fsd店长培训系列：全集
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店长培训手册
店长培训手册第一章：店长的职责1.店长的主要职责包括但不限于：- 分析店铺业绩，制定并执行提高业绩的计划；- 管理店铺日常运营，包括人员调配、库存管理、客户服务等；- 督促员工完成工作任务，确保员工的工作质量；- 维护店铺的形象，提升顾客满意度；- 管理店铺的预算和成本。
2. 店长的核心能力：- 领导能力：懂得如何激励和激发员工的潜力，能够带领团队完成工作任务；- 业绩管理：能够分析业绩，制定业绩提升计划，并督促员工执行；- 人员管理：善于沟通，善于协调，能够有效管理员工。
第二章：店长的管理技巧1. 沟通技巧- 设定明确的目标和期望，与员工充分沟通；- 学会倾听，了解员工的需求和困难，给予适当的支持和帮助；- 善于表达自己的意见和观点，能够有效地传递信息。
2. 激励团队- 了解员工的动机和激励因素，根据不同员工的特点，制定相应的激励政策；- 多给予正面的反馈和鼓励，帮助员工建立自信心。
3. 时间管理- 合理安排工作时间表，确保店铺各项工作任务的顺利完成；- 学会分优先级处理事务，善于处理突发事件。
第三章：业绩管理1. 目标设定- 根据店铺的实际情况和需求，制定合理的销售目标和业绩指标；- 和员工共同制定实现目标的具体措施和计划。
2. 业绩分析- 定期分析业绩，找出业绩下滑的原因并制定相应的改进措施；- 善于发现和利用销售机会，推动店铺的业绩稳步增长。
3. 激励员工- 采用奖励机制，激励员工实现销售目标；- 指导员工提高销售技能，提升销售能力。
第四章：店铺运营管理1. 店铺形象管理- 确保店铺的店面整洁，货架摆放整齐；- 提升店铺的陈列和陈列，吸引顾客的注意。
2. 客户服务- 改善店铺的客户服务体验，提高顾客满意度；- 加强与顾客的互动，增强顾客的忠诚度。
3. 库存管理- 合理控制库存，保证商品的新鲜度和时效性；- 避免积压和过期库存的出现。
第五章：成本控制1. 成本核算- 定期对店铺的各项费用进行核算和跟踪；- 分析成本结构，找出成本过高的原因并制定降低成本的措施。
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超级店长培训教程
14
有效沟通
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15
三：门店管理者的有效沟通 1：人际交往中的语言沟通 沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
执行？%
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接收信 息的人
16
三：门店管理者的有效沟通 2：沟通的原则
2 1
沟通的原则
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渠道管理部-5S运营处 2012-8-23
超级店长培训教程
1
提纲
1. 自我认知 2. 管理的基本概念 3. 有效沟通 4. 目标管理 5. 激励
1. 运营能力 商品规划 仓库管理 销售分析 促销管理 晨会、策略输出 客户管理 导购培训 2. 自我诊断能力 市场诊断 店务诊断
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24
三：门店管理者的有效沟通 8：人际风格分析
分析型
支配型
和蔼型
表
表达型 达
度
情感度
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人际风格分析——支配型
特征
工作方法
相处秘诀
发表讲话、发号施令， 喜欢控制局面
坦率、直接，不能容忍 错误
不在乎别人的情绪、别 人的建议
决策者、冒险家，喜欢 挑战，具有竞争性
有目的的听众，一切为 了赢
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23
三：门店管理者的有效沟通
保持安全距离——
➢ 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进
入亲人、情侣
➢ 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人
才能进入亲人、熟人
➢ 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 ➢ 近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 ➢ 公开空间（大于36m）演讲
店长训练课程.doc
店长指导手册一、店长的角色定位店长是一家店的灵魂，他必须是店员和业务沟通的桥梁，是某健康连锁店提高业绩和管理水平的关键；同时他还必须是业主实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。
店长这个概念随着时代的更替发生了巨大变化，他已经成为某健康连锁店经营领域高级职业经理人的代名词。
从一个普通的某健康连锁店负责人成长为一名具有专业经营管理技能的顶尖店长，其最大的变化不仅仅是职业定位的变化，还是自身素质、工作职责、业务能力以及工作内容等方面的变化。
可以说，顶尖店长既是优秀的管理人员，也是杰出的领导者。
一、正确定位店长角色店长是某健康连锁店的直接负责人和管理者，其工作重点除管理之外，还包括经营。
特别是对中小型的某健康连锁店来说，店长也就是店主，店长既是管理者也是经营者。
店长经营、管理的质量好坏，将直接影响到整个某健康连锁店的应运效率。
要成为一名顶尖店长，首先必须正确定位自己的角色。
具体来说，店长应该从以下几个方面定位自己的角色：1、某健康连锁店的主要管理者店面是依靠众多关系的支撑而存在的，作为一个某健康连锁专卖店的经营管理者，必须从各方面协调好这些支撑者的关系，以使得店面能够正常运营。
一方面，店长要代表某健康连锁店与地域管理者、商业管理者、顾客和社会有关部门进行接触，与他们建立良好的关系；另一方面，店长要负责店员的任务配置，业绩、人事考核，兼职人员的补充和配置等，要与店员建立良好的合作关系。
2、某健康连锁店的目标制定者和执行者某店长作为连锁店的直接管理者，必须对店面的资源、人事了如指掌，这样才能充分利用店铺资源制定店铺的发展目标，又能兼顾有关政策、经营标准、管理规范、经营目标。
同时，店长还应该通过对日常经营情况的了解，适时调整目标，适应顾客和社会的需要。
任何一个某健康连锁店的经营目标最终都是为了取得经营利润，但某健康连锁店同时也是为顾客服务的实体，某健康连锁店与顾客在某种意义上来说，是存在互惠关系的。
所以，店长在制定和执行某健康连锁店经营目标时，必须把满足顾客需要和创造一定的经营利润相结合。
