4S店信息化整体解决方案
车辆4s店计算机管理方案
车辆4s店计算机管理方案简介随着信息化时代的到来，越来越多的车辆4S店开始使用计算机管理系统来提高管理和服务效率。
本文将介绍一种车辆4S店计算机管理方案，包括系统组成、功能和优势。
系统组成车辆4S店计算机管理系统由硬件和软件两部分组成。
硬件部分主要包括计算机、打印机、扫描仪等设备。
软件部分则涉及到数据管理、客户服务和销售管理等方面的软件。
计算机计算机是车辆4S店计算机管理系统的核心设备。
它可以用于存储、处理和管理数据，执行各种操作和应用程序。
在选择计算机时，需要考虑工作频率、内存、硬盘容量等因素。
打印机、扫描仪打印机和扫描仪是车辆4S店计算机管理系统中重要的输出和输入设备。
通过打印机，可以打印各种报表和通知；通过扫描仪，则可以将纸质文件转换成电子文件。
软件车辆4S店计算机管理系统所需的软件包括数据库管理软件、客户服务软件、销售管理软件等。
这些软件可以实现设备和数据的管理，并提供各种辅助功能。
功能车辆4S店计算机管理系统主要提供以下功能：1.客户管理：记录客户信息、服务记录和付款记录等，方便管理和查询。
2.售后服务：对车辆进行检查和维修，并提供详细的维修记录和费用报表。
3.库存管理：管理汽车和配件等的库存信息，通过系统自动计算库存数量，避免过量或缺货的情况出现。
4.销售管理：完成商品销售、订单管理、销售报表等工作，保证销售工作按照规范进行。
5.统计分析：通过数据分析，可以对销售、库存、客户等方面的数据进行统计分析，为车辆4S店提供预测和决策支持。
优势车辆4S店计算机管理系统有以下优势：1.信息化和自动化：通过计算机管理系统，车辆4S店可以实现信息化和自动化管理，减少人为错误。
2.提高效率：车辆4S店计算机管理系统能够提高员工工作效率，减少订单和服务处理时间。
3.优化管理：通过车辆4S店计算机管理系统，可以有效地管理所有关键业务和流程，以及提高部门之间的协作。
4.节省成本：计算机管理系统使得车辆4S店的各项业务流程更为规范和智能化，从而降低了成本和管理和维护的费用。
4S店车辆信息化管理方案
北京创羿科技兴晟科技发展有限公司4S店车辆定位系统方案物联网智能可视化RFID管理系统（二零一六年六月）编制单位：北京创羿兴晟科技发展有限公司目录1.项目背景、意义及设计要求 (4)2.功能介绍 (5)2.1系统功能 (5)2.1.1客户车辆信息写入； (5)2.1.2客户车辆移动状态监测； (5)2.1.3客户车辆进出时间记录； (5)2.1.4客户车辆实时定位； (5)2.1.5客户车辆全方位视频联动； (5)2.1.6物联网触摸显示屏； (5)2.1.7客户车辆维修预设时间超出报警； (5)2.1.8客户手机APP端实时查看车辆信息； (5)2.1.9客户手机APP三维可视化； (5)2.1.10客户车辆进出数据存储； (5)2.2功能实现 (5)2.2.1车辆信息写入 (5)2.2.2车辆移动状态监测 (6)2.2.3车辆进出时间记录 (6)2.2.4车辆实时定位 (6)2.2.5车辆全方位视频联动 (6)2.2.6智能物联网触摸显示屏 (7)2.2.7车辆维修预设超出时间报警 (9)2.2.8客户手机APP端车辆信息实时查看 (9)2.2.9客户手机APP三维可视化： (13)2.2.10车辆进出店数据存储： (13)2.3车辆全程区域定位 (14)3.系统设计 (14)3.1设计目标 (15)3.2系统架构 (15)3.2.1厂区实时车辆定位系统的基础架构图如下： (15)3.2.2厂区车辆定位系统主要由以下五部分构成： (16)3.3硬件部分-设备的原理及应用 (17)3.3.1系统拓扑图 (17)3.3.2设备原理介绍 (17)4.产品配置 (20)4.1.1创羿CY-RZGG-200全向读卡器 (20)4.1.2创羿CY-CPQ协调器系列 (22)4.1.3创羿CY-SFPS-100定向读卡器 (24)4.1.4创羿CY-RAT-101双频卡式电子标签 (26)5.结束语 (28)1.项目背景、意义及设计要求4S店由于每天需要维修保养车辆较多，且流动性强，管理方面存在一定难度，很容易产生管理漏洞，引发不必要的管理难题；目前大多数4S店对车辆的管理还在使用手工记录方式，不仅浪费时间，浪费纸张，而且信息的准确性和规范性得不到保证。
汽车4S店信息化解决方案
