五星级酒店人力资源规划
第二章酒店人力资源规划与配置
第二章酒店人力资源规划与配置学习目标了解酒店人力资源规划的内涵、内容、意义和程序掌握酒店人力资源规划的方法熟悉酒店人力资源配置的含义、原则及方法第一节酒店人力资源规划实践经典2—1星级酒店人才为何频频跳槽许多酒店的中高层管理人员都有跳槽经历,尤其是有经验的中层管理人员和熟练的一线服务人员,成了“抢手货”;一酒店公关经理称,每当一家新星级酒店开业时,各酒店的中层管理人员都会收到新酒店的邀请,这往往会导致酒店业的人员“动荡”;据了解,酒店业的职员不少都较“花心”,一些人在酒店待一两年就换个东家,有的甚至只待了几个月,待上三五年或更长时间的人比较少;据不完全统计,酒店员工流动率平均达到30％左右;酒店中层管理人员为何频频跳槽一业内人士告诉记者,近几年江城的新酒店越来越多,需要大量的人才,而为节省培训带来的高人力资源成本,新酒店喜欢到处“挖人”,导致酒店人才频繁流动;据了解,目前我国酒店工作人员培训存在着很大的断层,相较而言,“挖人”比培养新人才要省事得多,只需开出较丰厚的条件即可;此外,在星级酒店的从业经历也成为一些员工跳槽的砝码,不少人通过跳槽来达到晋升的目的;据了解,中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都要高于原来的职位;一酒店负责人称,跳槽能帮其积累资本;资料来源：中国有句古话,叫“凡事预则立,不预则废”,意思是说不管做任何事情,如果想取得成功就必须先做好计划、做好准备,否则可能就会失败;不仅做事如此,酒店的人力资源管理也同样如此,为了保证酒店的整个系统能够正常运转,人力资源的配置能够更加合理,满足酒店人力资源的需求与供给,就必须事先做出科学的、有效的、合理的人员计划,对酒店人力资源进行整体上的规划;一、酒店人力资源规划的内涵酒店人力资源规划,是指酒店从自身的发展战略出发,根据内外环境变化及酒店长远发展战略,预测酒店对人力资源的供求,以满足酒店在不同的发展时期对人员的要求,以便能够提供合适的、有效的人力资源的活动;简单地说,酒店人力资源规划就是酒店在某个发展时期对人员的需求与供给进行预测,并采取相应措施使两者能够平衡的过程;酒店人力资源规划是一种战略性规划,它着眼于酒店未来的经营管理活动预先准备各种人力,并持续系统地分析酒店在不断变化条件下对人力资源的要求,开发制定出与酒店长期效益相适应的政策策略,因此它是酒店整体战略规划的有机组成部分;酒店人力资源规划的内涵需要从以下几个方面进行理解：第一,酒店人力资源规划需要从酒店发展的战略高度来进行;酒店人力资源规划是酒店人力资源管理的一部分,酒店人力资源管理又是整个酒店经营管理的一部分,而酒店的经营管理又必须遵从于酒店的发展战略,因此,酒店人力资源规划必须以酒店的最高发展战略为准则,否则,人力资源规划就会偏离目标,不能满足酒店对人力资源的供求;第二,酒店人力资源规划必须根据内外环境的变化而变化;随着经济的全球化以及酒店内部的变革,劳动力的供给与需求也在不断地变化,因此,酒店所进行的人力资源规划就需要根据内外环境的变化而做出适时的调整;第三,酒店人力资源规划是满足酒店在不同的发展时期对人员的具体要求,具有一定的预计性和推测性;第四,酒店人力资源规划的目的就是要为酒店发展提供合适的、有效的员工,坚持能岗匹配的原则,同时从数量上和质量上满足酒店的用人要求,最终使酒店能够取得效益的最大化;酒店人力资源规划是酒店人力资源管理的初始环节,是整个酒店经营管理的起点;搞好酒店的人力资源规划,对搞好整个酒店的经营管理,提高酒店的经济效益都具有重要的作用;补充资料2—1 长城饭店的“管人之道”长城饭店是一家五星级饭店,在实践中创造了自己的管理方式和管理模式,其主要特点可归为：1．人才导向意识：企业成败在于人才,人才的得来靠的不是等待,而寻找培养和科学地使用;人才是知识、能力和责任心的综合体,是宝贵的不可替代的资源,长城饭店的用人原则是：①用能力,不用庸人；②用人之长,不用圣人；③用人品德尚者,不用小人；④用一心为公者,不用自私自利人；⑤用努力工作者,不用阿谀奉迎者；⑥用有实际能力者,不唯学历、资历;2．科学的领导管理体制;科学的领导管理体制是企业能正常运作的保障,工作中实行严格的垂直领导,岗位有明确而严格的职责;员工各负其责,确立严格、正常的工作程序,强调管理者必须严谨、严肃的执行规章,强调对事不对人;3．严格规章,严格纪律,严肃执行;建立饭店所有部门360个岗位的810项具体工作程序标准,严格实行科学的标准化制度,强调在制度面前人人平等;4．高标准的设施、设备与优质的服务,不断更新的基础设施条件,为不断满足客人的需求和维护饭店声誉提供了基本的保障,使客人感到“物有所值”,保证了饭店服务的高标准;5．永争第一;建立自我竞争观念,始终使员工自己的思维,伴随市场的“脉搏”共进,使企业树立了“敢为人先、不知满足、不断进取”的长城人的精神;6．