最新店长培训课程PPT课件
有切实执行的技能
02
添加标题
性格素质
添加标题
有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力
品格素质
榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。
1
添加标题
学识素质
2
添加标题
学识是才能的基础 才能是知识的实践表现
”
店长的角色和职责
代表者
分析者
控制者
培训者
指挥者
协调者
激励者
执行者
店长角色
店长的角色
（店长接班人的案例）案例分析： 如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。
培训需要注意细节：
一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培养方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
适时赞美，艺术批评
高产能店长的激励菜谱
多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。
情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。
形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。
春风化雨 ，美好气氛
配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引客人进店铺； 保证货品补给及时，保证不会因为货品的不足影响生意； 做好卖场的货品管理，防止失货； 控制库存，减少积压的货品。
02
添加标题
性格素质
添加标题
有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力
品格素质
榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。
1
添加标题
学识素质
2
添加标题
学识是才能的基础 才能是知识的实践表现
”
店长的角色和职责
代表者
分析者
控制者
培训者
指挥者
协调者
激励者
执行者
店长角色
店长的角色
（店长接班人的案例）案例分析： 如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。
培训需要注意细节：
一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培养方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的
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添加标题
添加标题
适时赞美，艺术批评
高产能店长的激励菜谱
多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。
情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。
形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。
春风化雨 ，美好气氛
配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引客人进店铺； 保证货品补给及时，保证不会因为货品的不足影响生意； 做好卖场的货品管理，防止失货； 控制库存，减少积压的货品。
书店店长运营培训
02
日常管理
04
23
提升销售
提升销售
24
销售业绩是王道 营业目标的完成、利润的最大化是门店管理的终极目标
卓越的团队建设是销售业绩可持续增长的战略性保障，而销售业绩是衡量门店管理好坏 的最关键指标。在相同的机制体系下，在一定的有效期间内，一个门店的销售业绩做的 好不好，就直接反映了这个门店店长的管理能力强不强，团队建设、顾客服务、商品管 理、商品陈列等工作做的好不好。
8 工作成果的分析者
店长应注意观察、收集、分析门店营运管理的 有关信息，及时掌握门店的经营业绩，并预测 可能发生的情况，进行合理的目标管理
店长的认知
4
店长应具备的素质
能力素质
店长为人
心理素质
店长的认知
5
店长应具备的-能力素质
1| 2| 3|
管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施 计划能力、优化更新能力；
16
观念误区
等待公司制度，万事百废待兴
01 02
市场变化太快，只能随机应变
业务实太小，完全没有必要
03
员工无法依仗，只得亲力亲为
04
人才寥寥无几，难过大海捞针
05
店长的认知
17日常管理Fra bibliotek日常管理18
店长一日工作流程
营业前
>>
营业中
>>
结束营 业
日常管理
19
店长一日工作流程-营业前
A
督导职员上 下班秩序及 出勤情况
店长怎样提高门店员
工的执行力
店长的认知
15
提高执行力的关键
• 拿不准的事情，问好再做。
• 第一次做的事情，想好再做。 • 再次做的事情，固化优化后再做。
李宁店长系列培训之一-基础篇
– 了解他平时的工作情况； – 了解他的家庭、朋友和爱好； – 观察他们的态度和个性； – 进行适当赞赏； – 沟通时表示谦虚，体现尊重他。
26
角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
6
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
• 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得 表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分 享给其他的店长。
30
店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
31
新上任店长常出现的6个错误
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
26
角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
6
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
• 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得 表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分 享给其他的店长。
30
