中国移动1860客服中心月报
95573客服中心运营月报8月
（公司将根据投诉事件处理情况酌情纳入营业部服务考核主要内容中） 公司将根据投诉事件处理情况酌情纳入营业部服务考核主要内容中）
投诉处理
● 汇通启富二号
部分营业部对汇通启富二号开放期解释有误.引起客户不满 ，现做以下详细解释： 现做以下详细解释：
◆ 开放期：2011年10月10日至2011年10月14日——共五个交易日 日至2011年10月14日——共五个交易日 开放期：2011年10月10日至 根据“计划”安排并明确规定： 根据“计划”安排并明确规定：本集合计划成立之日起每满三个公历月后的 个工作日为开放期，遇节假日顺延， 前5个工作日为开放期，遇节假日顺延，不在开放期内不接受委托人的参与和 退出申请。（ 根据本计划的实际情况，成立日是2011年 退出申请。（ 根据本计划的实际情况，成立日是2011年6月9日，从7月1日至 9月30日正常运作满三个公历月，遇10月1日国庆节假日顺延，则开放日为10 30日正常运作满三个公历月 日正常运作满三个公历月， 10月 日国庆节假日顺延，则开放日为10 10日至 日 日至14 月10日至14日。） 客户认购金额自认购日到成立日产生的利息将折算成份额， 客户认购金额自认购日到成立日产生的利息将折算成份额，在成立日起可以 查询到客户认购成功的份额。 查询到客户认购成功的份额。
95573客服中心运营报告 95573客服中心运营报告 2011年 （ 2011年8月）
经纪业务管理总部 二〇一一年八月
月报目录
语音服务 服务监督 投诉处理 意见建议 服务支持
语音服务
16000 15133 14185 11622 10961 7月份 8月份
95
101.14%
96.30% 96.21% 98.16% 98.24%
0609深圳用户拨打1860原因分析报告
用户的信息获知途径
除了1860服务热线外，最希望通过哪个方式得到关注的信息？
动感地 神州行 大众卡 带用户 用户 用户
基数：所有接 153人 153人 154人 受访问用户
27% 42% 大众卡用户 神州行用户 动感地带用户
没有 其它 收到电子邮件 电视广告 接到主动服务电话 登陆WAP网站 报纸广告 营业厅的相关介绍 登陆网站 拨打其他的服务热线电话 收到短信通知 0% 5% 10% 15% 2% 2% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 3% 3% 3% 1% 2% 3% 3% 3% 6% 12% 11%
基数：所有拨打过 147人 143人 141人 1860服务热线用户
会 不会 94%
6% 大众卡用户
6% 神州行用户 94%
16% 动感地带用户 84%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Private and Confidential
优惠活动中“1860”的作用
没有拨打过1860的原因 ？
Private and Confidential
分析内容
Private and Confidential
平均每月拨打频次
右图显示，1860服务热线是深圳移 动与用户的主要联络通道。85%的 用户每月至少会拨打该热线1次或 以上，其中47%的用户每月至少会 拨打该热线5次以上。 只有6%的用户从来没有拨打过该 热线。
GPRS、移动梦网、彩铃等是
手机号归属问题
用户咨询率较高的三大项业务。 网络/手机问题
优惠 漫游 资费 套餐 彩铃 移动梦网 GPRS
中国移动呼叫中心班组考核制度
5分/次
每月3日前上报（指定专人分析） 根据日常工作情况汇总统一口径给各地市及中 心各现场，以减少调帐工单数量（指定专人制 定） 由综合组提供重复工单流水号，及时联系地市 对重复工单进行督促处理。 60分至85分（包括60分) 60分以下
10分/次
5分/次 5分/次 5分/次 10分/次
培训
按时参加本中心培训学习
待岗标准
否决指工作 之便泄露用户资料；不得在 上班时间玩电脑游戏、看小 说等与工作无关的事；不得 利用短信渠道发送不良信息. 在工作现场大声喧哗，造成 不良影响，当月进入待岗。 在机房内与管理人员发生争 执 如不服从值班经理安排直接 待岗 当月无特殊原因未参加考试 的 重大特殊问题未及时上报两 次以上 在投诉处理中需进行费用补 偿的要严格按照公司的相关 规定进行补偿，有一件超出 补偿范围的 越级上报两次以上 每半年中有2次排名末位，则淘汰至投诉处理组
考核制度— 考核制度—服务支撑组
分类项 目 类别 项目 内容及要求 考核范围及时间 准时召开班前会，无法召开班前会需提前向值 班经理请假 分值 5分/次
班前会 除行政班，中班、早班、小 的召开 夜提前10分钟召开班前会
项目部 每周一8：30参加项目部的例 每周例会无法参加需提前向值班经理申请请 3分/次 假，根据病、事假考核，如无故不到者按旷工 例会 会，如时间变动另行通知 处理 病假一天需出具市级以上医 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 考勤制 院证明,需续休在三天内提交 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 2分/次同时 度 病假 证明，没有证明一律按事假 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣20元/天 对待，同时结合当月完成工 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 作量进行考核 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 必须本人办理，并说明请假 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 3分/次同时 事假 理由，同时结合当月完成工 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣25元/天 作量进行考核 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 上班签出人员只允许10分钟/3次/班，签出、签 调休及 签出时不允许同时签出两人 入必须填写签到本，发现未填写及多人同时签 3分/次 签出 以上 出的全部考核 现场纪 律
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
高菲老师简介