“员工第一,宾客至上”;饭店生存靠的是客人,客人对饭店情有独钟靠的是满意的服务,而只有让员工满意,才能够提优质的、令客人满意的服务;因此,“饭店的生存靠客人”是表面现象,而员工才是决定饭店生死存亡的本质;资料来源：4c2400f5010008m二、酒店人力资源规划的内容酒店人力资源规划主要包括对现有人事档案的调查和分析、对酒店战略目标的确定、对酒店员工的供给与需求状况的了解、酒店人力资源的招聘、培训和调整计划以及酒店员工的职业管理等内容;一对现有人事档案进行调查和分析首先需要对酒店内部在岗在编人员,尤其是酒店的核心员工进行档案信息的调查和分析,对其进行整理和归类,了解岗位职责和工作说明书,分析其能岗匹配程度,制定出录用、培训、激励、调整等措施;这是做好酒店人力资源规划的基础工作;二对酒店战略目标的确定要根据市场的变化和经济的发展来制定符合酒店长远健康发展的战略目标,适应经济全球化的发展趋势;同时要对酒店内部和酒店外部人力资源的供给与需求进行预测,并对这些预测进行分析,依据酒店人力资源平衡的总体政策和指导原则进行酒店战略目标的确定;三制定酒店人力资源的供求平衡计划因酒店发展的需要,必须新增加员工的数量和类型；因人员退休或死亡等,必须新增加员工的数量和类型；因人员流失,必须新减少员工的数量和类型；因人员调整,必须新增加员工的数量和类型;根据以上人力资源变化情况,制定酒店人力资源的供求平衡计划;四制定酒店人力资源的招聘计划招聘的岗位、人数、类别和时间；招聘计划和招聘程序的制定；招聘方式的选择：内部招聘、外部招聘或校园招聘；成立招聘小组,确定招聘考官及主考官；面试类型的选择；招聘的成本预算；五制定酒店人力资源的培训计划对酒店高层管理人员的战略发展和团队建设培训；对酒店中层管理人员的逻辑推理和协调沟通培训；对酒店基层人员的服饰礼仪和言谈举止培训；采用“请进来”和“送出去”的学历培训；提高员工适应社会发展的素质培训；了解岗位职责和提高业务技能的新员工上岗培训；符合本国国情的跨文化人员的培训;六加强对酒店员工的职业管理根据胜任原则、特长原则、灵活原则和发展原则的要求,肯定员工个人的职业能力和职业兴趣,确定个人的发展目标,帮助员工制定最佳的职业发展道路;坚持职业管理的原则,规划员工的职业发展方向和职业发展空间,同时又要根据内外环境的变化,及时地修正职业发展方向,使个人和组织的目标能够始终保持一致;三、酒店人力资源规划的作用酒店人力资源规划,对于酒店的健康发展及酒店人力资源管理各项工作的有效运行都具有极其重要的作用;一酒店人力资源规划有助于酒店战略目标的实现酒店战略目标的实现需要内部环境和外部环境的支持;而内部环境包括了酒店战略目标实现做需要的人力、物力和财力;规划根据酒店发展战略目标要求,对整个酒店的人才需求与供给均做了预测和安排,从而为酒店战略目标的实现提供了保证;酒店的高层领导者在制定战略目标和发展规划以及作出决策时,总要考虑酒店自身的各种资源条件,特别是酒店的人力资源状况;若有了科学的人力资源规划,就有利于领导了解酒店目前各种人才的情况,以及在一定时期内由内部抽、培训或对外招聘的可能性,从而有助于领导者进行决策;酒店人力资源规划是以酒店的战略目标、发展规划和整体布局为依据的,但反过来酒店的人力资源规划又有利于酒店整个战略目标和发展规划的制定,并可以促进战略目标和发展规划的顺利实现;二酒店人力资源规划有助于酒店更好地使用和开发人才酒店业的人才流失率已超过20%,并且呈现出一种上升趋势,这严重影响着酒店的生存和发展,这时我们对酒店进行人力资源规划就显得尤为重要了;酒店的健康发展,需要有一个稳定的员工队伍,但酒店的发展又受到外部多种因素的影响和制约,这样,酒店就需要根据外部环境的变化适时做出调整,进行人力资源的规划,满足酒店发展的要求；此外,酒店内部的人力资源也处于不断的变化中,如晋升、辞职、退休等,这就也要求对酒店人力资源进行规划;三酒店人力资源规划有助于酒店降低人工成本人力资源对于企业内部来讲是一把双刃剑,在为企业创造利润的同时也会增加企业的成本,这时就需要对人力资源进行规划,将员工的数量和质量控制在合理的范围内,从而节省人工成本的支出;规划可以了解酒店的员工结构和能岗匹配状况,使酒店人力资源结构趋于合理,降低人工成本;四酒店人力资源规划能使酒店更好地适应内外环境的变化通过对酒店现有人员人事档案的调查和分析,使酒店的高层管理者对酒店内部员工情况有了更加明确的认识,随着酒店外部环境的变化,适时地调整内部环境,尤其是人力资源的配置情况;规划能够使酒店的高层管理者迅速地把握人力资源的动态平衡,适应内外环境变化的需要;五酒店人力资源规划有利于调动员工的工作积极性和创造性酒店人力资源管理工作,要求在实现酒店目标的同时,做到以人为本,考虑员工个人在物质上和精神上的需要得到合理的满足,才能激发员工工作的积极性和创造性;只有在科学的人力资源规划条件下,员工对可满足自己的需要和满足的水平才是可知的;当酒店所提供的与员工自身所需求的大致相符时,他们才会努力追求,在工作上表现出主动性、积极性和创造性,否则,员工很难发挥自有潜力和积极性,甚至会离开该酒店而另谋高就,造成人才流失,削弱酒店的力量;因此科学合理的酒店人力资源规划是调动员工工作积极性、主动性和创造性的重要方面;六酒店人力资源规划是酒店人力资源管理等各项工作的基础酒店人力资源规划与酒店员工的招聘有着直接的关系,如果预测的供给小于需求,那么就需要进行招聘,同时从数量上和质量上来满足这种需求；根据人力资源规划预测的结果和现有人员状况比较,制定相应的人员配置计划来实现酒店人员供求关系的平衡；通过比较现有员工和所需员工的质量,可以制定出酒店的培训需求计划；人力资源需求的预测结果还可以作为酒店制定薪酬计划的依据,结合自身的薪酬政策预测