麦当劳后区知识要领
mc麦当劳最新督导培训手册
me麦当劳最新督导培训手册4" —刖H督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。
其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。
只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。
随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。
H前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。
这正是促使我们编写这本手册的原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。
督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。
该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。
本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一：督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产—即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其贵，使产品和服务质量得到保障。
通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。
督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责一一这就是机遇。
如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责h特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。
麦当劳---营运管理手册之基本领导技巧
❖ 当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出 色的工作。
❖ 当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改 进之处。
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
❖ 1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2传递信息明确 ❖ 2 说明赞赏的原因 ❖ 每次值班至少表现一次认同鼓励 ❖ 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加
❖ ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话 的地方，这是指导．而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非 服务员发火或无理。
❖
❖ 为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别 人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
❖
❖ ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管 理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和 理解。(关键3—捡查是否理解！)
再次询问对方是否愿意？
❖
不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
❖
映情况
处理服务员的意外反应24
❖ 3在必要时，回顾先前步骤。 ❖ 重述双方认同的意见．然后运用关键3检查是否理 ❖ 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 ❖ 会帮你搬椅子。你看怎么样，” ❖ 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一 个任务。给予服务员指导时，请考虑：
A说什么 B如何说
说什么——1
❖ 1请服务员执行工作 ❖ 2说明工作内容及完成时间 ❖ 3确认是否理解 ❖ 4感谢服务员
麦当劳员工培训资料精选大全个文档
01
在解决冲突之前，要深入了解冲突产生的原因，以便采取合适
的解决措施。
促进对话与协商
02
通过对话和协商的方式，寻找双方都能接受的解决方案。
寻求第三方协助
03
在必要时，可以寻求第三方的协助，帮助调解冲突。
06
CHAPTER
麦当劳员工发展与激励
职业发展规划
职业发展路径
麦当劳为员工提供清晰的职业发展路径，包括初级员工、中级员工 、高级员工、管理岗位等，鼓励员工不断提升自身能力。
04
CHAPTER
麦当劳食品安全与卫生
食品安全政策
食品安全原则
确保食品质量安全，遵守国家和地方 食品安全法规，为顾客提供健康、安 全、美味的食品。
食品来源管理
食品检验与追溯
对食品进行定期检验，确保食品质量 符合标准，建立食品追溯体系，以便 及时召回问题食品。
建立严格的供应商筛选和评估机制， 确保食品原料的品质和安全性。
优秀员工评选
麦当劳定期开展优秀员工评选活动，对表现优秀的员工给予表彰和 奖励，树立榜样作用。
团队建设与活动
麦当劳注重团队建设，组织各种团队活动和节日庆典等形式，增进 员工之间的交流与合作，提高团队凝聚力。
员工福利与待遇
五险一金
麦当劳为员工提供五险一金（养老保险、医疗保险、失业 保险、工伤保险、生育保险、住房公积金），保障员工的 合法权益。
检查维护
定期检查设备设施的运行 状况，及时报修损坏的设 备。
03
CHAPTER
麦当劳产品知识
汉堡与三明治
总结词
麦当劳的汉堡和三明治是 经典产品，需要掌握制作 方法和要点。
汉堡
了解汉堡的配料和制作流 程，包括面包、肉饼、蔬 菜、酱料等，以及如何保 证汉堡的新鲜和口感。
麦当劳企业微信服务区训练答案
麦当劳企业微信服务区训练答案百分之百顾客满意(TCS)：指让所有顾客都感到满意。
包括那些带着不愉快心离开麦当劳的顾客。
当不满意的顾客针对他们在麦当劳的经理进行投诉时，实际上又给我们提供了为他们服务的机会。
三心系则：小心(自己操作)、关心(其他伙伴及顾客)、爱心(所有的产品和设备)。
三C原则：沟通、协调、合作。
一、用餐区(大堂)1、工作：A协调顾客B清洁桌椅C清洁餐盘D保持地面清洁干燥E 为顾客提供便利F清理垃圾袋G清洁门窗。
2、收餐盘：必须有两块蓝条抹布，即：一块擦桌面，一块擦椅子；餐盘6个应回收到后区；餐盘在桌面停留不得超过15秒；餐盘每天至少清洗消毒4次。
分别为：早餐后，午餐后，晚餐后，打烊后。
3、垃圾箱：箱内应套有2个垃圾袋；捣压高度达3／4满时应更换内层的：捣压时用捣压棒钝角先捣垃圾箱四个角；对角各压一次后，中间压一次，共五次。
4、拖地：一次拖4—6块地砖。
5、卫生间：平时每30分钟消毒一次，每15分钟检查一次。
6、儿童椅：也称高脚椅，每天冲洗消毒一次，每次用后都要彻底擦拭，儿童椅上的餐盘每天至少清洗消毒4次．7、外围：至少应每半小时巡视、清洁一次外围二、后区1/141、水槽工作四步骤：刷洗、冲洗、消毒、自然风干。
2、消毒槽：水槽消毒粉／水：1袋／10加仑水温：21—32℃3、抹布桶配比：l袋消毒粉配2．5加仑2卜一32℃。
4、消毒喷瓶配比：1新地平匙消毒粉配24盎司21—32℃温水。
5、地保剂配比：1袋地保剂配4加仑温水。
6、刷洗时水与APC配比：150：l(自动)7、重油配比：1：98、洗衣机每次洗：红、蓝条抹布18—20条；大笼布8—10条。
每次洗涤：l／2新地杯洗衣粉加一袋漂白粉。
各种抹布不可混洗；拿抹布时，双手要完全浸入桶内，以消毒双手；桶内水要2小时一换，不超过2小时寸要随脏随换。
9、冻库：～10F_一0F(一23℃一18℃)，货物离地6英寸，离墙2英寸，货物之间保持1英寸，离风扇1英寸。
麦当劳员工制度(3篇)
麦当劳员工制度1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。
6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放;餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。