店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
31
新上任店长常出现的6个错误
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
金牌店长培训课程
培训目的：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导
的集体利益和长远利益服务。
店铺“一点” 管理
• 说话轻一点，理由少一点 • 做事多一点，行动快一点 • 效率高一点，脑筋活一点 • 微笑多一点，脾气小一点 • 笑话轻说 狠话柔说 • 长话短说 废话不说
如何成为一个有威信的店长？
无形-影响力（言行举止成为店员效仿的对象）
巨大-感召力（令出则行、令禁则止）
指挥者
因为顾客每天接触最频繁的场所就是 卖场，店长必须负起总指挥的责任，安 排好各班次人员的工作安排。将最好的 商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出 来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售 业绩，实现目标。
培训者
员工的业务水平高低与否，关系到门 店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时 充实自己的实物经验及相关技能，更要 不断地对所属员工进行岗位培训。
激励者
下属工作欲望的高低是一件不可忽 视的事，它将直接影响到员工工作的质 量。店长应时时激励全店员工保持高昂 的工作热情，形成良好的工作态度，让 全店员工人人都具有强烈的使命感，责
任心和进取心。
协调者
店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。因此，店 长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种关系。
向心-凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身
大富豪卓越店长课程
• 专卖店店长管理问题答疑:
• 祝愿各位店长天天进步成长 祝愿各位店长天天进步成专题二：商品促销管理 • 专题三：商店行销技巧
• 第八讲 客户管理 专题一：客户的分类及服务 • 专题二：客户流量及成交率 • 专题三：客单价及交叉消费 • 专题四：客户资料及累计消费 • 和客户满意度管理
• • • •
第九讲 经营业绩管理 专题一：店铺经营诊断 专题二：商店经营绩效评估 专题三：商店业绩的提升方案
第十二讲、通过 营销 第十二讲、通过CP营销 建设FZD健康的专卖店文化 健康的专卖店文化 建设 • • 营造创新氛围，吸引凝聚人心； 激发团队潜能，引领营销变革。
• 卓越店长健康专卖店文化的十大功能
① 导向功能 ② 教育功能 ③ 凝聚功能 ④ 激励功能 ⑤ 约束功能 ⑥ 辐射功能 ⑦ 改善人际关系功能 ⑧ 规范企业形象功能 ⑨ 促进有效管理功能 ⑩ 提高经济绩效功能
• • • • • • • •
第五讲 商业报表制作 专题一：营运计划制订 专题二：盘点 专题三：店面财务管理 专题四：基本法律常识 专题五：客单价及交叉消费 专题六：客户资料及累计消费 和客户满意度管理
• • • • •
第六讲 店面视觉形象管理 专题一：店内卫生管理 专题二：店面设备管理 专题三：店面安全管理 专题四：店面销售管理
• • • • •
第十讲 员工管理 专题一：店员分工及排班管理 专题二：店员培训 专题三：店员督导 专题四：店员奖罚
• • • • • • •
第十一讲、 第十一讲、四种类型顾客分析及应对策略 有效处理顾客投诉 对顾客投诉的认知 顾客投诉产生的原因分析 减少顾客投诉的方法 有效处理顾客投诉的步骤与技巧 案例分享
卓越的专卖店店长课程
店长培训课程讲师版
店长培训课程
店铺营运管理－人员管理
• 现场教练 • 沟通与激励 • 跟进同事表现 • 日常行政管理 • 招聘与面试
店长培训课程
• 人员管理－什么是教 练！？ 透过一些方法 改善和增强员工工作 技能 使他们更符合公司标 准和要求 令他们对工作更胜任 愉快
店长培训课程
• 店长－现场教练！ ！ 新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导
• 共同达致销售目标 • －提高销售 • －达成盈利 • －维护品牌形象 • －提升品牌美誉度
店长培训课程
• 使有限的资源使用更充分（人、财、物、时间、 空间等）
• －合理利用现有资源 • －开拓新资源 • • 有效运用各种资源 • －合理安排人手，发挥同事潜能 • －充分运用卖场空间 • －杜绝浪费，控制营运费用，做到利润最大化。 • －销售是与时间竞赛
• 介绍同事和店铺环境 • 顾客服务标准和步骤 • 团队精神 • 店铺日常工作 • 销售人员的职责 • 公司的和制度 • 产品知识和销售技巧
店长培训课程
如何有效的辅导员工呢！
• 一、准备工作：了解员工的信息 • 二、欢迎新员工的加入：清楚告诉你对他（她）
有信心 • 三、介绍工作及其所在的职能部门的作用：应向
店长培训课程
沟通与激励 • 组织有效早会 • 店铺定期活动 • 月度例会 • 设计店铺激励游戏
店长培训课程
• 安排别出声面的早会 内容可以~营业分析
推广介绍 产品演练 信息传达 设定当天销售目 标
早会的好处 检讨表现 加强沟通 统一运作 带动同事 确定目标 推动士气
店长培训课程
• 角色定义 • 一、顾客
顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店 的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客 的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他 们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购 物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下 认识：
店铺营运管理－人员管理
• 现场教练 • 沟通与激励 • 跟进同事表现 • 日常行政管理 • 招聘与面试
店长培训课程
• 人员管理－什么是教 练！？ 透过一些方法 改善和增强员工工作 技能 使他们更符合公司标 准和要求 令他们对工作更胜任 愉快
店长培训课程
• 店长－现场教练！ ！ 新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导
• 共同达致销售目标 • －提高销售 • －达成盈利 • －维护品牌形象 • －提升品牌美誉度
店长培训课程
• 使有限的资源使用更充分（人、财、物、时间、 空间等）
