企事业单位窗口工作人员管理办法
窗口工作人员管理制度
窗口工作人员管理制度一、制度背景随着社会经济的不断发展，各种窗口服务需求的增加，窗口工作人员承担着重要的服务职责。
为了保证窗口工作人员的工作效率、服务质量和形象表现，制定一套科学、规范、有效的窗口工作人员管理制度，对窗口工作人员进行统一管理和规范操作，具有重要的意义。
二、管理目标1.提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，满足社会对窗口服务的需求。
2.统一窗口工作人员的管理标准，营造良好的工作环境。
3.增强窗口工作人员的责任感和职业操守。
三、培训与考核1.新员工培训：对新员工进行专业知识、业务流程、服务技巧等方面的全面培训，确保其熟悉操作规程。
2.在职培训：对窗口工作人员进行定期培训，提升其工作技能和专业素质。
3.考核评估：对窗口工作人员进行定期考核，包括服务态度、工作效率和工作成绩等方面的综合评估。
四、工作流程2.业务办理：窗口工作人员应准确、规范地办理各类业务，确保业务质量和效率。
3.报告和记录：窗口工作人员应及时报告和记录办理业务的信息，确保相关信息的准确性和完整性。
4.问题处理：窗口工作人员应积极处理办理业务中的问题和纠纷，协调解决相关事宜。
5.反馈服务：窗口工作人员应认真听取用户的意见和建议，主动改进工作方式和服务质量。
五、工作纪律1.工作时间：窗口工作人员严格遵守工作时间，不得迟到早退，必要时应加班完成工作。
2.工作服装：窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服装，并佩戴工作证件。
4.机密保密：窗口工作人员应严守机密，不得泄露用户的个人信息和办理业务的相关信息。
六、奖惩制度1.表彰奖励：对工作成绩优秀、服务态度好的窗口工作人员进行表彰和奖励。
2.工作警告：对严重违反工作纪律、影响工作秩序的窗口工作人员进行书面警告。
3.撤职辞退：对严重违反工作纪律、严重失职的窗口工作人员依法予以解聘。
七、监督与反馈1.监督机制：建立内部监督制度，窗口工作人员相互监督和互相督促。
2.用户评价：对窗口工作人员的服务进行满意度评价，并及时向相关人员反馈评价结果。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了规范窗口服务人员的工作行为，提高服务质量和效率，树立良好的形象，特制定本规章制度。
本制度适用于所有在窗口工作的人员。
二、服务规范1、着装与仪表窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整。
不得穿着奇装异服或过于随意的服装。
仪表端庄，保持头发整齐、面容清洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。
2、服务态度（1）始终保持微笑服务，热情、主动、耐心地接待每一位办事群众，不得冷漠、敷衍或推诿。
（2）使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，不得使用粗俗、侮辱性语言。
（3）认真倾听办事群众的需求和意见，不得打断或中途插话，对群众的问题要给予准确、清晰的回答。
三、工作纪律1、按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。
3、严格遵守工作流程和操作规范，不得违规办理业务。
4、保守工作秘密，不得泄露办事群众的个人信息和业务信息。
四、业务能力1、熟悉本窗口的业务知识和相关政策法规，能够熟练办理各类业务。
2、不断学习和提高自身业务水平，参加单位组织的培训和学习活动。
3、对于复杂或疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
五、环境与设施维护1、保持工作窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、文件柜等。
2、爱护办公设备和公共设施，不得故意损坏或私自挪用。
3、发现设备故障或设施损坏应及时报告维修，确保工作的正常进行。
六、投诉处理1、对办事群众的投诉应认真对待，耐心倾听，不得抵触或反驳。
2、及时调查投诉事项的真相，如确属服务人员的过错，应主动向群众道歉并及时纠正错误。
3、将投诉处理结果及时反馈给群众，并做好记录，以便总结经验教训，不断改进服务工作。
七、考核与奖惩1、单位将定期对窗口服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、工作纪律、业务能力等方面。
2、对于表现优秀的服务人员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。
xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法
xx县行政服务中心综合服务窗口及窗口工作人员管理办法第一章总则第一条为规范XX县行政服务中心综合服务窗口的管理，提高服务质量，保障市民权益，制定本办法。
第二条本办法适用于XX县行政服务中心综合服务窗口的管理及窗口工作人员的工作规范。
第三条综合服务窗口的设立要与行政服务中心的职能相匹配，根据办事群众的需求确定工作人员的数量和服务种类，并按照规划设立。
第四条综合服务窗口的工作时间为每周五个工作日，每天8小时，不得迟到早退。
第五条综合服务窗口工作人员要熟悉本窗口所办理的各项业务，并进行相应的培训。
