万科培训物业管理常识及万科物业简介

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万科物业管理及法规基础知识培训

设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相
关区域内的环境卫生和秩序的活动。
包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、
环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管
理。
物业管理的对象
——共有物业
——业主及非业主使用人的行为
概念三：业主 • 定义：房屋的所有权人
• 权利 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务； 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 4、参加业主大会会议，行使投票权； 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权； 6、监督业主委员会的工作； 7、监督物业管理企业履行物业服务合同； 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监
概念二、物业管理
行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。
新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
使物业保值、升值（消费者注重长期效应）
促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担（花园城市有赖于物业管理）
五、物业、物业管理的分类
1、物业的分类 • 按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业
物业、其他 • 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 • 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。

万科物业管理及法规基础知识培训

决定； 4、按照国家有关规定交纳专项维修资金； 5、按时交纳物业服务费用； 6、法律法规规定的其它义务。
概念四：业主大会
• 定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
• 履行下列职责： 1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则； 2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3、选聘、解聘物业管理企业； 4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施； 5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
分析：A：建筑物——非建筑物
B：已建成投入使用的——未完工、在建
C：主体及配套——红线范围内的一切
物业的特性：位置的固定性和地区性形式上的多样性使用上的长期性建设周期长、投资量大容易受政策的限制保值性和增值性
公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 • 业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权
的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。 • 对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权
2/3以上通过。
督权； 9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； 10、法律法规规定的其他权利。
概念三：业主
• 履行的义务： 1、遵守业主公约、业主大会议事规则； 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使
用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的

物业培训：走进万科(ppt)

万科物业发展历程 BI手册推行 BI手册推行
万科物业发展历程
★主题社区文化主题社区文化
家庭节）（HAPPY 家庭节）
发展状况——管理规模
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 4,035,252 5,170,440 8,540,000 7,039,000
对待工作：对待工作：
关注细节，精益求精。关注细节，精益求精。一言一行皆品质。一言一行皆品质。建立以工作为中心的简单人际关系。建立以工作为中心的简单人际关系。
对待内部管理：对待内部管理：
阳光照亮的体制。阳光照亮的体制。专业化＋规范化＋透明度＝万科化。专业化＋规范化＋透明度＝万科化。传统文化传递：5S＋洗手间文化。传统文化传递：5S＋洗手间文化。
未来十年战略
• 未来十年的战略定位：精细化未来十年的战略定位： • 未来十年的战略目标：有质量增长未来十年的战略目标：客户细分策略城市经济圈聚焦策略产品创新与工厂化策略
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源万科物业管理的起源
• SONY 公司售后服务的启示 • 90年，集团开始从事物业管理业务 90年 • 92年，集团第一家物业公司--深圳市万 92年集团第一家物业公司--深圳市万 -科物业管理有限公司正式注册成立
万科名称的由来
深圳现代科深深圳现代科仪中心现代企业有限公司公司 88.1 88.11 93.12 限司有公份限股业有企股份科圳万业圳科企深万