• －合理利用现有资源 • －开拓新资源 • • 有效运用各种资源 • －合理安排人手，发挥同事潜能 • －充分运用卖场空间 • －杜绝浪费，控制营运费用，做到利润最大化。 • －销售是与时间竞赛
• 介绍同事和店铺环境 • 顾客服务标准和步骤 • 团队精神 • 店铺日常工作 • 销售人员的职责 • 公司的和制度 • 产品知识和销售技巧
店长培训课程
如何有效的辅导员工呢！
• 一、准备工作：了解员工的信息 • 二、欢迎新员工的加入：清楚告诉你对他（她）
有信心 • 三、介绍工作及其所在的职能部门的作用：应向
店长培训课程
沟通与激励 • 组织有效早会 • 店铺定期活动 • 月度例会 • 设计店铺激励游戏
店长培训课程
• 安排别出声面的早会 内容可以~营业分析
推广介绍 产品演练 信息传达 设定当天销售目 标
早会的好处 检讨表现 加强沟通 统一运作 带动同事 确定目标 推动士气
店长培训课程
• 角色定义 • 一、顾客
顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店 的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客 的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他 们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购 物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下 认识：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
早会前应该准备好哪些工具 ？ 卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。 1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。 用于开单和一些必要的记录。 2、笔：用于开单和一些必要的记录。 胶带：用于在已售商品上粘贴《已售单》和现场一些物价牌的更换。 3、胶带：用于在已售商品上粘贴《已售单》和现场一些物价牌的更换。 计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。 4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。 便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。 5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。 顾客要货单》 已售单》 6、《顾客要货单》、《已售单》 工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。 工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。 开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。 7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。 早会前的仪容仪表要求是什么？ 早会后，营业前要做好哪些的工作？ 卫生情况、安全情况、 卫生情况、安全情况、现场补货
17
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
头脑风暴
为什么没有达成月度销售目标？ 为什么没有达成月度销售目标？ 原因有哪些？ 原因有哪些？ 你打算怎样改进， 你打算怎样改进，计划提升门店销 售额百分之多少？ 售额百分之多少？ 行动计划如何？ 行动计划如何？ 如何节约成本？ 如何节约
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
能力表现（3/3） 能力表现（3/3）
１、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 来客频次的了解． 来客频次的了解． 根据日期别准确把握来客数的变化． ２、根据日期别准确把握来客数的变化． ３、了解各时段来客高峰的变化 记忆入店5 的来客的名脸． ４、记忆入店5％的来客的名脸． 5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规 １．清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的 清楚知道门店购物篮，手推车，仓板， 数量，并根据每次盘点情况进行应对． 数量，并根据每次盘点情况进行应对． 清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况． ２．清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况．
店长培训系列
1
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
课程目录
1.店长 店助的能力模型 店长/店助的能力模型 店长 2.店长 店助的能力表现 店长/店助的能力表现 店长 3.店助的岗位职责 店助的岗位职责 4.销售管理的目的、方法和工具 销售管理的目的、 销售管理的目的 5.销售业绩诊断（KPI分析） 销售业绩诊断（ 分析） 销售业绩诊断 分析 6.头脑风暴 头脑风暴
11
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类技巧
2/8原则管理 @ 2/8原则管理 表达/ @ 表达/鼓动 @ 团队发展 @ 协调/跨部门沟通 协调/ @ 反馈 @ 辅导 @ 评估
12
@ 运用定量尺度 @ 会议组织 @ 平衡投入产出 @ 表彰/激励/树立榜样 表彰/激励/ @ 数据图表的运用 @ …………
18
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
头脑风暴法
如果我们拥有的主意数量越多、种类越多， 如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越 容易找到我们所需的答案。 容易找到我们所需的答案。 头脑风暴的四大要求
追求数量而非质量 主意越具创意越好 不可以批评或质疑 可进一步发展主意
＝
通行顾客 1
没买
成交 的顾 客数
购买顾客
成交率
3
有买
＝
进店顾客
╳
提高入店人数 购买平均的 客单价
4
价位设定
强调价格带与价位线组合
平均 成交 顾客 单价
原因探讨？ 原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 销售技巧 服务态度
