郑州大学现代远程教育《饭店前厅与客房管理》上课讲义
郑州大学现代远程教育《饭店前厅与客房管理》
真题 [2015版客观题]
一、填空题（每空1分，共15分）
1、______________被公认为是商业饭店的创始人。
2、客房的基本功能空间包括睡眠空间、____________________、贮存空间、_____________________、起居空间。
3、家具功能的选择原则是实用舒适、尺度合理、________________、______________________。
4、金钥匙的服务哲学是________________________________________________。
5、客房服务项目的设立原则是____________原则和__________原则。
6、_______________是提高服务质量的基础。
7、客房用品的选择原则为实用、美观、__________、____________________。
8、按消耗形式划分，客房用品分为____________________和_________________。
9、按照灯具的散光形式，照明可分为直接照明、______________、混合照明、____________________。
二、判断题（每题1分，共10分）
1、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店至少应有20间（套）可供出租的客房。
（）
2、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店至少应有40间（套）可供出租的客房。
（）
3、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店客房、卫生间每天全面整理
一次，每日更换床单、被单及枕套。
（）
4、我国第一把金钥匙诞生在广州花园酒店。
（）
5、前厅部的首要工作任务是提供问讯服务。
（）
6、1925年，国际金钥匙协会成立。
（）
7、1984年，饭店业全行业掀起了一场学习北京建国饭店的科学管理方法的活动。
（）
8、按国际酒店的管理经验，超额订房的百分比应控制在10%-20%左右。
( )
9、省铜剂（擦铜水）可以用于纯铜制品，也可以用于镀铜制品。
（）
10、用于贮存布件的库房温度以不超过20摄氏度为佳。
（）
三、名词解释（每题4分，共16分）
1、欧陆式计价
2、冲击式报价
3、等候类预定
4、金钥匙
四、简答题（每题7分，共35分）
1、简述饭店房务管理的基本要求。
2、简述饭店前厅部的工作任务。
3、如何处理保证类订房客人抵店后无房可供的纠纷？
4、简述个性化服务与标准化服务的关系？
5、简述处理投诉的程序。
五、案例分析题（24分）
遥控器不见了
某三星级酒店大堂内，923房间的谢先生正在总台办理退房手续，谢先生两岁的小儿子在一边玩耍。
一会儿，客房部管家查房后来电话说：“932房间的电视遥控器不见了”。
收银员委婉地向客人问道：“谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”
“有啊，昨晚我还用过呢。
”谢先生答道。
“请问您用过之后放在哪里了？”
“这我就记不得了。
不过，总是在房间的。
”
“可是现在找不到了……”
“那是你们的事。
”
“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边？”
“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛？好，你们搜吧！”谢先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。
大堂副理闻讯赶来……（注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中）
试评析以下做法：（10分）
（1）既然客人已经打开行李箱，不妨检查一下，看遥控器是否在里面。
（2）请客人留下赔偿金，酒店一旦找到遥控器，立即将赔偿金送还。
2. 如果你是大堂副理，你会怎样处理这个问题？本案例给酒店哪些启示？（14分）
《饭店前厅与客房管理》答案
一、填空题（每空1分，共15分）
1、斯塔特勒
2、盥洗空间、书写空间
3、质地坚实、易于清洁
4、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能
5、适合、适度
6、服务态度
7、适度、价格合理
8、一次性消耗品、多次性消耗品
9、间接照明、散射照明
二、判断题（每题1分，共10分）
1、×
2、√
3、×
4、×
5、×
6、×
7、√
8、×
9、× 10、√
三、名词解释（每题5分，共20分）
1、欧陆式计价：指饭店的客房价格包括房租和一份简单的早餐――咖啡、面包、果汁，此类报价形式较多地为不设餐厅的汽车旅馆采用。
2、冲击式报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等。
适合推销价格较低的房间，突出“价廉物美”。
3、等候类预定：饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍案一定数量给予等候订房。
对于这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，可予以优先安排。
4、金钥匙：指饭店向客人提供优质的委托待办服务，在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。
四、简答题（每题7分，共35分）
1、（1）建立有效的组织系统。
（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售。
（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。
（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制。
（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。
2、（1）销售客房；
（2）联络和协调对客服务；
（3）提供各类前厅服务；
（4）管理客账；
（5）建立客史档案
3、（1）诚恳道歉
（2）征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费。
（3）免费提供一次长话费或传真费，以便客人将临时改变住址的消息通知有
关人士。
（4）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。
并做好客人会店的接待工作，如大堂副理欢迎、房间放致歉信，赠送水果、鲜花等。
（5）向提供了援助的酒店表示感谢。
4、（1）标注化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。
饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。
在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用。
（2）当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴。
（个性化服务的后标准化）
（3）个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。
5、（1）虚心诚恳地听取客人意见。
（2）记录要点（3）将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。
（4）采取行动，果断地解决问题。
（5）检查落实并记录存档。
五、答题要点：
1、第一种做法显然不妥。
虽然客人打开了行李箱，但显然是赌气行为，饭店不可盲目检查。
除了公安部门，任何人不得私自检查搜查他人人身及物件，这是基本的法律常识。
第二种做法饭店利益看起来得到了保障，但酒店却将永远失去这位客人，即使日后找到遥控器将赔偿金退还客人，也无法得到客人的谅解。
可行的办法：首先要抱起吓哭的孩子，对其进行安抚。
帮客人收拾好行李箱，向
