沃尔玛损耗控制教学教材

沃尔玛商品运营规范（共同学习）商品损耗控制与清洁一、损耗的概述狭义的损耗是门店中商品的价值的损失。

超市中的损耗有多种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等，本篇重点论述的是与商品管理有直接关系的商品损耗。

商品损耗又分数量损耗和价值损耗。

数量损耗是商品在数量上损耗了，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上被损耗了，如清仓。

数量损耗与价值损耗往往是同时发生，如商品被盗，既有数量损耗，又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但价值发生损耗；对于缺货，商品数量上没有损耗，但因潜在的销售损失了而造成价值上的损耗。

所以商品的损耗不只是单纯的商品实物的损耗，也应包括商品未来销售的损失。

损耗是不可避免的，但是可以通过管理上的措施将其控制在正常的或较低的水准。

造成商品实物损耗的主要原因有：1、自用品转程序执行不到位；2、零星散货、顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗；3、未遵守先进先出原则，食品过期或变质；4、陈列不当、理货不当，导致商品损坏；5、破包、破损商品未及时处理，又不能退货；6、价格标志错误，高价商品低价售出造成损耗；7、卫生用品被拆包后导致无法销售；8、因滞销等原因导致商品降价处理；9、供应商在收货时带走商品；10、叉车没有安全操作，损坏商品；11、商品收货时点数错误，未能更正；12、贪污赠品或赠品发处错误；13、收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描；14、小件商品被盗率过高；15、员工内盗和顾客偷盗；16、保洁人中偷用清洁用具、用品；17、顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子；18、老鼠咬坏商品等。

以上属于收银、收货、安全主面损耗控制的措施，在本套丛书的收银篇、收货分篇，安全与损耗预防中均有详细论述，读者可参考相关章节。

本篇重点讲述干货食品、百货销售区域的损耗预防。

二、实物损耗的控制（一）零星散货处理1、零星散货必须及时处理，告别是生鲜食品和冷冻食品的散货，更要第一时间处理。

2、收银域设立散货区，分生鲜/冷冻食品、清洁用品、服装、其他类。

各大分类的商品要分开存放，以避免因相互感染等导致商品损耗。

3、所有的员工在超市任何在方发现生鲜/冷冻食品的零星散货，都有责任第一时间将其归还到部门同事或存放于正确的位置。

4、不属于本部门陈列区域的商品，一旦发现，部门人员有责任将其从货架上收起，集中存放，并交给相关部门的同事进行处理。

5、所有本部门的零星散货，必须当日将其回归本来的陈列位置。

6、节假日零星散货的回收是非常重要的，必须有专门人员负责。

（二）商品临近过期的处理处理程序检查保质期进行登记通知采购协商退货清仓退货手续新货陈列拳货陈列（三）商品破包装的处理1、商品的包装破损后，若破损很小，且不影响销售质量，则楼面人员必须进行包装修复；2、食品的包装破损后，必须退货，不得进行修复；3、破包装的修复必须采用透明胶带进行修复，不能采用黄色或有印刷公司标志的胶带进行修复；4、属于复合包装损坏的，必须重新用热塑机进行修复，不能使用胶带捆绑修复；5、破包装修复后，要检查条形码是否有效；6、商品的开包装，同样属于破包装修复的范围。

（四）商品的价格标志1、商品价格标志的错误引起损耗；2、商品在系统中的售价是否正确；3、商品在价格更改后，特别是提价后，楼面的价格标签、价格标志的价格是否已经更正；4、同类商品是否在正确的位置陈列；5、营业期间进行竞争价格的恢复，导致顾客投诉；6、广告彩页的价格与系统中销售价格不致；7、商品手杖形码贴错或生鲜食品的计价错误，导致价格错误。

