2019-2020年售楼部案场管理与制度.doc
房地产售楼部案场管理与制度
房地产售楼部案场管理与制度房地产售楼部案场管理与制度一、引言房地产售楼部案场是房地产企业重要的销售渠道之一，也是企业与客户进行沟通、交流、展示产品的重要场所。
良好的售楼部案场管理与制度能够提高房地产企业销售效率，增强企业形象，优化客户体验。
本文将重点探讨房地产售楼部案场所需的管理与制度，包括人员管理、销售流程、客户服务等方面。
二、人员管理人员是售楼部案场管理的核心，一个优秀的团队能够保证案场的高效运营。
在招聘环节，需要注重人才的专业能力、团队协作能力以及服务意识。
在培训环节，要注重对员工的产品知识、销售技巧以及沟通能力进行培训，提升员工的专业素质。
在管理环节，应建立激励机制，通过设定销售目标、提供奖励等方式，激发员工的积极性，使他们能够全身心地为客户提供服务。
三、销售流程房地产售楼部案场的销售流程主要包括客户接待、了解需求、产品展示、洽谈、签约等环节。
在客户接待环节，应建立规范的接待流程，并配备专业的接待人员。
在了解需求环节，要通过与客户的沟通，全面了解客户的需求，包括购房目的、预算、面积、户型等方面。
在产品展示环节，要将产品的优势、特点清晰地展示给客户，为客户提供详尽的产品信息。
在洽谈环节，要与客户进行深入的沟通，解答客户的疑问，针对客户的需求提供合适的解决方案。
在签约环节，要规范签约程序，明确交付时间、价格、付款方式等事项，并确保合同的合法性和有效性。
四、客户服务客户服务是售楼部案场管理的重要一环。
优质的客户服务能够增强客户对企业的认同感，提升企业形象。
在客户接待环节，要提供周到的接待服务，包括客户休息区、饮料、咖啡等设施，为客户提供舒适便利的环境。
在产品展示环节，要针对客户的需求提供个性化的解决方案，给予客户专业的意见和建议。
在售后服务环节，要积极与客户保持联系，及时解答客户的问题，关注客户的购房体验，为客户提供完善的售后服务。
此外，还可以通过客户满意度调查、客户感谢信等方式，了解客户的需求和意见，不断优化售楼部的服务。
案场管理制度规范doc
案场管理制度规范doc第一章总则第一条为规范案场管理行为，保障案场管理工作有序进行，保障购房者、销售人员、开发商等利益相关方的合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于房地产开发商及其下属所有案场，包括但不限于售楼部、样板房、展示中心等。
第三条案场管理应遵循公平、公正、规范的原则，合法合规经营，不得有欺诈、诱导消费、夸大宣传等行为。
第四条开发商应设立专门的案场管理部门，负责案场管理工作，按照本规范的要求进行管理。
第五条案场管理人员必须经过相关培训，具有相关证书，熟悉本规范内容，严格遵守管理规定，不得从事与案场管理无关的其他业务。
第六条开发商应当建立健全内部管理制度，加强监督检查，发现问题及时处理，接受监督检查。
第七条本规范由开发商制定并不断完善，对于不符合规范的行为，开发商应当及时进行纠正，严肃处理。
第二章案场管理流程第八条案场管理应当建立严格的管理流程，包括但不限于：接待客户、订购商品、查看房产信息、签订合同等流程。
第九条案场管理人员应当熟悉案场管理流程，按照规定的流程进行操作，不得随意改变流程。
第十条在案场销售环节中，管理人员应当遵循接待、咨询、签约等步骤，不得违反或者偏离规定的流程。
第三章售楼部管理第十一条售楼部是案场管理的核心部门，应当设立在案场合适的位置，面积适中，装修和布局符合相关规定。
第十二条售楼部应当布置整洁、明亮，设施设备齐全，配备专门的销售咨询人员，每位销售人员均应持有相关从业资格证书。
第十三条在售楼部内不得散发违法广告、虚假宣传资料，不得使用变相虚假宣传方式。
第十四条售楼部除了为购房者提供真实的房产信息外，还应当提供相关法律法规、政策咨询服务，对购房者提出的疑问耐心解答。
第四章样板房管理第十五条样板房是案场的展示中心，应当和售楼部相互配合，布局合理，装修精美，陈列有序，保持整洁。
第十六条样板房内展示的房产信息必须真实且合法，不得进行虚假宣传或者用假信息误导购房者。
第十七条样板房内的销售人员应当熟悉楼盘详情，能够客观真实的介绍各类房产信息，为购房者提供专业的咨询服务。
售楼案场管理制度.doc
案场管理制度一、为规范销售现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定。
二、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。
三、各级管理人员，包括项目经理及主管均按此规定进行监督指导检查。
四、适用范围：本规定所称员工系指本公司售楼现场的全体岗位人员。
五、具体内容：（一）工作时间：上午：8：30--12：00，下午：14：00—18：30，值班人员：当天值班人员负责中午和下午值班，值班时间为上午12：00—14：00，下午值班时间为18：30—19：00。
当天值班人员可提前半小时去吃饭。
销售部实行轮休制度，由专案经理根据工作需要制定具体排班表。
员工必须遵守已定排班秩序，临时变动需征得专案经理批准。
如违反规定：迟到、早退每次罚款5元，当月累计迟到、早退3次（含3次）试为旷工一天。
当月累计迟到五次或者五次以上者，扣除当月基本工资并予以辞退处理（二）请假原则1、事假：员工因私事请假的，须事先提出书面报告，一天以内的销售主管审批；超过二天的，由销售专案经理审批。
因特殊情况无法事先请假的，必须在当天8：30以前向专案经理请假，专案经理不在时，向销售主管请假，并说明理由，征得同意后以事假处理。