汽车4S店信息化解决方案中国移动通信集团山西有限公司2013年4月目录一、汽车4S店市场介绍 (3)二、汽车4S店需求分析 (3)三、信息化解决方案 (4)四、山西移动优势 (13)一、汽车4S店市场介绍汽车4S店是集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体的服务模式，各汽车品牌为提高自己的品牌形象、向客户提供更方便的服务，将销售、维修、配件整合到一起，形成了立体垂直的服务模式。
二、汽车4S店需求分析随着国民经济的发展和社会的不断进步，我国的综合国力日益增强，人民的生活水平逐步提高。
当满足了基本的生活需求之后，汽车作为代步工具已经成为全民的必需品。
以此汽车4S店在全国各地设立的越来越多。
汽车4S店的需求主要包括基础通信、办公管理、营销服务及生产管理四方面。
2.1基础通信需求：本地及长途通信量大，移动性强。
汽车品牌4S遍布全国各地，员工之间因业务需求通信量较多，需要价格便宜的通信方式。
2.2办公管理需求：随时随地上网需求方便客户及4S店员工上网工作需求，同时客户在4S店等待的时候，手机及PAD 可以随时上网，可降低客户长时间等待产生的烦躁感等。
需求：定制“有声名片”，打造企业统一形象形象统一：企业员工以企业身份面向客户，增强客户的信任感和忠诚感；2.3营销服务需求：统一号码方便客户进行咨询对于全国型的汽车经销商，需要统一的电话号码提升企业形象，完善服务。
需求：对车主私家车进行安全管理，提高4S店竞争力通过为私家车主配备防盗器，提升客户感知，提高企业竞争力。
2.4生产管理需求：门店安全监控对门店/营运场所的营业情况、人员状况、客流状况等进行监控和管理，实现安全运营。
需求：人车定位调度企业需要及时了解人员与试驾车辆的位置与状态，并进行指挥、监控，避免公车私用。
三、信息化解决方案3.1基础通信3.1.1集团V网【产品描述】集团VPMN(即集团V网)是通过建立虚拟专用网，向集团客户内部成员提供语音和视频通话，实现短号互拨等功能，以及资费优惠的集团业务。
汽车行业信息化方案
汽车行业信息化方案随着科技的快速发展和互联网的普及，信息化已经深入到各个行业中。
汽车行业也不例外，信息化在汽车行业中起到了重要的作用。
本文将探讨汽车行业信息化的方案和其带来的好处。
一、背景介绍随着汽车行业的发展，传统的销售、生产和服务模式已经无法满足消费者的需求。
汽车行业迫切需要引入信息化技术，以提高企业的竞争力和服务的质量。
信息化可以实现供应链的整合和优化，提高生产效率和产品质量，同时也为消费者提供更好的购车和售后服务体验。
二、汽车行业信息化的方案1.供应链管理系统供应链管理是汽车行业信息化的关键环节。
通过建立供应链管理系统，汽车企业可以与供应商实现信息的实时交流和共享，从而加快零部件采购和交付的速度，降低企业的库存成本。
供应链管理系统还可以追踪和管理整个供应链的运作，提高供应链的透明度和效率。
2.智能制造系统智能制造系统可以实现生产过程的自动化和智能化。
通过引入物联网、大数据和人工智能技术，汽车企业可以更准确地掌握生产数据和生产状态，实现生产线的优化和灵活调度。
智能制造系统还可以实时监控设备和产品的运行状态，提前发现故障并及时处理，提高生产效率和产品质量。
3.客户关系管理系统客户关系管理系统可以帮助汽车企业更好地管理客户关系和提升客户满意度。
通过建立客户数据库和客户服务平台，汽车企业可以对客户进行个性化的沟通和营销，提供定制化的车型和服务。
客户关系管理系统还可以帮助企业了解客户需求和反馈，及时调整产品和服务策略，提供更好的购车和售后服务体验。
4.云端服务平台云端服务平台可以为汽车企业提供基于云计算的各种服务。
通过将相关数据和应用程序存储在云端，汽车企业可以实现跨地域和跨平台的数据共享和协作。
云端服务平台还可以提供远程诊断和维修服务，方便用户解决车辆故障和维修问题。
同时，云端服务平台可以为企业和用户提供更多的增值服务，如导航、娱乐和安全等。
三、汽车行业信息化的好处1.提高生产效率和降低成本汽车行业信息化可以实现生产过程的自动化和智能化，提高生产效率和降低人力成本。
汽车4S店信息化解决方案
汽车4S店信息化解决方案汽车4S店行业现状连锁服务性行业特性◆客户群相对稳定在汽车4s服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或销售柜台等行业，客户群都相对稳定。