第六条综合服务窗口工作人员要严格遵守行政服务中心的各项规章制度，如违反规定，将受到相应的纪律处分。
第七条综合服务窗口工作人员要尊重办事群众，礼貌待人，做到服务热情、耐心细致，不得有不准确、敷衍、懈怠等行为。
第八条综合服务窗口工作人员要保守办事群众的隐私，不得将其个人信息泄露给他人。
第二章综合服务窗口的职责第九条综合服务窗口受理并办理行政服务中心所负责的各项事务，包括但不限于申请审批、登记备案、证件办理等。
第十条综合服务窗口要设立专门的接待区域，提供舒适的环境给办事群众，设置合理的排队系统，确保效率和顺畅。
第十一条综合服务窗口要配备充足的工作人员，确保办事群众能够及时、准确地获取所需服务。
第十二条综合服务窗口要及时更新相关规章制度和政策，向办事群众提供最新的业务办理流程和办理要求。
第十三条综合服务窗口要定期向办事群众进行满意度调查，及时改进工作中的不足之处，提高服务质量。
第三章窗口工作人员的职责第十四条窗口工作人员要具备良好的业务素质和服务意识，熟悉所负责的业务流程和业务咨询知识。
第十五条窗口工作人员要主动帮助办事群众解答疑问，提供准确的办理意见和信息，并耐心协助办理各项手续。
第十六条窗口工作人员要保持良好的工作状态，做到精神饱满、面带微笑，不得有躲避、推诿等不负责任的行为。
第十七条窗口工作人员要严格执行工作纪律，工作时间不得私自外出或私聊，不得接受办事群众的礼品、请托等。
工商局窗口人员管理制度
第一章总则第一条为加强工商局窗口人员管理，提高工作效率和服务质量，树立良好的窗口形象，根据《中华人民共和国公务员法》和《中华人民共和国公务员职务与职级并行制度》等有关规定，结合我局实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我局所有窗口工作人员。
第三条窗口人员管理制度应遵循以下原则：（一）依法行政，公正廉洁；（二）权责明确，奖惩分明；（三）公开透明，接受监督；（四）以人为本，关爱职工。
第二章职责与分工第四条窗口工作人员应认真履行以下职责：（一）遵守国家法律法规，执行上级决策部署；（二）热情接待办事群众，耐心解答咨询，确保服务质量；（三）严格审查申请材料，确保审批准确无误；（四）及时处理审批事项，提高工作效率；（五）做好窗口工作日志，确保工作痕迹化；（六）参加业务培训，提高自身业务水平；（七）积极参加单位组织的各项活动，发挥团队精神。
第五条窗口工作人员分工如下：（一）窗口负责人：负责窗口全面工作，协调处理窗口事务；（二）审批员：负责审批事项的审核、审批工作；（三）咨询员：负责解答群众咨询，提供业务指导；（四）资料员：负责整理、归档窗口工作资料。
第三章工作纪律第六条窗口工作人员应严格遵守以下纪律：（一）工作时间，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗；（二）工作时间，不得做与工作无关的事情，不得擅玩手机、聊天等；（三）对待群众，礼貌待人，热情服务，不得推诿、刁难；（四）审批事项，严格把关，确保准确无误；（五）保守国家秘密和单位内部信息，不得泄露；（六）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
第四章培训与考核第七条窗口工作人员应参加以下培训：（一）业务培训：提高窗口工作人员的业务水平；（二）廉政教育：加强窗口工作人员的廉洁自律意识；（三）服务技能培训：提高窗口工作人员的服务水平。
第八条窗口工作人员的考核分为平时考核和年度考核。
（一）平时考核：每月进行一次，主要考核窗口工作人员的工作态度、工作纪律、服务质量等方面；（二）年度考核：每年进行一次，主要考核窗口工作人员的业务水平、工作能力、工作业绩等方面。
窗口单位服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强窗口单位服务人员的管理，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规，结合本窗口单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口单位所有服务人员，包括正式员工、合同制员工、临时工等。
第三条窗口单位服务人员应遵循“以人为本、服务至上、依法行政、廉洁自律”的原则，努力为群众提供优质、高效、便捷的服务。
第二章职责与权限第四条服务人员职责：1. 严格遵守国家法律法规，严格执行本窗口单位各项规章制度；2. 热情接待群众，耐心解答咨询，提供准确、全面的服务信息；3. 严格保护群众隐私，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；4. 及时处理群众诉求，做到事事有着落、件件有回音；5. 积极参与单位组织的业务培训，提高自身业务水平；6. 维护单位形象，文明礼貌，着装整齐，仪容端庄。
第五条服务人员权限：1. 对违反规定的行为有权制止并报告；2. 对群众提出的合理要求有权受理并按规定程序办理；3. 对服务过程中发现的问题有权提出改进建议；4. 对工作中遇到的困难和问题有权请求上级领导和相关部门支持。
第三章业务培训与考核第六条窗口单位应定期组织服务人员进行业务培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。
第七条服务人员培训内容包括：1. 国家法律法规、政策规定；2. 业务知识和操作技能；3. 服务态度和礼仪；4. 应急处理能力；5. 职业道德和廉洁自律。
第八条窗口单位应建立服务人员考核制度，对服务人员进行定期考核。