万科物业管理模式

万科物业管理模式引言概述：万科物业作为中国房地产领域的领军企业，其物业管理模式备受关注。

本文将从五个大点出发，详细阐述万科物业管理模式的特点和优势。

正文内容：1. 专业化管理1.1 专业团队：万科物业拥有一支经验丰富、素质过硬的物业管理团队，他们具备丰富的物业管理经验和专业知识。

1.2 细分管理：万科物业将物业管理细分为不同领域，例如设备维修、安保、绿化等，通过专人负责的方式，提高管理效率和质量。

1.3 引入先进技术：万科物业积极引入先进的物业管理技术，例如物业管理软件、智能设备等，提高管理效率和服务质量。

2. 客户导向2.1 个性化服务：万科物业注重了解客户需求，提供个性化的服务，例如定制化的物业管理方案和服务内容。

2.2 快速响应：万科物业建立了快速响应机制，确保客户的问题能够及时得到解决，提高客户满意度。

2.3 客户参与：万科物业鼓励客户参与物业管理决策，例如组织业主代表会议，听取客户的意见和建议，提升服务质量。

3. 精细化运营3.1 数据驱动决策：万科物业通过收集和分析大量的数据，进行运营决策，例如根据用户行为和需求，优化物业服务。

3.2 严格的流程管理：万科物业建立了严格的流程管理体系，确保各项工作按照规定的流程进行，提高工作效率和质量。

3.3 资源整合：万科物业通过整合内部和外部资源，例如与供应商合作，优化物业管理流程，降低成本，提高效益。

4. 创新驱动4.1 技术创新：万科物业积极推动技术创新，例如引入物联网、人工智能等先进技术，提升物业管理的智能化水平。

4.2 服务创新：万科物业不断创新服务模式，例如推出在线报修、智能家居等服务，提升用户体验。

4.3 商业模式创新：万科物业不断探索新的商业模式，例如与社区合作，提供增值服务，创造更多的商业价值。

5. 持续改进5.1 监测和评估：万科物业建立了监测和评估机制，定期对物业管理进行评估，及时发现问题并进行改进。

5.2 培训和提升：万科物业注重员工培训和提升，通过组织培训课程和分享会，提高员工的专业素养和服务意识。

万科物业管理培训案例

万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。

2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。

3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。

4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。

三、培训内容1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。

2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。

3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。

4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。

5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。

四、培训方法1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。

2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。

3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。

4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。

5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。

五、培训效果评估1.员工满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对培训内容的满意度，不断优化培训方案。

2.培训覆盖率：统计参训人员数量，确保培训覆盖到全体员工。

3.培训成果转化：跟踪员工在工作中应用培训知识的情况，评估培训成果的转化率。

4.企业业绩提升：从物业管理质量、业主满意度等方面，评估培训对企业业绩的影响。

万科物业管理模式

万科物业管理模式一、概述万科物业管理模式是指万科集团在房地产开发过程中，为了提供高质量、高效率的物业管理服务而形成的一套管理体系和运营模式。

该模式以满足业主需求、提升物业价值为核心，通过科学的管理手段和先进的技术手段，为业主提供全方位、一站式的物业管理服务。

二、管理体系1. 组织架构：万科物业管理模式以物业公司为核心，下设各级部门和岗位，包括维修部、保洁部、安保部、客服部等，形成了完整的组织架构体系。

2. 人员管理：万科物业管理模式注重人才培养和激励机制，招聘具备相关专业知识和经验的人员，并通过培训、考核等方式提升员工的综合素质和服务水平。

3. 运营流程：万科物业管理模式建立了一套科学、规范的运营流程，包括接待业主、处理业主投诉、维修保养、安全巡查等各项工作流程，确保各项工作有序进行。

三、服务内容1. 物业维修：万科物业管理模式提供全面的物业维修服务，包括日常维修、紧急维修、设备保养等，确保物业设施的正常运行和维护。

2. 环境保洁：万科物业管理模式注重小区环境的整洁和美化，定期进行保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、绿化养护等。

