第三章 旅游景区的游客管理
游客入景区管理制度
游客入景区管理制度第一章总则第一条为了规范和管理景区内游客行为，维护景区秩序，保障游客的人身安全和财产安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内的所有游客，包括自驾游客、包车游客、跟团游客等。
第三条景区内的游客必须遵守本管理制度的规定，配合景区工作人员做好景区管理工作。
第四条景区管理部门对于违反本管理制度的游客有权采取相应措施，包括劝阻、制止、警告、罚款等。
第五条景区管理部门有权根据景区实际情况对本管理制度进行调整和完善。
第六条景区管理部门向游客提供必要的服务和帮助，保障游客的合法权益。
第二章入园准备第七条游客在入园前，应按照景区规定购买门票，并遵守入园时间规定。
第八条游客应准备好有效证件，如身份证、门票等，在入园时出示给相关工作人员。
第九条游客入园时需接受安全检查，不得携带易燃易爆和其他危险物品。
第十条游客应携带必要的个人物品，如水杯、帽子、雨具等。
第十一条游客应了解景区内的交通和紧急救援设施，遇到紧急情况时应及时报警求助。
第三章游览行为第十二条游客在游览景区时，应遵守景区的参观规定，不得随意乱扔垃圾、破坏植被等。
第十三条游客不得攀爬、摘取、损坏景区内的古树名木、花草等。
第十四条游客不得触摸或干扰景区内的动物，必须保持一定的安全距离。
第十五条游客不得在景区内吸烟、烧烤，不得进行违法活动。
第四章安全保障第十六条游客需注意自身安全，遵守景区内的安全规定，避免发生意外事件。
第十七条游客应尊重景区内工作人员，听从工作人员的指挥和管理。
第十八条游客在景区内需保护自己的财产安全，不得将贵重物品留在无人看管的地方。
第十九条游客需遵守景区内的交通规则，不得乱穿马路、攀爬栏杆等危险行为。
第二十条景区管理部门对游客的人身安全和财产安全负有保护责任，如有紧急情况，应及时组织救援。
第五章违规处理第二十一条对于违反本管理制度的游客，景区管理部门有权采取相应措施，如劝阻、制止、警告、罚款等。
第二十二条对于恶意破坏景区设施、植被等行为，景区管理部门有权向公安机关报案处理。
游客安全服务管理制度
游客安全服务管理制度第一章总则第一条为了规范旅游景区的安全管理工作，保障游客的人身财产安全，提高旅游景区的服务水平，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有旅游景区的安全管理工作，包括景区的安全设施、安全措施以及安全服务等方面。
第三条旅游景区应建立健全安全管理体系，加强游客安全教育和宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。
第四条旅游景区应配备专职安全管理人员，负责景区的安全管理工作，协助落实本管理制度。
第五条旅游景区应定期进行安全隐患排查，及时整改安全隐患，确保景区的安全生产。
第二章安全设施建设第六条旅游景区应按照国家安全标准，配备必要的安全设施，如防护栏、紧急疏散通道、灭火器等。
第七条旅游景区应定期对安全设施进行检查和维护，确保其正常使用。
第三章安全管理措施第八条旅游景区应设置专门的安全管理岗位，负责景区的安全监控和应急处理。
第九条旅游景区应建立安全预警机制，及时发布安全警示信息，提醒游客注意安全。
第十条旅游景区应定期组织安全演练，提高工作人员的应急处理能力，确保游客的安全。
第四章安全服务管理第十一条旅游景区应加强对游客的安全宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。
第十二条旅游景区应为游客提供安全指南，告知游客景区的安全注意事项和应急处理方法。
第十三条旅游景区应建立游客投诉处理机制，及时处理游客提出的安全问题和意见建议。
第五章突发事件处理第十四条旅游景区应建立健全突发事件处理机制，明确各岗位的职责和协作关系。
第十五条旅游景区应建立应急预案，预先制定应对各类突发事件的应急措施。
第六章管理责任第十六条旅游景区应建立安全管理责任制度，明确各级管理人员和工作人员的安全管理责任。
第十七条旅游景区应配备专职安全管理人员，负责景区的安全管理工作，及时报告安全事故。
第七章附则第十八条本管理制度自颁布之日起开始实施，如有需要修改，应经景区管理部门审批。
第十九条旅游景区应加强与公安、消防等相关部门的合作，共同维护景区的安全秩序。
旅游景点规章制度内容范本
旅游景点规章制度内容范本第一章综述第一条为维护旅游景点的正常秩序和保障游客的安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有旅游景点的管理单位和游客。
第三条旅游景点的管理单位应当对游客进行宣传教育，普及旅游礼仪和安全知识，引导游客文明观光游览。
第四条游客在旅游景点参观游览时应当遵守景区规定的时间和区域，不得擅自进入禁止区域。
第五条游客在旅游景点应当爱护环境，不得乱扔垃圾，不得破坏植被和景点设施。
第六条游客在旅游景点应当遵守公共秩序，不得大声喧哗、行为失序，不得恶意攻击他人。
第七条旅游景点的管理单位应当配备专业人员，对游客进行安全管理和应急处理。
第二章游客行为规范第八条游客在旅游景点参观游览时应当保持良好的仪表和礼仪，不得穿着暴露、言行粗鲁。
第九条游客在旅游景点应当遵守景区的有关规定，听从工作人员的指挥和管理。
第十条游客在参观游览时不得擅自攀爬山体、涉水涉险或进行危险游戏。
