营业员的销售服务技巧共44页文档
零售业营业员销售技巧
零售业营业员销售技巧课程主要内容一营业员的仪容二具备全面的商品知识三如何与顾客沟通四营业员的语言艺术五销售方法与技巧六如何提高你的服务水平七做一名优秀的营业员营业员的礼仪1规范的仪容仪表2施展微笑服务的魅力{微笑倾听}（认真对待每一个顾客，适时的赞美）（尊重顾客）3得体的服务姿势具备全面的商品知识1 充分了解店内的商品2 掌握一定的维修技巧3 掌握商品的展示技术4 尽力减少商店的损失如何与顾客沟通1掌握顾客的购买心理2怎样和不同个性的顾客沟通3在适当的时机接近客人4向顾客推荐购买的商品5识别和把握成交的机会6如何处理顾客的投诉掌握顾客的购买心理1求美心理3求实心理4求新心理5求廉心理6攀比心理7癖好心理8从重心理9情感心理顾客性格类型及应对1 暴躁型：说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。
应对：要尽量配合她，说话速度快一点，处理事情的快一点，介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。
这种人下决定很快，推销员只要很好的迎合她，生意就很快做成啦2 细心型：喜欢知道各种细节应对：推销员对她提出的各项问题，必须要给以满意的答复，不可以心慌，也不可以存以机心3迷糊型：这类顾客不容易下决定，任何事情都犹豫不决，讲话也口吃不清，喜欢问问题，动作也不利落，有时神情会有些恍惚应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使她头脑愈邹混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒她，以帮助她做最后的决定。
4决断型：喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。
应对：以她为主，不要多管闲事的提许多意见，恰到好处的介绍产品后，就让他自己去做决定5饶舌型：喜欢说话，一谈起来就天南海北谈个没完。
应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事物上，但一定要保持很亲切，很诚恳的态度，否则她会认为你不尊重她6沉默型：内向，少言谈应对：不应强迫她说话，应该顺着她的性格，轻声说话，并提出一些容易回答的问题问她，一定要让她认为你所说，所做的一切都是为了他怎样和不同的顾客沟通1健谈型2少言寡语型3因循守旧型4挑剔型5胆怯型6自我中心型7果断型8精明型9怀疑型10牢骚型12依赖型在适当的时机接近客人1 与顾客视线相对时2 一直看着某样商品时3 顾客好像在寻找某样商品时4 顾客用手触摸商品时5 顾客放下手袋一段时间内6 刚刚来过一次的客人在回到商店时向顾客推荐购买的商品1介绍商品的特点（熟知商品知识，使自己像专家）2每次介绍的商品不能超过两项3主动请顾客试用4从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍5让顾客与你产生共鸣6摸清顾客对商品的最主要的需求7不能任意贬低其他同类产品8 他在看一下其他的相关产品识别和把握成交的机会1如何识别？表情？动作？语言？2如何做？我可以帮你包起来吗？如何处理顾客的投诉1 根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决2 表现出认真的态度3 接待要富有感情4 要耐心听完，不要打断顾客5 不可指出顾客的错误营业员服务的语言要领1简单明确，让顾客一听就懂。
营业员专业销售技巧
营业员专业销售技巧一、向顾客推销自己在销售过程中，人和产品同等重要。
据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那购买，是因为他们喜欢你、信任你。
所以营业员要赢得顾客的信任和好感。
营业员需要做到以下几点：（1）微笑。
微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
（2）赞美顾客。
一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔交易，也可能改变顾客的心情。
（3）注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。
（4）注重形象。
营业员以专业形象就是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
（5）倾听顾客说话。
缺乏经验的营业员常犯一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做产品介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见。
是导购员同顾客建立信任关系的重要的方法之一。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。
二、向顾客推销利益营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。
导购员一定要记住：我们卖的不是产品。
而是产品带给顾客的利益──产品能够满足顾客的什么样的需求，为顾客带来什么好处。
营业员可以分三个层次：低级营业员讲产品特点，中级营业员讲产品利益，高级营业员讲产品利益点。
那么，营业员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品独特的卖点。
2、强调推销点一个产品包含的利益是多方面的，营业员在介绍利益时不能面面具到，而应抓住顾客最感兴趣、最关系之处重点介绍。
推销一个基本的原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直接了当地表达出来。
导购日常服务技巧
十二、如顾客购物时在两件商品中 拿不定主意时怎么办？
• 注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。 “真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够 的话。 当顾客在两件商品中左右为难时，应 注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有 实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都 很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成 交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对 哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款 更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免 顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买
