物业公司服务中心前台管理办法
物业客服前台工作内容和工作流程
一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋与设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作.二、负责住户投诉处理工作与日常住户联系、沟通协调工作.三、按市物价局发布收费标准和有关管理规定,与时向业主、使用人通知收取与催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据发布收支情况.四、负责管理处内部行政事务、文档的管理.五、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务.〔1〕为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主##、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外,还需提供委托人##与委托书；单位购买：除上述资料处,还需提供单位证明与个人## 明.②填写资料或者签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或者协议.③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费.⑤房屋验收与整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主〔住户〕按"房屋质量验收登记表〞逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在"房屋质量验收登记表〞上,客户服务中心据此填写"业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞,由维修部或者管理处协助开辟商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后,客户服务中心与时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主〔住户〕在"业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞上签字确认.⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5 ,电表不超过20 ；物业管理费按全额的70% 收取.每周与大雨先后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题与时处理并通知业主.⑦资料归档：入住通知单、业主##复印件、受委托人##复印件、单位证明、住户登记表、协议.2、日常报修与来电来访、交纳物业管理费接待〔1〕来访接待：认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间赋予回复；对前来接洽公务人员,应请对口人员接待；对小区内住户、商家与单位搬家或者物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区.〔2〕来电接待：认真听取客户来电内容.详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间赋予回复；对接洽公务的应,请对方稍等,请对口人员接听.〔3〕报修接待：①子细问询客户##、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录.②根据报修内容与保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或者《业主报修登记表》〔《维修工作单》〕上,并录入电脑.③与时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务.④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或者《业主报修登记表》〔《维修工作单》〕与时回访,每月进行汇总、统计、分析.对维修服务回访处理率达100%. 属安全设施维修2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访.回访中发现问题与时通知维修人员整改.〔4〕交纳物业管理费与代收代办费用接待：①核对业主资料：业主##、住址、已交费情况、应交费月份与相应费用,请对方确认.②收费：收取费用,开具收费票据.③上门收取：对预约上门收取费用的住户,应先确认对方##、业主##、住址、上门服务时间与费用；携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费.④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主,与时统计,找出原因,采取不同的措施.可、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主,可通过法律渠道处理.3、业主装修接待〔1〕验明业主身份：查验## ；如业主委托他人代办,需提供委托书与受托人##,并将受托人##复印后与委托书一并存入该户档案.〔2〕备案：向业主与施工队重申装修时间与禁止事项,签订装修协议,审核装修方案；涉与拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请.〔3〕发放证件：发放装修施工许可证、施工人员暂时出入证,并做好记录.〔4〕收费：装修垃圾清运费.〔5〕资料归档：委托书、受托人##复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书.