出酒店的薪酬总额,或者根据预测的薪酬总额对现有的薪酬结构和水平进行适当的调整;四、酒店人力资源规划的程序为了达到预定的战略目标,在进行酒店人力资源规划时需要按照一定的程序来进行;酒店人力资源规划一般包括四个步骤：第一,准备阶段;收集酒店人员信息并加以分析,用于预测酒店对人员的总体供给和需求;分析酒店内外环境变化,确定酒店经营战略和发展规划,了解相关的政治、经济、法律和法规;第二,预测阶段;在充分掌握信息的基础上,选择有效的预测方法,对酒店在未来某一个时期的人员供给和需求做出预测;在整个酒店人力资源规划中,这是最为关键的一部分,也是难度最大的一部分,直接决定了规划的成功与否;只有准确地预测出需求与供给,才能采取有效的措施和方法进行平衡供求关系;第三,实施阶段;在供求结果预测出来之后,就两者之间的结果进行比较,选择并实施平衡供求的措施,使酒店对人力资源的供求得到平衡;这也是酒店人力资源规划的最终目的;在制定相关的措施时,我们应该使酒店人力资源的总体规划和业务规划与酒店的其他规划相互协调、相互一致,只有这样我们所制定的各项措施才能得到有效的实施,比如,如果要制定人员招聘计划,那么相应地增加财务预算中的工资费用就是非常必要的;第四,调整评估阶段;对酒店人力资源规划实施的效果进行调整评估是整个规划过程的最后一步,由于预测不可能完全准确,所以酒店人力资源规划也需要根据内外环境的变化,适时地调整评估措施;对预测的结果以及制定的措施进行评估,对预测的准确性和措施的有效性做出衡量,总结其中存在的问题及有益的经验,为以后的规划活动提供借鉴;在以上四个步骤中,准备阶段是一项非常重要的工作;它又包括以下几个方面的内容：第一,调查并分析酒店中现有员工以及现有工作任务的情况;对现有员工要分析他们的专业特长、工作能力、兴趣爱好；对现有岗位进行工作分析,采用人力资源管理信息系统,使这一工作任务更加具体和明确;第二,分析未来劳动力的组成;这一工作通常是在对薪酬、职业和行业所做分析的基础上进行的;是进行酒店人力资源规划的重要依据;第三,确定酒店现有的劳动生产率并对其未来发展趋势和发展方向进行预测,酒店可以利用人力资源管理信息系统统计员工的缺勤率,来对工作绩效进行评估,进而确定酒店现有的劳动生产率;酒店现有的劳动生产率将直接影响着酒店对未来的人力资源需求;这样,通过确定现有的劳动生产率就可以预测未来的劳动生产率;第四,对酒店的组织结构加以调整;随着酒店的不断发展,酒店原有的组织结构已经不能适应新的发展要求,这就需要对酒店原来的结构加以调查和研究,对其中不合理的部分予以调整,增设或精简一些机构;五、酒店人力资源规划的方法一酒店人力资源需求预测酒店人力资源的需求预测就是指酒店对未来某一特定时期内所需要的人力资源数量、质量、种类和结构等情况进行的估计;准确有效的人力资源需求预测对酒店的人力资源规划具有重要的作用;比如,随着酒店经营业务的扩大,酒店如果能够准确地预测到未来需要的员工数量和结构,那么它就可以制定相应的招聘计划引进不同层次的员工,以满足酒店的战略发展需要;1.酒店人力资源需求分析对酒店进行人力资源需求预测,可以通过岗位分析和岗位职责的分析来进行;酒店对人力资源的需求直接和酒店的岗位设置紧密联系在一起,酒店设置有什么岗位,就需要有什么样的员工与其对应；酒店设置有多少岗位,就需要有多少员工进行安置;因此,只要能够准确了解到酒店内部岗位设置的变化及需求,就可以正确预测出酒店对人力资源的需求量;影响酒店内部岗位设置和岗位需求的因素主要有：1酒店的战略目标和战略规划;酒店战略目标和战略规划的调整将迅速地、及时地影响到岗位设置的变化;比如,酒店实行扩张或兼并战略,岗位设置就会增加,人力资源需求就会扩大；或者,如果酒店缩小经营领域,那么岗位就会减少,人员需求也会响应减少;2酒店的经营范围;酒店的经营范围和人力资源的需求量之间成正相关的关系;经营范围增加,人员需求量就会增加；经营范围减小,人力资源需求量也会相应减小;3岗位工作量;通过进行岗位分析,来研究岗位设计和岗位职责是否合理,岗位工作量是否饱满;如果岗位工作量不饱满,就要进行岗位合并,人力资源需求就会减少；如果岗位工作量超出负荷,就要相应减少工作量,增加岗位,也就增加了人力资源的需求量;4工作效率;在其它条件不变的情况下,工作效率和岗位设置数量成反比例关系;工作效率提高,相应岗位工作量就会增加,岗位设置实际就会减少；工作效率降低,岗位设置就需要增加,这才能够完成定额的工作量;5工作时间;工作时间的长短和工作时间的灵活性也会影响到酒店人力资源的需求量;此外,对上述每一项的分析都是在假设其它因素不变的情况下进行的,但这些因素又相互影响、相互制约,所以要恰当地分析上述各种因素之间的影响;2.