备注：◇ 必须寻当日所有变价商品的价格进行核对，检查系统价格与标签的价格是否一致。

◇ 必须对广告彩页商品的价格进行核对，检查彩页价格与系统价格、货架价格标签的价格是否一致。

（五）商品安全管理（存放、陈列、补货/理货、展示等）1、商品陈列必须遵循安全、稳固、交叉码放的原则，以免货物倒下伤人。

2、安全使用叉车和工具，不要伤及人员和商品。

3、贵重梯或货架上作业时，必须小心谨慎，避免损坏商品，造成损失。

4、在铝梯或货架上作业时，员工须轻拿轻放商品，注意货物安全取、放、递，切不可从货回上往下扔货，以造成商品损耗和人员伤害。

5、所有需存放于商货架的库存，每卡板需要用缠绕膜固定货物以免滑落。

6、贵重商品的仓库可柜台管理必须有进出账制度，与每日销售都能一一对应。

7、进行商品试吃或展示时，所使用的电器插座、电线是否存在着安全隐患。

8、商品的样品可特殊陈列的商品，是否在陈列货架上已经因定好，如婴儿车或自行车等。

（六）其他损耗控制制度试衣间的管理1、试衣间必须设置人员进行控管和服务顾客。

2、试衣间人员负责对顾客带入的商品进行检查，对服装的总件数发放牌子，顾客试衣完毕后收回牌子并进行核对。

3、提醒顾客不要将非服装类商品带入试衣间。

4、提醒顾客不在将自己的物品遗留在试衣间。

5、如提供更改裤脚的服务，是否存在着电器方面的隐患。

打价枪的管理1、打价枪使用完毕后必须收起，不能遗留在任何销售区域。

2、所有价格的更改只能在非营业时间进行，需要在营业时间内更改价格的，必须将所有商品移到后仓进行打价，不能在楼面销售区域进行打价。

三、缺货的控制（一）缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。

但实际营运中，缺货的含义包括许多：1、货架上的商品只有几个或少量，不够当日的销售，为缺货；2、服装、鞋类商品的某些前颜色缺少或尺码断码；3、家电商品只有样机；4、商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；5、商品系统库存不等行零，但实际库存为零；6、广告彩页新商品未能到货；7、商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。

（二）缺货的危害1、缺货导致超市的销售业绩下降；2、缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于商场形象的维护；3、缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力；4、缺货导致货架空间的浪费。

（三）缺货的原因1、订货不足可不准确；2、系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；3、某些商品漏订货或某个供应商漏供货；4、顾客的集中购买；5、商品的特价等因素导致商品热销；6、供应商缺货不能提供等。

（四）缺货分析对于整个部门或门店，用以下的几个指标来进行缺货分析和控制：1、缺货数量：缺货数量是部门的缺货数量和门店的缺货数量，同时对商品大类的缺货进行统计，排名。

2、缺货损失销售额：所有属于该部门的缺货商品销售损失金额的合计。

3、缺货的比率：缺货的数量占所有 SKU 的比率，包括部门的比率，门店的比率和商品大类比率。

4、缺货超过2周以上的商品数量：缺货2周以上仍然没有解决的，按部门进行统计，包括品名，以往的销量等等。

5、商场销售金额/数量前驱50名的缺货情况：重点监管商品的缺货、缺货天数、缺货损失的金额。

6、目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来订单的商品数量进行统计。

（五）缺货的控制措施1、楼面管理层必须对所有正常商品的订货]进行审核；2、楼面主管、经理必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；3、查找缺货的原因；4、若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；5、对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源；6、所有缺货商品是否全部有缺货标签；7、所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；8、处理缺货商品报告。

四、销售区域的清洁楼面是整个超市实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。

楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员的清洁、购物车（蓝）的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。

清洁的标准如下：1、地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板。

2、货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。

3、商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损（特别是流体食物）。

4、样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。

5、电梯：无垃圾、无污水、无灰尘、无油迹等。

6、购物车（蓝）：无垃圾、无油污、无水迹。

7、可见墙壁：无]污迹、无水迹。

8、洗手间：无民味、无垃圾、无污水，保持干净、通风、下水通畅。

清洁的措施：1、地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面人员收到指定地点。

2、空栈板由楼面人员或收货部门人员回收到指定地点。

3、供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人中负责清理。

4、货架灰尘、污迹]须由楼面主管安排人员清洁。

5、货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面人员监督促销人员清洗。

6、商品的破包、破损（含样品），楼面人员在及时用包装机或透明胶带修复。

7、商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员在每日用抹布、鸡毛掸清洁。

8、楼面主管每日营业前须检查部门卫生状况。

9、楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作。

10、凡遇到地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理。