九、如顾客多次试和看未买，再来 时又试或又看该怎么处理？
• 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再 来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情 周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓 住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾 客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍， 适当赞美积极鼓励购买。
十八、如一买货、一退货的消费者 同时进入专柜怎么办？
• 不可怠慢退货的顾客，可礼貌地 先请退货顾客稍等，招待买货顾 客。如顾客试穿则有时间接待退 货顾客，也可请附近同事帮忙照 看试穿顾客。
十九、如顾客要求对商品质量做口 头保证怎么办？
• 不要做肯定性，承诺性保证， 避免说“放心，没问题，”之 类语言，尽量避重，还没有 出现过什么质量问题。
二十、如顾客问专柜有哪些售后服 务怎么办？
（1）保持商品不影响再次销售，规定期限 内凭证齐全可自由退换 （2）如您在使用中有任何疑问，我们可以 随时通过电话为您解答！ （3）如您想办法处理这些非质量原因造成 的问题。
二十一、如有顾客在晚九点后仍在 专柜试衣服？
• 仍然保持热情服务的 态度，不要表现出不 耐烦态度。
十五、如顾客购买时要求拆套怎 么办？
营业员服务技巧及案例
二、如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办?
愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做
好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专
柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意 思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓 住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。 但切记：一定要挑选合适顾客的商品。
三、如顾客的同伴对商品不满 意时如何解决?
充分介绍商品优点，根据试穿效果，
称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错
过时机便不再有，如一码只一件，活动结
束恢复原价，厂家已断货等等。
十三、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身
高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾
客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满 意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代 为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡， 金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小
3.如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面
露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不 然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。
十一、如顾客购物时在两件商品中拿 不定主意时怎么办？
而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。 2、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其 购买能力，如 可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优
营业员服务技巧及案例
第一节.零售与柜台销售的区别
售货员——守株待兔，无压力
推销员——重视结果，忽略过程 导购员——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员
第二节.准备迎接阶段
做好一切准备， 工作才有业绩！
营业员的销售服务技巧
营业员的销售服务技巧一、引言销售服务是一项关键的技能，对于一个优秀的营业员来说，掌握并提升销售服务技巧至关重要。
本文将探讨一些有效的销售服务技巧，旨在帮助营业员在日常工作中更好地开展销售工作。
二、了解客户需求1. 倾听并关注客户作为一名营业员，首先要有良好的倾听能力。
当与客户交流时，应主动倾听客户的需求和要求，并积极回应客户关注的问题与疑虑。
通过关注客户的言行举止，营业员能够更好地了解客户的需求并针对性地提供解决方案。
2. 提问与澄清在了解客户需求时，合理的提问是非常重要的。
通过提问，可以更清楚地了解客户所需产品的细节、特点以及潜在的问题。
同时，澄清客户的需求也能够帮助营业员更好地理解客户的期望，以便提供更准确、满足需求的销售服务。
三、积极沟通与推销1. 自信与专业形象在销售过程中，一个自信和专业的形象能够给客户留下深刻的印象。
营业员应该学会自信地表达自己的观点和建议，同时保持专业的礼仪和形象。
2. 清晰明了的解释当客户对产品有疑问时，营业员应该尽可能以简洁明了的方式解释清楚。
避免使用过多的专业术语，而是用通俗易懂的语言解释产品特点和优势，帮助客户更好地理解。
3. 产品展示与演示有时，仅仅口头解释无法完全让客户理解产品的价值。
在这种情况下，营业员可以使用产品展示和演示来生动地展现产品的特点与功能。
通过让客户亲身体验产品，他们更有可能对其产生兴趣并购买。
四、了解竞争优势1. 研究市场了解自己的产品在市场上的竞争对手，并对竞争对手的产品特点、价格等进行大致了解。
这样可以帮助营业员更好地与客户进行比较，并突出自己产品的竞争优势。
2. 培训和学习作为一个担负销售任务的营业员，应该时刻学习和提升自己的专业知识。
通过持续的培训和学习，了解行业动态和竞争对手的新产品，从而更好地服务于客户。
五、顾客关系的建立与维护1. 个性化服务每个客户都有其特定的需求和偏好。
营业员可以通过与客户建立良好的关系，了解客户的个性化需求，并根据客户的偏好提供相应的解决方案。
销售服务技巧培训实用资料1
营业员的销售服务技巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。