酒店人力资源需求预测的方法对酒店进行人力资源需求预测是一项难度很大的工作,尤其是在管理基础比较薄弱,人力资源管理信息系统不完备的情况,就更加难以具体操作;在具体工作中,人们往往更倾向于主观判断,依靠人们的知识和经验进行酒店人力资源的需求预测;对酒店人力资源的需求进行预测的方法有很多,这里我们简单介绍几种,在预测时可以多种方法结合起来使用,这样预测的结果会更加科学准确;1经验判断法;经验判断法是指管理人员根据以往的工作经验和直觉,对未来某一时期内所需要的人力资源进行预测的方法;在实际的工作中,一般分为以下几步：首先,由各个部门的负责人根据本部门在一段时间内的发展情况,对本部门的人力资源需求量进行预测；然后,再将这种预测结果汇总到人力资源部或相关部门进行估算和平衡；最后,人力资源部再将汇总的平衡结果上报酒店高层研究,高层再根据酒店的发展战略制定相应的人力资源需求规划和决策;这种方法主要凭借的是经验判断,因此它主要适用于酒店的短期预测,以及一些中小酒店或发展不稳定的酒店,甚至一些管理不规范的酒店也通常采用这种方法;在规模比较小的酒店,这种方法简单易行,成本底,无疑是一种有效可行的方法,但在预测的过程中,预测结果还会受到各个部门自身利益的制约,影响了预测结果;这就要求管理人员有丰富的工作经验,这样预测的结果准确性才会比较高;2德尔菲法;德尔菲法Delphi Method这个名称源于古希腊的一个传说;据说在古希腊的德尔菲城中有座阿波罗神殿可以预卜未来,因此而得名;这种方法是由美国著名的兰德公司首先提出的,它的主要含义是：根据预测的内容,邀请相关的专家或经验丰富的管理人员,采用寄发调查表的形式,以不记名的方式,征求专家们对这类问题的看法,经过多次反复最终达成一致意见,从而得到预测的结果;德尔菲法的步骤是：首先,整理相关的背景资料,设计调查表,拟定预测的主题；其次,从专业知识、工作经验、能力素质等因素考虑,选择相关的专家学者；第三,将调查表寄给选定的专家,专家分析、判断后寄回；第四,将寄回的调查表重新整理汇总后反馈给专家,由专家再次分析判断,做出新的预测;这样,经过专家多次反复预测之后,预测结果将会逐渐趋于一致,得到预测结果;德尔菲法的优点：第一,选择的专家人数较多,可以避免由个人预测所造成的片面性；第二,采用匿名邮寄的方式,而非集体讨论的形式,可使专家们进行独立思考和独立判断,避免了从众行为；第三,采用多次反复的预测技术,最终使专家们的意见逐渐一致,大大提高了预测的准确性;德尔菲法需要注意的问题：①给专家提供充分的信息和资料,使他们能够做出科学的判断和预测;②预测结果不需要非常精确、非常肯定,专家们只需要进行粗略的估算,但同时需要提供估算的肯定程度;③取得专家的信任和支持,确保他们能够认真进行每一次预测；获得酒店高层的支持,争取他们的理解和帮助;④调查问卷设计的要科学、准确、简单、有效,提高问卷的质量;3趋势预测法;趋势预测法是根据酒店过去一段时间的人力资源需求趋势来预测未来的人力资源需求情况的方法;它的具体步骤是：首先,需要收集酒店过去几年内的人力资源需求数据,然后再根据这些数据进行画图分析,并做出适当地调整,最后再根据图中的相关数据建立函数关系,由此预测酒店人力资源需求状况;这种方法相对比较简单,但在使用过程中,一般需要先假设其它因素保持不变或在一定的范围内变化,因此具有较大的局限性;它更适合于那些经营比较稳定,规模较大、基础设施比较健全的酒店;下面举一个例子,来看一下这种方法的具体应用;y=α+βx+ε其中,y——人数变量；α、β——根据过去数据计算的相关系数；x——年度变量；ε——随机变量,平均值为零;表2-1为某酒店过去8年的人力资源需求数据,请分别预测接下来三年的人员需求：Σx=36 Σy=1220Σxy=5930 ΣxΣy=43920Σx²=204 Σx²=1296又已知n=8,ε=0,所以,β=nΣxy- ΣxΣy/nΣx²-Σx²≈α=Σy/n-βΣx/n≈则：y=+y9=+×9≈200y10=+×10≈210其中,想预测酒店接下两年的人力资源需求量,通过趋势分析,可以预测第9年度和第10年度的人力资源需求量分别为200人和210人,若不考虑其它影响因素,则可预测其它任何年度的人力资源需求量;4回归分析法;酒店人力资源需求会受到诸多因素的影响,比如生产量、营业额等;回归分析法是指通过确定那些和酒店人力资源需求关系密切的因素,并分析它与酒店人员水平之间的数量关系来预测酒店未来人员需求的技术;所以运用回归分析法的关键是找出那些与酒店人力资源需求高度相关的因素,这样建立起来的回归分析模型预测的效果和准确性才会更好;根据回归分析模型中变量的数目,可以将回归分析法分为一元回归分析和多元回归分析两种模型;因为多元回归模型涉及的变量较多,所以建立模型的复杂性和难度性就比较高,但预测的准确也就相对地高于一元回归模型;事实上,在具体的实践工作中,为了便于操作,常常采用一元回归模型进行预测;回归分析法不是单纯地求出回归分析模型,还必须进行相关分析,因为自变量与因变量之间有着相关的关系;进行相关分析后,可得出自变量之间的相关程度和某一变量对其它变量的影响,有助于人力资源需求预测的准确性;下面我们来看一个一元回归分析的例子;例如：某家酒店要预测明年所需要的服务员数量,如果采用回归分析法,首先就需要找出服务员的需求量与哪些因素相关,经过分析发现酒店的营业额与服务员的需求量之间的相关性最高,并且搜寻了自己酒店与其它酒店过去八年的相关历史数据,如表2-2;。
五星级酒店职务说明书
五星级酒店职务说明书五星级酒店职务说明书一、职务概述五星级酒店作为高级酒店，在运营过程中需要一系列专业人员来负责不同的职务，以确保酒店的高质量服务和良好的运营效果。
这样的酒店职务涵盖了酒店的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售管理等。
本文将对五星级酒店常见职务进行详细说明。
