旅游景区的游客管理

旅游景区游客的管理
管理资料
目录
一，景区游客管理的概念 二，景区游客管理的方法 三，景区游客管理的内容 四，景区游客管理的目标 五，景区游客管理存在的问题 六，对景区游客管理问题的对策
一，景区游客管理的概念
游客管理是指旅游管理部门或机构通过 运用科技、教育、经济、行政、法律 等各种手段组织和管理游客的行为过 程。通过对游客容量、行为、体验、 安全等的调控和管理来强化旅游资源 和环境的吸引力，提高游客体验质量， 实现旅游资源的永续利用和旅游目的 地经济效益的最大化。
3、游乐设施安全。如机械注销设施安全事故、航空热气球事故、水难 事故、景区交通事故（缆车等）。
4、旅游活动安全。如攀岩、探险，走失。 5、疾病（或中毒）。由于异地性、旅途劳累和食品卫生等问题而诱发
的各种疾病。 6、其他意外安全事故。如地质灾害等。
（3），游客服务管理
• 随着游客自我保护意识的不断增强和媒体的宣 传报道，游客对旅游景区的期望值也越来越高。 游客常常在想他所得到的是否“物有所值”， 当游客的预期效果不如自己所愿时，就会对景 区进行投诉，而投诉大多是在旅游景区服务收 费和服务质量等方面。游客的投诉对与景区管 理来说是一种信任，是一种管理体制的反馈， 才可以发现其存在的不足。景区妥善处理可以 使原有工作失误造成的负面影响减少到最小， 若能高效合理的处理游客的投诉，那么它就会 重新赢得游客的信任和满意度。
来说，游客呼气的影响等。在某些特殊 情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保 护等负面影响的直接因素主要是二氧化 碳、细菌含量的增多，而客拥挤会一系列的带来题问，
由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产 生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影 响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区 的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地 区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节 奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以 及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务 失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共 设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游安 全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产形 势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各地 客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施 经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时间 连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更高 要求。
三，景区游客管理的内容
• 游客行为管理 • 游客安全管理 • 游客服务管理
（1），游客行为管理
• 游客不文明旅游行为是游客在景区游览 过程中有可能损害景区环境和景观质量 的行为
要表现为两大类：一游果客在景区类是 游览过程中随意丢弃各种废气物的主行 为，如随手乱扔废纸、皮、塑料袋、饮 料等
一类是游客在游览不遵守旅游景区有关 游览规定的违章活动行为,如乱攀乱爬、 乱涂乱刻、违章拍旅游景区都是很常见。
山寨版“兵马俑”
中国公民国内旅游文明行为公约
１、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃 物，不在禁烟场所吸烟。
２、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并 行挡道，不在公众场所高声交谈。
３、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实， 不追捉、投打、乱喂动物。
４、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸 文物，拍照摄像遵守规定。
政策、法规不完善或执行不力是明显的制约因素之一。 一方面，旅游政策、法规相对于经营实践的滞后性。一些 颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的特殊旅游项目未能纳 入安全管理范畴，至今尚无相关管理法规。另一方面，安 全管理政策在实际中贯彻得并不彻底。虽然国家旅游局有 相关规定，但尚有为数不少的旅游景区至今连专门的安全 管理人员也没有。
• 游客的投诉对 与景区管理来 说是一种信任， 是一种管理体 制的反馈
四，景区游客管理的目标
• 1，促进旅游者满意度提升
• 2，强化对旅游过程的控制
• 3，优化旅游景区经济效益——经济，生态，社 会
1，促进旅游者满意度提升
• 满意度是指旅游者在景区停留浏览之 后对整个游览经历的个人感知评价， 基于：景区的资源，景区的环境以及 其他因素
• 后者则指不直接改变但能影响游客意志和行为的 一些措施和方法，这些方法不被游客看成是对自 己意志和行为的限制，如节约用水的劝告、环境 解说系统中的善意教育和引导性语言等（吴必虎， 2000）
直接管理