〔6〕通知：通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理.4、投诉接待〔1〕对住户的投诉,按"恒护中心〞的操作机制,本着"细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定与业主公约、住户手册为依据,遵循"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的服务方针,认真听取,在相关规X 记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人与被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意,加以适当安慰.严禁与住户辩论、争执.〔2〕对房屋与其附属设施的投诉按"恒护中心〞相关工作流程与职责分工处理；对物业公司存在过错或者有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,商议处理方法,满足住户合理要求,尽快处理；对于住户或者邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题,应与时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户.〔3〕遇情绪激烈的住户,应尽量使其镇静,若一时难以平息或者把握,应与时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长期留其在公共接待区.〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的与时处理解决,不能即将处理的,应向住户说明原因,并与时向上级汇报；初步制定一个或者几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数.〔5〕对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10 日内解决；对于涉与管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2 天内或者在住户要求的期限内解决.〔6〕投诉处理内部工作程序：①按"恒护中心〞联动机制相关工作流程与职责分工操作执行.②各"恒护中心〞接待站将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,与时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用或者上门当面告知的方式.③对正在给住户造成伤害的事件,应先即将采取措施住手或者拯救伤害,再处理.④对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便.⑤其他形式的投诉〔如信函〕,参照来电、来访投诉程序处理.5、走回访〔1〕对维修服务回访处理率达100%. 属安全设施维修的2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的, 试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访.回访可上门或者回访.回访中发现问题与时通知维修人员整改.〔2〕客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或者访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并与时回收,统计分析,报管理处主任.〔3〕在与业主、住户交谈或者了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清晰.走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合.提出告别, 在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门.〔4〕将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见与结果,报客户服务中心主管.〔5〕每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题浮现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任.6、社区文化活动〔1〕充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网〔篮〕球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动.〔2〕宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管.每两周更换.〔3〕文化活动：给合季节、节日、特殊记念日等,举办各类故意义、有特色的文化活动.〔4〕制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等.〔5〕现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场.〔6〕分工：明确各岗位人员与相应职责分工,准备所需资源.〔7〕备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存.五、便民服务、委托服务1、将便民服务项目向业主、住户公告.2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或者住户.3、根据业主或者住户提出的便民服务或者委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或者住户以口头或者书面的形式就服务细节如：涉与的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定.4、客户服务中心接待人员将便民服务或者特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务.服务完毕,由业主或者住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据.。
