旅游服务技能培训心理
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
模块三：旅游服务技能培训心理(教学设计)
模块三如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理【学时】4课时（每课时45分钟），期中复习与考试 5课时【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握技能的定义、操作技能形成的过程和特点2.理解技能训练的科学方法3.了解技能的分类、技能形成的途径二、能力目标：1.学生能将学到心理学知识应用到技能的学习和训练中，从而更科学更有效地掌握各种技能2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观【教学重点、难点分析】1.操作技能与心智技能的区别和联系2.操作技能形成的过程和特点3.技能训练的科学方法【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）技能是与生俱来的吗？到目前为止，你已经掌握了哪些技能？（2）请查阅有关的书刊或网站，了解操作技能的形成要经过哪些过程？（3）回忆一下你在练习操作技能的过程中经常会受到哪些因素的影响？3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。
<第一课时><新课引入>小组内分享：我们在职业学校实习，掌握技能是非常重要的，在学习技能的过程中，你感到困难在哪里，或者有什么成功的经验，请跟其他同学分享一下你的感受。
教师点评。
<讲授新课>模块三如何才能技高一筹——旅游服务技能培训心理 4课时项目一认识技能前置作业以小组为单位，找一个已经学过的旅游服务技能为例，讨论一下这个技能从初学到熟练的过程，谈谈学习这个技能的心得。
学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟左右。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
旅游服务心理概述
提升客户满意度
塑造良好形象
关注游客需求和期望，提高服务质量，增强 游客的满足感和满意度。
旅游服务人员具备良好的服务态度和专业技 能，能够树立旅游企业的良好形象。
促进地方经济发展
增强游客文化体验
优质的旅游服务心理能够吸引更多的游客， 推动地方旅游经济的发展。
关注游客文化需求，通过旅游服务心理的干 预，提升游客的文化体验和感知。
心理维度
从心理维度来看，可持续发展对旅游服务的影响主要 体现在游客的心理感受和社会责任意识上。例如，可 持续发展可以提升游客的环保意识和文化自觉性，使 游客更加注重对自然和文化的保护和传承。同时，可 持续发展也可以提高游客的社会责任感和集体荣誉感 ，使游客更加关注社会的长远利益和发展。
06
结论
服务心理在旅游服务中的重要性
心理影响
虚拟现实技术的应用不仅可以让游客在未到达目的地之前就产生强烈的旅游冲动 和好奇心，还可以提高游客在旅游过程中的自主性和灵活性，增强游客的旅游体 验和满意度。
可持续发展与旅游服务的心理维度
可持续发展
可持续发展是当前社会关注的重点之一，旅游服务行 业也不例外。在可持续发展理念下，旅游服务行业需 要关注环境保护、社会责任和文化传承等方面，提升 旅游服务的品质和价值。
01
02
• 风险管理
旅游企业需要建立完善的风险管理制度，确 保游客的人身和财产安全。
• 服务质量提升
在竞争激烈的旅游市场中，旅游企业需要不 断提升服务质量，以满足游客的需求。
03
04
顾客应对
旅游者在面对旅游服务中的问题和挑战时， 会采取相应的应对措施。
• 信息搜寻
旅游者会在出行前主动搜寻有关旅游目的地 的信息，以便了解当地的自然环境、社会文
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力概述在日益发展的旅游行业中，旅游服务人员扮演着关键角色，他们直接与游客进行接触，承担着提供优质旅游体验的重要任务。
然而，随着游客需求的多样化和旅游环境的不确定性，旅游服务人员所面临的压力也在不断增加。
为了提高旅游服务人员的工作效率及服务质量，培养他们的心理素质和情绪管理能力变得非常重要。
心理素质的重要性心理素质是指个体在面对各种压力和困难时所表现出的心理能力和稳定性。
对于旅游服务人员来说，拥有良好的心理素质意味着他们能够在满足游客需求的同时，保持良好的心态和工作效率。
心理素质的提高可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力，增强他们的适应能力和抗挫折能力。
这对于提高旅游行业整体服务质量具有重要意义。
培养心理素质的方法1. 增强自我认知旅游服务人员应该通过不断的自我反思，了解自己的优势和不足，以及在工作中所面临的困难和挑战。
他们可以通过与同事和上级的交流，接受建设性的反馈，进一步提高自己的认知水平。
此外，还可以参加一些心理素质培训课程，提高自己的心理素质水平。