◆广告营销要求针对性强经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面大，但对业绩提高的影响不大。
近年各商家热衷于“短信营销”，就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的促销活动或产品信息，因而接受度高。
普遍遇到的问题一在客户关系维护及广告营销中，连锁企业普遍遇到这样的问题——客户多，难以分类管理在汽车4S销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要独立于总部来管理。
采用CRM（客户关系管理），不仅投资大，而且也不适合单个店面来使用维护。
因此只能靠销售人员用excel、word等方式记录。
在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆（个别可能会形成文档记录），随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户管理方式满足不了企业的快速发展。
普遍遇到的问题二广告投入大、见效不明显在会员制或客户较固定的行业，尤其是汽车4S店，广告不同于日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提高品牌知名度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。
近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到达消费者。
现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司规模、业务量都有需求，且手续较复杂。
细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，尤其是在售后阶段。
售前及时响应客户提出的问题、需求！售后对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等，定时提醒客户需要处理的业务，提高客户满意度。
逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。
一、项目概述随着整个汽车产业的迅猛发展，以汽车销售、汽车配件销售、汽车维修为主的汽车4S经营模式应运而生 ,其作为汽车产业价值链条中的最重要环节,竞争越来越激烈,同时也面临着巨大的机会和挑战,因此原始的管理手段己经不能适应市场经济的发展需求。
汽车销售综合4S店弱电智能化系统初步解决方案
汽车综合销售4S店弱电智能化系统初步解决方案XX信息科技20 - -目录一、综合布线系统 (3)二、计算网络系统 (11)3、视频监控系统 (13)4、出入管制系统（一卡通治理） (19)五、广播系统 (30)六、防盗报警系统 (33)7、多媒体会议系统 (33)八、中心机房工程 (36)一、售后效劳许诺书 (38)系统保护保养打算 (42)一、换季维修保养 (42)3）效益情形、技术经济指标、工期、质量荣誉证书、用户评判等； (44)一、综合布线系统系统概况结构化综合布线系统(Premises Distribution System--PDS)确实是如此一个系统，建筑物综合布线系统(Building Premises Distribution System)又称开放式布线系统(Open Cabling System)是一种在建筑物和建筑群中综合数据的网络系统。
它是把建筑物内部的语音互换、智能数据处置设备及其它广义的数据通信设施彼此连接起来，并采纳必要的设备同建筑物外部数据网络或电信局线路相连接，其系统包括所有建筑与建筑群内部用以交连以上设备的电缆和相关的布线器件。
综合布线系统作为一套覆盖大楼的综合信息治理网络系统的传输平台，该平台上整合了数据、语音、多媒体三大平台。
结合大楼建筑物的布局，业务处置量及信息点的位置和数量。
并要考虑网络和运算机技术的进展，咱们将整个大楼综合布线布线系统依照如下原那么设计：综合布线系统不单单是运算机网络系统的运行基础，也是各个子系统有机结合的纽带，通过统一计划和模块化设计，知足语音和数据信息点的即插即用和随时互换，成立的系统能够支持综合业务数字网络（ISDN）传输，并方便地与Internet或数据专网互联。
