旅游心理学复习题

一、填空题1. 美国心理学家马斯洛提出人类的基本需要：生理需要、__________、社会交往需要、__________和自我实现的需要。

2. 一般我们将气质分成胆汁质、多血质、__________、___________。

3. 旅游者投诉心理主要有：求________心理、求平衡心理、求________心理。

4.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是对_______知觉的写照。

5. 个性的形成主要受______、环境、______和学习四个方面的交互作用形成和影响。

6. 根据情绪、情感发生的强度、速度和持续时间对情绪情感进行分类，概括起来主要有以下几种：_______ 、激情、_______和热情。

7. 保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：_________、_________、_________。

8. 凯尔曼提出态度形成有三个阶段，即服从、________和________。

9. 知觉的心理定势有首次效应、__________、经验效应和刻板印象。

10. 当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为________。

11. 对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和_______作用。

12. 弗洛伊德把人格分成______，自我，______三部分。

13.旅游者游览了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便会向往去九华山、五台山、普陀山进行游览，这是因为它们被旅游者知觉成___________。

远处走来一个熟人，虽然看不清面孔，但可凭借其身形、着装、动作等个别经验特征辨认出来，这是知觉的___________。

由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的心理认知______效应。

14.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：________涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；________是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

15.旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力，具有_______、________、________的功能。

16.杭州是个环境整洁优美、景色秀丽的旅游城市。

当游客对杭州作出了评价，有了印象后认为“杭州是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含积极的________。

该游客对三亚产生积极肯定的情感后，其在心理上就做各种准备，一旦外部条件成熟就下决心来杭州旅游，从态度构成看，这又属于________。

17．心理的实质，人的心理来源于_______。

人的个性差异首先表现在________。

当某人讲起话来总是“我认为……”，“我看…….”，“如果是我的话，我会……”，那么他的心理状态正处于PAC分析中的___________。

18. 保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：______、_______、______。

19.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间分类，包括______、______、_____和热情。

20．安静，情绪不轻易外露，反应较缓慢。

这是__________气质类型人的主要特点。

二、单项选择题1. 1879年德国心理学家（）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。

A 威廉·冯特 B爱因斯坦 C 弗洛伊德 D 卡尔·马克思2. 旅游者对作用于感觉的客观事物整体、全面的、直观的反映是（）A 感觉B 知觉C 想象D思维3. 游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的( )A 接近原则B 解释性C 封闭原则D 相似原则4. 能力、气质、性格都属于( )。

A 人的心理B 个性心理倾向C 心理过程D 个性心理特征5. 一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。

这属于( )A 首次效应B 晕轮效应C 刻板印象D 经验效应6. 旅客住进客房时，希望得到服务人员欢迎，看到服务人员美好的微笑，听到亲切的语言等，这是一种什么心理：（）A 求舒适心理B 求安全心理C 求方便心理D 求亲切心理7. 感觉与知觉的关系为（）。

A二者都是客观事物直接作用于人的感觉器官并且通过人脑而产生的B知觉只反映事物的个别特性，而感觉则反映事物的整体C 感觉是知觉的基础、是知觉的组成部分，但知觉不是许多感觉简单的总和，而是各种感觉的有机联系D 知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整8.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首因效应C.刻板印象D.经验效应9.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是（）的写照。

A.距离知觉B.运动知觉C.方位知觉D.时间知觉10.下列选项中哪一个不是态度的特性。

( )A.稳定性B.对象性C.内隐形D.价值性11．安静，情绪不轻易外露，反应较缓慢。

这是（）气质类型人的主要特点。

A. 胆汁质B. 多血质C. 黏液质D. 抑郁质12．人的个性差异首先表现在（）上。

A. 兴趣B. 气质C. 情感D. 能力13．按照马斯洛需要层次理论，下面哪句话是错误的（）。

A. 人一旦满足了某一方面需要，这个需要便不能对其再起激励作用了。

B. 人总是先满足最基本层次的需要，然后另一层需要才出现。

C. 人的多种需要通常是相互重叠的。

D. 人的最基本的需要总是对人的行为影响最大。

14．我们通常认为美国人比较自由散漫，德国人比较认真刻板，英国人比较保守严谨，这是人的（）心理定势。

A. 经验效应B. 晕轮效应C. 制约现象D. 刻板印象15．社会知觉中最为核心的成分是（）。

A. 对他人的知觉B. 自我知觉C. 人际知觉D. 角色知觉16．当某人讲起话来总是“我认为……”，“我看…….”，“如果是我的话，我会……”，那么他的心理状态正处于PAC分析中的（）。

A. 父母状态B. 成人状态C. 儿童状态D. 领导者状态17．人们在外出旅游前通常要与旅行社签定合同，这是为了减轻（）。

A. 功能风险B. 心理风险C. 知觉风险D. 经济风险三、名词解释1. 旅游动机：2. 错觉：3. 性格：4. 旅游知觉的恒常性：5. 刻板印象：6、气质7、旅游动机激发8、第一印象9、需要10、旅游知觉11、工作团队12、工作群体13、感觉14、知觉15、个性16、动机四、简答题1. 结合实际谈谈研究旅游心理学的意义。

2. 试分析需要在旅游动机中的具体表现。

3. 简述“距离说”及其对旅游意义的解释。

4. 简述气质、性格和能力的关系。

5. 你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防措施？6. 简述“距离说”及其对旅游意义的解释。

7. 旅游心理学的研究内容是什么？8.从人的一般心理现象出发简述旅游决策的过程。

9．举出一个你亲身体验过的“生活中的心理学”的例子。

10.在旅游服务的中间阶段，客人有哪些心理特征？如何做好针对性服务？11.你认为酒店从业人员应具备哪些基本心理素质。

12.根据人格特征理论，真实描述出你自己的气质和性格特征，并分析自己最合适的工作岗位是什么。

13.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪些？14.在旅游商品服务中，服务人员接触客人的最佳时机有哪些？15.什么是旅游态度，它能被改变吗？如果能，选择一个你最喜欢的旅游目的地，请你对潜在旅游者进行旅游宣传，设计宣传方案，并说明说服宣传中应该注意的问题。

16.试结合客人的心理需求，谈谈提供优质的前厅服务应做好哪几方面工作？五、案例分析1咬不动的牛排某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。

等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。

只见他将一块牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。

他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。

当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，便马上去找主管。

主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。

”说完就径直走开了。

这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。

分析：（1）例中的外国客人属于哪种气质类型呢？请从本案例中找出根据来。

（2）假设客人是其他气质类型的人，他们分别可能会怎么对待牛排不好吃这件事？（3）结合专业实际谈谈作为旅游（酒店或导游）从业人员应该具备哪些职业意识和基本心理要求。

2处理客人的投诉一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

分析：（1）试分析本案例中出现的沟通问题。

（2）如果你是餐厅经理，你会如何处理？你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。

3、XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团到B城海滨旅游度假，下榻某饭店。

这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。

顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。

游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。

面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。

餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。

同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。

分析：1如果你是游客，你觉得这样的处理满意吗？为什么？2分析该案例，你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。

4、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。

某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。

据反映，这个团主要有4个人组成。

其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B 则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。