客户服务的竞争环境分心
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。
（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。
因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。
客户服务案例分析
客户服务案例分析在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户服务成为了企业获取竞争优势的重要手段之一。
本文将通过分析一个客户服务案例，以展示其对企业的重要性和影响。
这个客户服务案例是关于某电信公司的。
该公司为了提高客户满意度，专门设立了全天候的客户服务热线，以便客户在遇到问题时能够及时得到解决。
然而，在实际操作中，该热线的服务质量并不尽如人意。
经常出现客户长时间等待接通、客户服务人员不专业等问题。
这些问题导致了客户对该公司的不满，一些客户甚至选择了退订该公司的产品和服务。
针对这些问题，该公司决定对客户服务热线进行调整和改进。
首先，他们增加了客户服务人员的数量，以确保客户能够更快地接通。
其次，他们为客户服务人员提供了专业培训，以提高他们的服务能力和形象。
此外，他们还优化了客户服务流程，使之更加高效和便捷。
这些改进措施取得了显著成效。
客户等待接通的时间明显减少，客户服务人员的服务态度和专业能力得到了客户的肯定。
公司的客户满意度指数也有了明显的提高。
这些积极的变化不仅提高了客户忠诚度，也增加了公司的市场竞争力。
这个案例表明，客户服务对企业来说有着极其重要的作用。
一方面，良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度，使他们更倾向于购买企业的产品和服务。
另一方面，优秀的客户服务可以树立企业的良好形象，增强企业的品牌价值。
客户会根据自己在购买过程中所获得的服务体验评价企业，并通过口碑传播影响其他潜在客户的决策。
然而，要提供出色的客户服务并不容易。
首先，企业需要建立起完善的客户服务体系，包括客户服务热线、在线客服等多种渠道。
其次，企业需要培养一支专业素质高的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
最后，企业需要不断改进客户服务流程，以提高效率和质量。
总之，客户服务是企业获得竞争优势的重要手段之一。
通过提供优质的服务，企业能够提高客户满意度，增加市场竞争力。
因此，企业应该重视客户服务，不断改善和创新，以满足客户的需求和期望。
服务业发展的竞争力分析
服务业发展的竞争力分析在当今经济全球化的时代，服务业已成为各国经济增长的重要引擎。
服务业的发展水平不仅关系到一个国家或地区的经济繁荣，还对就业、创新和社会发展产生着深远影响。
因此，深入分析服务业发展的竞争力具有重要的现实意义。
服务业的范畴广泛，涵盖了金融、教育、医疗、物流、旅游、信息技术服务等多个领域。
其发展受到多种因素的影响和制约。
首先，市场需求是服务业发展的关键驱动力。
随着人们生活水平的提高，对各类服务的需求不断增加，例如对高品质医疗服务、个性化教育服务、便捷的物流配送服务等的需求日益旺盛。
消费者对于服务质量、价格、便利性等方面的要求也越来越高。
满足市场需求的能力直接影响着服务业企业的竞争力。
其次，技术创新在服务业发展中发挥着至关重要的作用。
信息技术的快速发展催生了电子商务、在线教育、远程医疗等新兴服务业态。
大数据、人工智能、云计算等技术的应用，不仅提高了服务的效率和质量，还创造了新的服务模式和价值。
那些能够积极拥抱技术创新、运用新技术提升服务水平的企业往往能够在竞争中脱颖而出。
人力资源也是服务业发展的核心要素之一。
高素质、专业化的服务人才能够提供更优质、更高效的服务，从而增强企业的竞争力。
例如，金融行业需要精通风险管理和投资策略的专业人才，医疗行业需要医术精湛、经验丰富的医生和护士。
服务质量和品牌形象对于服务业的竞争力有着重要影响。
良好的服务质量能够赢得客户的信任和忠诚度，树立良好的品牌形象。
而品牌知名度和美誉度高的服务企业，往往能够吸引更多的客户和资源。
政策环境对于服务业的发展也具有重要的引导和支持作用。
政府出台的税收优惠政策、产业扶持政策等，能够为服务业企业创造有利的发展条件。
同时，完善的法律法规和监管体系能够保障服务市场的公平竞争和有序发展。
在国际竞争中，开放程度和国际化水平也是影响服务业竞争力的重要因素。
积极参与国际服务贸易，引进国外先进的服务理念、技术和管理经验，同时推动本土服务企业“走出去”，能够拓展市场空间，提升国际竞争力。
银行业的竞争状况分析
银行业的竞争状况分析当我们走进任何一家银行，我们都可以看到五颜六色的广告和精美的宣传手册，银行的营销手段已经愈加成熟和多样化。
然而，从银行的消费者口碑和利润数据来看，银行业的竞争状况仍然处于竞争激烈的阶段。
在如此激烈的竞争环境下，银行必须从客户角度出发，在不断创新的同时提高服务质量，才能获得优势和生存空间。
一、竞争环境的特点银行业的竞争环境呈现出多重特点。
首先，银行业是一个充满挑战和机遇的领域，不仅有大型银行和小型银行之间的竞争，也有银行和非银行机构之间的竞争。
更重要的是，随着科技的进步，银行的服务方式也在不断创新，例如线上银行、移动支付等新型服务模式，这些新模式不仅改变了银行业的服务形态，也极大地影响了银行的经济效益和发展方向。
其次，银行的客户群体也非常多样化，不同类型的银行和不同类型的客户之间的竞争关系也非常多元化。
例如，高端消费人群更青睐于大型银行的高端增值服务，而中小微企业、个体工商户则更依赖于小型银行的贴息政策和小微企业金融服务。
此外，也有越来越多的新生代客户在新型支付领域尝试着新种类的金融服务。
最后，银行的监管和规范性政策也对银行的竞争环境产生着不可低估的影响。
政府的政策变化不仅会影响银行的融资成本和盈利能力，也会影响银行业务的发展方向和技术水平，这对银行的发展及其对竞争环境的适应能力提出了更高的要求。
二、竞争焦点的分析在竞争环境的影响下，银行作为金融服务提供商，在如何提供更好的服务和赚取更高的利润这两个方面一直是竞争的焦点。
竞争焦点的分析可以从以下几个方面进行：1.产品丰富度和创新性银行业的主要竞争手段是产品丰富度和创新性，在产品设计和开发方面创新实现产品经营的空间，以满足客户多元化的金融需求。
大型银行通常风险承担能力较强，可以引进外来资本，扩大规模，进而获得竞争优势。
相比之下，小型银行可以更加灵活的运用客户所需资源和专业知识来开发轻量型产品以此加强竞争优势。
2.客户服务质量和技术水平银行的顾客服务和技术水平直接关系到客户粘性及其退转率。
中小企业SWOT分析：客户服务改进
中小企业SWOT分析：客户服务改进在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
对于中小企业而言，深入分析客户服务的优势、劣势、机会和威胁（SWOT），并制定相应的改进策略，对于提升企业竞争力、实现可持续发展具有重要意义。
一、优势（Strengths）1、灵活性与个性化中小企业通常具有更灵活的运营模式，能够更快地响应客户的个性化需求。
与大型企业相比，它们的决策流程相对较短，可以迅速调整服务策略，为客户提供定制化的解决方案，从而更好地满足客户的特殊要求，增强客户的满意度和忠诚度。
2、紧密的客户关系由于规模较小，中小企业的员工与客户之间往往能够建立更紧密、更直接的联系。