因此为大楼配置一套具有较高适应性和灵活性的综合布线系统就具有十分重要的意义，即：独立性、模块化、灵活性。
设计依据设计原那么一、兼容性综合布线系统的首要特性是它的兼容性，所谓兼容性是指其它设备或程序能够用于多种系统中的性能。
汽车4S集团信息化建设的几点建议
汽车4S集团信息化建议据中国汽车工业协会提供的数据，截至2010年11月，今年我国汽车产销量分别为1640.01万辆、1639.54万辆，同比增长达34.49%、34.76%。
众所周知，我国汽车市场的火爆，国家鼓励汽车消费的政策是立下了汗马功劳，再加上新能源汽车成为汽车业未来的发展方向。
因此，我国的汽车业在2009、2010年呈现出不错的上涨行情。
随着汽车工业的快速发展，汽车营销模式也得到了极大的改变。
集整车销售（ Sale）、售后服务（Service）、配件销售（Sparepart）和信息服务（Survey）为一体的4S汽车销售模式得到大力发展。
在我国，汽车销售4S行业经历迅速发展和扩张的同时，随着汽车品牌增多、汽车价格逐年下降，单个汽车的营销利润逐步下滑。
随着新车频繁入市、消费者对服务质量的期望值提高，4S行业先天的许多“短板”开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S行业企业发展的压力。
而2011年汽车行业不仅要面临着原材料上涨的压力，还要承受紧缩政策、结构调整的影响。
另外，迅速膨胀起来的产能无疑会让各竞争对手的拼杀更加惨烈。
汽车销售4S行业的各项管理工作，也逐步趋向规范，向着科学化管理方面转变。
随着4S集团规模的扩张，集团下辖4S店越来越多，涉及的经销商品牌也各不相同。
作为专业的汽车销售和服务行业，4S企业经营过程涉及纷繁复杂的各类信息，集团下属4S门店地域分布广泛，各4S门店应用不同经销商的业务系统，使得4S集团总部难以对下属门店经营数据进行集中管理，多种业务系统并存、多个门店业务独立的情况，使得集团获取信息和进行数据集成的成本居高不下，集团难以进行有力的经营决策和发展分析。
随着4S集团的发展，建立统一的信息集成平台，实现集团信息的集中管理对4S集团的发展来说已经非常迫切。
那么汽车4S集团应该如何开展企业的信息化工作呢？笔者通过多年企业信息化经验的积累以及对4S行业特点的了解，总结了如下几点建议：1、先理顺企业管理思路，再上信息化从管理的角度来看，管理与信息化之间没有一对一的必然联系。
4S店信息化整体解决方案
汽车厂的销售增长压力
路在何方？ 路在何方？
其它品牌的竞争压力 4S店高额的运营成本
汽车营销模式的三个阶段
第三阶段:4V 第三阶段
差异化（ 差异化（Variation） ） 功能化（ 功能化（Versatility） ） 附加价值（ 附加价值（Value） ） 客户共鸣（ 客户共鸣（Vibration） ）
客户签字确 认
维修检验 完成
售后服务平台-总图
售后服务平台-服务过程管理
售后服务平台-投诉管理
售后服务平台-统计分析
故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 投诉原因统计
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
尊敬的陈玉龙先生：非常感 谢您一直以来你对我司的信 任与支持！在此新年即将来 临之际，祝您新年工作愉快， 身体健康！用友公司。
最近的优惠政策； 车友会员俱乐部； 车展的动态；
营销模式的转变---“坐商”到“行商”
企业驱动模式转型
个人驱动 计划驱动
客户关系管理—统计分析
汽车4S店数字标牌解决方案,全新智能互动服务
颖网科技汽车4S店数字标牌系统解决方案，全新智能互动服务汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等，它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
随着市场竞争的加大，汽车4S店的商家越发注意自身品牌的建设，在营销推广方面也有了更高的要求。
为助力汽车4S店打造全新的品牌形象，提高营销推广效果和销售业绩，颖网科技重磅推出WOT汽车4S店营销传播系统解决方案。
