运维管理流程示意图
运维部组织架构与工作流程图
运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3 、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。
、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。
三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。
四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统( OSS )、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。
运维服务部门管理流程
运维服务部管理流程说明目录1......................................................................................................................... 引言41.1 ...................................................................................................................... 编写目的41.2 ...................................................................................................................... 编写说明42 ................................................................................................................... 维护理念42.1 ...................................................................................................................... 维护宗旨42.2 ...................................................................................................................... 维护范围42.3 ............................................................................................................... 响应服务速度53 ................................................................................................................... 维护保证53.1 ............................................................................................................... 提供统一接口53.2 ............................................................................................... 提供标准化的服务质量53.3 ............................................................................................................... 服务支持手段64 ................................................................................................................... 维护类型64.1 .................................................................................................................. 主动式服务64.1.1维护质量审计 (6)4.1.2客户满意度调查 (6)4.2 .................................................................................................................. 被动式服务74.2.1电话及邮件应答服务 (7)4.2.2远端服务 (7)4.2.3现场服务 (7)4.3人性化服务 (7)5维护制度 (8)5.1值班制和专人维护制 (8)5.2服务监督机制 (8)5.3客户回访制度 (8)5.4故障定义及报告制度 (8)5.4.1.1故障级别 (8)5.5节假日服务保障制度 (9)6维护管理流程 (10)6.1运维组周例会 (10)6.1.1说明 (10)6.1.2提交文档 (10)6.2运维人员周报 (10)6.2.1说明 (10)6.2.2提交文档 (10)6.3规范使用 (11)6.4维护审计 (11)6.4.1维护过程审计 (11)6.4.2软件管理审计 (12)6.4.3硬件管理审计 (12)6.4.4文档审计 (12)7客服流程 (13)7.1定期类维护 (14)7.1.1每日 (14)7.1.1.1工作内容 (14)7.1.1.2提交文档 (15)7.1.2每周 (15)7.1.2.1工作内容 (15)7.1.2.2提交文档 (16)7.1.3每月 (17)7.1.3.1工作内容 (17)7.1.3.2提交文档 (18)7.1.3.3注意事项 (18)7.2不定期类维护 (18)7.2.1需求变更 (19)7.2.1.2提交文档 (20)7.2.2割接上线 (22)7.2.2.1工作流程 (22)7.2.2.2提交文档 (24)7.2.3程序优化 (24)7.2.3.1工作流程 (25)7.2.3.2提交文档 (25)7.3故障类维护 (26)7.3.1故障处理流程 (26)7.3.1.1工作流程 (27)7.3.1.2提交文档 (29)7.3.1.3故障响应 (29)7.3.2HA切换流程 (29)7.3.2.1工作流程 (30)7.3.2.2提交文档 (30)8维护性能指标 (30)8.1系统主机部分 (30)8.2应用系统部分 (31)1引言1.1 编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。
运维的流程.ppt