物业客服前台的规章制度
物业客服前台的规章制度第一章总则第一条为规范物业客服前台工作，提高服务质量，保障居民的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业客服前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听人员等。
第三条物业客服前台工作人员应遵守本规章制度，认真履行职责，提高服务意识，做到礼貌、高效、规范。
第四条物业客服前台工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极配合其他部门工作，确保物业服务顺畅高效。
第五条物业客服前台工作人员应遵守物业公司相关规章制度，服从管理，接受考核，不得违纪违法。
第六条物业客服前台工作人员应保守居民的信息，不得泄露任何有关居民的私密信息，确保信息的安全性。
第二章服务准则第七条物业客服前台工作人员应保持良好的工作状态和形象，穿着整洁、端庄，仪表端正，提高工作效率。
第八条物业客服前台工作人员应具备良好的服务态度，对居民要礼貌、耐心、热情，主动帮助居民解决问题。
第九条物业客服前台工作人员应及时了解物业服务相关信息，准确地提供服务咨询和解答居民的疑问，确保信息的准确性和可靠性。
第十条物业客服前台工作人员应确保工作环境整洁有序，保持前台清洁干净，摆放物品整齐。
第十一条物业客服前台工作人员应妥善保管前台设备及物品，如打印机、传真机、电话等办公设备，确保设备正常使用。
第三章工作职责第十二条物业客服前台工作人员应认真履行前台接待工作，接听电话，协助解答居民问题，做好相关记录工作。
第十三条物业客服前台工作人员应及时记录居民的来访信息，提供合理的解答和建议，确保服务质量。
第十四条物业客服前台工作人员应负责接听居民的电话，积极解答问题或转接相关部门，及时处理居民的请求。
第十五条物业客服前台工作人员应协助居民办理相关手续和登记，提供相关服务指导和帮助。
第十六条物业客服前台工作人员应及时向物业领导汇报工作进展和居民提出的问题，并积极协助解决。
第四章违纪处罚第十七条物业客服前台工作人员如违反本规章制度，将受到相应处罚，包括口头警告、书面警告、记过、降级、解聘等处罚。
物业公司前台管理制度
物业公司前台管理制度1. 前言前台是物业公司的门面和窗口，起到着重要的形象宣传和客户服务的作用。
一个良好的前台管理制度能提高物业公司形象，增强客户满意度，促进公司业务的发展。
本文将详细介绍物业公司前台管理制度的内容和要求。
2. 前台管理职责前台管理是物业公司的重要职责之一，主要包括以下几个方面：•接待客户：对前来咨询、投诉或办理业务的客户进行热情接待，提供准确、及时的信息和服务。
•电话接听：负责接听公司电话，并转接到相应部门或人员，记录来电信息并及时传达。
•来访登记：对到访公司的客户、访客或外来人员进行登记，记录来访的目的、时间和相关信息。
•文件处理：收发公司文件、信件和快递包裹，并及时传达给相关人员。
•前台维护：保持前台设备的正常运行，如复印机、传真机、打印机等的维护和保养。
3. 前台工作流程为了规范前台工作，提高工作效率，物业公司制定了以下工作流程：•客户接待流程：1.站立迎接客户进入前台，并主动问候客户。
2.向客户询问来访事由，并登记客户信息，包括姓名、单位、联系方式等。
3.提供所需信息并向客户解答相关问题。
4.如需要，引导客户到相应部门或人员办理业务。
5.结束接待后，礼貌地告别客户。
•电话接听流程：1.快速、准确地接听电话，标准化问候语。
2.记录来电信息，包括来电人姓名、单位、电话号码和询问事由。
3.根据来电事由，将电话转接到相应部门或人员。
4.若对方不在办公室，记录信息并及时通知相关人员。
5.结束通话后，礼貌地告别客户。
•来访登记流程：1.主动迎接来访客户或访客，询问来访事由，并登记相关信息。
2.根据事由确定接待地点，并引导客户去相应地点。
3.若需要陪同，及时联系被访人员并引导客户等候。
4.记录相关信息，并及时通知被访人员。
5.结束接待后，礼貌地告别客户。
4. 前台态度和技能要求为了提高前台工作质量和水平，物业公司对前台的态度和技能有一定要求：•服务态度：–热情、耐心、礼貌，对待每一位客户都应给予高度重视。
物业服务前台管理制度
物业服务前台管理制度一、总则为规范物业前台服务管理，提高物业服务质量和效率，制定本管理制度。
二、服务内容1.接待业主和访客，提供咨询和解答相关问题；2.协助业主办理相关手续和业务；3.接收和转达物业相关信息、意见和建议；4.协助物业管理部门处理突发事件和紧急情况；5.协助物业管理部门做好日常巡查和安全管理工作。
三、前台人员1.前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识；2.前台工作人员应熟悉物业相关规定和业务流程；3.前台工作人员应遵守工作纪律和岗位要求。
四、服务流程1.业主或访客到达前台，前台工作人员主动问询需求，积极提供服务；2.接待业主或访客时，应礼貌待人，尊重他人，不得有歧视和不礼貌行为；3.在办理相关手续和业务时，前台工作人员应认真核对资料，确保准确无误；4.接收和转达信息时，前台工作人员应及时记录并转达，保证信息畅通；5.协助处理突发事件和紧急情况时，前台工作人员应冷静应对，及时报告相关部门。
五、工作要求1.保持前台整洁、有序，做好档案和资料的整理和保管工作；2.定期对前台设备进行检查和维护，确保正常使用；3.做好前台的安全管理工作，确保工作环境安全；4.加强对员工的培训和考核，提高服务水平和质量；5.处理好业主投诉和纠纷，协助解决问题，保持良好的服务态度。
六、违规处理1.对于严重违反规定的员工，应给予警告、记过、记大过等处分；2.对于因工作失误导致影响物业服务质量的员工，应进行诫勉教育并进行适当处理。
七、附则1.本管理制度由物业管理部门负责解释和执行；2.如有违反管理制度导致损失的，责任人应承担相应的法律责任。