颖网科技该套系统解决方案主要以多媒体信息发布系统为支撑基础，以数字标牌显示产品为传播载体，通过在展销大厅、客户洽谈区、维修接待区及维修等候区部署由颖网科技自主研产的数字海报机、互动触控一体机等显示设备，借助后台强大的管理系统平台，在各个不同区域针对性的发布相关产品与服务信息，如最新车型宣传片、汽车3D模型浏览、订购服务套餐、维修接待情况与优惠套餐、服务实况查询等，将汽车4S店打造成一个整体的营销传播服务网络，为客户提供良好的消费环境，塑造汽车4S店高端的品牌形象，全面提升客户服务体验满意度。
购物环境在一定程度上会影响客户的选购，从客户踏入汽车4S店的第一步开始，汽车4S店的空间布局就直接关系到客户的购物体验感受。
随处悬挂摆放的条幅、标语和印刷品，不容易吸引客户关注，且在宣传效果上大打折扣。
颖网科技数字标牌系统解决方案，以高清动态的资讯循环播放方式，能够有效吸引客户对推荐内容的关注，配置的互动触控设备，客户可自助查询各类服务产品信息，全面了解产品的各项资讯，通过全面循环的广告宣传，深化客户印象，有效激发客户的消费欲望，从而达到最终销售的结果。
以购车客户为例，客户在体验原有预购实体车的同时，通过互动触控一体机中内置的汽车3D模型，客户可自主选择了解其心仪车型的整体结构、特点与对比的优势。
与此同时，分屏播放的各型汽车车型拉力赛、碰撞试验的过程与结果，车型内部组装等模型视频，以及包括车型的优惠套餐、收费标准、售后服务条款等内容，可供客户全方位了解车的各个方面，使其更加放心地订购汽车。
智慧4S店解决方案
SENSORO 汽车行业案例 （部分）
To Build a”Google”for Physical World
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
SENSORO 全面支持 美国芝加哥车展
To Build a”Google”for Physical World
To Build a”Google”for Physical World
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
SENSORO硬件
Tag
USB
Yunzi
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
评价4S店
在4S店客户休息区，打开蓝牙进入微信摇 一摇，评价4S店领取优惠券，后台获得相 应反馈数据用于后期统计分析，优惠券也 可以促进客户消费或者再次到店。
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
Box
4S店场景
‣进入4S店－拉取粉丝 ‣在4S店内－智能导览 ‣评价4S店－调查问卷
SENSORO NETWORK
Connect the Physical and Digital World
进入4S店
客户在4S店入口处打开蓝牙进入微信摇一摇，可首先通 过“摇一摇关注”成为4S店服务号粉丝，4S店介绍，最 新买车政策，预约试驾等等功能应有尽有。
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汽车4S店的概念 汽车4S店的概念 4S
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式， 汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式， 4S店是一种以 包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、 ）、零配件 ）、售后服务 包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务 Service）、信息反馈等（Survey）。 ）、信息反馈等 （Service）、信息反馈等（Survey）。
没有持续追 踪的客户需 求，潜在客 户流失严重 人员的异动， 人员的异动， 易造成客户资 源的泄露
缺乏科学的销 售分析手段， 售分析手段， 企业发展前景 迷茫
客户关系管理的重要性
客户关系管理的目的是使销售人员、 客户关系管理的目的是使销售人员、 市场推广人员、 市场推广人员、电话服务人员等协调 合作，成为围绕着“满足客户需求” 合作，成为围绕着“满足客户需求” 这一中心要旨的强大团队, 这一中心要旨的强大团队,为企业带来 长久的竞争优势。 长久的竞争优势。 发掘潜在客户的两种通用方法： 发掘潜在客户的两种通用方法： 一般性方法 资料分析法
