全面质量管理汇总14

3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的
程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性 l 层次性 l 相对性 l 阶段性
人的需要分五个层次
①生理需要 ②安全需要 ③归属与爱的需要 ④尊重需要
⑤自我实现的需要
一 、 质量 的概念
1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求
的程度。
质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征
2、质量概念的演变
❖ 从产品质量到产品、服务、过程、 活动、组织的质量
❖ 从符合性质量到适用性质 量
二、质量特性
1、质量特性的定义——产品、过
满足人的需要是人类生产的最终目 的，且需要是逐级上升的，永无止境， 社会也因此而不断发展。
顾客满意度——顾客满意程度的定 量化描述，是衡量企业业绩的重要指标 。因此，企业应建立顾客满意度目标， 制定实现目标的计划，明确收集顾客信 息的方法和渠道，对顾客满意度进行测 量和监控，不断改进，增强顾客满意。
三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调 企业须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求
。 2、提高质量可以增加社会财富 3、可以促进资源优化和合理利用 ，
提高社会经济效益。 4、有利于环境保护，实现可持续
对生产产品的企业进行质量监控的 方式：
❖社会监督 ❖政府监管
﹕故障成本率的最佳构成为 1﹕4﹕5。 质量成本占销售额的1%即达 6SIGMAS水平
内部故障成本
指企业内部生产有质量缺陷的产品所 造成的损失和处理质量缺陷所发生的费 用的总和。包括： ❖ 废品损失 ❖ 返工返修 ❖ 复检和筛选费 ❖ 停工损失 ❖ 不合格品处理费
外部故障成本
指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括 ：
质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提
高工作质量，以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求，促进企 业发展；
另一方面，企业的发展可提高
员工的自豪感，使员工的努力得到 回报，并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
对顾客的认识：
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化
顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾 客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战 略的理论基础。
方法——价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
2、质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意的质 量而支出的一切费用以及由于产品质量 未达到满意而产生的一切损失（包括有 形和无形）的总和。 （1）直接质量成本——产品在制造和销 售过程中发生的成本。
直接质量成本包括：
内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明，预防成本率﹕鉴定成本率
（2）间接质量成本
制造与销售过程之外的活动所发生的 费用。包括： ❖ 无形质量成本 ❖ 顾客质量成本 ❖ 供应商质量成本 ❖ 设备质量成本
质量成本分析的作用
❖ 及时掌握产品质量状况、质量改进、工 作质量及对效益的影响
❖ 监测和评价体系的有效性 ❖ 分清质量和经济责任 ❖ 促进持续改进
第二章 质量
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要 因素，服务顾客并满足其需要是组织存在 的前提。
组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本 占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本 。
系统持续地改进流程和管理系统 ，可以在无须进一步投资的情况下大 幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变 化规律
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第一篇 概论
第一章 概述
一、质量和顾客满意
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性
优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强
劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败
保险费 ❖诉讼费 ❖退货费 ❖降价费 ❖索赔费
鉴定成本
指在“一次交验合格”的情况下， 为检验产品质量而发生的一切费用。包 括： ❖ 进货检验、工序检验、成品检验费 ❖ 在库物资复检费 ❖ 测试设备评价费 ❖ 质量评审费
预防成本
指为防止质量缺陷发生、保证提高 产品质量、使故障和鉴定成本最低而发 生的一切费用。包括： ❖ 程序和计划制定费 ❖ 质量管理培训教育费 ❖ 产品评审费
程、体系与要求有关的固有特性。
质量特性的分类
❖ 技术性或理化性的特性 ❖ 心理方面的质量特性 ❖ 时间方面的质量特性 ❖ 安全方面的质量特性 ❖ 社会方面的质量特性
2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性
3、服务的质量特性
❖ 功能性——服务的效能和作用 ❖ 时间性——时间上满足需要的能力 ❖ 安全性——不受伤害和损失 ❖ 经济性——费用的合理程度 ❖ 舒适性——服务过程的舒适程度 ❖ 文明性——满足精神需要的程度
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满 意，而顾客满意是全方位的（如高 质量、低成本、交货期短等），因 此必须从系统的角度来考虑质量问 题，通过不断完善系统，确保企业 持续地向顾客提供满意的产品和服 务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础