制度内容以本表格公示后正式生效。
本管理制度经总经理办公会审议通过，自发布之日起执行。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
物业客服前台的工作计划(5篇)
物业客服前台的工作计划做好接待服务工作，作为前台，来我们物业公司咨询的人很多，我也是要好好接待他们，为他们服务，给他们讲解相关的事情，一些找部门同事的，我也是要及时的联系，确认好，安排见面，一些咨询疑问的，我也是要礼貌的回应，帮他们解答问题，对于业主们的问题我更是要重视起来，及时的反馈给相关的部门，一起帮业主去解决问题。
不能忽略了业主们的诉求，特别是一些情绪不好的业主，更是需要给予安慰，礼貌的帮业主们去处理，不能由于业主们生气，而带动了自己的情绪，让自己没做好前台的工作。
接听电话认真反馈，无论是业主或者一些咨询的，很多并不是面对面过来的，而是直接在电话里询问或者寻求解决的，作为客服，我也是要把问题都登记好，向相关的部门去反馈，同时跟进处理的一个进度，和咨询的业主去回馈，告知他们问题解决的进度，并且做好一个回访的工作，了解问题解决了，业主们是不是满意的，还有没有其他的事情是需要去处理的。
特别是有时候接电话会遇到一些情绪大的业主，面对面的时候，可能业主很冲，但是还是会有一些克制，但是在电话里，可能脏话，什么乱七八糟的话语都说出来，我更是要克制自己的情绪，注意到这是工作，必须要认真的去给他们处理。
协助其他同事工作，做好自己客服前台工作同时，对于同事需要帮助或者需要我去配合的工作我也是要积极的去做，在做这些事情的时候，我也是能学到我在工作岗位上不曾接触或者一些新的东西，同时新一年里面，我也是要积极的去学习，做好自己工作是一方面，自身来说，也是需要有学习，才能进步，不能说只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力强了，以后公司如果有晋升的机会，我也是可以去把握住，而不会有机会，但我却没能力的情况发生。
____年就来来了，我要按照计划，认真的去做事，学习提升，让自己在新的一年工作里头，是有更大收获的。
物业客服前台的工作计划（二）一、重视客户意见对于所有人来说客户都是我们需要重视的，因为我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。
物业公司前台工作计划范文(5篇)
物业公司前台工作计划范文不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划z物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），z物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：一充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声意见或合理化建议或批评。
2不定期开展团队活动。
组织员工进行爱卫生爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。
为了提升服务水平，我们将推行全员首接责任制.每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。
树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进一站式全新的服务理念。
三激活管理机制1管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3制定切实可行的管理措施，推行首问责任制.4健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
____月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
物业客服前台服务方案
物业客服前台服务方案引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。
下面是为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频颔首称是，表现出恭敬与了解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
物业中心前台服务管理标准作业规程
物业中心前台服务管理原则作业规程1.0目旳规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物旳原则化管理内容，体现物业企业旳高效、专业旳物业服务形象。
2.0范围合用于物业企业各项目物业服务中心前台岗位。
（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题旳处理、回访、文献旳传递、信息记录、接待来访。
4.0措施和过程控制4.1岗位规定上班前整顿仪容仪表、着装整洁、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心旳来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放旳整洁、资料有序。
所有旳资料使用企业统一旳文献格式进行分类标注。
（当繁忙过后立即收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时响起，请向客人说：“对不起，我先接听，您先坐一下。
”然后尽快听完，注意控制接听旳时间不适宜超过3分钟。
4.1.4 需办理其他事情离动工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完毕回到岗位。
4.1.5 在服务过程碰到不能处理旳问题，无论事情大小，应首先知会上级，祈求协助，防止事件扩大。
4.1.6每天下班之前，检查当日旳前台类登记登记表，与否有记录不完整旳地方，或应做回访但未做回访旳投诉。