2、病假：员工因患病不能坚持正常工作，应于当天8：30以前向专案经理请假。
3、旷工：(1)员工未办理请假手续和补假手续无故不上班的。
(2)请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续的。
(3)不考虑工作需要，未经领导同意请事假，擅自不上班的。
违反：（1）、旷工每次罚款50元。
（2）、当月累计旷工三次或者三次以上者，扣除当月基本工资并予以辞退处理。
旷工超过一天者，按日计算旷工次数。
（3）、请事假1天以上（含1天）者，扣除请假日当日工资。
（4）、请病假1天以上（含1天）者，扣除请假日当日工资。
六、案场操作流程（一）资料准备：销售资料如楼书、海报、单片、价目表、等需提前准备每日补充，整齐摆放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。
售楼处案场管理制度
售楼处案场管理制度第一章总则第一条为了规范和提高售楼处案场管理工作，提高服务水平，加强内部管理，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有的售楼处案场管理工作。
第三条售楼处案场管理应遵循诚实守信、公正合法、热情服务、高效协作的原则。
第二章售楼处案场管理组织架构第四条公司设立售楼处案场管理委员会，专职人员为该委员会成员，该委员会成员为全职担任。
第五条售楼处案场管理委员会按需设立办公室、营销部、服务部、市场部、人事部等职能部门。
第六条售楼处案场管理委员会负责公司内部售楼处案场管理工作的全面协调和指导。
第七条办公室协助售楼处案场管理委员会完成本职工作。
第八条营销部负责公司售楼处案场的销售管理和市场开发工作。
第九条服务部负责售楼处案场客户服务和售后管理工作。
第十条市场部负责对市场进行分析研究，提出销售策略和营销方案等。
第十一条人事部负责对售楼处案场管理人员的招聘、考核、培训等工作。
第三章售楼处案场管理制度第十二条售楼处案场管理人员应遵循公司的管理要求和规定，严格执行相关政策和制度。
第十三条售楼处案场管理人员应保持良好的职业素养，严守公司的商业秘密，忠诚履行职责。
第十四条售楼处案场管理人员在工作中应积极主动，勤奋敬业，为客户提供优质的服务。
第十五条售楼处案场管理人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极配合公司其他部门的工作。
第十六条售楼处案场管理人员应严格遵守法律法规，不得从事违法违规的行为。
第四章售楼处案场管理流程第十七条售楼处案场管理工作应遵循规范程序，流程清晰。
第十八条售楼处案场管理工作分为售前和售后两个阶段，在这两个阶段中都应建立完整的管理流程。
第十九条售前工作流程主要包括客户接待、需求了解、产品介绍、签约定金等环节。
第二十条售后工作流程主要包括合同签订、交房验房、售后跟踪等环节。
第五章售楼处案场管理考核第二十一条定期对售楼处案场管理工作进行考核评估。
第二十二条考核内容包括售楼处案场整体工作表现、个人业绩、客户满意度等方面。
售楼部案场管理制度.doc
售楼部案场管理制度1案场员工管理制度第一条现场制度一、作息时间：8：05前所有员工到场8:00-8:30 案场准备工作时间8:30-11:30 工作时间11:30-12:00 午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）13:30-17:15 工作时间17:15-17:30 例会时间17:30-18:30 值班时间（开盘开始执行）（时间安排由销售经理根据实际情况调整。
）二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。
1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。
2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。
3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。
三、请假需提前一天申请，经批准方可。
1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。
2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。
3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。
4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。
5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。
6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。
四、值班制度：销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。
五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。
擅自调换者给予50元的经济处罚。
六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。
售楼案场管理制度
售楼案场管理制度一、背景与目的售楼案场是房地产开发商为了销售楼盘而设立的销售中心。