二、常见职务及责任1. 前台接待前台接待是五星级酒店最重要的职务之一，其责任包括：- 提供友好、高效的接待服务，包括办理入住、退房手续等；- 提供有关酒店设施、服务、旅游景点等的咨询服务；- 解决客户的问题和投诉，并提供满意的解决方案；- 监督和确保前台工作的顺利运行。
2. 客房服务客房服务是确保客房整洁、舒适的职务，责任包括：- 清理和整理客房，包括更换床单、打扫卫生间等；- 补充和更换客房用品，如毛巾、浴袍、咖啡机等；- 响应客户的要求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等；- 协助客人解决各种问题，如修理电视、门锁等。
3. 餐饮服务餐饮服务是五星级酒店的一项重要服务，其责任包括：- 负责为客人提供高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐；- 在餐厅内正常运营，并确保餐厅的整洁和舒适；- 接受客户的订餐和特殊要求，并确保及时提供；- 协助客户解决餐饮方面的问题，并提供满意的解决方案。
4. 销售管理销售管理是确保酒店市场竞争力的职务，其责任包括：- 开展市场调研，研究竞争对手和市场趋势；- 制定销售策略和计划，制定销售目标；- 进行销售活动和推广，吸引客户并增加销售额；- 管理销售团队，并对其业绩进行评估和管理。
五、其他职务除了前述职务外，五星级酒店还有许多其他职务，如人力资源管理、财务管理、保安管理等。
这些职务在确保酒店运营效果的同时，也为员工提供了多元的职业发展机会。
总结：五星级酒店的各个职务都有着重要的作用，只有这些职务的协同工作，酒店才能够为客户提供高质量的服务。
每个职务都有具体的责任和要求，酒店员工需要具备相关的专业知识和技能，以胜任自己的工作。
五星级酒店人力资源部管理规范及标准程序
目录第一节人力资源部办公室一、人力资源部组织结构二、人力资源部总监岗位职责、知识及能力要求第二节人事部一、人事部组织结构二、人事部各级人员岗位职责、知识及能力要求第三节人事管理制度一、员工手册二、劳动合同三、临时工劳动合同四、临时工管理办法五、工资与考勤制度六、酒店员工缴纳养老保险费实施办法七、员工工伤处理规定八、计划生育及女工劳动保护规定九、关于公派离职学习的管理规定十、关于下岗人员培训的规定十一、员工餐厅就餐规定十二、员工宿舍住宿规定十三、员工更衣柜和更衣室的使用管理规定第四节人事部主要工作程序与标准一、员工招聘、进店和离店的程序与标准二、员工签订（或续订)劳动合同的程序与标准三、员工请假程序与标准四、人事部管理工作中的运作表格表4—1员工需求表 EMPLOYMENT REQUISTION FORM表4—2求职申请表 EMPLOYMENT APPLICATION FORM表4-3新雇员通知书NOTIFICATION OF NEW EMPLOYEE表4—4人事变动通知CHANGE OF STATUS NOTICE表4-5辞职申请书RESIGNATION APPLICATION FORM表4-6离职表EXIT FORM表4—7解聘通知单TERMINATION NOTICE表4-8申请调职表APPLICATION FORM FOR JOB TRANSFER表4—9评估报告EVALUATION REPORT表4—10月最佳员工提表 NOMINATION FORM FOR EMPLOYEE OF THE MONTH表4-11员工签到表表4—12考勤统计表ATTENDANCE RECORD表4-13请假申请表REQUEST FOR LEAVE表4—14调班申请表表4-15加班申请表REQUEST FOR OVERTIME表4-16加班餐券申请表APPLICATION FORM FOR OVERTIME MEAL TICKETS表4—17损伤报告及调查表INJURY REPORT AND INVESTIGATION FORM表4-18补办员工证/名牌/更衣柜钥匙申请表APPLICATION FORM FOR RE—ISSVE OF EMPLOYEE I.D CARD/NAME TAG/LOCKER/KEY表4-19警告通知单WARNING NOTICE表4-20过失通知单MISCONDUCT NOTICE表4-21办理进店手续通知表4—22员工住宿单表4—23职工投诉处理记录EMPLOYEE COMPLAINT /GRIEVANCE HANDLING第五节培训部一、培训部的组织结构二、培训部各级人员的岗位职责、知识及能力要求第六节培训工作管理制度一、培训政策二、培训员制度三、员工参加店外培训的规定四、培训纪律规定五、培训器材和资料管理制度六、培训部工作人员守则七、培训部会议制度第七节培训部主要工作程序与标准一、酒店培训工作流程二、培训计划的制订三、培训计划的实施四、培训管理工作的运作表格表7—1 年培训工作计划进度表表7-2 部门培训每月计划表表7—3 部门培训工作月报表表7-4 培训课程规划表表7—5 培训课程表表7-6 培训通知单表7—7 培训活动考勤表表7—8 培训课程请假表表7—9 培训课程检查跟踪表表7—10 部门培训新员工报告表表7—11 培训登记表表7-12-15 表十二至表十五管理人员培训内容及时间安排表表7—16 培训课程评估表表7—17 拟提升人员考核情况报告表表7—18 全员专业考核评审表表7-19-22 表十九至二十二考核表表7-23 培训证书表7—24 培训员资格审核表表7-25 培训员培训效果评估表表7-26 培训器材/材料借用申请单人力资源部酒店的管理主要是通过对人的管理来实现,人力资源是酒店最重要的资源。