主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录与否完整无误。
4.1.7前台应当设置“每日志录”，将专用笔记本记录当日没有处理或没有完毕旳工作，以提醒部门注意，回访客人旳满意度。
4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。
（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等待其他进入客人，不随便搭讪，如需要协助时，才上前协助。
4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清晰，需时稍长旳，请其进入接待室，做好茶水服务。
4.2.4工作要点：精确性、积极性、积极性、灵活性。
4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。
4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。
物业中心前台管理制度
物业中心前台管理制度1. 前言本文旨在建立和规范物业中心前台的管理制度，以确保前台工作的高效性和服务质量。
前台作为物业中心的门面和服务窗口，对于提升业主和访客的满意度，维护物业形象具有重要作用。
因此，制定前台管理制度对于物业中心的良性运营和发展至关重要。
2. 前台工作职责前台作为物业中心的重要部门，主要负责以下职责：•接待来访的业主和访客，提供友好、礼貌、高效的服务；•解答来访者的咨询和提供相关信息；•办理来访者的登记、预约、投诉等相关事务；•管理和维护前台接待区域的整洁和秩序；•协助其他部门的工作，如快递、物品寄存等；•协调和处理前台发生的各类问题和纠纷。
3. 前台工作流程为了确保前台工作的高效性和一致性，制定以下工作流程：3.1. 来访者接待流程•来访者进入前台接待区域后，前台人员应立即进行问候并主动提供帮助；•前台人员应主动了解来访者的需求，并提供相关的信息和服务；•如需办理登记、预约等事项，前台人员应进行正确、完整的记录；•尽量减少来访者的等待时间，并及时通知相关部门的工作人员；•前台人员应友好、礼貌地告知来访者离开时的注意事项。
3.2. 前台电话接听流程•前台人员应在第一时间接听来电，并礼貌地询问来电者的需求；•根据来电者的需求，提供准确的信息或将来电转接至相关部门；•若来电者需要办理登记、预约等事项，前台人员应进行正确、完整的记录；•若来电者有投诉或问题，前台人员应主动协调解决，并记录相关事项；•结束通话前，前台人员应感谢来电者并友好地告知结束流程。
3.3. 注意事项•前台人员需保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体，不得穿着过于休闲或张扬的服装；•前台人员需掌握物业中心的相关信息，并提供准确的、及时的答复；•严禁在前台接待区域吃零食、嚼口香糖等行为；•前台人员应保持工作区域的整洁和秩序，做好环境卫生工作；•前台人员需经常参加相关岗位培训，提升自身的服务能力和职业素养。
4. 前台服务质量评估和改进为了提升前台的服务质量和满意度，制定以下评估和改进措施：4.1. 服务质量评估定期对前台人员进行服务质量评估，包括以下方面：•服务态度：礼貌、友好、耐心；•服务效率：反应迅速、办理事务高效；•服务准确度：提供准确的信息和解答问题的能力；•服务描述：清晰、明了地表达服务内容。
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服务中心前台管理办法
一:客服中心前台服务管理
1 客服前台接待员当班时按公司规定着装。
仪容仪表整洁,化淡妆,保持微笑,工作时间精神饱满;
2 客服中心来电:铃响三声内必须使用标准普通话接听,声调须亲切、友好。
统一服务用语作问候（您好!***物业客服,工号xxx为您服务!）;
3 客服中心来访:应迎立式服务,视线三米内主动问好。
做到举止文明,态度从容,言辞委婉,语气柔和;
4 负责监管岗位区域的卫生状况、设备的使用状况,做到干净整洁,物品摆放整齐有序。
发现丢失及损坏等异常情况立即上报;
5 不得私自使用前台办公电脑作与工作无关的事情;
6 不得私自使用前台办公电话办理私人事务；
7 非客服前台工作人员禁止进入前台办公区域和客服中心档案室;
二:服务中心前台交接班管理
1 整理好工作台，使次日上班感到整洁、舒适，有条理;
2 交班人员应将本班工作进行情况和当日重要信息做好详细记录，并向接班人员如实反映;
3 接班人员应认真阅读前台交接班记录，以了解上一班的工作情况并跟进;
4 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题;
5 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出并及时处理;
6 交接班表记录人必须签名;
三:服务中心前台各项纸质文件存档管理
1 业主档案管理:
a所有与业主相关的纸质资料都应该主动收集完整并及时存档(包括装修档案);
b 由专人月底负责归整和检查档案室的业主档案;
2 钥匙管理:
a 物业客服中心钥匙应由专人保管;
b 钥匙标识要清晰,存放档案室对应的钥匙保险盒内保管(钥匙保险盒外应标识楼宇名称);
c 严格执行内\外部钥匙领用表登记记录(字迹工整,时间准确,记录完整);
d 前台下班人员清点钥匙并做好记录,如发现钥匙短缺时,应及时做好记录并报告部门负责人作出相应处理;
3 前台日常业务单据管理:
a 工程维修单 (每日存档,每月装订归档;)
b 有偿服务单 (每日存档,每月装订归档;)
c 投诉处理单 (每日存档,每月装订归档;)
d 物品放行条 (每日存档,每月装订归档;)
e 值班记录表 (次日存档,每月装订归档;)
f 交接班记录表 (次日存档,每月装订归档;)
g 业主意见反馈表 (每日存档,每月装订归档:)
h 来电\来访电子台帐 (次日上午打印,10:00以前请部门经理签字后存档,每月装订归档;)
i 当班人员下班前需检查前台各项记录本填写是否完整;
四:客服接待宗旨:业主至上,一点一滴。
尽心尽力, 服务第一!。