客人道歉，送客人离店。
考虑报失物品的性质后，可以判断客人不会拿走遥控器，相信客人，给客人以人格尊严。
对客人的高度信任及真诚的道歉、送别会使客人消除怒气。
即使东西真的在自己的行李箱中，客人发现后，也一定会送还酒店的。
这样，酒店将继续拥有这位客人，酒店“犹失实得”。
启示：查房一定要仔细；对报失的物品要做分析，不可盲目向客人索取；注意语言技巧，“客人总是对的”。
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
01
02
03
04
确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
1 2 3
客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
01
02
03
塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
饭店前厅客房管理培训课件
饭店前厅客房管理培训课件饭店前厅客房管理培训课件在饭店行业中，前厅客房管理是非常重要的一环。
它涉及到饭店的形象、服务质量以及客户满意度等方面。
为了提高员工的素质和专业能力，饭店通常会组织前厅客房管理培训课程。
本文将探讨饭店前厅客房管理培训的内容和方法。
一、培训内容1. 客房服务技巧客房服务是饭店前厅的核心工作之一。
培训课程应该包括客房清洁、床铺整理、卫生间清洁等方面的技巧。
员工需要学习如何高效地完成这些任务，同时保证服务质量。
2. 客户服务技巧饭店前厅的员工需要具备良好的沟通和服务技巧。
培训课程应该包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等内容。
员工需要学习如何在各种情况下保持礼貌和耐心，以满足客户的需求。
3. 领导与管理技巧饭店前厅的管理人员需要具备良好的领导和管理能力。
培训课程应该包括如何有效地管理团队、如何安排工作任务、如何解决问题等内容。
管理人员需要学习如何激励员工、如何处理紧急情况以及如何与其他部门进行协作等技巧。
4. 安全与卫生知识饭店前厅的员工需要了解有关安全和卫生的知识。
培训课程应该包括如何正确使用消防设备、如何处理突发事件、如何保持卫生等内容。
员工需要学习如何预防事故和疾病的发生，以保障客户和员工的安全。
二、培训方法1. 理论讲解培训课程可以通过理论讲解的方式进行。
讲师可以使用幻灯片、视频等多媒体工具，向员工介绍相关的知识和技巧。
通过理论讲解，员工可以了解到饭店前厅客房管理的基本原则和操作流程。
2. 实地培训培训课程可以组织员工进行实地培训。
员工可以参观其他饭店的前厅客房管理工作，学习其他饭店的成功经验。
同时，员工也可以参与模拟练习，通过实际操作来提高自己的技能。
3. 角色扮演培训课程可以通过角色扮演的方式进行。
员工可以扮演客户和服务员的角色，模拟不同情境下的沟通和服务过程。
通过角色扮演，员工可以提前面对各种情况，并学会如何应对。
4. 小组讨论培训课程可以组织小组讨论。
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
前厅与客房管理第一讲前厅部概述
❖ 教学目标： ❖ 使学生了解前厅部的作用 ❖ 了解前厅部构成、机构设置 ❖ 工作流程以及各岗位工作职责 ❖ 了解前厅部设计常识 ❖ 认识前厅部主要设施设备 ❖ 掌握前厅部工作目标 ❖ 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求
课程教学目的与要求
❖ 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的 服务与管理是饭店服务管理的最前沿，通过 本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅 部的运行与管理的服务技能和具体过程。
“内外顾客”、“第一印象，最后印象”
“卫生间是名片”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉
4、前厅部是饭店创造经济收入的关键部门， 主要任务为销售客房（需要销售技巧）
50% 5、前厅部是信息集散的枢纽和中心，是饭店 管理的参谋和助手
信息中心：入住登记资料、客史档案资料
二、职能：（经营、管理、服务）
（一）前厅部的发展历史
❖ 4.少工种多功能阶段 20世纪90年代中期开始，许多隶属于不同部门
及行业的旅游涉外饭店投入运行，形成了许多不同 的前厅部组织机构。
这一时期旅游涉外饭店供过于求，造成饭店效 益下降。
如问讯员与接待员合并、文员与商务中心文员 合并，接待员与订房员合并、接待员与前厅收款员 合并、订房员并入营销部、夜班总机话务员与夜班 接待员合并
一、客人在饭店的活动周期 （Guest cycle）
礼宾部 接待处
行李处理
交通安排
结帐 退房
离店时
客房预订
抵店前
订房部
接待处 换房 住宿期间 抵店时 门童和行李
入账
入住登记
贵重物品保管
客房分配
礼宾部 问讯和邮件
《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件5 宾客关系管理(36p)
突发事件的处理步骤
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各 有关部门做好防范准备工作； 2．报告前台部经理及总经理； 3．检查各项防范工作落实情况； 4．解答客人因此而提出的问题； 5．加强巡查酒店各关键部位
5.2 建立良好的宾客关系
5.2.1 客人是“人”
（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思 1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。 3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
1 大堂副理
5.1.3 大堂副理的工作程序
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值； 2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4．夜班：23：00—07：00AM
早中班工作内容（1）
上大堂副理组的分析意见和建议交总经理；
夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同； 22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全
事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的 管理人员报告； 23．了解、掌握汽车部值班车安排； 24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及 大堂副理夜班值班报告表上； 25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况； 26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随 大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班 到位情况。
一切询问；
16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
早中班工作内容（3）
17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时 间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系 、地址、事件经 过、处理结果等；
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
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二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务