2. 建立积极的心态积极的心态可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力和挫折。
他们应该学会从积极的角度看待问题，尝试寻找问题的解决方案，而不是过度担忧或抱怨。
通过学习正向心理学的知识和方法，他们可以培养良好的心态，提升自己的心理素质。
3. 学习情绪管理技巧情绪管理是一项重要的能力，能够帮助旅游服务人员更好地处理和管理自己的情绪。
他们应该学会识别自己的情绪，并学会运用一些情绪调节技巧，如深呼吸、积极情感释放等。
此外，他们还应该学会倾听和理解游客的情绪，以便更好地满足游客的需求。
情绪管理能力的重要性情绪管理能力是指个体在面对各种情绪和情感时所表现出的能力，包括识别、理解和调节情绪的能力。
在旅游服务行业中，情绪管理能力对于提高服务质量和游客满意度至关重要。
旅游服务人员如果不能有效地管理自己的情绪，很容易受到游客投诉或负面评价，从而影响整个旅游服务团队的形象和声誉。
旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
知识点二 根据客人的心理做好前厅服务
五、满足客人求尊重的心理 服务员在规范化服务的基础上要注意从以下几点去满足客人求尊重
的心理： 及时满足客人需求，注意房门上的“请勿打扰”或“请速打扫”牌
，不打扰正在休息的客人或立即清扫客人需要清扫的房间； 注意礼节礼貌，充分尊重客人； 微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语； 耐心和细心地为客人提供主动服务和清洁工作。 为满足客人求尊重的心理，要注意以下几个问题：
旅游心理学
主题六 旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
主题六 旅游服务心理
学习重点
➢ 能掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 培养和形成旅游服务意识和旅游接待技巧 ➢ 把握旅游者购物的一般心理和心理活动过程 ➢ 灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
三、求安全的心理 安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李
，最担心丢失或被盗，所以他们希望在住宿期间人身与财物得到安全保 障，能够放心地休息和游玩。 四、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能 提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要 求一旦提出，就能尽快实现。旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送 员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入 住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务 项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
单元一 前厅和客房服务心理
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
旅游服务心理原理与心理艺术
旅游服务心理原理与心理艺术旅游服务心理原理与心理艺术随着人们生活水平的提高和休闲意识的增强，旅游已经成为了摆脱日常压力，放松身心的一种重要方式。
旅游服务，作为旅游产业的一部分，不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要了解旅游者的心理需求，以提供更好的旅游体验。
本文将探讨旅游服务的心理原理与心理艺术，并分析其在实践中的应用。
旅游服务的心理原理主要包括以下几个方面：一、个体需求：每个旅游者都有不同的需求，因此旅游服务要想得到顾客的满意，就需了解顾客的个体需求。
例如，有的人喜欢冒险刺激的旅游活动，有的人则偏好文化体验，旅游服务者需要根据顾客的喜好来安排旅游行程，提供个性化的服务。
二、情感需求：旅游不仅仅为了欣赏美景，更多的是通过旅行来获得情感上的满足。
旅游服务需要通过提供亲切友好的服务、创造良好的旅游氛围，以满足顾客情感上的需求。
在旅游服务过程中，与顾客的沟通是至关重要的，旅游服务者需要倾听顾客的表达，尊重并满足顾客的情感需求。
三、价值认同：旅游者选择某个旅游目的地，往往是因为他们认同该地的价值观。
旅游服务者可以通过了解顾客的价值观，并将旅游产品以符合顾客价值观的方式呈现，从而与顾客建立更好的共鸣和联系。
四、群体需求：除了个体需求外，旅游服务还需要考虑到群体需求。
在旅游活动中，人们通常希望与同样喜欢旅游的人们进行互动和交流。
旅游服务者可以通过组织一些群体活动，如旅游团体游、主题旅游等，来满足顾客的群体需求。
同时，也需要注意顾客之间的差异，避免排斥和冲突的产生。
旅游服务的心理艺术主要包括以下几个方面：一、沟通技巧：旅游服务者需要具备良好的沟通技巧，倾听顾客的需求，并通过语言和非语言的表达方式与顾客进行有效的沟通。