第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和创新。
迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。
启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。
1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。
不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售〞的做法。
3、服务是满足顾客需要服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规X，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。
二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧〔1〕等待顾客上门时在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。
在等待顾客上门时，要做到：①正确的等待姿势②正确的等待位置〔2〕暂时没有顾客时①检查环境与商品②补充、整理商品③其他准备工作〔3〕错误的等待行为●偷看杂志、小说或化妆。
●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。
●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。
●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。
●吃零食。
●远离自己的岗位闲逛。
●不怀好意的观察顾客的服装和行为。
●对顾客视而不见。
2、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。
〔1〕个人接近法自然亲近的接近方法。
〔2〕利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。
〔3〕服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。
不愿被打扰的顾客。
3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍〔1〕商品本身的情况：包括①介绍商品的效用②提示商品的价值〔认真对待每个面包〕③展示商品的种类④介绍商品的价格〔2〕商品销售的情况①商品打折情况介绍②销售方式与优势营业员可以与时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动与保障措施。
营业员销售技巧
营业员销售技巧营业员销售技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5项原则：迅速、微笑、诚意、利落、研究。
销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
不为失败找借口，只为成功找原因！一、等待顾客当顾客走进本店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“问好”。
双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。
在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。
当听到顾客有所反映，或看到具有购物情绪时，首先要明确的客户意图快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是销量最好的品牌”或“这个品牌有几个型号的”等语言打开话题。
二、顾客接待营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在0.8-1.5米左右，不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。
1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类：（1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。
（2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。
A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。
B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。
营业员的销售服务技巧
当顾客说其他商场类似商品较便
宜时，怎么处理？
顾客要求对商品质量做口头保证
如何应对？
真诚赞美
序号 1 2 赞美的方法
努力发现长处 只赞美事实
具体秘诀
发现服装、仪容、携带物品、小孩等有关长处 以自信的态度，对所发现的事实加以赞美
3
4 5 6 7
以自己的语言 来赞美
具体的赞美 适时的赞美 由衷的赞美 在应对中加入 赞美
我们知道客户的需求会随着社会的进步， 不断改变、不断提高，而满足客户的需求 正式我们不断前进的动力。忙碌的一线服 务人员需要的，不是理论；而是大量可以 速成的技巧。我们今天就来分享一下服务 的技巧。
销售服务流程
商 品 介 绍 展 示 协 助 顾 客 体 验 回 应 顾 客 异 议
迎
宾
关 心 顾 客
尽量不要使用业务上的应对语言，而以自己发自内心的自然的 语言来赞美
在赞美之际要能具体说出“何处、如何、何种程度、为什么” 等内容 应配合应对的段落，适时的加以赞美 不要虚伪，克服害羞的情绪，要经常练习出于诚心的赞美 当回答顾客问题或进行商品说明时，应适当对顾客予以赞美
如顾客试穿效果确实不好，但又征求 你的意见怎么办？
• 顾客资料收集
• 送宾
如顾客让营业员帮助交款，营业员
不去就不买了？
（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业 员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台 交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台 也不会收。 （2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买， 营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应 把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交 给顾客手中。
真 诚 赞 美
附 加 推 销