工作环境相对较为特殊，需要处理易燃易爆的石油产品。
因此，工作安全和环境保护是培训课件中的重要部分。
课件应包括以下内容：1. 加油站的安全规定和操作规程，包括火灾事故的防范、应急处理措施等。
2. 加油站设备的使用方法和维护要点，如灭火器的使用、泄漏处理等。
3. 环境保护意识的培养，包括油品的储存、运输、使用过程中的环保要求。
二、加油操作技术加油员的主要工作是为车辆加油，因此掌握加油操作技术是培训的核心内容。
课件应包括以下内容：1. 不同类型车辆的加油口位置和加油方式，如汽油车、柴油车、电动车等。
2. 加油枪的使用方法，包括如何插入加油口、加油时的姿势和操作等。
3. 油品的选择和加注量的控制，包括不同车辆的油品要求、加注量的计算等。
4. 加油过程中的安全注意事项，如禁止吸烟、手机静音等。
三、车辆检查与维护加油员在为车辆加油的同时，还需要进行车辆检查和维护。
课件应包括以下内容：1. 车辆油液的检查和更换，包括机油、刹车油、变速箱油等。
2. 车辆轮胎的检查和充气，包括胎压的检测、轮胎磨损情况的观察等。
3. 车辆灯光的检查和调整，包括大灯、示宽灯、刹车灯等。
4. 车辆故障的判断和处理，如发动机无法启动、轮胎爆胎等。
四、优质服务与沟通技巧加油员是加油站与车主之间的桥梁，提供优质的服务是其职责之一。
课件应包括以下内容：1. 与车主的沟通技巧，包括礼貌用语、表情和姿态等。
2. 对车主问题的解答和帮助，如车辆故障的简单处理、路线指引等。
3. 对老年人、残疾人等特殊群体的关怀和服务技巧。
4. 加油站的附加服务介绍，如洗车、加气等。
加油站员工培训内容
一、公司文化知识公司主旨：奉献能源，创建和- 谐;公司精神：爱国、创业、务实、奉献;中心经营理念：诚信、创新、业绩、和 - 谐、安全 ;发展理念：做最受信任的油品供给服务商; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠双赢 ;服务理念：关注细节、专心去做;质量理念：质量谨小慎微、数目分绝不差、服务体贴入微;健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，全部事故都能够控制和防止，关爱环境就是关爱自我 ;二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候：加油员应站在加油岛凑近进口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。
2、指引车辆：当车辆驶向站内时，加油员应快速判断车辆的油箱地点和应加油品品种，五指并拢，抬手臂指引车辆到所需的加油位停靠，在 5 秒钟内抵达车前，做到“车道人到”。
开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、浅笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎莅临! ”或“欢迎光临 ! ”如为熟习的客户，能够直呼其称号 ( 如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。
5、礼貌咨询：加油员应提示司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地咨询顾客所需油品品种及加油数目。
先问“请问您加什么油”如顾客未听清楚或有疑问，应再次咨询，而后再问：“ ( 请问 ) 您 ( 要) 加满吗”获得一定后应高声说：“好的， XX油品，加满 ( 或 XX元或 XX升 ) ，请稍等! ”6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。
如司机自行开启，加油员应表谢意。
同时将加油机数码回零。
，并向顾客说：“您请看数码已回零。
”7、预置：依据顾客需要的加油数目或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不须预置。
咨询加油品种和数目，可于开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并依据油箱地点采纳站立或半蹲的姿势加油。
加油站培训课件
■等着吧 ！ ■快点！快点！ ■关门了，明天再来！ ■听你的，听我的！ ■我就这个态度！ ■有本事你告去！ ■有意见，找领导去！
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营 业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿 舍要保持整洁、有序。
营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外
✓ 应急物资：
消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效
回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。
✓ 步骤：
➢立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告
➢停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检； 站长向上级报告
➢按预案要求处理混合油品。将不同油品混油拉出站外 处理
➢如不同品种油品混油，提出清罐申请，按照清罐作业 指导书参与清罐作业
事故发生的原因、性质？
事故处理？
启示？
安全第一
无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全” 二字
安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以预防的 安全、环境、健康一体化管理 安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中
问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？
责任心是安全之魂，规范化是安全之道 意识决定行为，意识到位，则行为安全
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
职业道德标准
◦ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客
请问：该案中违反了那些操作程序？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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(5) 擦拭车窗、推广业务：
加油过程中，我们在工作状况允许的情况 下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻 璃。同时，我们要充分利用加油时间向客 户介绍公司和油站近期的促销活动。
? 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待 顾客要有“三声”：
? 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如： 您好 Nhomakorabea欢迎光临等；
? 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问， 有问有答，如：“请问您加什么油，为 您加满好吗？”
? 道别声：顾客离开加气站时，应真诚感 谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下 次再来
? 对顾客应使用普通话。
规范服务, 从我做起! 齐心协力, 服务第一!
