餐厅服务技能与实训PPT
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餐厅服务员岗位技能培训授课课件ppt
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然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
培训课件
目录
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
1 托盘
2 斟倒酒水
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
培训课件
托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚
步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持
托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走
的过程中，
注意 平 （ 视 线 平 ， 手 指灵 活 调节 平 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
培训课件
重托
用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重
餐饮服务基本技能—上菜服务(餐厅服务技能课件)
(4)摆菜
将新菜放在主宾面前,残菜应随时撤下,菜盘及时调整,盘与盘之间的距离应均匀一 致,保持台面整洁、美观。如果菜肴有调、配料,应先上调、配料,再上新菜。凡有 头型的菜品,应注意朝向。
(5)
如遇两位及两位以上客人就餐时,在菜肴上桌后应马上加放一把服务匙,以方便客人
取菜并保证卫生。上汤时应在汤盆内加放大号汤勺,以方便客人使用。
(3)上整形的特殊菜肴
(4)如果有的热菜使用长盘,菜肴的
❖ “鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊” 最佳观赏面要横向主宾和主人。
❖ 鱼腹朝向主宾
实训 餐厅操作技能
上菜服务
西餐上菜服务要求
上菜方式
上菜顺序
上菜要求
❖ 法式 ❖ 俄式 ❖ 英式 ❖ 美式 ❖ 意式
① 上面包、黄油(在开餐前5分钟 ① 按序上菜
操作方法
教师先讲解、示范,然后由学生操作,教师再进行指导。学生可以几 人一组,分别模拟传菜员、上菜员和客人,并进行操作训练。操作后,学 生之间相互点评,教师点评并总结。
实训 餐厅操作技能
服务技能
上菜服务
一、中餐上菜操作程序与标准
(1)检查菜品 服务员看到传菜员托送菜品走到自己工作区域内的餐桌旁时,应
实训 餐厅操作技能
项目描述
餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目 包括：
托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务 、铺台布服务、摆台等。
餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉 这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中 熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序 化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。
实训 餐厅操作技能
服务技能
上菜服务
餐厅服务基本技能(ppt 55张)
一、端托姿势 二、端托卫生 三、端托安全 四、行走步法
第四章
餐巾折花
第一节 餐巾的作用与种类
一、餐巾的作用
1.餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品 2.餐巾可以装饰美化餐厅 3.餐巾花型可以烘托就餐气氛 4.餐巾花型可以表示宾主席位
二、餐巾的种类
1.按质地分类 2.按颜色分类
第二节 餐巾折花的基本技法
餐饮卫生与 服务安全知识
第一节 餐饮卫生知识
一、食品安全 二、个人卫生 三、环境卫生 四、食物中毒及预防 五、餐巾清洗和消毒
第二节 餐厅服务安全知识
一、防火知识 二、防爆知识 三、防盗知识 四、意外事件的防范与处理
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第二节 餐厅服务员的礼仪规范
一、仪容、仪表规范
二、举止规范
三、礼貌、礼节规范
四、餐厅服务用语
第二章
餐厅服务的基本程序
第一节 中餐服务的基本程序
一、餐前准备 1.整理、清洁餐厅 2.准备餐用具 3.摆台 4.了解情况 5.餐前检查
二、开餐服务
1.热情迎宾 2.引客入座 3.斟茶递巾 4.呈递菜单 5.接受点菜 6.询问酒水 7.开单与送单
三、就餐服务
1.斟倒酒水 2.上菜、划单、分菜 3.席间服务
四、餐后结束工作
1.结账收款 2.征求意见 3.拉椅送客 4.翻台 5.整理桌椅、餐用具
第二节 西餐服务的基本程序
一、接受预定 二、确认预定并引领顾客到位 三、递送送单 六、推荐并服务佐餐酒 四、订前服务 五、接受订单并送交厨房 七、摆换餐具 八、菜品服务 九、结账送客 十、收台
零点餐厅服务—就餐服务(餐厅服务技能课件)
首先要向厨师了解该菜 能否做。
客人点菜完毕,餐厅服 06 务员应主动向客人介绍
本餐厅经营的各种酒水 饮料,认真记录客人所 点的酒水饮料名称、种 类及数量。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务 2.点菜单的填写要求
表2-5-1
台号 服务员
餐厅点菜单
年 月 日 NO.
