前台培训计划表

前台培训大纲

1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能

2、培训对象：前台新员工

3、培训方式：讲授、跟班学习

4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室

5、培训地点：

6、培训内容：

1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...p2

2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）

3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..p7

4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..p17

5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..p20

6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..p25

7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..p29

8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..p32

9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..p33

前厅接待员的素质

一、前厅服务员的素质要求

前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心

里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形

成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一

种荣耀，因此愿意再次光临。

1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热

情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、

留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、

头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。

3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，

令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃

勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩

搭背、指手划脚等。

5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作

的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成

经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为

客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；

酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能

力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多

变的方法，处理好每件特殊的事件。

7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得

愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守

工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞

弊。

8）知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。

9）合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅服务员岗位职责

1、迎宾岗位职责

1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，

以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离

店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员

做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

2、接待员职责

1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，

讲清房价，避免引起误解。

2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身

份、房号及抵离时间。

3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。

4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

6、严格遵守各项制度和服务程序。

3、预订员职责

1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

3、及时记录和存储预订资料。

4、做好客人抵达前的准备工作。

4、行李员职责

1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人

提供帮助。

2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的

地点。

5、寄存员职责

1、回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即

向有关领导汇报。

3、做好交接班工作，各项手续要清楚。

4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

6、收银员岗位职责

1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

2、做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。

3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。

7、话务员岗位职责

1、负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。篇二：前台接待培训计划表

前台接待培训计划表篇三：前台接待培训计划

前台接待培训计划

接待部员工培训工作计划分为以下几项：

一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求：

1、着装的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣

2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。

3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与同事交代一下。

4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。

2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。

3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及节假日值班（早9：00—晚16：00）。午休时间为（12：15—13：00）。要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。

4、接电话的语言培训（接起电话后：“你好，国际商务”接电话过程中语气温和、热情，解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。）

5、直客接待的动作及语言培训（起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客）

二、专业知识培训

1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）

2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。

3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训。

4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）

三、培训时间安排

1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放（5-10分钟）

2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10-20分钟）

3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）

4、不定期的对线路及报价进行培训。

四、考核制度

1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。不及格者给予一次补考机会。对于2次不及格者，暂停工作，自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。

2、每天不定期的对于员工进行口试抽查，多次提问回答不正确者，停止手中工作自学行程。经大家考核通过后，方可继续工作。

以上是我粗浅的培训计划，请领导审阅后，指出不足之处，我好及时改正。篇四：前台部培训总结及计划表

前台部2013年培训总结

2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：一、取得的成绩

1、员工激励与团队建设

确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。 2、基层管理人员培训因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。 3、员工专业技能及服务提升培训 1）服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。 2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。二、问题与不足

1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。

2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。

针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）

前台部

一、2014年部门培训目标

1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。

2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。

3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。

4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。

二、2014年培训计划项目

1月份培训计划：

1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训

2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式

3、本月培训考核：工作状况

4、培训项目及内容设置： 2月份培训计划：

1、

本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训 2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式

3、培训项目及内容设置：

3月份培训计划：

1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序

2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合

4月份培训计划：

1、本月培训内容：对客服务应变方法

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：微笑服务培训

2、本月培训形式：实操训练

1、本月培训内容：员工职业道德培训

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：各分部标准操作程序

2、本月培训形式：授课

8月份培训计划：

1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训

2、本月培训形式：授课及案例分析

1、本月培训内容：星级访查规范标准

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：岗位英语培训

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序

2、本月培训形式：课堂授课、案例分析

3、培训项目及内容设置：篇五：前台培训计划

前台培训计划

一：服务顾问仪表仪容自身素质的提高，掌握长安马自达12步标准接车流程，到店接待，交车结算。

二：参加培训人员：前台服务顾问全体参加

三：培训场地：南阳华隆4s店培训室

四：培训讲师：郑洋

五：培训日期：2011年7月-----2011年8月

第一期：服务接待礼仪

1）售后服务人员应具备的素质

1微笑 2热情 3谦虚 4诚实

2）自身所具备的素质和能力

1与人交往的能力 2倾听的能力 3询问的能力 4说明的能力 5诊断的能力6电话对应的能力

3）自身具备的知识能力

1专业知识 2市场知识 3品牌知识

4）服务顾问的思想准备

1始终以感激的心情接待客户

2热心为客户着想

3无论何时何事都要以诚相待

第二期：长安马自达的12部标准流程及到店接待

1）八部操作流程

到店是否能及时去接待，准确的理解客户的需求，然后按每一步的

标准流程做登记。