客舱设备运行与管理课程标准
客舱服务课程标准-航空服务专业
客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。
本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为144学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。
职业能力目标：⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
客舱服务设备实操教学大纲(进舱3课时)
客舱服务设备实操教学大纲
（进舱3课时）
让学生在掌握理论知识的基础上，进舱进行实践性的认知和操作。
通过所学知识，让学生掌握客舱服务设备在飞机起飞、降落和飞行过程中的注意事项，及正确操作。
采用互动式教学方法。
通过师生交流、教学互助、小组模拟实操、列举案例培养学生做事认真负责的态度及专业的技术能力。
课时内容安排
第一课时复习：
以5-6为学生组成的乘务组为单位，乘务长抽题，回答客舱服务设备的理论知识；
补充、完整正确答案。
第二课时实物认知：
1、认识厨房、烤箱、煮水器、烧水杯；
厨房控制板及其他厨房设备的使用方法和注意事项；案例：烤箱、烧水杯干烧的危险；
起飞、降落时的复位固定的重要性
2、卫生间设备的认识和正确使用。
案例：烟雾探测器的报警及解除报警
第三课时实物认知和操作及总结：
1、行李架、客舱服务组件、客舱座椅等认知和操作案例：关好行李架的重要性；
勿让客人坐乘务员弹跳式座位的重要性
2、乘务员控制面板操作（前、后）
灯光控制系统；
污水系统开关的使用及作用；
客舱通信系统（内话及广播，优先顺序）；
客舱呼叫显示系统（粉、蓝、琥珀色的区别）
3、总结提问：
飞机在起飞降落前，厨房要做好什么工作？
打开烧水器前要注意什么？
琥珀色灯亮显示哪里呼叫？。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
课程标准---客舱服务与管理
《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。
本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。
通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。
通过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养。
三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。
教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。
2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。
3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。
六、学习评价建议。
客舱服务与管理课程标准
《客舱服务与管理》课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213适用专业：人力资源管理学分：2学分课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64一、课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。
其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。
二、制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。
以客舱服务的1word版本可编辑.欢迎下载支持.工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。
本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。
三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。
（一）知识目标：·能够明确客舱服务的理念；·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。
（二）能力目标2word版本可编辑.欢迎下载支持.·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标·能展现乘务员职业形象及仪表仪态·能熟悉客舱安全规则、安全管理·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务3word版本可编辑.欢迎下载支持.四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排4word版本可编辑.欢迎下载支持.5word版本可编辑.欢迎下载支持.6word版本可编辑.欢迎下载支持.7word版本可编辑.欢迎下载支持.（二）课程教学设计（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
《客舱服务与管理》教案说课讲解.docx
《客舱服务与管理》教案四川长江职业学院教案（首页）2017-2018 学年（第一学期）课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213课程类型专业必修授课班级2016 级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64课程《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识教学的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内目涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的与的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。
要求主在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。
由于课程的实用性、操作性较要强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，教学并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。
同时结合分项目实训的方方式进行教学。
法教《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。
它系统地介绍民航客舱的基学本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。
它是一门综合性、交设计叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基与本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。
组织本课程为实操考试。
学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考考试两部分成绩构成。
平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、核讨论、项目实训等内容，占 30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成方式绩的 70％。
授课题目第一章概述教学时数4授课时间第二周教学目的与要求：1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系；3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
《客舱服务》课程标准 (2)
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。
二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。
2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。
3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。
把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。
采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。
三、课程目标1、能力目标（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。
课程标准---客舱服务与管理
应急设备的 检查
要求
2. 分组并模拟各 岗
位汇报
1. 了解迎客的服务流 学习内容：
教学方法：
程及内容
1. 迎客前的准备 工讲 授 、 互 动 讨
2. 了解送客的服务流 程及内容
作及迎客中 的工论 、 多 媒 体 教
作要求
学、分组训练
经济舱迎 送 客 服务
2. 送客前的准备 工等
作及送客中 的细教学资源 ： 教
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客 舱 设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、 课程目标
本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始 到 航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规 范。
通过本课程学习，达到以下目标： 职业能力目标： 1. 了解客舱服务与管理的基本知识； 2. 可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题,旅客间问 题, 特殊旅客问题； 3. 掌握客舱服务规范化操作程序； 职业素质目标： 1. 具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神； 2. 具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力； 3. 具有严谨的工作态度及职业素养。 三、 课程内容与建议学时
的内容和要求
3. 个人物品的准 备学 、 分 组 训 练
3. 了解准备会内容和 4. 资料证件的准 备等
要求 飞行前准 备
5. 着装要求 6. 航前准备会 训练项目：
教学资源： 教材、课件、 模拟客舱
1.各人物品准备
2.模拟航前准备 会
1. 了解客舱设备检查 学习内容：
教学方法：
标准
1. 应急设备和服 务讲 授 、 互 动 讨
机上娱乐 服
类
拟客舱
5. 摆放报刊杂志 要
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客舱设备运行与管理课程标准
一、课程目标
本课程旨在使学生掌握客舱设备的运行和管
理的基本原理，了解客舱设备的维护、安装、检修和保养的相关知识，掌握客舱设备的使
用和管理方法，以及客舱设备的安全操作规程。
二、课程内容
1. 客舱设备的基本结构
本课程将介绍客舱设备的基本结构，包括客舱设备的主要部件，以及客舱设备的工作原理。
2. 客舱设备的维护和保养
本课程将介绍客舱设备的维护和保养，包括客舱设备的安装、检修和保养的相关知识，以及客舱设备的使用和管理方法。
3. 客舱设备的安全操作规程
本课程将介绍客舱设备的安全操作规程，包括客舱设备的安全操作要求，以及客舱设备的安全操作流程。
三、教学方法
1. 讲座式教学
通过讲座的形式，介绍客舱设备的基本结构、维护和保养、安全操作规程等内容，使学生
掌握基本的客舱设备知识。
2. 实践式教学
通过实践的形式，使学生熟悉客舱设备的安装、检修和保养的操作，以及客舱设备的安
全操作流程，提高学生的实际操作能力。
3. 讨论式教学
通过讨论的形式，使学生对客舱设备的使用
和管理方法有更深入的了解，并且能够根据
实际情况灵活运用。
四、考核方法
1. 笔试
结合讲座式教学，考核学生对客舱设备的基本知识的掌握情况。
2. 实践考核
结合实践式教学，考核学生实际操作能力，包括安装、检修和保养等操作，以及客舱设备的安全操作流程。
3. 论文
结合讨论式教学，考核学生对客舱设备的使用和管理方法的理解和运用能力，要求学生
根据实际情况，结合所学知识，撰写相关论文，提出自己的见解和建议。
五、课程评价
本课程的评价方式主要分为笔试、实践考核和论文三部分，每部分的分值占比分别为50%、30%和20%，最终成绩按照三部分的综合成绩计算。