高菲老师服务营销实战专家14年服务营销从业经历6年中国移动1860客户服务管理经验8年电力系统/通讯行业培训管理经验热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者曾任：云从科技（总公司）客服总监曾任：中国移动四川某分公司营业厅经理曾任：中国移动四川某分公司呼叫中心经理/内训师长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。
能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。
实战经验：▅1999年6月—2005年5月期间负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。
入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。
▅2008年4月—2016年5月期间多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。
同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。
移动月度工作总结汇报
移动月度工作总结汇报尊敬的领导：您好！我是移动部门的XX，我在这里对本月的工作进行总结并汇报。
本月，我在工作中遇到了一些挑战，但我始终保持了积极的工作态度和高效率。
我主要负责移动应用的开发和维护，以下是本月我所完成的工作内容：首先，我负责了一款新的移动应用的开发工作。
根据产品需求和设计师提供的设计稿，我与我的团队合作，完成了应用的整体架构设计和前后端的联调工作。
在开发过程中，我遵循了代码规范和安全要求，保证了应用的质量。
同时，我还参与了用户测试和bug修复的工作，确保了应用的稳定性和用户体验。
其次，我在本月负责了一些旧应用的维护工作。
我收到了一些用户反馈，指出了一些应用的问题，我积极与他们沟通，并及时修复了这些问题。
此外，我还参与了一些系统升级和优化的工作，提高了应用的性能和响应速度。
此外，我还参加了一次移动开发的技术培训。
这次培训让我深入了解了最新的移动开发技术和趋势，提高了我的技术能力和工作效率。
我将这些新技术应用到了我的工作中，有效地提高了我的工作质量和效率。
在工作中，我与团队成员之间保持了良好的沟通和协作。
我与UI设计师、产品经理和测试工程师之间密切配合，确保了项目的顺利进行。
我积极参与团队会议和讨论，提出了一些改进项目的建议，并得到了团队的认可。
在下个月，我计划继续提升自己的技术能力和工作水平。
我将继续关注最新的移动开发技术和趋势，不断学习和应用新知识。
同时，我也将加强团队协作和沟通，与团队成员共同完成项目，提高项目的质量和效率。
感谢领导们一直以来对我的支持和鼓励。
我将继续努力工作，为公司的发展和进步做出我的贡献。
谢谢！XX移动部门。
中国移动深度挖掘投诉原因(ppt 20页)PPT学习课件
网络部
对投诉解决不力，进行督办、通报，并批复专项资金 ，对弱覆盖、资源不足类进行专项整治。
服务管理部
依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决不 力的责任部门进行亮红灯警示。
客服中心
网管中 心各个 专业室
联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处理 工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免用 户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工作 量。
制投诉量爆发增长 针对WLAN铺天盖地建设的现状，集中监控室未雨绸缪，力促将WLAN告警纳入监控并协调IT支撑室完善告警自动派单功能，争取先于
客户发现网络故障，有效降低WLAN类投诉
要求投诉处理人员加强质检力度
挖掘 WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团客户推出的无线上网服务。
立项初期，网管中心集中监控室召开项目启动会，成立项目小组。
形成以日、科周学、月的为指粒导度的依报据告发布模式
一线工作经验）
为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。
投诉处理规范、遗留问题督办
网络支撑手段齐全
具备完整的投诉处理、 分析流程及制度
目录
1
立项背景
2
项目内容
3
项目成效
4
总结
项目内容之投诉原因挖掘
用户的主要投诉类型有：
通话质量
手机信号 不稳定； 手机信号 时有时无； 无法正常 使用手机通 话。
MO手机 上网
手机可正常 拨打接听电话， 但上网时手机 提示“无网络 连接”、“网 络链接失败” 上网速度较 慢
WLAN 无线上 网
注册账户不存 在 搜索不到 CMCC-EDU信 号 无法登陆网页 密码提示错误 等
项目内容之投诉原因挖掘
2013年1月中国移动互联网月报简版
48.3% 60% 80% 100%
应用商店 0%
65.7% 20% 40% 60% 80% 100%
iPhone
iPad
Android
10
来源：mUserTracker，基于对7万名iOS和Android系统的智能终端用户使用行为长期监测获得。
目录
2 3 7 11 14 17
前言
移动应用排名
移动应用深度透视
100.0%
100.0% 98.2% 95.7% 87.3%
三星
摩托罗拉 索尼 LG 天语
222
93 54 8 8
203
85 48 7 7
91.4%
91.4% 88.9% 87.5% 87.5%
艾诺
昂达 谷歌定制机 海信 华为
8
8 16 7 57
8
8 16 7 57
100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
谷歌定制机
海信 魅族 七喜 小米
16
8 8 8 16
16
8 8 8 16
100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
联想
魅族 七喜 天语 小米
样本容量：目前MUT样本量为7万，样本将以一定配比，分布在iOS，Android两大主要智能手机终端系统平 台。
抽样配比方式：参照CNNIC每半年发布的移动网民数量及性别、年龄、地区比例，进行分层抽样获取单样本； 然后对样本行为数据进行分层加权，推算得到国内整体移动网民网络行为数据。
2
目录
2 3 7 11 14 17
7
移动应用深度透视
移动应用各类别整体覆盖人数平稳上升