例如，用亲切友好的语气与顾客交流，注重肢体语言的运用等。
二、情感管理：旅游服务者需要具备情感管理的能力，能够在应对客户投诉或不满时保持冷静，并通过合适的方式解决问题，使顾客情绪得到舒缓和释放。
三、服务创新：随着旅游行业竞争的加剧，传统的旅游服务往往难以吸引顾客的注意力。
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任务一
什么是技能
本任务要求掌握技能的定义， 了解技能的分类。
任务一
什么是技能
一、技能的定义 技能是通过练习巩固起来的活动方式。 二、技能的分类 操作技能是一种表现在外的动作活动方式。 心智技能是人脑内部的认识活动方式。 操作技能与心智技能的区别与联系
操作技能 区别 联系 外在的肌肉骨骼动作活动 心智技能 人脑内部的认识活动
二、主观因素 影响操作技能熟练的主观因素主要包括练习者的生理因素和 心理因素两个方面。 1．生理因素。 2．心理因素。
任务一
影响操作技能形成的因素分析
著名足球明星贝克汉姆每次在 球队训练之后都要加练至少50个定 位球，NBA篮球明星乔丹平均每天 练习投篮七百多次，这些球星的刻 苦训练对你有什么启示？
任务二
技能训练的方法和要求
任务二
技能训练的方法和要求
在操作技能的学习和
训练中，你还有哪些有效
的方法？
任务二
旅游心理的学习方法
1.什么是技能？操作技能和心智技能有哪些区别 又有什么联系？ 2.试从自己的生活中选取一个操作技能形成的实 例，分析它的形成过程及特点。 3.影响技能熟练的因素有哪些？ 4.操作技能训练中应注意什么问题？
项目一
认识技能
任务一 什么是技能
任务二 操作技能是如何形成的
项目二
如何进行操作技能训练
任务一 影响操作技能形成的因素分析
任务二 技能训练的方法和要求
项目一Leabharlann 认识技能以小组为单位，找一个已经学过旅游服务技能为例， 讨论一下这个技能从初学到熟练的过程，谈谈学习这个 技能的心得。学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课 堂上进行演示，时间控制在5分钟左右。
任务一
影响操作技能形成的因素分析
本任务要求了解影响操作技能 形成的因素。
任务一
影响操作技能形成的因素分析
一、客观因素 影响操作技能形成的客观因素主要是指要学习技能本身的复 杂程度，使用工具器械状况，以及工作条件和环境等因素。 1．技能的复杂程度。 2．工具器械的性能。 3．环境因素。
任务一
影响操作技能形成的因素分析
任务二
技能训练的方法和要求
本任务要求了解操作技能训练 的科学方法。
任务二
技能训练的方法和要求
一、技能形成的途径和方法 掌握各种技能的基本途径 是练习，多练是技能形成的有 效方法。但并非所有的练习都 能达到同样的效果，例如有些 练习可能使我们较快地掌握技 能，而另一些练习的收效则比 较慢。成功的练习不仅仅是机 械地重复，而应当在熟练者的 指导下，有目的、有步骤地进 行，因为机械重复往往缺乏明 确的目的和必要的指导。
任务二
操作技能是如何形成的
任务二
操作技能是如何形成的
任务二
操作技能是如何形成的
在操作技能的模仿学习阶段，一 定要认真学习和观察，掌握正确的动 作要领，不能学坏了“手势”，请结 合上述案例谈谈你的看法。
项目二
如何进行操作技能训练
找一个班上技能学习比较好的同学，观察他（她） 在技能练习时的表现，再向他（她）谈谈学习的心得， 对比一下看看你在技能训练时需要在哪些地方进行改善？
1. 两种技能都要以知识的领会为基础，加上练习才能形 成。 2. 在复杂的活动中，两者往往共同参与。
任务一
什么是技能
人们通常说小孩子要“学” 走路和“学”讲话，那么行走和 语言都是技能吗？说说你的理由。
任务二
操作技能是如何形成的
本任务要求了解操作技能的形 成阶段以及各阶段的特点。
任务二
操作技能是如何形成的
任务二
技能训练的方法和要求
二、科学地进行技能训练的要求 为了成功地进行各种技能的训练，我们必须注意下列几点： （一）要明确练习的目的和要求 任何练习都有它特定的目的和要求，我们在技能练习前必须明确练习 目的和要求，明确掌握这种技能在工作中的作用。 （二）掌握正确的练习方法和有关的基本知识 每次练习时掌握正确的方法就可以避免盲目尝试，要知道纠正一个错 误的动作习惯比形成一个正确的动作难得多。 （三）有计划、有步骤地进行练习 1．练习必须循序渐进，先易后难，先简单后复杂。 2．对练习者必须提出一定的速度和质量要求。 3．要正确安排练习时间。 4．练习的方式要多样化。 5．要及时知道每次练习的结果。
一、模仿学习阶段 初学技能时，首先是老师 或技术熟练的师傅进行动作示 范，然后学习者进行模仿。通 过对标准示范的观摩，初学者 感知具体的动作要求，为进一 步模仿打下基础。
任务二
操作技能是如何形成的
二、熟练阶段 初学者在模仿的基础上将操作技能的系列动作经过有目的、 有计划、有步骤的反复练习，使之逐步达到准确、协调和自动化。 操作技能是达到熟练阶段应具有以下几个特点： 1．动作完整协调。 2．多余动作和紧张性消失。 3．速度快而品质优。