尊敬的陈玉龙先生：非常感 谢您一直以来你对我司的信 任与支持！在此新年即将来 临之际，祝您新年工作愉快， 身体健康！用友公司。
最近的优惠政策； 车友会员俱乐部； 车展的动态；
营销模式的转变---“坐商”到“行商”
企业驱动模式转型
个人驱动 计划驱动
客户关系管理—统计分析
门店、个人的多角度分析
销售计划与实际销售比较表 产品订单明细表 丢单分析明细表
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
服务分析
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
加强品牌服务 意识， 意识，提高客 户满意度和忠 诚度
信息技术将成为企业重塑业务流程， 信息技术将成为企业重塑业务流程，
售后服务 品牌建立 汽车4S店 汽车 店 实现战略目标的重要工具和手段！ 实现战略目标的重要工具和手段！
规范客户服务 流程， 流程，快速处 理客户投诉， 理客户投诉， 追踪服务质量
乔.吉拉德的成功之谈
卖汽车，人品重于商品。 一个成功的汽车销售经 理，肯定要有一颗尊重 普通人的爱心。
他的成功体现在他的每 一个细小的行为中。
全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者——乔.吉拉德
汽车4S店的发展趋势
构建客户关系 体系， 体系，加强互 动沟通， 动沟通，促进 销售成功率
客户关系
机会（opportunity） 机会（opportunity） ： 国内汽车市场的持续扩大； 国内汽车市场的持续扩大； 各个整车厂二、 各个整车厂二、三级市场 的开拓； 的开拓； 售后市场及拓展市场需求 量极大
优质服务将成 SWOT分析 SWOT分析 为企业未来的 核心竞争力
威胁（threats） ： 威胁 其他品牌的竞争； 其他品牌的竞争； 市场的同质化越来越强； 市场的同质化越来越强； 老客户的需求变化； 老客户的需求变化； 不规范的维修市场
企业经营决策分析
客 户 关 系 管 理 售 后 服 务 管 理 仓 储 物 流 管 理 内 部 绩 效 管 理
操作系统、网络、 操作系统、网络、数据库支持平台
会议主题： 会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 4S店的发展趋势 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 4S店经营解惑之道 汽车4S店经营解惑之道：
客户关系管理—销售机会
客户关系管理—销售机会
客户关系管理—销售机会
客户关系管理—销售机会
客户关系管理—销售机会
运筹帷幄 掌控市场
客户关系管理—主动营销
潜在客户
企业内部
客户关系管理—主动营销
与客户批量“一对一” 与客户批量“一对一”的沟 通
客户关系管理—主动营销
客户关系管理—主动营销
a.主动访问 a.主动访问 b.别人的介绍 b.别人的介绍 c.各种团体 c.各种团体 d.其他方面 d.其他方面
客户的流失各种原因的比例
a.统计资料 a.统计资料 b.集团类资料 b.集团类资料 c.促销类资料 c.促销类资料
客户关系管理之道—“坐商”向“行商”的转变 客户关系管理建设目标： 客户资源企业化； 市场机会目标化； 营销手段自动化； 销售分析数据化；
1、客户关系管理； 客户关系管理； 2、售后服务管理； 售后服务管理； 企业物流管理； 3、企业物流管理； 经营绩效管理； 4、经营绩效管理；
方案效益分析 沟通与交流
企业的售后服务管理
售后服务是保护消费者权益的最后防线。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展 的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业， 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而， 有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者 权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的 美国学者的研究表明， 