第十一条游客在旅游景点应当保持环境整洁，不得乱扔垃圾，不得涂写任何非法文字。
第十二条游客在景区内严禁吸烟、酗酒、参与赌博等不良行为。
第十三条游客在旅游景点应当遵守景区的开放时间，不得逾期停留或夜间闯入。
第十四条游客在旅游景点应当爱护植被和动物，不得捕捉、伤害野生动物。
第三章管理单位责任第十五条旅游景点的管理单位应当建立健全安全管理制度，配备专业的安全人员和应急设施。
第十六条旅游景点的管理单位应当加强对游客的教育宣传，引导游客文明游览，倡导绿色出行。
第十七条旅游景点的管理单位应当定期进行安全检查和隐患排查，保障游客的人身安全。
第十八条旅游景点的管理单位应当建立健全投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
第十九条旅游景点的管理单位应当配备专业的导游，为游客提供优质的服务和旅游体验。
第四章违规处理第二十条对于违反本规章制度的游客，景区管理单位有权采取如下处理措施：（一）口头警告：对于轻微违规行为，可采取口头警告的方式进行劝导。
（二）责令离场：对于严重违规行为，景区管理单位可责令游客离开景区。
国家旅游景点规章制度
国家旅游景点规章制度第一章总则第一条为规范管理国家旅游景点，促进旅游业的发展，保障游客的权益，制定本规章。
第二条本规章适用于全国范围内所有国家级旅游景点的管理。
第三条国家旅游景点是指具有一定规模和特色，并由国家旅游局认定的旅游景点。
第四条国家旅游景点应当遵守国家相关法律法规，并按照本规章的要求管理。
第二章管理机构第五条国家旅游景点的管理机构应当是专门的管理部门，具备相关的资质和经验。
第六条管理机构应当设立管理委员会或管理团队，负责景点的日常管理和运营。
第七条管理机构应当建立健全的组织机构，明确各部门的职责和权限。
第八条管理机构应当定期对景点进行评估和监督，确保景点的质量和安全。
第三章游客权益保障第九条国家旅游景点应当保障游客的人身安全和财产安全。
第十条国家旅游景点应当提供必要的安全设施和服务，确保游客的安全。
第十一条国家旅游景点应当建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉。
第十二条国家旅游景点应当提供真实有效的信息，不得虚假宣传。
第四章环境保护第十三条国家旅游景点应当保护环境，不得破坏自然景观。
第十四条国家旅游景点应当建立环境监测系统，定期对景区环境进行监测。
第十五条国家旅游景点应当实行生态旅游，推动绿色旅游。
第五章票务管理第十六条国家旅游景点应当制定合理的票务管理制度，确保票务透明公正。
第十七条国家旅游景点应当实行实名制，对游客进行登记和身份验证。
第十八条国家旅游景点应当建立系统的票务销售渠道，保证游客的购票权益。
第六章安全管理第十九条国家旅游景点应当建立安全管理制度，保障游客和员工的人身安全。
第二十条国家旅游景点应当定期组织安全演练，提高应急处置能力。
第二十一条国家旅游景点应当设立安全监控系统，及时监测景区内的安全情况。
第七章文明旅游第二十二条国家旅游景点应当倡导文明旅游，杜绝游客的不文明行为。
第二十三条国家旅游景点应当设立文明导游队伍，引导游客文明旅游。
第二十四条国家旅游景点应当加强宣传教育，提高游客的文明素养。
旅游景区管理制度汇编范本
旅游景区管理制度汇编范本第一章总则第一条为了加强旅游景区管理，保障游客安全和旅游秩序，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本汇编。
第二条本汇编适用于我国旅游景区的管理工作，包括景区安全管理、游客服务管理、环境管理、票务管理、导游管理等方面。
第三条旅游景区管理应遵循以人为本、安全第一、服务至上、规范经营的原则，充分发挥旅游景区在促进旅游业发展中的作用。
第二章安全管理第四条景区应设立安全管理机构，明确安全管理职责，建立健全安全管理规章制度，确保游客的人身和财产安全。
第五条景区应制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。
第六条景区应加强重点部位的安全防范，确保景区内的水、电、消防设施设备安全运行，防止火灾、溺水等事故的发生。
第七条景区应加强安全巡查，及时发现安全隐患，立即采取措施予以整改。
第三章游客服务管理第八条景区应设立游客服务中心，为游客提供咨询、投诉、求助等服务。
第九条景区应制定游客接待管理制度，合理控制游客人数，保障游客游览秩序。
第十条景区应实行票务管理制度，公开票务信息，严格执行票价政策，维护游客合法权益。
第十一条景区导游应具备专业素质，遵守导游职业道德，为游客提供准确、热情、周到的导游服务。
第四章环境管理第十二条景区应加强环境建设，保护生态环境，确保景区的自然景观和人文景观完好无损。
第十三条景区应制定景区游览环境管理制度，保障景区内的卫生、绿化、设施设备等处于良好状态。
第十四条景区应加强噪声治理，控制游客活动噪声，确保游客游览舒适。
第五章质量管理第十五条景区应建立质量管理机制，定期对服务质量进行自检、互检和第三方检查。
第十六条景区应设立服务质量评定机构，对景区内各部门的服务质量进行评定，奖优罚劣。
第十七条景区应建立投诉处理机制，及时妥善处理游客投诉，提高游客满意度。
第六章人力资源管理第十八条景区应制定人力资源管理制度，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
游客集散中心规章制度