3. 安全管理：万科物业管理模式重视小区的安全管理工作，建立安全巡查制度，加强对小区出入口、公共区域的监控和巡查，确保业主的人身和财产安全。

4. 社区服务：万科物业管理模式致力于为业主提供优质的社区服务，包括社区活动组织、社区设施管理、业主关怀等，提升业主的居住体验和满意度。

四、技术支持1. 信息化系统：万科物业管理模式借助先进的信息化系统，实现物业管理的数字化、网络化，提高工作效率和服务质量。

2. 智能化设备：万科物业管理模式引入智能化设备，如智能门禁系统、智能监控系统等，提升小区的安全性和便利性。

3. 数据分析：万科物业管理模式通过对物业数据的收集和分析，为业主提供专业的数据报告和决策支持，帮助业主了解小区的运营情况和改进方向。

五、案例分析以某小区为例，该小区采用万科物业管理模式进行管理，取得了显著的成效。

万科培训物业管理常识及万科物业简介

万科物业管理模式

万科物业管理模式一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一种管理模式。

万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，拥有丰富的管理经验和先进的管理模式。

本文将详细介绍万科物业管理模式的核心要素和特点。

二、核心要素1. 组织架构万科物业的组织架构分为总部和分支机构两个层级。

总部负责制定整体策略和管理规范，分支机构负责具体项目的运营和管理。

各级机构之间通过信息系统实现高效的沟通和协作。

2. 人员配备万科物业注重人才培养和选拔，建立了完善的人员培训体系。

物业管理人员需要具备专业知识和良好的沟通能力，能够有效地解决业主的问题和需求。

3. 服务标准万科物业制定了一系列的服务标准，包括日常维护、安全管理、环境卫生等方面。

物业管理人员需要按照标准操作，确保服务质量的稳定和可持续提升。

4. 技术支持万科物业积极引进先进的物业管理技术和设备，如智能化管理系统、物联网技术等。

通过技术手段提高管理效率，提供更便捷、高效的服务。

5. 业主参与万科物业鼓励业主积极参与物业管理，设立业主委员会并定期召开业主大会。

业主可以通过委员会反映问题和提出建议，与物业管理方共同解决问题，增强管理的透明度和公正性。

三、特点分析1. 客户导向万科物业始终将客户需求放在首位，通过提供高品质的服务来满足业主的期望。

物业管理人员积极倾听业主意见，及时解决问题，建立良好的客户关系。

2. 创新管理万科物业注重创新管理，不断引入新技术和管理理念。

通过智能化管理系统和数据分析，提高工作效率和管理水平，为业主提供更优质的服务。

3. 高效运营万科物业通过建立科学的管理流程和制度，提高运营效率。

物业管理人员严格按照标准操作，确保工作的规范性和一致性。

4. 资源整合万科物业充分整合集团内外的资源，如金融、建筑设计、装修等，形成全方位的服务能力。

通过资源整合，提供一站式的物业管理服务，满足业主多样化的需求。

5. 社区建设万科物业注重社区建设，通过组织各类社区活动和文化节庆，增强业主的归属感和满意度。

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请把你们的账本给我看看
摘自《物业服务收费管理办法》
物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担；酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
摘自《物业服务收费管理办法》
——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 ——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。
物业管理企业资质
摘自《物业管理企业资质管理办法》建设部令第125号
三级资质：可以承接<20万平方米住宅和5万平方米以下的非住宅项目；二级资质：可以承接<30万平方米住宅和8万平方米以下的非住宅项目；一级资质：可以承接各种物业管理项目。
来看房的了、快去拿合同。
销售合同附件中与物业管有关内容
摘自《物业服务收费管理办法》发改价格[2003]1864号
物业服务——物业管理区域（红线以内、户门以外）
配套服务——会所、社区巴士
特约服务——入户维修、家政服务。。。
我出国了一年，没在小区居住，为什么还要交物业费？
空置房物业费的缴纳
纳入物业管理费范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
《业主公约》修改权限
业主大会应当有物业管理区域内持有二分之一以上投票权的业主参加。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权二分之一以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。
物业管理常识及万科物业简介
第一部分：第一部分：物业管理常识
我家被盗啦！！！找物业公司赔！！！
物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
—— 摘自《物业管理条例》国务院令[2003]379号
万科地产
2003
2004
2005
2006
销售服务
64 61 60 57 80 79 74 67 62 86
品牌支持
规划设计
工程质量 42
54
物业管理 58 55 66
86 82 87
客户服务-维修
客户服务-投诉处理*
35
万科地产与物业往来原则
•
在业务关系上，物业公司与地产公司作为两个独立经营的经
济实体，建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营； • 在具体委托业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式
—— 摘自《物业管理条例》
又交物业费，我就没见物业给我家做什么。
物业服务成本构成
主要工作职责
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用； 9、经业主同意的其它费用。
属于全体业主共有的地面停车场地，依照北京市相关规定收取停车费。停车收入的50%用于补充物业管理费用，50％用于补充专项维修资金。
第二部分万科物业简介第二部分万科物业简介
万科物业发展的里程碑
• • •