这种亲近的关系有助于企业更好地了解客户的需求、期望和反馈，及时解决问题，提供贴心的服务，使客户感受到被重视和关注。
3、专注于本地市场许多中小企业专注于本地市场，对当地的文化、习俗和客户需求有更深入的了解。
这使得它们能够提供更符合本地特色的服务，更好地满足本地客户的需求，建立良好的口碑和品牌形象。
4、成本控制能力在客户服务方面，中小企业能够更有效地控制成本。
它们可以根据自身的财务状况和业务需求，合理配置资源，避免过度投入，提高服务效率和效益。
二、劣势（Weaknesses）1、资源有限中小企业往往面临资金、人力和技术等资源的限制。
这可能导致在客户服务方面的投入不足，如缺乏先进的客户关系管理系统（CRM）、专业的客服培训以及足够的客服人员，从而影响服务质量和效率。
2、服务范围较窄由于规模和能力的限制，中小企业可能无法提供像大型企业那样广泛的服务。
这可能使一些客户在需求无法得到完全满足时转向竞争对手，限制了企业的市场份额和发展空间。
3、品牌知名度低相对于知名的大型企业，中小企业的品牌知名度通常较低。
客户可能对其信任度和认可度不高，这在一定程度上增加了获取新客户和留住老客户的难度。
4、缺乏标准化流程在客户服务过程中，中小企业可能缺乏完善的标准化流程和规范，导致服务的一致性和稳定性不足。
客户服务的竞争环境分析
《卓越的客户服务与管理》【课程提纲】第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命——科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第十四讲客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定第一讲客户服务的竞争环境分析竞争的产生、加剧和白热化◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
客户服务的竞争环境分析
客户服务的竞争环境分析在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
客户服务的质量和效率对于企业的形象、声誉以及客户关系的维护至关重要。
以下是对客户服务的竞争环境的分析。
首先，竞争对手的存在是客户服务竞争环境的主要因素之一。
在每个行业，都存在着多个竞争对手，他们提供类似的产品或服务。
因此，客户往往倾向于选择他们认为客户服务更好的企业。
这使得企业必须提供高质量的客户服务，以吸引并留住客户。
其次，技术的快速发展也对客户服务竞争环境产生了影响。
随着互联网和移动技术的普及，客户对于实时和方便的客户服务期望也越来越高。
客户可以通过各种渠道与企业进行交流，包括在线聊天、社交媒体和手机应用程序。
因此，企业需要提供多样化的客户服务渠道，以满足客户的各种需求。
第三，消费者行为的变化也是客户服务竞争环境的重要动因。
如今的消费者更加注重个性化和定制化的服务体验。
他们期望企业能够提供针对个人需求的定制化解决方案，并提供个性化的沟通和交流。
因此，企业需要了解客户的需求和偏好，并相应地调整客户服务策略，以提供更加个性化的服务。
最后，口碑和社交媒体的影响也对客户服务竞争环境产生巨大的影响。
消费者对于他们的购买经历和客户服务质量进行分享和评论，这在互联网时代变得尤为重要。
一个企业的良好口碑可以带来更多的客户，而差评则会对企业造成损失。
因此，企业需要通过积极主动地回应和解决客户问题，增强客户满意度，并确保消费者对其服务的正面反馈。
综上所述，在竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量和效率对于企业的成功至关重要。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，企业需要注重客户服务的各个方面，包括竞争对手、技术发展、消费者偏好和口碑等因素，并不断提升客户服务的水平。
只有这样，企业才能赢得客户的忠诚和信任，取得持续的竞争优势。
当今竞争激烈的商业环境中，客户服务成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
客户服务的质量和效率对于企业的形象、声誉以及客户关系的维护至关重要。
营销策略分析如何分析市场和竞争环境制定有效的营销策略
营销策略分析如何分析市场和竞争环境制定有效的营销策略为了在竞争激烈的市场中取得成功，每个企业都需要制定有效的营销策略。
然而，要制定出合适的策略，我们首先需要对市场和竞争环境进行全面的分析。
本文将介绍如何分析市场和竞争环境，并提出制定有效营销策略的建议。
一、市场分析在制定营销策略之前，我们需要了解目标市场，即我们的产品或服务所针对的潜在消费者群体。
以下是一些进行市场分析的方法：1. 客户调研：通过调查问卷、访谈等方式获取客户的反馈和需求。
这可以帮助我们更好地了解客户对产品或服务的期望和喜好。
2. 市场细分：将大市场细分为具有相似需求和特征的小群体。
通过对不同细分市场的了解，我们可以更有效地制定针对不同消费者群体的营销策略。
3. 竞争分析：了解竞争对手的产品定位、市场份额和市场策略。
通过对竞争对手的分析，我们可以找到自身的优势和劣势，并做出相应调整。
二、竞争环境分析竞争环境分析是制定营销策略的另一个关键因素。
以下是几种常用的竞争环境分析方法：1. SWOT分析：通过评估企业的优势、劣势、机会和威胁，我们可以了解自身的优势和不足之处。
在利用机会和应对威胁时，可以制定出更为有效的营销策略。
2. PESTEL分析：这是一种评估宏观环境因素（如政治、经济、社会、技术、环境和法律）对企业的影响的分析方法。
通过对这些因素的分析，我们可以预测市场的变化，并相应地调整我们的营销策略。
3. 五力模型分析：由迈克尔·波特提出的五力模型包括：供应商的议价能力、买家的议价能力、潜在竞争对手的威胁、替代品的威胁以及现有竞争对手之间的竞争。
通过这种分析，我们可以了解自己所处市场的竞争激烈程度，并制定应对策略。
三、制定有效的营销策略在分析市场和竞争环境后，我们可以根据所得信息制定有效的营销策略。
以下是几个关键建议：1. 定位策略：基于市场细分和目标市场的需求，明确产品或服务的定位。
确定差异化优势，并通过价值主张来与竞争对手区分开来。
中国移动客户服务现状问题以及改进
T（威胁）：1.3G的发展前景将影响其发展战略2.电信、联通的资费调整会影响移动3.IPHONE的用户
（四）消费者分析
学生，特别是城市的学生，虽然没有什么收入来源，属于“寄生” 群体，但他们却是时尚的新新人类，成为使用手机的一个新兴群体，并且对移动通信公司发展新业务，培育其使用习惯以及以后形成自己的忠诚客户具有十分重要的意义。目前，中国移动用户已经超过 2.5 。单纯对移动话音业务而言，消费者的消费心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消费者在消费层次上体现出了较大的差异性，移动收入的现象足以说明这个问题。
（二）微观环境分析
由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚 多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道 的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近 了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。