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我们的目标：
? 满足顾客的基本需求
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中石化服务宗旨：
信誉第一、顾客至上
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全员发动，统一思想， 迅速提高加气站服务质量
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美化环境展示石化形象 优质服务奉献和谐社会
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服务热情没商量 石化奉献见真情
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环境卫生好 燃气质量高 八步成一体 石化服务优
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⑵ 安全引导，准确停靠：
车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来 车方向，面带微笑 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位 置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员 主动招呼，示意停车。 这样做的好处是客人的车辆一进入加油站 就能在我们的指引下事向正确的车道，使 他们的加油过程更加方便快捷，省去不必 要的排队，来回倒车等。
完美地解决用户投诉 ,将有95%的客户还会 继续决接受你的服务 ! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的 6倍！ 12
加气站 管 理 工 作
? 一、 规范化服务 ? 二、 站容站貌 ? 三、 经营管理 ? 四、 财务管理 ? 五、 数质量管理 ? 七、 安全管理 ? 八、 设备管理 ? 九、 其它 ? 十、 附加
? 仪表端庄，面容整洁：
员工在岗时，要面容整洁，精神饱满； 男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳 垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女 员工要把长发束起，饰物得当，不化浓 装，不染彩发；不准戴墨镜工作。
? 手指甲：
指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员 工不准涂亮丽的指甲油。
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■服务语言标准
■动作形态标准
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规范化服务
? 1-1 仪容仪表 ? 1-2 胸徽臂章 ? 1-3 服务语言 ? 1-4 形体动作 ? 1-5 加油操作 ? 1-6 遵章守纪 ? 1-7 便民服务 ? 1-8 异议处置 ? 1-9 服务效率 ? 1-10 社会监督
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仪容仪表
■穿着打扮:
■ 仪容仪表:
? 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这 直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪 表和热情的服务态度、熟练的操作、专 业的解答一起构成了一次优质完整的服 务。
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加油八步法
? 1. 引 车 到 位 ? 2. 问 候 顾 客 ? 3. 开 油 箱 盖 ? 4. 加 注 油 品 ? 5. 擦 拭 车 窗 ? 6. 盖 油 箱 盖 ? 7. 结 算 货 款 ? 8. 引 车 出 站
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⑴ 站立等待：
空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧 站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客 第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆 一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁 的环境，精神饱满的员工。
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(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油：
主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要 放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认 清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑） 色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取 油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油 箱开始加油。如是 IC卡加油客户，则在提枪同时， 必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与 司机共同确认卡内余额。 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到 “加一看二照顾三”。
? 穿着打扮
? 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统 一发放的工作服与工作帽，衣服整洁， 帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得 卷起；必须按季节着装；工作服要经常 换洗，保持清洁。
? 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省
公司统一发放的工号证，工号牌一律佩 戴在上衣左领口下 10公分处，领班或安 全员臂章佩戴在左臂上侧距肩 8公分距 离。 ? 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋， 不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋， 不准趿拉鞋、不系鞋带。 ? 下班后要换下工作服，不要穿着工作服 离开加油站，或把工作服当便服穿。
? 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语 言，对顾客要一视同仁。
? 姿态：加气站员工应该举止端庄，站要 挺直，坐要端正，走要稳健。
? 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿 自立，两脚平行分开；双手交叉放于背 后， 或双手垂于体侧；或双手向前相 握，自然下垂（一般多指女员工）。不 可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东 歪西靠。
? 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒 西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。
? 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然， 不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜 等不雅观姿势。
? 表情：接待顾客时，表情自然，面带微 笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。
? 手势：为顾客引路或指引方向时，手势 要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关 节支点摆动，严禁使用单指等不文明手 势。
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(3) 问候顾客，确认熄火：
车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑， 问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和 确认顾客所需品种、数量及结算方式，正 确引导顾客消费。 面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”， “请问加什么油，加多少，为您加满好 吗”“是使用现金还是使用IC卡”等。在 询问客户所需油品时要技巧性地引导客户 加满油 箱。
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打造清洁气站 倡导温馨服务
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工作效率步步高 服务意识跟得牢 燃气销量节节升
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品质化制度化 规范化服务化 提高员工素质 增强竞争优势
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微笑是服务的开始， 规范是服务的保障! 由“心”而发的服务才是最好的服
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——来自国际权威调查机构的一组数据
对客户服务不好 ,会造成94%的客户离去 ! 没有解决客户 的问题，会造成 89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向 9个亲友叙述其 不愉快的经验！ 在不 满意的用户中，有 67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回 75%的客户！