配置管理与问题管理的关系
问题管理在处理问题过程中，需要从配置管理数据库中获取 相关配置项的信息，以便更好地定位事件发生原因，更准确 地找到问题发生的原因和解决方案。
谢谢
问题管理和变更管理的关系
问题管理过程中对于错误的修正需要通过变更来解决时，会 通过发起变更请求，根据该请求的内容生成一个变更请求单， 并遵循变更管理过程完成。
配置管理与事件管理的关系
事件管理在处理事件过程中，需要从配置管理数据库获取相 关配置项的信息，以便更好地定位事件发生原因，从而更快 速地恢复服务。
运维流程
事件管理与问题管理的关系
事件管理以快速恢复服务为目标，时间是事件管理过程的主 要因素，而问题管理最主要的目标是从根本上消除问题产生 的原因。
变求的具体实现。变更准备 就绪后提交给发布审批，发布管理过程根据发布策略、变更 特性及关联关系，按发布包分批将变更部署到实际生产环境。
配置管理和变更管理的关系
变更管理涉及的配置项改变应当在配置管理数据库中得到体 现，改变的数据可能包括配置项或配置项的某些属性；变更 的风险评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分 析。
事件管理和变更管理的关系
当事件管理过程中发起一个变更请求时，根据该服务请求的 内容生成一个变更请求单，并遵循变更请求过程完成；另一 方面，如果变更计划不周、准备不足、回退不利，也会引发 事件。
运维服务部门管理流程
运维服务部门管理流程 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012运维服务部管理流程说明目录1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。
包括：维护理念、维护类型、维护制度等。
在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。
在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。
在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。
1.2编写说明本文档的阅读对象包括：公司领导运维主管项目组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。
2.2维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。
2.3响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。
3维护保证3.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。
3.2提供标准化的服务质量客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。
客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。
每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。
公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。
3.3服务支持手段4维护类型4.1主动式服务4.1.1维护质量审计建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。
4.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
运维部组织架构、岗位说明与工作流程
——运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图—．——.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调—．——配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。
二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。
三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。
四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各—．——专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。
运维部组织架构岗位说明及工作流程
运维部组织架构岗位说明及工作流程一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。
二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。
三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。
四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。
运维服务部门管理流程图
运维服务部管理流程说明目录1引言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 编写说明 (4)2维护理念 (4)2.1 维护宗旨 (4)2.2 维护围 (4)2.3 响应服务速度 (5)3维护保证 (5)3.1 提供统一接口 (5)3.2 提供标准化的服务质量 (5)3.3 服务支持手段 (6)4维护类型 (6)4.1 主动式服务 (6)4.1.1维护质量审计 (6)4.1.2客户满意度调查 (6)4.2 被动式服务 (7)4.2.1及应答服务 (7)4.2.2远端服务 (7)4.2.3现场服务 (7)4.3 人性化服务 (7)5维护制度 (7)5.1 值班制和专人维护制 (7)5.2 服务监督机制 (8)5.3 客户回访制度 (8)5.4 故障定义及报告制度 (8)5.4.1.1 故障级别 (8)5.5 节假日服务保障制度 (9)6维护管理流程 (10)6.1 运维组周例会 (10)6.1.1说明 (10)6.1.2提交文档 (10)6.2 运维人员周报 (10)6.2.1说明 (10)6.2.2提交文档 (10)6.3 规使用 (11)6.4 维护审计 (11)6.4.1维护过程审计 (11)6.4.2软件管理审计 (12)6.4.3硬件管理审计 (12)6.4.4文档审计 (12)7客服流程 (13)7.1 定期类维护 (14)7.1.1每日 (14)7.1.1.1 工作容 (14)7.1.1.2 提交文档 (15)7.1.2每周 (15)7.1.2.1 工作容 (15)7.1.2.2 提交文档 (16)7.1.3每月 (17)7.1.3.1 工作容 (17)7.1.3.2 提交文档 (18)7.1.3.3 注意事项 (18)7.2 不定期类维护 (18)7.2.1.1 工作流程 (19)7.2.1.2 提交文档 (20)7.2.2割接上线 (22)7.2.2.1 工作流程 (22)7.2.2.2 提交文档 (24)7.2.3程序优化 (24)7.2.3.1 工作流程 (25)7.2.3.2 提交文档 (25)7.3 故障类维护 (26)7.3.1故障处理流程 (26)7.3.1.1 工作流程 (27)7.3.1.2 提交文档 (29)7.3.1.3 故障响应 (29)7.3.2HA切换流程 (29)7.3.2.1 工作流程 (30)7.3.2.2 提交文档 (30)8维护性能指标 (30)8.1 系统主机部分 (30)8.2 应用系统部分 (31)1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。