人数
时间
1
填写点菜单时 要书写清楚,符 合规格。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
1.上菜、分菜服务 2.餐桌卫生清洁 3.菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换
具体方法详见实训项目一中的“撤换餐用具”。
4.服务香烟
① 服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里将火柴头在 盒侧磷面上划着。
② 右手除食指、拇指以外的其余三个指头稍向内呈弧形,避免划燃的火苗被 风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外。
按零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、 示范,然后学生模拟操作,教师再进行指导。学生可以采用角色扮演法, 分组进行就餐服务模拟训练。操作后,学生之间相互点评,教师总结。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
1.问候客人
① 礼貌问候客人,如“晚上好,先生。很高兴为您服务”。 ② 介绍自己,如“我是服务员小李”。 ③ 征询客人是否可以点菜,如“现在可以为您点菜吗”。
4.特殊服务
① 客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。 ② 客人所点菜肴如菜单上没有或已销售完时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客
人的需要或介绍其他相应的菜肴。 ③ 客人所点菜肴的烹制时间较长时,要主动向客人解释并告知需要等待多长时间,
客人点菜完毕,餐厅服 06 务员应主动向客人介绍
本餐厅经营的各种酒水 饮料,认真记录客人所 点的酒水饮料名称、种 类及数量。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务 2.点菜单的填写要求
表2-5-1
台号 服务员
餐厅点菜单
年 月 日 NO.
人数
时间
1
填写点菜单时 要书写清楚,符 合规格。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
1.上菜、分菜服务 2.餐桌卫生清洁 3.菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换
具体方法详见实训项目一中的“撤换餐用具”。
4.服务香烟
① 服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里将火柴头在 盒侧磷面上划着。
② 右手除食指、拇指以外的其余三个指头稍向内呈弧形,避免划燃的火苗被 风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外。
按零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、 示范,然后学生模拟操作,教师再进行指导。学生可以采用角色扮演法, 分组进行就餐服务模拟训练。操作后,学生之间相互点评,教师总结。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
1.问候客人
① 礼貌问候客人,如“晚上好,先生。很高兴为您服务”。 ② 介绍自己,如“我是服务员小李”。 ③ 征询客人是否可以点菜,如“现在可以为您点菜吗”。
4.特殊服务
① 客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。 ② 客人所点菜肴如菜单上没有或已销售完时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客
人的需要或介绍其他相应的菜肴。 ③ 客人所点菜肴的烹制时间较长时,要主动向客人解释并告知需要等待多长时间,
第二章 项目一：餐厅操作技能 《餐厅服务技能》PPT课件
手向上用力将托盘慢慢托起至轻托状，随后左手腕向左
后方转动180°，同时使托盘向外旋转送至左肩外上方，
待左手托实、托稳后，再将右手放回体侧呈下垂站立姿
势。
托起托盘后，应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，
托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，不近嘴。
2
操作程序与标准
图1-1-2 重托手法示意图
实训项目一 餐厅操作技能
是将叠好的餐巾用右手一层一层掰出层
次，成花蕾状，如图1-2-8所示。掰多在制
作花瓣时使用。
任务实施
图1-2-8 掰的基本技法
实训项目一 餐厅操作技能
任务二 餐巾折花
服务技能
一、餐巾折花的基本技法
攥 09
是为了使折出的餐巾花的半成品不易脱
落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部
，然后再用右手操作其他部位，如图1-2-9所
餐巾折花的种类
根据摆放方式的不同， 餐巾折花可分为杯花和 盘花。
根据外观造型的不同， 餐巾折花可分为动物类 、植物类、实物类。
餐巾折花花型的选择
根据宴会的规模 根据客人不同的宗教信仰 根据客人的风俗习惯 根据季节 根据宴会主题和选用菜单
实训项目一 餐厅操作技能
任务二 餐巾折花
餐巾折花的摆放要求
操作方法
按托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练 内容。
轻托——托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。 重托——托5千克以上物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。
实训项目一 餐厅操作技能
任务一 托盘服务
任务实施
服务技能
轻托服务
1
操作要领
左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开稍 弯曲，使掌心微呈凹形。
餐厅服务员技能培训PPT课件
及时反馈
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐厅服务培训PPT课件
2服务中的5先原则1先女宾后男宾2先客人后主人3先首长后一般4先长辈后晚辈5先儿童后成人3服务员的语言要求谦恭语调亲切Байду номын сангаас量适度言辞简洁清晰充分体现主动热情礼貌周到谦虚的态度根据不同的对象使用语言要恰当对内宾使用普通话对外宾要使用日常外语做到客到有请客问必答客走告别
天LO才GO投资管理有限公司
服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
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服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
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四、创立饭店品牌的重要依据 饭店餐饮部门可以充分挖掘中国饮食
文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与 特色，创立有本企业特色的餐饮服务产品 与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树 立企业形象，提高企业知名度和竞争力。
10
第三节 餐饮服务组织
一、餐饮企业的类别 （一）按照企业组织形式分类 （二）按照企业的服务对象分类 （三）按产品或服务的特点进行分类 （四）按餐厅的档次进行分类
第四节 餐饮管理组织结构设置
二、餐饮管理的任务与管理职能 （一）管理任务 （二）管理职能
15
第四节 餐饮管理组织结构设置
三、饭店餐饮部概述 （一）概念
饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店 生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服 务的部门。
16
第四节 餐饮管理组织结构设置
（二）餐饮部在饭店中的地位 1．它是饭店满足客人基本生活需求的主要服
于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮 部门的营业收入，约占饭店收入的三分之 一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入 的35％左右。
8
第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客 的重要因素
餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服 务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。
9
第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
务部门 2．餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源
之一 3．餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部
分 4．餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重
要手段之一
17
第四节 餐饮管理组织结构设置
（三）餐饮部的任务 • 饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供
优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任， 并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创 造更多的营业收入。 • 餐饮经营包含三大环节，一是进存环节， 二是生产环节，三是销售服务环节，即供、 产、销过程。