香格里拉酒店集团人力资源分析
2.在中国的扩张
1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理； 1987年北京香格里拉酒店落成； 1989年北京国贸酒店开业； 1990年北京中国大酒店开业； 1995年北京嘉里酒店开业； 从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒 店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家 （香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。 2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007 年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家， 商贸饭店9家。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利 3、全方位的培训
（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 与其他公司合作，联合推出套餐计划 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介
香格里拉品牌标识采用高耸入 云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉 承香格里拉(Shangri-La)优美名称的 深切含意，配以融合现代化及亚洲 建筑特色的“S”标志，象征着香格 里拉以亲切、和谐及自然美的精神 为顾客服务的宗旨。
一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介
一、集团概况：香格里拉酒店集团旗下品牌简介
商贸酒店品牌标识以中国 5000年商业文化的精髓─印章 做为标志，象征商贸酒店以商 业旅客为尊,提供高级廉宜的商 住服务的精神。
二、集团历史及发展历程
（一）香格里拉的起源 1、香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传 奇小说《消失的地平线》 2、香格里拉之父——郭鹤年子承父业，担 负家族大使命眼光独到，纵横世界糖市场 缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌。 3、1971年，郭鹤年与新加坡经济发展局合资 建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大 酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉 酒店品牌。
酒店人力资源工作计划
酒店人力资源工作计划酒店人力资源工作计划1前言：20xx年人力资源部管理工作是伴随酒店诞生以及成长的一年，通过渐进一年来的不断完善与改进，整体工作有了一个全面的提升，各项工作均能有序开展，针对人力资源部职能运作，从酒店人力资源总体规划—人员招聘—员工培训—员工开发、利用、留用—劳资关系处理—员工餐厅、员工宿舍—企业凝聚力的打造，以及其它行政后勤管理这八个至关重要的环节，人力资源部站在企业发展战略的角度思考并发挥着引导性作用，以下将从本部门几个职能版块的工作做总体报告与分析，以利于20xx年更好的规划，最终实现整体工作完美结合的执行效果。
（一）20xx年度工作总结及20xx年工作计划：一、人事管理：1、酒店截止20xx年12月31日止共有人员311人，其中经理级以上管理人员16人，主管级以下人员295人，离职员工共256人，全年员工在岗率55%，流动率45%，尤其餐饮部、客房部基层人员紧缺。
2、人员紧缺的应对解决措施：① 20xx年本部门将继续对外扩展人才引入酒店，对内实行推介激励机制：通过半年多来对人力市场的开拓，已基本了解并掌握了人力市场人才走势与规则，也有了一定的招聘途径，尽量做到了既保证各部门用人的质与量，又最低限度的控制人力成本的投入与支出；在20xx年我们将继续采取多方式多渠道拓宽人力市场，主要应对人员流动，以月为单位根据各部门预离职情况与人员在岗思想状态摸底制定招聘计划，比如参加酒店专场招聘会、进行网络招聘或通过报纸刊登招聘广告。
②加大专业院校联络：20xx年度我们与专业院校的合作渐进空白，在20xx我们将加大与专业院校的合作力度，通过尝试创新与经验积累后建立实习就业一体的供用人关系，我们将逐步完善该招聘渠道并使之成熟化。
3、针对部分部门提出的“入职手续繁琐”这一问题，我们将进行一定程度的改进以方便各类求职人员，提高合适人员的到位率。
在新的一年建立更加完善的人事管理规程，从对内对外联络、招聘准备、人员筛选、面试安排、办理入职手续、培训考核形成一套更加行之有效的操作流程，并对的相关问题进行改进，4、建立了详细的酒店人力资源档案，通过人员档案随时调出酒店人力资源状况，并随时更新，员工档案按部门统一归类管理，并存放于规定的部门档案柜内，以便查询。
