窗口服务培训考试试卷
行政服务中心试题讲解
漳平行政服务中心进驻人员考试试题窗口姓名成绩一、判断题：共40题，每题1.5分。
（对的在括号内打ν，错的在括号内打×，答错或用其他符号均不得分）1、法律、行政法规和部门规章可以设定行政许可。
( ) ( 错)2、行政许可申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关可以当场告知或者多次分别告知申请人需要补正的全部内容。
( ) （错）3、行政许可申请可以通过信函、传真、电报、电子数据交换和电子邮件等方式提出。
( ) （对）4、设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平和公正的原则。
有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。
( ) （对）5、经国务院批准，省、自治区、直辖市的人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。
( )（对）6、行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。
申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的，行政机关应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。
( ) （对）7、一个行政机关实施行政许可，应当确定一个内设机构统一受理行政许可申请，另设一个内设机构统一送达是否准予行政许可的决定。
( ) （错）8、行政机关对行政许可申请进行审查时，发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应当告知该利害关系人。
申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。
行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。
( ) ( 对)9、依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关。
上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。
( )（对）10、行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。
但是，行政机关提供行政许可申请书格式文本可以收取工本费。
行政服务中心进驻人员考试试题及答案
行政服务中心进驻人员考试试题窗口姓名成绩一、判断题：共40题，每题1.5分。
（对的在括号内打ν，错的在括号内打×，答错或用其他符号均不得分）1、法律、行政法规和部门规章可以设定行政许可。
( ) ( 错)2、行政许可申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关可以当场告知或者多次分别告知申请人需要补正的全部内容。
( ) （错）3、行政许可申请可以通过信函、传真、电报、电子数据交换和电子邮件等方式提出。
( ) （对）4、设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平和公正的原则。
有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。
( ) （对）5、经国务院批准，省、自治区、直辖市的人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。
( )（对）6、行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。
申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的，行政机关应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。
( ) （对）7、一个行政机关实施行政许可，应当确定一个内设机构统一受理行政许可申请，另设一个内设机构统一送达是否准予行政许可的决定。
( ) （错）8、行政机关对行政许可申请进行审查时，发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应当告知该利害关系人。
申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。
行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。
( ) ( 对)9、依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关。
上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。
( )（对）10、行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。
但是，行政机关提供行政许可申请书格式文本可以收取工本费。
全国人社窗口技能比武在线答题考试1
第 1 题命题单位：专技司携带通讯工具、规定以外的电子用品或者与考试内容相关的资料进入座位，经提醒仍不改正的，给予考生 ( )科目考试成绩无效的处理。
A当次该B当次全部C当天D全部正确答案 : A第 2 题命题单位：专技司高技能人才参加工程系列专业技术职称评审，获得高级工职业资格或职业技能等级后从事技术技能工作满 ( )年，可申报评审相应专业助理工程师。
A 半B1C2D3正确答案: C第 3 题命题单位：专技司推进留学人员回国服务网络建设。
以各地区各部门留学人员服务机构为主体，充分发挥国内外各类留学人员组织、社会团体的作用，形成( )、社会参与、相互配合、上下互动的留学人员回国服务网络，统筹服务资源，实现资源共享，形成服务合力。
A政府主导B市场主导C市场调控D市场监管正确答案 : A第 4 题命题单位：专技司高技能人才参加工程系列专业技术职称评审，技工院校中级工班可按相当于 ( )学历申报评审相应专业职称。
A中专B高中C大专D本科正确答案 : A第 5 题命题单位：专技司应试人员在考试过程中有特别严重违纪违规行为的，给予其当次全部科目记录考试成绩无效的处理，并将其违纪违规行为记入专业技术人员资格考试诚信档案库，时间为( )。
A5 年B10 年C20 年D 长期正确答案: D第 6 题命题单位：专技司为完善留学人员回国服务政策，我们要不断完善“回国工作、回国创业、( )”三位一体的留学人员回国服务工作政策体系。
A回国创新B为国奉献C为国服务D回国服务正确答案 : C第7 题命题单位：专技司各级考试主管部门、考试机构或者有关部门按照考试管理权限依据《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》对应试人员、考试 ( )人员的违纪违规行为进行认定与处理。
A工作B报名C服务D实施正确答案 : A第8 题命题单位：专技司省级（含副省级市）人民政府在对本地区的留学人员创业园进行综合评估考察后，向 ( )提交创业园发展状况报告，提出共建意向。
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员是政府与民众之间的重要联系人，他们需要具备良好的服务能力和专业知识。
本手册旨在为窗口工作人员提供相关培训内容，以提高他们的工作效率和服务质量。
培训内容包括：