游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。
第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。
第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。
第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。
第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。
第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。
第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。
第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。
第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。
第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。
第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。
第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。
第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。
第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。
第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。
第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。
第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。
第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。
第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。
第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。
第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。
第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。
旅游景区管理制度完整
旅游景区管理制度完整旅游景区管理制度第一章总则第一条为了规范旅游景区的管理，保障旅游者的安全和合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于经营旅游景区的单位和个人。
第三条旅游景区应当遵守国家法律法规和有关规定，并制定并执行本制度。
第四条旅游景区应当加强内部管理，完善各项管理制度，使其能够确保景区的安全和秩序。
第五条旅游景区应当加强与公安、消防、环保等部门的联络合作，共同维护安全和公共秩序。
第六条旅游景区应当建立规范化的应急处理机制，对突发事件进行及时、迅速的应急处置。
第二章组织机构第七条旅游景区应当设立统一的管理机构，负责景区的日常管理和维护。
第八条旅游景区的管理机构应当设置景区经理或景区主管，负责景区的领导和管理工作。
第九条旅游景区的管理机构应当设立安全管理、生产管理、环境卫生、财务管理、市场营销等相关职能部门。
第十条旅游景区应当设立安保人员，协助管理机构维护景区的安全和秩序。
第三章安全管理第十一条旅游景区应当建立完善的安全管理机制，制定并落实安全管理措施。
第十二条旅游景区应当制定游客安全行为规范，规范游客在景区内的行为。
第十三条旅游景区应当加强景区的安全设施建设，保障游客的安全。
第十四条旅游景区应当制定应急预案和应急演练计划，确保在突发事件发生时及时、迅速地处置。
第十五条旅游景区应当开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
第四章生产管理第十六条旅游景区应当建立规范的生产管理制度，制定并执行景区的开放时间、门票价格等规定。
第十七条旅游景区应当制定景区规划及年度经营计划，并按计划开展经营活动。
第十八条旅游景区应当保障游客的权益，严格按照合同约定执行经营活动。
第十九条旅游景区应当保持景区的整洁和美观，做好保洁工作。
第二十条旅游景区应当加强文化建设，丰富景区文化内涵，提高景区的整体形象。
第五章环境卫生第二十一条旅游景区应当建立和完善环境卫生管理制度，做好景区的环境保护和卫生工作。
旅游公司的游客管理制度
旅游公司的游客管理制度第一章总则第一条为规范和加强对游客的管理，维护公司形象，提高服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本管理制度。
第二条游客管理制度适用于旅游公司所有接待游客的部门和人员，并详细规定了游客的接待、安全、服务、投诉等方面的工作流程和要求。