启示与标杆：SONY售后服务 1990年 1990年 1991年 1991年万科接管深圳天景花园(标志着万科物业的起源）。天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
北京万科物业企业文化
在此，我代表全家人对万科青青物业优秀、负责的工作和救死扶伤的崇高精神表示最诚挚的感谢和敬意！我为拥有这样的物业公司感到幸福！我终于明白，有你们在，有你们的服务在，我的家才是最安全的！万科青青物业，谢谢！ (现在LD已经拆完线,恢复得很好)。
北京万科物业社区文化
万科物业
北京万科物业企业文化 ——专业化： • • 全面引入（保洁、绿化、电梯维保、消杀等）专业公司，提升专业化管理水平。安全管理是万科物业的特色。 “打不还手、骂不还口” 是铁的纪律。 ——透明度： • • 季度管理服务报告（接受业主监督）。财务接受年度审计（集团审计、集团聘请外部审计、业委会选聘审计）。 • • 设立投诉网站。服务中心经理手机电话公开，24小时接听。
摘自《物业服务收费管理办法》
建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费方式、计算方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
公共收益如何分配？
您好，请您停车交费。
Hale Waihona Puke 公共收益分配摘自《物业管理条例》
利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。万科现行规定
我是业主、我就要封阳台！！1
不得违规搭建的原因 • 改变住宅外立面装修人从事住宅内部装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；
摘自《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令第110号
• • •
增加建筑面积增加安全隐患影响毗连关系遵从法规及约定 1、国家或地方法规 2、《商品房买卖合同》 3、（临时）业主公约
员工维度：先有满意的员工，后有满意的客户－人才是万科的资本 (万科人才标准：出色完成本职工作的员工)
北京万科物业企业文化 ● 管理维度：万科化=规范化+专业化+透明度
——规范化： • • 万科物业管理标准——集团统一。关注细节： ——BI（员工）行为规范
北京万科物业企业文化
北京万科物业企业文化
摘自《物业服务收费管理办法》
一层业主是否应交电梯费？
万科的约定 • 购房人无论入住房屋与否，均应于本物业交付之日起全额交纳物业服务费用（物业服务资金）。交付之日，如无法律另行规定，应指房屋买卖合同约定的交付日期。 • 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用（物业服务资金）的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。 • 物业服务费用（物业服务资金）按季度交纳，业主或物业使用人应于每季度首月15日前向乙方交纳当季的物业管理服务费，在下季度首日及以后交纳的视为逾期交纳，业主或物业使用人须承担违约责任。 • 入住时一次缴纳半年物业服务费。
——一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
摘自《物业管理条例》
前期物业招投标
摘自《北京市物业管理招投标办法》京国土房管[2003]848号
1、招标形式：公开招标（公布时限不少于20日）邀请招标（邀标企业5家以上） 5 2、评标专家：北京市专家库随机抽取“4+1” 3、招标时间：新建现售商品房物业应当在现售前30日完成；预售商品房物业应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；
2005年
万科物业公司
中国物业管理公司100强 “贴心好管家”称号一级物业管理企业资质
青青家园
全国物业管理住宅示范小区
服务理念：服务理念：
客户是我们永远的伙伴
企业文化
北京万科物业企业文化
● 客户维度：尊重客户，让客户满意 — 持续超越我们的顾客不断增长的期望 — 全心全意全为您
—
●
万科在投诉中完美
北京万科物业企业文化对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！ [春风和气] 于 2006-6-21 13:43:24 加贴在北京项目 ↑ 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃，而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子，鲜血涌涌流出，我LD吓坏了，因为血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而远在 30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少要15分钟，那样，她的血就流得太多了，很可能有生命危险！ LD冷静地第一时间打电话向物业求助，她怕过一会儿会因失血过多或头昏而晕倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于是她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时，安全员和物业的人员刚好及时赶到，估计只有2分钟左右！可谓神速！等他们赶到后，又非常快地送她去最近的医院，等一路疯开车的我赶到双桥医院时，所有的救护都已经完成了，医生给缝了3针，因为是小动脉割伤，如果不能及时止血，肯定会有生命危险。
北京物业荣誉榜
1997年
万科城市花园
北京市优秀管理居住小区
1998年
万科城市花园
全国优秀物业管理小区
2003年
万科星园
北京市优秀管理居住小区
北京万科城市花园实景
北京物业荣誉榜
2004年
万科星园青青家园万科物业公司
全国物业管理住宅示范小区北京市优秀管理居住小区物业管理企业二级资质纳税信誉A级企业
误区——与售价挂钩、与周边对比影响物业费定价因素——项目特点、服务标准项目规模——管理费用分摊安防体系——出入口数量；物防、技防完善性公共设施——市政配套、绿地率、植被种类、水系、景观灯、石材养护人工成本——收入、保险高端服务——大堂服务、双语服务。。。。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。