1. 政务服务中心的职责和使命
2. 服务礼仪和沟通技巧
3. 业务流程和办事指南
4. 窗口工作人员的责任和义务
5. 窗口工作人员的专业知识和技能要求
目标：
通过本培训手册的研究，窗口工作人员应能够更好地理解政务服务中心的职责和使命，掌握良好的服务礼仪和沟通技巧，熟悉各项业务流程和办事指南，并具备较强的专业知识和技能。
培训方式：
1. 理论研究：通过课堂培训和研究资料的阅读，理解政务服务中心的相关知识和技能要求。
2. 实际操作：进行模拟办事流程演练，提高窗口工作人员的业务操作能力。
3. 案例分析：通过案例分析研究，提升窗口工作人员的问题处理能力。
培训效果评估：
1. 考试评估：对窗口工作人员进行相关知识和技能的考核。
2. 绩效评估：通过工作表现和服务质量评定，评估窗口工作人员的培训效果。
本培训手册旨在为政务服务中心窗口工作人员提供全面的培训内容，帮助他们不断提升服务水平，更好地为社会公众提供优质高效的政务服务。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。
1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×)13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
(√)14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
政务服务中心窗口工作人员的培训课程
政务服务中心窗口工作人员的培训课程介绍这份培训课程旨在提高政务服务中心窗口工作人员的专业水平和服务质量。
通过培训，工作人员将获得必要的知识和技能，能够更好地应对各类办事需求，提供高效、便捷、优质的政务服务。
培训内容1. 政务服务流程- 了解政务服务中心的组织结构和工作职责- 掌握各类政务服务流程，如件、申请许可等- 研究如何正确处理各类常见问题和特殊情况- 掌握服务规范和礼仪，提升服务态度和效果2. 法律法规知识- 研究相关法律法规，如行政程序法、办事便民化条例等- 了解与政务服务相关的法律义务和责任- 掌握办事过程中的法律注意事项和规范3. 信息系统操作- 熟悉政务服务中心的信息系统和办事平台- 研究如何正确操作系统，快速查询和处理各类信息- 掌握信息安全和保密工作，保护用户隐私和数据安全4. 沟通与协调能力- 提升沟通技巧，包括口头和书面沟通- 研究如何与不同背景和需求的人群有效沟通- 培养协同工作能力，提高团队合作效率5. 服务质量管理- 研究如何评估和提升服务质量- 掌握服务投诉处理和纠纷调解技巧- 培养客户导向意识，提供个性化的服务体验培训方法- 理论讲授：通过课堂教学，向工作人员传授政务服务相关知识和技能。
- 案例分析：通过分析真实案例，引导工作人员思考和解决问题。
- 角色扮演：模拟办事场景，让工作人员实际操作和应对客户需求。
- 实地实训：到实际的政务服务中心进行实地参观和研究。
培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估方式：- 考试评估：对培训内容进行考核，评估工作人员的掌握程度。
- 案例分析：工作人员根据实际案例进行分析和解决方案提出。
- 实操评估：通过模拟办事场景，评估工作人员的实际操作能力。
结束语通过这份培训课程，政务服务中心窗口工作人员将能够全面提升自身的专业水平和服务质量，为用户提供更好的政务服务体验。
这将有助于提高政务服务中心的形象和声誉，进一步提升政府的服务能力和效率。
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案
最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
供电营业窗口营业员服务规范考试
供电营业窗口营业员服务规范考试（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。
3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
二、单选题（1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。
a、上下配合b、相互协助c、密切配合2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。
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窗口服务培训考试试卷
岗位：姓名：得分：
一、填空题（每题2分）
1、服务态度要主动热情、、、。
2、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；
；忙时、闲时一样耐心；一样对待。
窗口单位无门难进、脸难看、等突出问题。
模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、、”
着装规范标准：、仪表端庄、。
禁止使用“、、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。
严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，
、。
接待服务对象要讲。
工作人员在工作时间做到"十严禁"，即: 严禁；严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁;严禁；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论；严禁传播流言蜚语。
在服务对象人多时要讲：。
二、选择题（每题3分）
微笑服务中填单程序错误的是（）
趴办公桌上单手接递资料B、注视服务对象，并眼随手势做调整C、右手指向需填单处D、双手接递资料
下列不属于投诉内容的是（）
工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的
工作人员空岗影响顾客办事的
对要求补全材料感到不满意的
擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。
人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（）
原味放置B、半推进C、完全推进D、拉出来
电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（）
您稍等B、你找谁C、您别急D、请讲
离岗（）分钟未到岗视为空岗行为。
A、10
B、20
C、25
D、30
窗口单位第十一条中环境卫生不包括（）
墙面B、桌面C、地面D、书面
下面员工文明用语那条不是（）
对不起，请您配合一下
你好！请问您有什么事
不能办就是不能办
请到**窗口办理
窗口单位要求工作秩序禁止（）
玩手机B、喝水C、睡觉D、闲谈
领导视察或检查，应做到（）
起立站直B、面向领导C、表情温和D、目送离开接待用语标准规范（）
文明礼貌B、态度和蔼C、语气亲切D、表达清晰简答题（每题5分）
办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料
遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做员工服务行为规范中对仪表的要求是什么
微笑服务，“一日十勉”内容是什么
论述题（10分）
1、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义。