为了规范和管理售楼案场的运营，提供高效的售楼服务，制定售楼案场管理制度是必要的。
本文档旨在明确售楼案场管理的基本要求和规范，确保售楼案场的良好运营。
二、管理体制1.售楼案场设立专门的管理部门，负责售楼案场的日常管理和运营。
2.管理部门需建立相应的岗位设置，包括但不限于案场经理、销售经理、市场经理、客户服务经理等。
三、售楼案场管理流程1.售楼案场接待和咨询流程：–客户到达售楼案场后，由接待员进行登记，并提供相关楼盘资料。
–接待员将客户引导至咨询区，由销售代表根据客户需求进行楼盘介绍和解答疑问。
–销售代表根据客户意向，提供相应的销售方案和购房合同。
–客户确认购房意向后，将进入购房流程。
2.售楼案场合同签订流程：–客户选择心仪的楼盘后，与销售代表签订购房合同。
–合同签订需在专门的合同审查部门进行审核，确保合同内容合法合规。
–审查通过后，合同签订双方进行盖章确认，并交付相关费用。
3.售楼案场客户服务流程：–客户一旦购房成功，将进入售后服务阶段。
–售楼案场需设立专门的客户服务部门，负责客户的售后服务事务。
–客户提出售后服务需求后，客户服务部门需及时响应，并派遣相应的服务人员进行处理。
–客户服务部门要进行服务满意度调查，确保客户对服务的满意度。
四、售楼案场管理规范1.售楼案场要求严格遵守相关法律法规，确保售楼活动的合法合规。
2.售楼案场要求提供真实、准确、完整的楼盘信息，不得以虚假宣传误导客户。
3.售楼案场要求工作人员具备良好的职业道德和专业素养，严禁出现利用职务之便牟取私利的行为。
4.售楼案场要求建立健全的销售数据管理系统，确保销售数据的准确性和安全性。
5.售楼案场要建立消费者投诉处理机制，及时处理客户投诉，并向客户反馈处理结果。
五、管理制度的执行和监督1.管理部门要制定详细的工作制度和操作规程，确保管理制度的执行。
2.定期进行内部评估和审核，检查管理制度的执行情况，及时发现问题并进行整改。
售楼部案场行政管理制度
售楼部行政管理制度一、员工守则：为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。
1、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。
3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。
二、考勤制度1、工作时间9：00—18：00值班时间另行调整,员工必须遵守以定排班秩序，不能私下随意调换。
2、休息制度销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天，如须调换休息时间需征得上级主管同意。
销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。
3、考勤制度（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元；20分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。
（2）、早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。
（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。
（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。
一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行；因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9:00前向上级主管请假并说明理由，征得同意后以事假处理；未经批准，擅自离岗，以旷工处理。
事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。
超期离岗者，以旷工处理。
超期四天以上，视为自动离职。
事假期间扣除当天工资。
（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
售楼部案场管理制度
售楼部案场管理制度一、引言售楼部是房地产开发企业进行销售的重要场所，案场管理制度的健全和有效执行对于保障项目销售秩序、提高客户满意度具有重要意义。
本文档旨在规范和明确售楼部案场管理制度的相关内容，确保销售工作的顺利进行。
二、售楼部案场管理制度的目的和适用范围2.1 目的本制度的目的是为了规范售楼部案场管理行为，确保销售工作的效率和公平性，提高企业的形象和声誉。
2.2 适用范围本制度适用于房地产开发企业的售楼部案场管理工作。
三、案场规划与组织3.1 案场规划对于每个售楼部的案场，应根据实际情况进行合理规划。
包括案场布局、展示区域、接待区域等的设置，以及人员分工和功能划分等。
3.2 组织架构每个案场应设立相应的管理岗位，包括案场经理、销售经理、接待人员等。
同时，还应明确各岗位的职责和权限，确保工作的协调和高效进行。
四、案场管理流程4.1 接待客户4.1.1 接待客户应有专门的接待人员负责，接待人员应友善热情，对客户进行咨询和解答疑问。
4.1.2 接待人员应详细了解客户需求，并向客户介绍项目的优势和特点，力求满足客户的需求。
4.2 展示房源4.2.1 案场应配备展示房源，包括样板房、样板间等。
展示房源应保持整洁、干净，展示面积充足，以便客户参观。