9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。
10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况）B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。
13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。
14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。
15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。
（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。
（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。
18、值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
麦当劳酒店餐饮员工基本技能培训资料
餐厅服务的基本技能托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术，它以操作卫生，启运方便，快捷高效，礼貌稳重为目的。
托盘有木制的，金属的，橡胶的。
由于用途的不同，又分为大、中、小、方、圆盘。
大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西；小方盘和大中托盘用途一样；小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。
托盘的方式可分为两种：轻托与与重托。
轻托：盘中的物品重量较轻，因托盘平托于胸前，所以又叫胸前托。
托盘程序可分为：理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。
1理盘：根据用途选择好相应的托盘，洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布，垫布能保持托盘的整洁美观，又可避免盘内物品的滑动。
2装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆行或横竖成行，在几种物品同时装盘时，一般重物高物在里档，轻物低物在外档，先使用的物品在上在前，后使用的在后在下；流汁、汤的菜摆在托盘中间，将成行菜摆在托盘两头或四周。
先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。
出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，中心在盘中或稍后。
重量分布得当；重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊的运送。
3托盘：托盘时要求左臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，掌心不与托盘接触而成自然的凹行，平托与左胸前，略低与胸部，肘部与腰部相距5cm4托起：起托时要求弯膝不弯腰，用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出，左手托住盘底，右手扶住盘边站直，手指根据盘中物品的重心而作相应的调整，放下右手准备行走。
5托盘行走：托盘行走时正肩平颈直，挺胸收腹两眼平视前方，脚步轻捷，行走自如。
在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动，但摆幅不宜过大，以免汤汁，酒水外溢。
6卸盘：行走至托盘的目的地时，一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面，左手随之撤出，将托盘放平后站直，然后取用物品。
麦当劳员工培训实用教程
麦当劳的训练团队：
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
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高级训练经理
高级训练经理
高级训练经理
训练督导
训练督导
训练督导
##餐厅训练组 ##餐厅训练组
训练经理
训练经理
Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices
Depar Exe. Coaching
Crew Development •Crew •Trainer
在岗工作被辅导与持续训练
2020/9/20
授权工作
麦当劳金字塔
's
充满自豪感和热枕的人员 Most Affordable
Best First In Class
Food
Cleanest Safest
Welcoming Inviting
尊重 与认知
价Fa值ste观st 与 Most 有竞Co争mm力itte的d Cares 学习Cho、ice发Va展riety 领ETao导sUies行set 为Convenient 福to 利Com报mu酬nity for Kids 和P个ers人ona成liza长tion
2020/9/20
有效的训练要求整个体系做到:
• 不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练； • 使雇员适应麦当劳的工作岗位； • 提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；
麦当劳员工培训实用教程
一、麦当劳训练需求的产生 二、麦当劳训练计划的制定 三、麦当劳训练课程的实施 四、麦当劳训练评估流程操作
2020麦/1/11 当劳员工培训管理
愿景
提供世界上最佳
策略
的快人员速服务餐顾客厅经验系统成长
企业文化 与传统
品牌承诺 领导行为 核心价值观
2020/1/11
1.工作表现需求 2.训练问题
2020/1/11
麦当劳需求分析步骤
1. 确定问题； 2. 确定可能的成因； 3. 确定训练准则； 4. 权衡各侯选方案。
需求。
在全世界每一个社区中的最佳雇主
确定训练需求
2020/1/11
麦当劳人员承诺 40
什么是培训需求?
绩效的应有状况同现实之间的差距
•执行职务所必需 的目标、知识、 技能和态度
•担任未来职务所 必需的目标、知 识、技能及态度
•组织和职务的目 标、知识、技能 和态度
——
•个人的目标、知 识、技能及态度
提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果。
价值观：荣誉 学习 欢笑
2020/1/11
策略：标准之悍卫者。 创造独特之学习经验。 缩小知与行之差距。 找出具创意以使用者为中心的解决方案。
目标：传递优质之HU经验。 成为学习发展团队之典范。 创造及整合有效的，易于运用的，且成 本效益最佳的人员培训方案。 积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织。
Restaurant Management Dev. •Shift Management •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices
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解冻可用
辣翅24+24
辣腿36+24
板烧36+36
培根24+48
烤肠24+48
腌制时间是18小时
煎制
10:1牛肉煎制38秒起速时间18秒最多8片
板烧腿肉煎制100秒最多8片
烤肠煎制105秒最多20根
培根煎制在低温区，最多8片，每面15秒
保温区
牛肉15分钟麦乐鸡20分钟其余都是30分钟
发起
发面包最多1-2项
鸡：麦香鸡，麦辣鸡腿，培根蔬牛堡
普：麦香鱼，双鳕鱼，双层吉士，吉士堡，汉堡培根蔬做法（鸡）：1枪番茄酱，0.5枪鸡酱，2分之1彩菜，1片番茄，2片培根，2片牛肉
双层吉士做法（普）：芥末番茄酱各1枪，洋葱5-6粒，青瓜2片，吉士2片，牛肉2片
吉士汉堡做法：芥末番茄酱各1枪，一片青瓜，一片吉士，一片牛肉
汉堡包做法：番茄酱，一片青瓜，一片牛肉
炸制时间
1：麦香鱼 3分钟
2：麦乐鸡 3分30秒
3：麦香鸡 2分45秒
4：那么大鸡排5分30秒
5：香骨鸡腿 10分钟
6：那么大鸡翅 7分钟
7：麦辣鸡翅 6分10秒
8麦辣鸡腿 4分30秒。