购买平均的商品 件数
5
商品结构 寻求改进对策
注重商品相关性与搭配性 注重商品相关性与搭配性
19
七、现场管理
员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法
课程目录
员工行为规范 日常运营管理 环境管理
商品管理
现场管理
会议管理 危机管理
管理工具和方法
20
七、现场管理
员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法
营业前的准备工作
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
销售业绩诊断表
统计指标 客流量 进店数 进店率 成交量 成交率 成交额 件均额 公式 同比 环比 诊断建议
销 售 业 绩 KPI
14
提高来客数
销售业绩诊断流程图
销售额 进店顾客
进店率 促销推广与门店美化
2
地段分析与促销推广
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的工具
@ 用户基本信息表 @ 潜在客户跟踪进展分析 @ 行动计划及效果评估 @ 销售区域行业划分表 @ …………
13
@ 客户拜访分析 @ 输赢分析报告 @ 各类业务数据 @ 业务考核指标
每周活动计划/ 预测/ @ 每周活动计划/实际报告 @ 预测/实际比较分析
2
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长/ 店长/店助的能力模型
1、计划和预算能力 2、商品管理能力 3、顾客管理能力 4、人员管理能力 6、设备管理能力 1、管理自我 2、管理团队 3、管理目标 5、管理顾客 MBO
3
专业能力
潜在能力
管理绩效
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
4
人员管理能力
销售管理能力
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
能力表现（2/3） 能力表现（2/3）
掌控门店TOP20商品的商品配置资源． 掌控门店TOP20商品的商品配置资源． TOP20商品的商品配置资源 对季节性商品操作熟练掌控， 对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售中 所营造出的季节感． 所营造出的季节感． 对门店每个档期中的营销理念准确把握， 对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出 相应的销售气氛． 相应的销售气氛． 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况． 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况．并能敏锐察 觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导． 觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导． 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20， 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20， 正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导． 正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导． 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导． 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导．
2/2） 对销售管理的再认识（2/2）
留住
顾客,建立顾客忠诚度 生产力和业绩
持续提高销售
员工发展和员工满意
10
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类方法
@ 定期业务回顾 @ 团队例会 @ 集体出击 培训/ @ 培训/学习 @ 促销奖励 @ 顾客关怀行动 @ 佣金方案 @ 经理现场拜访客户 @ 个案分析与诊断 @ 销售信息推荐 @ 新进员工实习计划 @ 销售竞赛评比 @ 用户满意调查 职业发展计划/ @ 职业发展计划/考级晋升
8
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
对销售管理的再认识（1/2） 对销售管理的再认识（1/2）
销售管理是过程管理 销售管理往往以经营业务的结果来衡量 销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程 销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力
9
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
6
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长助理岗位职责
协助店长做好专营店的销售工作， 1. 协助店长做好专营店的销售工作，完成 销售任务； 公司下达的销售任务 公司下达的销售任务； 负责导购员的服务、培训、排班等管理 2. 负责导购员的服务、培训、排班等管理 工作； 工作； 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 3. 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 环境的维护 包括灯光、地面卫生、 的维护（ 环境的维护（包括灯光、地面卫生、空 调等）； 调等）； 负责营业区的管理，监督导购员的执行 4. 负责营业区的管理，监督导购员的执行 情况符合营运标准； 情况符合营运标准； 跟据销售情况对专营店的商品结构、 5. 跟据销售情况对专营店的商品结构、 摆设及其售价可提出提议； 摆设及其售价可提出提议；
顾客管理能力
设备管理能力
计划与预算能力
1.能准确制定工作计划， 1.能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并 能准确制定工作计划 以次制定全店工作计划，合理分派． 以次制定全店工作计划，合理分派． 2.根据门店所处环境变化 对门店预算提出修正. 根据门店所处环境变化, 2.根据门店所处环境变化,对门店预算提出修正.