4.2.2 展示房源的工作由指定人员负责，负责人员需对房源进行定期维护和检查，确保其展示效果良好。
4.3 销售过程管理4.3.1 销售经理负责管理销售过程，包括客户跟进、成交洽谈等工作。
销售过程中应严格遵守相关法规和企业销售政策，确保销售的合规性和稳定性。
4.3.2 销售经理应与客户建立良好的沟通和信任关系，了解客户需求并提供相应的解决方案，努力促成成交。
4.4 合同签订和款项收取4.4.1 合同签订由指定人员负责，确保合同内容的准确性和合规性。
4.4.2 款项收取工作由专门的财务人员负责，确保款项的安全和及时入账。
五、案场管理制度的执行和监督5.1 执行案场管理制度应严格执行，相关人员应按照制度要求履行各自的职责。
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售楼部案场管理与制度
目录
第二部分、案场管理制度
第一节、日常管理制度
一、工作守则
二、考勤管理制度
三、项目例会制度
四、业务管理规范
五、礼仪行为规范
六、业绩分配制度
七、薪酬福利制度
第二节、业务流程规范
一、来电流程管理
二、来访流程管理
三、成交、签约流程管理
四、退房流程管理
五、相关表格及填写要求
第三部分、销售培训
第一节、销售培训流程
一、培训工作流程
二、现场培训流程
第二节、销售培训内容
一、房地产基础知识
二、房屋建筑结构分类标准
三、房地产专业名词
四、房地产面积的测算
第三节、市场调研
一、房地产市场调研的含义
二、房地产市场调研的重要性
三、市场调研的内容
四、调研方法
第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象
一、心理素质的培养
二、行为素质的培养
三、专业知识和销售能力的自我提升
四、仪表和装束
五、名片递、接方式
六、微笑的魅力
七、语言的使用
八、礼貌与规矩
第五节、电话礼仪及技巧
一、接听电话规范要求
二、电话跟踪技巧
第六节、房地产销售的业务流程与销售策略
一、寻找客户
二、介绍项目
三、带看现场
四、谈判
五、客户追踪
六、签约
七、售后服务
第七节、房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
二、逼定的技巧
三、说服客户的技巧
四、如何处理客户异议
第一节、人员配备
一、人员数量
销售经理名，现场销秘名，置业顾问若干名。
第二节、主要岗位职责
一、销售部经理
1、负责销售部日常管理工作；
2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；
3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动
4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；
5、制定项目营销体系和销售价格策略
6、业务工作的培训与考核。
二、销售主管
销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。
●案前准备期
1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：
2、与销售经理讨论制定案场人员编制
3、参与案场置业顾问的招聘
4、制定售前培训计划
5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞
6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核
7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线
8、根据本项目特色细化案场管理制度
9、参与制定销控表
10、与销售经理讨论制定薪酬制度
11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练
●项目销售期
1、负责案场日常监督管理，布达销售任务
2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给
公司，并根据市场变化，及时调整销售策略
3、负责持续的培训工作
4、负责营销策略的贯彻执行
5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题
6、负责业务执行的督导
7、与公司各部门及发展商做好协调工作
8、解决案场的突发事件
9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力
10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
11、按公司要求完成相关报表
12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼
●项目结案期
1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案
2、配合业务资料的归档
3、人员撤场业务资料交接
4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼
三、案场销秘
案场销秘由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作
●案前准备期
1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资。