客户关系管理答案

简答
1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？
答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。

形成期、稳定期和退化期。

第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义
务。

此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。

第二，是形成期是关系快速发展期。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提
供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增
如。

任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情
投资等方法提高客户忠诚度。

第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量
的交易。

任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户
提供增值服务。

充分挖掘客户的价值。

第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。

企业应注意客户
终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分
析。

2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。

它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。

（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。

3、举例说明客户忠诚的类型和特征。

垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城
市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业产品。

利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚，其特征是存在相互利益关系，如老客户的折扣买卖。

惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚。

其特征是交易的习惯性和方便性；如，很多便利品在附近购买
信赖忠诚：由于信任产生的忠诚。

其特征是客户对经销商的信任，如当前很多很多用户对某品牌的信任和购买。

潜在忠诚：指目前没有但今后可能产生和存在的忠诚。

其特征是可能性和变化性，其主要的意图就是要求企业发掘和发现可能多的用户，如对国内企业的国外用户。

4、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。

（1）接触活动。

CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。

（2）业务功能。

CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。

市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。

销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。

客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。

（3）商业智能。

商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息和结果制定出新策略。

5、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。

销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。

运营型CRM 销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。

（2）销售套件。

营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企
业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

（3）服务套件。

服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确
地服务。

提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相
关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。

（4）电子商务套件。

运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，
它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商
务处理方式。

（5）平台。

运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维
护、安全控制动态配置与工作定制等功能
单选
1~5 C D B D C 6~10 B A A D B 11~15 D C D C A 16~20 B A C B B 21~25 B A C D C 26~30 A C D C C
31~35 A B A C C 36~39 C A C A
多选
BC /AE/ ABCD/ ABCD E/AC /ABCDE/ ABCDE/ ABCDE / ABCDE/ BCD /ABE
/ABE
判断
1~5 X X √√√6~10 √X X√√ 11~15 √ＸＸ√√
16~20 √ＸＸ√√21~25 X√ＸＸＸ26~30 ＸＸＸ√√
案例一
（1）主要措施：以SAP/ERP为核心，整合SCM、CRM，以强大技术平台支撑客户关系管理；建立强大呼叫中心、监控中心、数据挖掘平台、有效提高营销和销售的效率，降低成本；终端建立PRM、统一数据库以及其它CRM的服务平台等。

（2）主要策略：在项目实施中，注意从整体出发，CRM建设要满足客户关系管理的需求，也要考虑供应商、企业内部的需要；注重对客户资源问题的分析，对不同类型的客户实行不同的购买机制和促销方法等；
案例二：
（1）主要措施：产品市场定位准确，“个人立体养护和护理用品”领域；锁定目标客户群，深度研究目标消费群体心理与消费趋势；通过差异化和个性化来提升品牌价值等。

（2）对CRM的理解：CRM实施是一个长期、复杂的系统工程，在确定长期目标的同时，要确定分阶段实施目标；CRM的实施要依据企业自身的组织架构和业务流程，再确定解决方案提供商；实施CRM不仅是一个软件系统，更要理解CRM的思想；要注意实施后的维护、评价和改进工作等。

案例三
⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。

1、客户数据库的健全
2、建立了比较完善的基础服务
3、良好的品牌形象
⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。

满意：
忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。

⑴答：①拥有完善的基本服务②良好的品牌形象③完善的数据库系统
⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。

客户是企业的资源，是企业生存的命脉。

以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。

把提高客户满意度纳入企业战略范畴。

把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。

建立客户数据库。

客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。

根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资
料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。

同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。

提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。

让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。

不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。

忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。

一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。