美国学者的研究表明 重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果 重视， 的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为； 投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业； 投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉 70 得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以 95％。 说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客 投诉的重要补救策略。
多元化经营
拓展客户服务 范围， 范围，满足客 户需求， 户需求，巩固 市场地位
保持企业在服务体 系中某些特定的战 略环节上的优势， 密切关注企业内部 的资源状态，特别 关注和培养在价值 链的关键环节上获 得重要的核心竞争 核心竞争 力，以形成和巩固 企业在行业内的品 牌优势，开创企业 的蓝海。
汽车4S店应建立的信息化模型
企业处理投诉的结果与客户的关系
错误的售后服务态度 “相逢开口笑，过后不思量” 相逢开口笑，过后不思量” 客户短期内不可能再来买车” “客户短期内不可能再来买车” 车子卖出去，剩下的归修理厂管” “车子卖出去，剩下的归修理厂管” 客户嫌贵，客户在等着降价” “客户嫌贵，客户在等着降价” 别的地方修不了，他们早晚还会来” “别的地方修不了，他们早晚还会来”
1、客户关系管理； 客户关系管理； 2、售后服务管理； 售后服务管理； 企业物流管理； 3、企业物流管理； 经营绩效管理； 4、经营绩效管理；
方案效益分析 沟通与交流
汽车营销的模式
要了解汽车营销方式， 要了解汽车营销方式， 首先要了解汽车营销模式 常规的营销模式： 常规的营销模式： 代理制： 代理制：特许经营制 品牌经营： 品牌经营：自营自销 汽车超市： 汽车城、汽车大道。 汽车超市： 汽车城、汽车大道。
不是不想做好，而是 缺乏方法和管理制度
售后服务平台-业务流程
售后服务平台-业务流程
服务维修系统流程
创建服务预约/估价 订单 服务回访 服务结算过账 创建服务结算单 客户签字 确认 打印服务 费用单
创建服务请 求书信息
打印服务请 求书
服务维修 过账 施工任务委派 打印服务单 维修开始打卡 创建维修零配件信息 配件出库过账并打印 维修结束打卡
构 建 品 牌 企 业 的 行 业 标 杆
短缺经济时代
饱和经济时代
新经济时代Leabharlann 现阶段4S店的SWOT分析
优势（strength） 优势（strength） ： 依托大品牌， 依托大品牌，市场知名度 高 得到整车厂的强力支持； 得到整车厂的强力支持； 资源丰富，服务到位； 资源丰富，服务到位； 客户忠诚度较高； 客户忠诚度较高； 劣势： （weakness） 劣势： weakness） 价格体系不灵活， 价格体系不灵活，产品单 一； 运营成本高，竞争力不强； 运营成本高，竞争力不强； 服务人员流动率频繁； 服务人员流动率频繁； 客户资源较为局限
第二阶段:4C 第二阶段
第一阶段:4P 第一阶段
期望（ 期望（Customer） ） 费用（ 费用（ Cost ） 方便（ 方便（ Convenience ） 沟通（ Communication ） 沟通（
产品（ 产品（Product） ） 价格（ 价格（Price） ） 地点（ 地点（Place） ） 促销手段Promotion） 促销手段 ）
客户签字确 认
维修检验 完成
售后服务平台-总图
售后服务平台-服务过程管理
售后服务平台-投诉管理
售后服务平台-统计分析
故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 投诉原因统计
“一对一”个性化的主动服务管理 一对一” 一对一
主动服务管理
计划编制
计划生成
计划执行
结果登记 服务回访
加速转型升级
开创企业蓝海
---汽车4S店经营解惑之道 ---汽车4S店经营解惑之道 汽车4S
用友软件股份有限公司 行业咨询顾问 莫剑嵩
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