24
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
二、餐饮总监助理 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，
负责完善和提高各营业点的服务工作，确 保向宾客提供优良服务和优质产品。
25
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
三、行政总厨 在餐饮总监领导下，全面负责厨房组
织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房 人员编制，提出各厨房管理人选，组织制 定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯 彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点 产品吸引客人，并进行食品成本控制。
26
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
四、餐饮部文员 在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐
饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信 函以及公文的收发、管理工作；做好月度、 年度计划、总结的文字整理及打印工作， 负责建立、整理餐饮部文件档案等。
27
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
五、中餐厅经理 具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，
18
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第四节 餐饮管理组织结构设置
（四）餐饮部的经营特点 1．餐饮生产的特点 2．餐饮销售的特点
19
第四节 餐饮管理组织结构设置
四、餐饮管理组织结构设置
大型饭店餐饮 组织机构图
20
第四节 餐饮管理组织结构设置
中型饭店餐饮 组织机构图
21
第四节 餐饮管理组织结构设置
小型饭店餐饮组织机构图
22
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
6
第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
一、饭店服务的必要组成部分 饮食是人维持生命的第一需要，饭店
作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论 如何不能缺少餐饮服务。
餐饮服务是饭店服务的必要组成部分， 餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。
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第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
二、饭店营业收入的主要来源 餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次
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第一章 酒店餐饮管理概述
• 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 • 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 • 第三节 餐饮服务组织 • 第四节 餐饮管理组织结构设置 • 第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责 • 第六节 饭店餐饮业发展趋势 •
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
一、餐饮产品概念与构成 （一）餐饮产品概念 （1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利
润中心之一。 （2）以点映面 （3）餐饮部的特殊性 （4）宾客对餐饮产品的需求
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
(二)餐饮产品的构成 餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足
宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾 客的角度来说，就是一次就餐经历。
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
二、餐饮服务产品的特点 （一）服务是餐饮服务产品的主体 （二）餐饮服务产品的无形性 （三）生产与销售的同一性和同时性 （四）餐饮服务产品的不可贮存性 （五）餐饮服务产品的复杂性
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第三节 餐饮服务组织
二、饭店餐饮经营的限制性因素 （一）综合性经营的困惑 （二）缺乏必要的灵活性 （三）难以进行特色经营
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第三节 餐饮服务组织
三、饭店餐饮经营的优势与机会 （一）具有较强的企业综合实力与经营的稳
定性 （二）可以利用饭店的综合性吸引力 （三）人力资源方面的优势 （四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会
餐厅服务技能与实训
主编：蔡洪胜 制作：李晓新
2010年9月
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餐厅服务技能与实训
• 第一章 酒店餐饮管理概述 • 第二章 餐前服务准备 • 第三章 餐饮用餐服务 • 第四章 餐厅服务管理 • 第五章 餐饮菜单管理与设计 • 第六章 餐饮原料采购与库存管理 • 第七章 餐饮成本控制与管理 • 第八章 餐饮产品计划与销售管理
一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店
餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现 状及发展趋势，了解对客的服务状况以及 餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程 序，确保产品质量标准和卫生要求，合理 控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增 加经济效益。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
（一）工作职责 （二）政策、标准与流程 （三）绩效评估 （四）人力资源 （五）经营管理
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第四节 餐饮管理组织结构设置
一、餐饮管理的概念 餐饮管理是对企业的厨房生产、产品
销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理 活动的总称，是组织企业的人员、设施设 备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务 产品的整个过程，是完整的、产、供、销 的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务 是餐饮管理的三大环节。
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文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与 特色，创立有本企业特色的餐饮服务产品 与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树 立企业形象，提高企业知名度和竞争力。
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第三节 餐饮服务组织
一、餐饮企业的类别 （一）按照企业组织形式分类 （二）按照企业的服务对象分类 （三）按产品或服务的特点进行分类 （四）按餐厅的档次进行分类
第四节 餐饮管理组织结构设置
二、餐饮管理的任务与管理职能 （一）管理任务 （二）管理职能
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第四节 餐饮管理组织结构设置
三、饭店餐饮部概述 （一）概念
饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店 生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服 务的部门。
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第四节 餐饮管理组织结构设置
（二）餐饮部在饭店中的地位 1．它是饭店满足客人基本生活需求的主要服
于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮 部门的营业收入，约占饭店收入的三分之 一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入 的35％左右。
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第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客 的重要因素
餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服 务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。
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第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
务部门 2．餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源
之一 3．餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部
分 4．餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重
要手段之一
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第四节 餐饮管理组织结构设置
（三）餐饮部的任务 • 饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供
优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任， 并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创 造更多的营业收入。 • 餐饮经营包含三大环节，一是进存环节， 二是生产环节，三是销售服务环节，即供、 产、销过程。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
二、餐饮总监助理 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，
负责完善和提高各营业点的服务工作，确 保向宾客提供优良服务和优质产品。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
三、行政总厨 在餐饮总监领导下，全面负责厨房组
织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房 人员编制，提出各厨房管理人选，组织制 定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯 彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点 产品吸引客人，并进行食品成本控制。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
四、餐饮部文员 在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐
饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信 函以及公文的收发、管理工作；做好月度、 年度计划、总结的文字整理及打印工作， 负责建立、整理餐饮部文件档案等。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
五、中餐厅经理 具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第四节 餐饮管理组织结构设置
（四）餐饮部的经营特点 1．餐饮生产的特点 2．餐饮销售的特点
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第四节 餐饮管理组织结构设置
四、餐饮管理组织结构设置
大型饭店餐饮 组织机构图
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第四节 餐饮管理组织结构设置
中型饭店餐饮 组织机构图
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第四节 餐饮管理组织结构设置
小型饭店餐饮组织机构图
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
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第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
一、饭店服务的必要组成部分 饮食是人维持生命的第一需要，饭店
作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论 如何不能缺少餐饮服务。
餐饮服务是饭店服务的必要组成部分， 餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。
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第二节 餐饮服务在饭店中的地位及 作用
二、饭店营业收入的主要来源 餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次
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第一章 酒店餐饮管理概述
• 第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点 • 第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用 • 第三节 餐饮服务组织 • 第四节 餐饮管理组织结构设置 • 第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责 • 第六节 饭店餐饮业发展趋势 •
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
一、餐饮产品概念与构成 （一）餐饮产品概念 （1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利
润中心之一。 （2）以点映面 （3）餐饮部的特殊性 （4）宾客对餐饮产品的需求
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
(二)餐饮产品的构成 餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足
宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾 客的角度来说，就是一次就餐经历。
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第一节 酒店餐饮服务产品及其基本 特点
二、餐饮服务产品的特点 （一）服务是餐饮服务产品的主体 （二）餐饮服务产品的无形性 （三）生产与销售的同一性和同时性 （四）餐饮服务产品的不可贮存性 （五）餐饮服务产品的复杂性
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第三节 餐饮服务组织
二、饭店餐饮经营的限制性因素 （一）综合性经营的困惑 （二）缺乏必要的灵活性 （三）难以进行特色经营
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第三节 餐饮服务组织
三、饭店餐饮经营的优势与机会 （一）具有较强的企业综合实力与经营的稳
定性 （二）可以利用饭店的综合性吸引力 （三）人力资源方面的优势 （四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会
餐厅服务技能与实训
主编：蔡洪胜 制作：李晓新
2010年9月
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餐厅服务技能与实训
• 第一章 酒店餐饮管理概述 • 第二章 餐前服务准备 • 第三章 餐饮用餐服务 • 第四章 餐厅服务管理 • 第五章 餐饮菜单管理与设计 • 第六章 餐饮原料采购与库存管理 • 第七章 餐饮成本控制与管理 • 第八章 餐饮产品计划与销售管理
一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店
餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现 状及发展趋势，了解对客的服务状况以及 餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程 序，确保产品质量标准和卫生要求，合理 控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增 加经济效益。
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第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
（一）工作职责 （二）政策、标准与流程 （三）绩效评估 （四）人力资源 （五）经营管理
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第四节 餐饮管理组织结构设置
一、餐饮管理的概念 餐饮管理是对企业的厨房生产、产品
销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理 活动的总称，是组织企业的人员、设施设 备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务 产品的整个过程，是完整的、产、供、销 的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务 是餐饮管理的三大环节。
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