第三条公司领导层要高度重视游客管理工作，加强对相关政策法规和管理制度的宣传和培训，确保游客管理工作的顺利运行。
第二章游客接待第四条游客来访前需提前预约或购买旅游产品，公司接待人员要认真核实游客信息，并提前做好接待准备工作。
第五条游客到达公司后，接待人员必须热情接待，耐心解答游客提问，并引导游客办理相关手续，确保游客顺利入住或出行。
第六条在游客住宿期间，接待人员要随时关注游客需求，提供贴心、周到的服务，并配备专业人员进行安全指导和管理。
第七条游客离开后，接待人员应及时进行反馈和跟进工作，做好客户关系维护，促进游客再次光顾。
第三章安全管理第八条公司要严格遵守有关安全生产的法律法规，加强对游客的安全教育和培训，确保游客的人身安全和财产安全。
第九条公司要定期组织安全演练和应急预案制定，并指定专人负责安排游客的安全疏散和救援工作。
第十条游客在旅程中如遇突发事件或意外情况，接待人员要迅速应对，紧急报警并协助游客处理，并做好资料记录和事后处理。
第四章服务管理第十一条公司要持续提升服务意识和服务水平，推行全员服务，全面提升游客满意度和忠诚度。
第十二条公司要建立客户档案系统，详细记录游客信息和需求，为游客提供个性化、差异化的服务。
第十三条公司要定期组织员工培训，提高服务技能和素质，规范员工行为，确保良好的服务态度和效果。
第五章投诉处理第十四条公司要建立完善的投诉处理机制，设立投诉处理部门和专人，及时受理并处置游客投诉。
第十五条游客投诉应采取及时解决和回访措施，消除游客不满和误解，提升公司形象和口碑。
第十六条公司要对投诉情况进行跟踪和分析，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。
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一、不同类型游客的行为特征
（一）团队游客与散客的行为特征 （二）不同性别游客的行为特征 （三）不同年龄游客的行为特征 （四）不同气质游客的行为特征 （五）不同教育程度游客的行为特征 （六）不同职业游客的行为特征 （七）不同收入游客的行为特征
旅游中表现为活泼型游客，喜欢新异刺激、具有挑 战性的旅游项目，喜欢去较偏僻的，不为他人所知 的旅游地，但注意力容易转移，一旦旅游项目缺乏 足够的吸引力，兴趣立即丧失，热情迅速下降。这 类游客不愿被规则束缚，加上旅游过程中的道德感 弱化，在旅游过程中，容易出现一些出轨行为，如 故意破坏公物等。
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旅游过程中，由于脾气暴躁，性子急，自制 力较差，缺乏耐心，容易与周围环境发生冲 突，对景区存在潜在的破坏性危险。
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2．多血质游客的行为特征
多血质的人活泼好动，热情大方，反应迅速，心直 口快，喜欢与人交往，亲切，浮躁，轻率。思维言 语动作敏捷灵活，感情丰富多变。注意易转移，兴 趣易变换，外倾。
肖俊辉等（2003）在对云南游客进行分析时，发现各年龄阶段 选择景点时侧重点有所不同
22岁以下：景点风格排在第一位，景点知名度居第二，花费排 在第三，占了18.9%
23~30岁：选景考虑因素排序也是景点风格、景点知名度、花 费分居前三位，但旅游目的的比重大大上升，显出其理性化的 特点；
31~40岁：景点知名度的排位超过景点风格，排首位，景点风 格降至第二位，花费仍居第三位，但其数值在逐步下降， 31~40岁的年龄层对景点知名度的考虑增至43.1%，而对景 点风格的考虑降至20.7%，花费虽排列第三，但其数值降到 12.1%；
安全感知：女性危险感知强 空间感知：女性对景点的空间结构感知弱 服务感知：女性对于那些无形的又难于表明
的服务比男性更易察觉
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（2）动机差异
男性：冒险性、刺激性、参与性强的 女性：对体力要求不高、节奏较慢、安全、
购物、浪漫
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（3）其他差异
女性：搜集更多的信息，如旅行费用、食宿 状况、线路安排等
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（一）团队游客与散客的行为特征
1．团队游客的行为特征 2．散客的行为特征
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1．团队游客的行为特征
团队游客是由旅行社组织并安排的，按照固 定的旅游线路、交通工具、活动日程与内容， 进行一日或数日游的旅游者
团队游客人数一般为10人以上 团队游客的行为往往比较受到约束，没有自
主性
第三章 旅游景区的游客管理
主讲：孙亚辉
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第三章 旅游景区的游客管理
第一节 旅游景区内游客行为及其利益分析 第二节 旅游景区中游客与管理者关系分析 第三节 旅游景区游客管理方法 [视频][珠海导游强制购物事件]购物未达愿
导游驱赶12名游客下车
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第一节 旅游景区内游客行为及其利益分析