人力资源规划方案
目录一、概述 (2)1.目的和依据 (2)2.适用范围 (2)3.基本原则 (2)4.人力资源规划概要及程序 (2)二、内外环境分析 (3)1.外部环境信息 (3)2.企业内部信息 (5)三、人力资源需求预测 (6)1.酒店整体人力资源结构现状分析 (6)2.人力资源需求分析 (7)3.人力资源需求人员分析 (7)四、人力资源供给预测 (7)1.人力资源供给分析 (8)2.人力资源供给预测 (11)五、人力资源供需平衡分析 (12)1.预估人力资源可供量 (12)2.确定人力资源净需求 (13)六、人力资源具体规划的制定 (13)1.人员配置计划 (13)2.人员补充计划 (13)3.培训开发计划 (14)4.绩效与薪酬福利计划 (14)汉庭快捷酒店人力资源规划方案一、概述1.目的和依据为规范汉庭快捷酒店的人力资源规划工作，通过研究酒店既定的发展战略，对其进行组织诊断，我组初步勾勒出了酒店组织体系和结构设置的框架。
在此基础上，经过深入分析，我们认为对于酒店的组织结构以及人员编制，应当尽快加以科学、清晰的界定。
根据酒店发展需要的内部和外部环境，科学地预测、分析酒店在环境变化中的人力资源的供给和需求情况，并在此基础上制定职务编制、人员配置、教育培训、薪资分配、职业发展、人力资源投资方面的全局性的人力资源管理方案与计划，为酒店整体发展战略提供人力资源方面的保证与服务，使酒店在持续发展中获得核心竞争力，因而制定本方案以保证酒店战略发展目标的实现。
2.适用范围适用于汉庭快捷酒店总店以及各连锁店。
3.基本原则（1）人力资源保障原则：人力资源规划工作应有效保证对酒店人力资源的供给。
（2）与内外部环境相适应原则：人力资源规划应充分考虑内外部环境因素以及这些因素的变化趋势。
（3）与战略目标相适应原则：人力资源规划应与酒店战略发展目标相适应，确保二者相互协调。
（4）系统性原则：人力资源规划要反映出人力资源的结构，使各类不同人才恰当地结合起来，优势互补，实现组织的系统性功能。
酒店人力资源工作计划7篇
酒店人力资源工作计划7篇(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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五星级酒店(各部门)政策制度汇编-人力资源部政策与程序
重庆欧瑞锦江大酒店政策与程序汇集人力资源部分卷2009年4月目录1、人力资源（1）HR-001 计时工（2）HR-002 酒店招聘（3）HR-003 健康检查（4）HR-004 员工名牌（5）HR-005 员工更衣室（6）HR-006 员工倒班宿舍（7）HR-007 员工证（8）HR-008 员工制服（9）HR-009 员工餐厅（10）HR-010 员工吸烟区（11）HR-011 员工通道（12）HR-012 员工仪容仪表标准（13）HR-013 员工用餐（14）HR-014 更衣柜钥匙遗忘或遗失处理（15）HR-015 外来人员用餐（16）HR-016 员工晋级（17）HR-017 员工调动（18）HR-018 员工嘉奖（19）HR-019 加班（20）HR-020 工作表现评估（21）HR-021 员工中夜班津贴（22）HR-022 假期工资支付标准（23）HR-023 电话使用（24）HR-024 工伤（25）HR-025 员工降职降级降薪（26）HR-026 员工培训2、食品检验（1）HR-FH-001 设备与工具卫生（2）HR-FH-002 食品及食品原辅料索证（3）HR-FH-003 原料采购卫生（4）HR-FH-004 收货（5）HR-FH-005 贮存卫生（6）HR-FH-006 粗加工切配卫生（7）HR-FH-007 烹调加工卫生（8）HR-FH-008 凉菜配制卫生（9）HR-FH-009 鲜榨果蔬汁及水果拼盘制作卫生（10）HR-FH-010 点心加工卫生（11）HR-FH-011 裱花操作卫生（12）HR-FH-012 烧烤加工卫生（13）HR-FH-013 生食海产品加工卫生（14）HR-FH-014 备餐及供餐卫生（15）HR-FH-015 食品再加热卫生（16）HR-FH-016 餐用具卫生（17）HR-FH-017 环境卫生（18）HR-FH-018 手部清洁和消毒卫生（19）HR-FH-019 杀虫剂、杀鼠剂、清洗剂、消毒剂及有毒有害物管理卫生（20）HR-FH-020 记录管理（21）HR-FH-021 集体用餐报告、重大活动用餐报告及留样（22）HR-FH-022 从业人员卫生政策与程序Policy and Procedures目的PURPOSE：节约人力资源，有效的控制人工成本政策POLICIES：使用计时工是酒店营运部门在旺季产生人手短缺所采取的一种用工方式，是人力资源的策略之一，也是酒店的一项政策，各部门有责任严格遵守。
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五星级酒店人力资源规划
[摘要]不管是酒店还是酒店，人力资源规划对其未来的发展起到极为重要的作用。