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长助理岗位职责
适时地检查专营店商品情况， 适时地检查专营店商品情况， 检查专营店商品情况 负责跟进专营店商品的现场补货， 负责跟进专营店商品的现场补货， 严格按照商品规划图摆设， 严格按照商品规划图摆设， 维护产品的完好性； 维护产品的完好性； 负责专营店商品的盘点工作； 盘点工作 负责专营店商品的盘点工作； 配合客服部做好售后跟进工作 售后跟进工作； 配合客服部做好售后跟进工作； 负责与其他部门的工作协调； 负责与其他部门的工作协调； 完成上级交代的其他任务。 完成上级交代的其他任务。
17
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
头脑风暴
为什么没有达成月度销售目标？ 为什么没有达成月度销售目标？ 原因有哪些？ 原因有哪些？ 你打算怎样改进， 你打算怎样改进，计划提升门店销 售额百分之多少？ 售额百分之多少？ 行动计划如何？ 行动计划如何？ 如何节约成本？ 如何节约
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
能力表现（3/3） 能力表现（3/3）
１、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 来客频次的了解． 来客频次的了解． 根据日期别准确把握来客数的变化． ２、根据日期别准确把握来客数的变化． ３、了解各时段来客高峰的变化 记忆入店5 的来客的名脸． ４、记忆入店5％的来客的名脸． 5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规 １．清楚知道门店购物篮，手推车，仓板，液压车等设备的 清楚知道门店购物篮，手推车，仓板， 数量，并根据每次盘点情况进行应对． 数量，并根据每次盘点情况进行应对． 清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况． ２．清楚门店主要生材机具的数量，配置原则及运行情况．
店长培训系列
1
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
课程目录
1.店长 店助的能力模型 店长/店助的能力模型 店长 2.店长 店助的能力表现 店长/店助的能力表现 店长 3.店助的岗位职责 店助的岗位职责 4.销售管理的目的、方法和工具 销售管理的目的、 销售管理的目的 5.销售业绩诊断（KPI分析） 销售业绩诊断（ 分析） 销售业绩诊断 分析 6.头脑风暴 头脑风暴
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类技巧
2/8原则管理 @ 2/8原则管理 表达/ @ 表达/鼓动 @ 团队发展 @ 协调/跨部门沟通 协调/ @ 反馈 @ 辅导 @ 评估
12
@ 运用定量尺度 @ 会议组织 @ 平衡投入产出 @ 表彰/激励/树立榜样 表彰/激励/ @ 数据图表的运用 @ …………
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
头脑风暴法
如果我们拥有的主意数量越多、种类越多， 如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越 容易找到我们所需的答案。 容易找到我们所需的答案。 头脑风暴的四大要求
追求数量而非质量 主意越具创意越好 不可以批评或质疑 可进一步发展主意
＝
通行顾客 1
没买
成交 的顾 客数
购买顾客
成交率
3
有买
＝
进店顾客
╳
提高入店人数 购买平均的 客单价
4
价位设定
强调价格带与价位线组合
平均 成交 顾客 单价
原因探讨？ 原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 销售技巧 服务态度
购买平均的商品 件数
5
商品结构 寻求改进对策
注重商品相关性与搭配性 注重商品相关性与搭配性
19
七、现场管理
员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法
课程目录
员工行为规范 日常运营管理 环境管理
商品管理
现场管理
会议管理 危机管理
管理工具和方法
20
七、现场管理
员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法
营业前的准备工作
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析 KPI分析
销售业绩诊断表
统计指标 客流量 进店数 进店率 成交量 成交率 成交额 件均额 公式 同比 环比 诊断建议
销 售 业 绩 KPI
14
提高来客数
销售业绩诊断流程图
销售额 进店顾客
进店率 促销推广与门店美化
2
地段分析与促销推广
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的工具
@ 用户基本信息表 @ 潜在客户跟踪进展分析 @ 行动计划及效果评估 @ 销售区域行业划分表 @ …………
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@ 客户拜访分析 @ 输赢分析报告 @ 各类业务数据 @ 业务考核指标
每周活动计划/ 预测/ @ 每周活动计划/实际报告 @ 预测/实际比较分析
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长/ 店长/店助的能力模型
1、计划和预算能力 2、商品管理能力 3、顾客管理能力 4、人员管理能力 6、设备管理能力 1、管理自我 2、管理团队 3、管理目标 5、管理顾客 MBO