运维部组织架构、岗位说明及工作流程
运维部组织架构、岗位说明及工作流程附件一：运维部组织架构一、部门组织架构图.附件二：运维部岗位设置运维部下设传输交换室、基础网络室、综合调度室、业务支撑室四个机构，具体岗位设置和人员编制如下：各室职责如下：一、综合调度室1、负责综合性管理工作，包括收发、文秘、内务、公关、接待等；2、负责编制各种规章制度及本部门年度工作计划、总结、预算等；3、协助制定、汇总运行维护考核指标，并参与实施；4、负责补缺配套、大修、更新改造计划、维护成本管理及其配合实施工作；5、负责网络资源数据的维护管理、资源调配管理、网络资源优化管理；6、负责接收工程建设、维护生产、业务发展、网元出租等资源需求，并组织调配；7、负责全网具体网络组织、设备端口、传输电路、光纤等资源日常通信组织调度工作；8、负责全网光缆、传输、接入网、数据网、动力、管线等设备资源动态调整组织工作；9、负责网络资源数据的管理及资源使用情况的统计、分析和预警，参与网络规划等相关工作，提出网络优化建议并负责组织实施。
二、基础网络室1、负责光纤通信系统的线路、机房和用户机线的运行维护管理工作；2、负责制订本专业运行维护考核指标，并参与实施；3、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；4、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作；5、负责管理、协调管线及机房代维单位的相关工作；监督、管理各分公司的代维管理工作。
三、传输交换室1、负责传输、数据多媒体交换、接入网的运行维护管理工作；2、负责互联网的网络安全管理工作，做好信息安全管理工作；3、负责动力电源、空调设备的运行维护管理工作；4、负责制订本专业的运行维护考核指标，并参与实施；5、配合做好本专业支撑系统的应用开发和组织实施工作；6、配合做好本专业的业务支持、网络规划和工程验收工作。
四、业务支撑室1、负责全网各类网络支撑系统（OSS）、各类业务支撑系统(BSS)的统一规划、统一建设、维护管理，制订技术规范和技术标准；2、负责利用支撑系统开放业务的支持工作，制订相应技术方案，并组织实施；3、负责支撑系统的计算机系统的软件、硬件的升级、改造的管理工作，负责各专业应用系统的软件版本管理；4、负责制订本专业的管理办法和考核指标，并参与实施。
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Y
结束
107030501 信息安全管理流程（标准）
信息管理部
R1 安全架构师 制定方针和策略 C1
公司领导
否
是否满足管理层要 求 是
安全工程师 发起风险评估
安全咨询顾问 验证评估模型和提供 处置建议
否 R2 安全工程师 风险处置 C2 是 是否满足管理层要 求和业务需求
安全架构师 控制措施有效性检查
CIO 系统上线最终决议
R1 子部门总监 流程审批 C1
N
是否符合各项公司规定
是否可以上线
N
是否满足上线条 件
Y
Y
N Y
PMO部门总监 流程审批
项目经理/客户服 务部总监 备案
N N
文档是否完备 是否满足上线条件
Y Y
部门总经理 流程审批
R2 系统发表岗 执行系统发布 C2
是否上线成功
N
项目经理 调整发布计划
项目立项管理
方案设计和评 估
事件管理
问题管理 需求管理 实施管理
信息管理部
变更管理 系统交付 发布管理
信息安全管理
IT维护服务 审批
IT资产申请 审批
107030101
事件管理流程（标准）
需求部门 信息管理部
R1
用户 提交服务请求
服务台 受理事件 分级分类
C1
用户 确认和评价
是
能否一线解决
否
是否重大事件 结束
否 R2 IT工程师 处理事件 C2 是
重大事件响应组 处理事件
107030201 问题管理流程（标准）
信息管理部
IT运维人员 提出问题
IT服务经理 问题识别与分派
IT工程师 问题分析与解决
R1 IT服务经理 解决方案验证 C1 否
是否彻底解决
是
结束
107030301 变更管理流程（标准）
信息管理部
<进程名称>
远东宏信 流程图标识
岗位名称 执行活动
活动
上方）控制编 号（右下方）
外部流程
开始/结束
流程开始/结束
206 03 01 01
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4
流程名称：信息系统
需求管理 实施管理 运维管理
是否满足上线条件
R1
（系统所有）部门总监 审批发布申请
N
客户服务部总监 备案 Y
C1
系统发布岗 执行变更发布 N 是否满足上线条件
R2
C2
Y N 是否发布成功 系统负责人 调整发布计划
y
结束
107030401 发布管理流程（标准）
信息管理部 需求部门
系统开发负责人 递交发布申请
需求接口人 测试结果确认
R1 系统负责人 审核变更发布申请 C1
是否标准发布？
（系统所属）子部门 总监 复核变更发布申请
是否重大发布？
信息管理部总经理 最终审核变更发布申 请
R2 系统开发负责人 执行变更发布 C2
结束
107030401 发布管理流程（标准）
信息管理部 战略管理部 公司领导
开始
项目经理 流程启动
运营与组织管理总监（可选） 流程审批
是否重要变更
是
部门经理 审批确认请求
部门经理 需求审批
否
R2 用户 确认和评价 维护工程师 需求执行
C2
结束
安全架构师 信息安全管理体系评 审
CIO 审核控制目标和控制 措施有效性
结束
107030601 IT维护服务审批流程（标准）
需求部门 战略管理部 信息管理部
R1 用户 提交服务请求 运营管理经理 审批服务请求 C1 维护服务经理 需求评估
直属上级 确认服务请求
否
需求是否可行
是
系统专岗 审批确认请求
软件/硬件工程师 递交变更发布申请
R1 系统负责人 审核变更发布申请 C1
是否标准发布？
运行与维护中心总监 复核变更发布申请
是否重大发布？
信息管理部总经理 最终审核变更发布申 请
R2 软件/硬件工程师 执行变更发布 C2
结束
107030301 变更管理流程（标准）
信息管理部
（用户）需求接口人 测试结果确认 (应用部门)系统负责人 启动变更发布申请