透彻了解企业现有的人力资源基础，结合强大的数据基础，准确预测企业未来发展所需的各类人力资源的数量、质量、结构等方面的要求，结合市场供需确定企业人力资源工作策略，制定确实可行的人力资源规划方案。
关键词：组织设计岗位设置及分析供求预测环境分析
一、人力资源供求预测对人力资源规划的重要性
人力资源供求预测就是人力资源的供给和需求预测，是人力资源规划的核心，也是技术要求最高的部分，因此供给预测要具有准确性。
（一）外部人力资源供给预测
①本地区人口总量与人力资源比率；②本地区人力资源总体构成；③本地区的经济发展水平；④本地区的教育水平；⑤本地区同一行业劳动力的平均价格与竞争力；⑥本地区劳动力的择业心态与模式；⑦本地区劳动力的工作价值观；⑧本地区的地理位置对外地人口的吸引力；⑨外来劳动力的数量与质量；⑩本地区同行业对劳动力的需求等。
（二）人力资源需求预测
通过对组织、运作模式的分析，以及各类指标与人员需求关系分析，提炼酒店人员配置规律；对未来实现酒店经营目标带来人员需求进行预测。
需求分析的主要任务是分析影响酒店人力资源需求的关键因素，确定酒店人力资源队伍的人才分类、职业定位和质量要求，预测未来三年人才队伍的数量，明确与酒店发展相适应的人力资源开发与管理模式。
（三）酒店的发展实力和发展战略目标
酒店的人力资源需求预测主要是基于酒店的发展实力和发展战略目标的实现规划。
人力资源部门必须了解酒店的战略目标分几步走，每一步需要什么样的人才和人力做支撑，需求数量是多少，何时引进比较合适，人力资源成本分析等内容。
然后才能够做出较为准确的需求预测。
二、环境影响酒店人力资源规划
分析酒店所处的外部环境及行业背景，提炼对于酒店未来人力资源的影响和要求；对酒店未来发展目标以及目标达成所采取的措施和计划进行澄清和评估，提炼对酒店人力资源的需求和影响。
（一）酒店人力资源部正式制定人力资源规划前
必须向各职能部门索要酒店整体战略规划数据、酒店组织结构数据、财务规划数据、市场营销规划数据、生产规划数据、新项目规划数据、各部门年度规划数据信息。
（二）有关的数据
1、整理酒店人力资源政策数据、酒店文化特征数据、酒店行为模型特征数据、薪酬福利水平数据、培训开发水平数据、绩效考核数据、酒店人力资源人事信息数据、酒店人力资源部职能开发数据。
2、人力资源规划专职人员负责从以上数据中提炼出所有与人力资源规划有关的数据信息，并且整理编报，为有效的人力资源规划提供基本数据。
（三）应对环境变化从人力资源规划的角度入手
1、分析酒店内部环境的变化，人力资源规划可以了解酒店对人才的需求和空缺，以此制定招聘、培训计划，来应对酒店内部人员的流动与晋升。
2、分析酒店的外部环境，酒店可以通过人力资源规划了解目前行业市场的紧缺人才是哪部分，从而及时地展开招聘，为酒店储备核心人才。
三、以五星级酒店的组织结构为核心的设计——组织设计
（一）需要组织设计可能的三种情况
科学的进行组织设计，要根据组织设计的内在规律性有步骤的进行，才能取得良好效果。
新建的酒店需要进行组织结构设计；原有组织结构出现较大的问题或酒店的目标发生变化，原有组织结构需要进行重新评价和设计；组织结构需要进行局部的调整和完善。
（二）完善组织结构的作用对酒店发展的影响
一个设计完善的组织机构可以帮助酒店适应所处的环境变化，实现酒店的战略目标，增加酒店对外竞争力，同时有助于酒店内部的技术开发，人员素质提升和酒店经营效率的提高。
因此，组织在设计好组织方案并进行整合之后，所面临的问题是如何将这种新的设计方案应用到组织当中，使之能够起到提高酒店绩效的作用。
组织在系统思想的指导下将纸上的方案应用到组织当中，促使组织发生一些变化，这一转变的过程称作组织设计的实现。
四、岗位设置及分析是人力资源规划不可缺少的步骤
酒店通过制定岗位说明书并进行岗位设置，可以调动员工的积极性，更好地发挥员工的潜能，提高工作效率，还有利于定岗定员。
（一）岗位分析作为人力资源规划成功的关键
分析空缺岗位的需求，然后确定与标准岗位性质相同的附属岗位，以便获得相关经验。
因此，在对岗位做好分析界定后，才能对此作出要求。
我们需要了解岗位完成的任务，解决的问题及需要的知识、经验和技能，以及对人员素质的要求。
无论是进行选拔、培训，还是确定薪金，我们都需要了解某项工作有何具体要求，需完成哪些任务，以及这项工作需处理的问题所涉及的范围和复杂程度如何。
（二）在岗位设置的基本原则上对人力资源规划作出改进
明确任务目标的原则，合理分工协调的原则，责权利相对应的原则，整体协调；岗位工作扩大化与丰富化，岗位工作的满负荷，岗位的工时制度，劳动环境的优化；企业劳动分工与协调的需要；业不断提高生产效率，增加产出的需要；劳动者在安全健康舒适的条件下从事劳动活动在生理上心理上的需要。
结语：
综上所述，酒店人力资源规划对酒店未来的发展是不可缺少的工作，只相当于给酒店定下了一个目标，让酒店的工作人员也有了努力工作动力和干劲。
人力资源规划使组织稳定地拥有一定质量和必要数量的人力资源，并且使得组织的人员需求量和人员拥有量在组织未来发展过程中相互匹配。
参考文献：
张一驰.人力资源管理教程[M].北京：北京大学出版社，1999.
沈文馥.饭店人力资源管理[M].北京：机械工业出版社，2009.
李玉芝.旅游企业人力资源开发与管理[M].浙江：浙江大学出版，2009.。