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专业能力
潜在能力
管理绩效
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
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人员管理能力
销售管理能力
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
能力表现（2/3） 能力表现（2/3）
掌控门店TOP20商品的商品配置资源． 掌控门店TOP20商品的商品配置资源． TOP20商品的商品配置资源 对季节性商品操作熟练掌控， 对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售中 所营造出的季节感． 所营造出的季节感． 对门店每个档期中的营销理念准确把握， 对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造出 相应的销售气氛． 相应的销售气氛． 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况． 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况．并能敏锐察 觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导． 觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给予指导． 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20， 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20， 正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导． 正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导． 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导． 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导．
2/2） 对销售管理的再认识（2/2）
留住
顾客,建立顾客忠诚度 生产力和业绩
持续提高销售
员工发展和员工满意
10
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类方法
@ 定期业务回顾 @ 团队例会 @ 集体出击 培训/ @ 培训/学习 @ 促销奖励 @ 顾客关怀行动 @ 佣金方案 @ 经理现场拜访客户 @ 个案分析与诊断 @ 销售信息推荐 @ 新进员工实习计划 @ 销售竞赛评比 @ 用户满意调查 职业发展计划/ @ 职业发展计划/考级晋升
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
对销售管理的再认识（1/2） 对销售管理的再认识（1/2）
销售管理是过程管理 销售管理往往以经营业务的结果来衡量 销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程 销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长助理岗位职责
协助店长做好专营店的销售工作， 1. 协助店长做好专营店的销售工作，完成 销售任务； 公司下达的销售任务 公司下达的销售任务； 负责导购员的服务、培训、排班等管理 2. 负责导购员的服务、培训、排班等管理 工作； 工作； 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 3. 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 环境的维护 包括灯光、地面卫生、 的维护（ 环境的维护（包括灯光、地面卫生、空 调等）； 调等）； 负责营业区的管理，监督导购员的执行 4. 负责营业区的管理，监督导购员的执行 情况符合营运标准； 情况符合营运标准； 跟据销售情况对专营店的商品结构、 5. 跟据销售情况对专营店的商品结构、 摆设及其售价可提出提议； 摆设及其售价可提出提议；
顾客管理能力
设备管理能力
计划与预算能力
1.能准确制定工作计划， 1.能准确制定工作计划，并对各部门小部的工作量能准确把握并 能准确制定工作计划 以次制定全店工作计划，合理分派． 以次制定全店工作计划，合理分派． 2.根据门店所处环境变化 对门店预算提出修正. 根据门店所处环境变化, 2.根据门店所处环境变化,对门店预算提出修正.
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六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
店长助理岗位职责
适时地检查专营店商品情况， 适时地检查专营店商品情况， 检查专营店商品情况 负责跟进专营店商品的现场补货， 负责跟进专营店商品的现场补货， 严格按照商品规划图摆设， 严格按照商品规划图摆设， 维护产品的完好性； 维护产品的完好性； 负责专营店商品的盘点工作； 盘点工作 负责专营店商品的盘点工作； 配合客服部做好售后跟进工作 售后跟进工作； 配合客服部做好售后跟进工作； 负责与其他部门的工作协调； 负责与其他部门的工作协调； 完成上级交代的其他任务。 完成上级交代的其他任务。