加强巡视 罚款 雇用看护员 使用闭路电视或摄影机监视 禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动 关闭某些地域的活动场所 限制游客数量 限制团体数量 限制停留时间 禁止营火晚会 禁止超出道路和游径的旅行 禁止野营 禁止带狗，或者规定必须给狗系上皮带 禁止乱扔废物 禁止游客纵容马匹啃食植物等
“三三一”事件发生后，千岛湖旅游事业遭受
了最沉重的打击，旅游市场一路跌入了低谷。但 正是这一事件的发生，让千岛湖人深刻的认识到 “没有安全就没有旅游的道理”。从95年开始， 该县加快了千岛湖旅游安全监管体系的构筑，租 用了美国通讯卫星建造我国第一个水上通讯救助 中心，并推行了统一门票的管理制度。打造平安 千岛湖活动由此拉开了序幕。
８、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、 毒。
中国公民出境旅游文明行为
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
５、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施， 不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
６、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打 喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重 各民族宗教习俗。
７、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸 赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
• 游客管理的意义体现在：游客管理者 可以维持资源质量：游客有利于优化 游览环境：游客管理有利于游客心情 舒畅：游客管理提供全程安全保障
2，强化对旅游过程的控制 • 旅游过程的控制主要分为： • 其一，对旅游者的个人行为的控制
• 其二，对游客流的规模和流向的控 制
3，优化旅游景区经济，生态，社会效益结合
二、景区安全表现形态
1、犯罪。由于给旅游者带来创伤的严重性和影响的社会性，犯罪成为 最为引人注目的旅游安全表现形态之一。在旅游景区中存在的犯罪行 为，具有特定的规律和特点，可分为侵犯公私财产类犯罪，危害人身 安全犯罪，性犯罪及与毒品、赌博、淫秽有关的犯罪三大类。
2、火灾与爆炸。往往造成严重的后果如人员伤亡、基础设施遭到破坏、 财产遭受损失等，甚至造成整个旅游景区设施系统的紊乱。
3、内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在
旅游是较早与国际接轨的行为之一，能够较及时地引进或利 用高新技术所创造的成果。例如现代化的声光电、防盗系统 等。但因折旧年限、资金问题，旅游设施设备尤其是旅游汽 车设施老化较为严重。加之部分设施设备难以确认安全使用 年限，使得安全性难以保障。
4.游客对旅游资源的潜在破坏。旅游 资源对于景区而言，是景区得以存在的 基础。对于碑碣来说，有来自污染的破 坏， 交通震动的影响，对艺术品或文物
间接管理
改善维护(或不改善维护)通入道路
有选择地封闭道路
新建道路
改进停车设施
改变游径，或仍保留为无游径的区域
改进通往水域的道路
增加鱼类或野生动物种群量，或不增加
开辟水体
扩大视野 设置较多方向标志，或很少设置 利用宣传工具作旅游景区和游憩机会的广告 向游客介绍活动类型，特别是介绍开放的场所和时间 教育游客遵守规则 号召游客予以协助 收取固定入场费 根据场所和季节收取不同的费用
六，对景区游客管理问题的对策
• 1、建立健全服务设施
• 2，给游客提供准确，详细的信息
• 3，对游客的指导和限制
• 博物馆，保护区，湿地公园以社会效益为 主，经济效益为辅
• 主题公园，游乐园以经济效益为主，生态， 社会效益为辅
五，景区游客管理存在的问题
1、旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全
根据国家有关政策和法规，除国家旅游局外，旅游业正 常动作尚有其他主管机构，例如，饭店的主管机构有旅游 局、工商局、税务局、技术监督局、烟草专卖局、外汇管 理局、文化厅、劳动厅、环保局、消防队、卫生防疫站、 公安局、物价委员会等；旅游景区的主管机构有：旅游局、 建委、林业厅、环保局、消防队等。这些部门形成了旅游 安全管理的外围机构群体，从专业化角度对旅游安全加以 管控，能比较有效地抑制安全问题的发生。但由于主管机 构多而分散，往往容易给旅游安全管理带来“三不管”地 带，造成旅游安全管理的低效。
2、新开发特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴
旅游业发展使得一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的参 与型、探险型特殊旅游项目如蹦极、漂流、空中滑翔、热气 球观光等迅速兴起。由于管理法规、措施相对于经营实践的 滞后性，这些新兴项目尚未及时纳入安全管理范畴。加之地 方和企业急功近利的短期行为，安全事故的发生在所难免。 1996年3月，广东飞图游乐城一热气球失控，导致一香港17 岁女游客坠地死亡；四川成都开展锦江河漂流，一对母子翻 船溺水死亡；1995年4月23日，湖北省神农溪发生漂流翻船 事故，8位台湾游客和3名船工死亡；1999年10月，上海锦 江乐园，一台湾游客跳蹦极致死；2000年4月16日，天津两 少年跳蹦极严重受伤。
入厕难
6，游客的全问题。旅游安全问题有 很多方面的 。有些是游客自身安全认
知不够造成的，如在景区抽烟，不听 工作人员劝阻，违反了游乐设施的操 作规程等；有些是景区管理方面的原 因，如在解说系统中缺乏必要的安全 警示，没有定期检查旅游设施的安全， 没有很好的安全事故处理机智等；当 地也不排除一些客观原因造成的，如 地质灾害等，但这是很少见的。