3．粘液质游客的行为特征
粘液质的人沉着冷静，情绪不易激动，情感很少外 露。思维言语动作迟缓，遇事不慌不忙，不紧不慢。 克制力强，坚忍，执拗，淡漠，内倾
游客喜欢清静的环境，生活有规律，对不熟悉的旅 游环境有抵触情绪，更不喜欢尝试冒险性的旅游活 动。购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是 热点线路的消费者。他们理想中的旅游是事先安排 好的，旅游活动具有可测性。由于有较强的自制力， 这类游客大多遵守景区的规章制度，不会故意破坏 景区的规则。
舒适并且体力消耗小的旅游活动 年轻人较喜欢时新和刺激性冒险性较强、体
力消耗较大的旅游活动
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3．旅游目的
11－30岁的青少年更注意旅游过程中知识 的获得
51岁以上的中老年人中，探亲访友者占较大 比重
41－60岁年龄段游客出差（公务旅游）的 机会明显高于其它年龄段的游客
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4．旅游偏好
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4．抑郁质游客的行为特征
抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻， 善于觉察细小事物，言语动作细小无力，胆 小忸怩，内倾
游客性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟 缓，不愿意与他人合群，不愿出头露面，喜 欢独处，很少到热闹的旅游活动场所去。面 对变化，容易不知所措。在旅游活动中，表 现为遵守规矩，遇事三思而后行，这类游客 对景区的负面影响也较小。
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2．散客的行为特征1
散客没有明确的定义 异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅
费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某 些地方如遇游客要求，也可提供导游服务 异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订 的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办， 根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行 的旅游。
56岁以上：交通排至第二位，这是由老年人的生理特征所决定 的，景点知名度比率仍稳步上升。
见肖俊辉论文资料
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（四）不同气质游客的行为特征
1．胆汁质游客的行为特征 2．多血质游客的行为特征 3．粘液质游客的行为特征 4．抑郁质游客的行为特征
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1．胆汁质游客的行为特征
胆汁质的人直率、热情开朗、行为上不拘小 节，精力充沛，争强好胜，思维敏捷，反应 迅速。情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 这种类型的游客在旅游中表现为急躁型游客， 行动迅速，易冲动，情感外露。
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2．散客的行为特征2
散客通常包括个体出游的游客，小团体结伴 出游的游客，家庭出游游客等
出行方式分自助和半自助 散客相比团队游客而言，具有决策自主性、
内容随机性和活动分散性等特点
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（二）不同性别游客的行为特征
（1）感知差异 （2）动机差异 （3）其他差异
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（1）感知差异
在信息搜集上，反映女性较男性更理性
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（三）不同年龄游客的行为特征
1．出游率 2．旅游需求 3．旅游目的 4．旅游偏好
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1．出游率
24岁以下出游率低 25-44岁出游率高 45-65岁出游率低 可自由支配收入低的原因
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2．旅游需求
年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动 பைடு நூலகம் 老年人探险欲望低，倾向于选择节奏舒缓、
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（五）不同教育程度游客的行为特征
1．出游率 2．旅游偏好 3．消费能力 4．旅游目的