（2）响应性分析：所使用的通讯公司业务办理效率，在线客户服务质量，服务网点位置便利，满意程度。在业务办理效率方面，客户普遍认为不是很满意，只达到一般满意水平。
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第一讲客户服务的竞争环境分心客户服务的竞争环境分析竞争的产生、加剧和白热化◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。
1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。
这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。
电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。
中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。
当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。
需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。
因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。
他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。
当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。
因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。
这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。
随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。
很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。
广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。
这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。
作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。
◆酒香也怕巷子深。
◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。
【案例】我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。
这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。
现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。
电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。
正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。
或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。
这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。
3.电视广告发展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。
广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。
●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。
●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。
【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。
“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。
但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。
这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。
可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。
●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。
●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。
目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。
【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。
例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。
这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。
”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。
因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。
类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。
可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。
现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。
为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。
现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。
作为客户，选择余地也变得越来越大了。
从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。
企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。
何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。
那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。
第二步叫做众多企业杀入。
大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。
于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。
第三步叫做市场竞争产生。
随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。
第四步叫做竞争白热化。
现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。
【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。
到现在，“126台”也依然是最大的。
这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。
当时，“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。
巨大的市场空间，太大了，太诱人了。
当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。
最早的时候，ＢP机还是数字机，价格大概是一千多块钱。
因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。
后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。
进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。
消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。
当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。
他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。
那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。
当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。
北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。
当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。
各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。
“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。
因为“126台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。
从那时候开始，我们已经看到了竞争。
现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。
目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。
随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。
即使如此，中国内地目前依然有6000家寻呼台，其中北京就有200多家。
这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。
寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。
很多企业开始打出服务品牌。
话务服务抓质量不容易，很难。
什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。
你卖100元，我就卖98元。
你卖98元，我就卖88元。
降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。
在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。
价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。
比如说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。
今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。
在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。
哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。
要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐企业在哪四个领域展开竞争呢？产品质量领域——企业之间产品质量的竞争第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。
刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。
当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。
这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。
那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。
最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。
现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。
买家电产品就不一样了。
以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。
那你保修两年，我就保修五年。
你若保修五年，我就保修八年。
你保修八年，我就保修十年。
十年还不行怎么办？我就终身保修。
有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。
竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。
这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。
因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。
广告投入越多，品牌树立得也就越快。
而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。
品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。
●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。
【案例】“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。
“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。
因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。
所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。