第九条考核内容主要包括：1. 业务水平；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 遵纪守法；5. 廉洁自律。
第四章奖惩与纪律第十条对表现突出的服务人员，给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 表彰奖励；2. 提拔使用；3. 获得晋升机会。
第十一条对违反本制度和服务规范的服务人员，根据情节轻重，给予以下处罚：1. 警告；2. 记过；3. 永久取消服务资格；4. 依法依规追究法律责任。
第五章附则第十二条本制度由窗口单位负责解释。
综合窗口人员管理制度
第一章总则第一条为加强综合窗口人员的管理，提高服务质量和效率，确保窗口工作的规范化和制度化，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有担任综合窗口服务工作的员工。
第三条综合窗口人员应严格遵守国家法律法规、本单位的规章制度以及本制度的相关规定，树立良好的服务意识，提供优质、高效、便民的服务。
第二章职责与权限第四条综合窗口人员的职责：1. 接待来访群众，解答咨询，引导办理业务；2. 负责业务受理、审核、审批、发证等工作；3. 负责办理业务过程中的沟通协调，确保业务流程顺畅；4. 负责办理业务资料的收集、整理、归档；5. 参与窗口业务培训和考核；6. 完成领导交办的其他工作任务。
第五条综合窗口人员的权限：1. 依法依规受理、审核、审批业务；2. 指导和协助来访群众办理业务；3. 对不符合规定要求的业务有权拒绝受理；4. 对违反法律法规的行为有权制止和报告；5. 对工作过程中遇到的问题有权提出意见和建议。
第三章服务规范第六条服务态度：1. 热情周到，礼貌待人，耐心细致；2. 不得冷嘲热讽，不得对群众态度恶劣；3. 保持微笑服务，语言文明，态度和蔼。
第七条服务流程：1. 做好业务咨询，告知办理业务所需材料；2. 审核办理材料，确保符合要求；3. 办理业务，确保准确无误；4. 发放证件或告知办理结果。
第八条服务时限：1. 严格按照业务办理时限要求，提高办事效率；2. 对于复杂业务，应在规定时限内告知办理进度。
第四章培训与考核第九条培训：1. 定期组织综合窗口人员开展业务培训，提高业务能力和服务水平；2. 邀请专家进行专题讲座，拓宽知识面；3. 组织窗口人员参加上级部门举办的各类培训活动。
第十条考核：1. 建立考核制度，定期对综合窗口人员进行考核；2. 考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面；3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第五章奖惩第十一条奖励：1. 对工作表现优秀、成绩突出的综合窗口人员给予表彰和奖励；2. 对在服务过程中提出合理化建议并被采纳的员工给予奖励。
对窗口服务人员的管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据我国相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事窗口服务的工作人员。
第三条窗口服务人员应遵循“以人为本、高效便民、诚信服务、廉洁自律”的原则，以高度的责任心和良好的服务态度，为人民群众提供优质、高效、便捷的服务。
第二章人员选拔与培训第四条窗口服务人员选拔应坚持公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、体检等程序，选拔具备一定政治素质、业务能力和服务意识的人员。
第五条窗口服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的政治素质和道德品质；2. 具有较强的组织纪律性和团队协作精神；3. 具备一定的业务知识和专业技能；4. 具有较强的沟通能力和服务意识；5. 身体健康，能够胜任本职工作。
第六条新选拔的窗口服务人员必须参加岗前培训，培训内容包括服务理念、业务知识、服务礼仪、法律法规等，培训合格后方可上岗。
第七条窗口服务人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第三章服务规范第八条窗口服务人员应严格遵守国家法律法规和单位规章制度，自觉维护国家利益和单位形象。
第九条窗口服务人员应主动接受群众监督，对群众提出的意见和建议，要认真听取，及时整改。
第十条窗口服务人员应热情接待群众，耐心解答咨询，做到“有问必答、有求必应”。
第十一条窗口服务人员应遵循以下服务规范：1. 着装整洁，仪容端庄，保持良好的精神面貌；2. 使用文明用语，礼貌待人，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象；3. 做到“一站式”服务，简化办事流程，提高办事效率；4. 严格执行首问责任制，对前来办事的群众，应主动询问、引导，确保群众办事顺利；5. 对群众反映的问题，要高度重视，及时处理，做到件件有着落、事事有回音。
第四章考核与奖惩第十二条窗口服务人员的考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括政治素质、业务能力、服务态度、工作业绩等。
综合窗口人员管理制度
综合窗口人员管理制度一、总则为规范综合窗口人员的工作行为，提高服务质量，保障窗口工作的正常运转，特制定本管理制度。
二、综合窗口人员的基本要求1. 必须具有高度的责任心和敬业精神，服从组织领导，服从工作安排。
2. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各类事务。
3. 具有较强的学习能力和组织协调能力，能够迅速适应工作需要。
4. 具备较强的团队精神和合作意识，能够与同事取得良好的工作关系。
5. 必须保守机密，不得泄露工作中涉及的任何保密信息。
三、综合窗口人员管理制度1. 工作职责(1) 综合窗口人员主要负责接待来访客人，提供所需的信息和帮助。
(2) 综合窗口人员必须按照规定的程序处理来访客人提出的问题和要求。
(3) 综合窗口人员要及时向领导汇报各种突发事件，确保工作的顺利进行。
(4) 综合窗口人员要积极参与培训和学习，提高自身的工作能力和水平。
(5) 综合窗口人员要保持工作环境的整洁和卫生，做到工作场所的整齐有序。
2. 工作纪律(1) 综合窗口人员必须按时上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
(2) 综合窗口人员不得在工作时间私自接打电话、上网、看视频等影响工作的行为。
(3) 综合窗口人员不得在服务客户时发表过激言论，不得辱骂客户，保持礼貌和善意的态度。
3. 工作流程(1) 综合窗口人员要严格按照规定的流程处理来访客人的问题和要求。
(2) 综合窗口人员要根据具体情况灵活调整工作流程，使工作更加高效。
(3) 综合窗口人员要及时向领导汇报工作进展和问题，确保工作的顺利进行。
(4) 综合窗口人员要做好来访客人的记录和反馈工作，及时进行回访和跟进。
四、综合窗口人员的奖惩制度1. 奖励措施(1) 综合窗口人员在工作中表现突出、服务热情，能够得到领导的肯定和表扬。
(2) 综合窗口人员在工作中能够提出合理化建议和改进建议，领导会给予相应的奖励。
(3) 综合窗口人员在工作中能够与同事和睦相处，团结合作，能够得到团队的肯定和表扬。
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窗口工作人员管理办法
（征求意见稿）
为促进政务服务制度化、规范化建设，提升营商环境国际化、法治化、便利化水平，依据《XXXXXXXXX》，以及政务中心制定的《窗口工作人员行为规范“八不准”》、《考勤管理办法》、《窗口工作人员工作时间手机使用管理规定》、《工作人员仪容仪表管理规定》等相关文件，制定本办法。
一、适用范围
（一）本办法适用于接待大厅并为办事群众直接提供服务的窗口工作人员。
比如前台咨询接待、商标注册、注册登记、公安户籍及特业、出入境、公积金、人才服务、建设项目水电气通讯及勘测、综合、税务以及劳动保障窗口的工作人员。
（二）在大厅入驻窗口的名称数量发生变化时，管理窗口的界定以是否为办事群众直接提供服务为准。
二、考核内容
从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果作为工作人员绩效考核的主要依据。
（一）考勤
主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参加、会议等集体活动。
（二）工作纪律
主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等，是否遵守中心手机使用管理规定等。
（三）仪容仪表
主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管理规定进行着装，行为举止是否行当。
、。
（四）办事效率
主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按规定的时间、程序和要求办理、事项。
因特殊情况不能按时限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。
（五）服务态度
主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷等情形。
（六）服务质量
主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落
实情况，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、刁难群众等情形。
三、评估方式
（一）考核等级。
所有被考核人员的初始分为80分，并实行加减分制，评定等级按最后得分分为不合格（59分及以下）、合格（60－85分）、优秀（86分及以上）三个等级。
（二）数据来源。
通过日常巡查、视频监控、群众投诉、同事举报等方式，对大厅窗口工作人员的考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、服务质量等情况进行监督记录。
对日常巡查、监督结果进行记分。
（三）考核方式。
由各窗口根据本规定的适用范围，确定考核对象，并按附件2统计考核人员名单并报政务中心，若人员有变化要及时更新。
中心大厅管理部门建立考核台账，每月统计得分，确定考核等级。
考核对象12个月的平均得分即为年度考核得分。
有加分项的，由经所在处（窗口）统一填写《政务大厅窗口工作人员考核加分表》（附件3），经负责人签字确认后，连同相关证据送大厅管理部门审核。
四、结果运用
每月的考核结果在大厅管理通报中进行通报，并分别抄送政务中心综合处、派驻部门（企业）。
情况比较特殊的，政务中心另行函告。
附件：1.窗口工作人员考核细则
2.窗口工作人员信息
3.窗口工作人员考核加分表
附件1
大厅窗口工作人员考核细则
附
窗口工作人员信息
附件3
政务大厅窗口工作人员考核加分表
所在处（窗口）：年月日。