舒适就医环境方案

泾医发[2012]22号

泾源县人民医院《关于开展进一步营造

温馨舒适服务群众的医疗环境活动实施方案》的通知

各科室、部门：

为进一步营造风清气正的发展环境，全面改善医疗服务环境，为患者提供“安全、有效、方便、质优、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医问题，根据泾源县卫生系统《关于开展进一步营造温馨舒适服务群众的医疗环境活动实施方案》的通知（泾卫发[2012]46号）文件精神，结合我院工作实际，特制定本实施方案。请各科室、部门认真学习、落实。

附件：泾源县人民医院关于开展进一步营造温馨舒适服务群众的医疗环境活动实施方案

二0一二年三月十日

主题词：县人民医院风清气正医疗环境方案通知抄报：县卫生局，县风清气正领导小组办公室

泾源县人民医院 2012年3月10日印发

附件：

泾源县人民医院关于开展进一步营造温馨舒适

服务群众的医疗环境活动实施方案

为贯彻落实县委、政府关于开展进一步营造风清气正的发展环境活动的部署和要求，全面改善医疗服务环境，为患者提供“安全、有效、方便、质优、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医问题，根据泾源县卫生系统《关于开展进一步营造风清气正的发展环境活动实施方案》（泾卫发[2012]46号），结合我院工作实际，特制定本实施方案。

一、活动目标

坚持把“以病人为中心”的服务理念和“视患者如亲人”的服务态度贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一项工作。通过全面改善医疗服务，不断规范医疗行为，有效提升医疗服务质量，营造“温馨舒适、服务群众”的医疗环境，切实改善群众看病就医的感受，使医疗行业的形象进一步提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

二、活动范围

全院各部门、科室

三、活动内容

(一)加强医疗服务环境建设

一是进一步完善服务设施，加大便民、惠民措施的执行力度，积极改善医疗环境，结合医院实际情况，有计划、有针对地开展

义诊、医疗优惠活动，让人民群众更方便、更实惠地享受医疗服务。5月底完成医院综合楼竣搬迁，扩大病房，解决住院床位紧张问题。

二是改进服务流程。门急诊坚持“一站式”服务、导医服务，导医人员言行、举止规范，主动靠前导医、导诊。实行分科、分层导诊。充实、完善“一站式”服务内容。全面开展电话、预约挂号服务，积极推行复诊病人预约诊疗服务，有效分流病人。积极创造条件，推行“一医一患一诊室”、“一医一护一患一诊室”诊疗模式。开设简易门诊，为慢性病患者、诊断明确的患者提供便捷服务。无论是门急诊病人还是住院病人，除必须病人到场的诊疗环节外，全部由医院提供服务。对危重等特需病人实施全程陪护。常规检查取消预约，随到随做。大型设备检查预约原则上不超过两天。超声、内镜等需空腹检查的项目，应比正常上班时间提前开始检查。

三是开展延伸服务。全面开展电话咨询服务，各科室、辅助科室给病人留下联系方式，回答已就诊病人的问题，医院开设“行风政风”服务交流平台，回答公众咨询。对出院病人实行一周内电话随访，进行服务评估，并做好记录。建立与基层医疗机构联系点制度，组织主治医师以上职称定期、不定期下基层医疗机构开设义诊服务，扩大优质医疗资源的受益面，方便基层患者就医。与基层医疗机构建立双向转诊关系。

四是落实优质护理服务。进一步推进“优质护理服务示范工

程”，全面实施责任制整体护理。当班护士及责任护士实施诊疗、护理措施以外的时间应主动深入病房，与病人交流。今年开展优质护理病房要保持在40％以上。

(二)加强医疗服务质量管理

一是落实诊疗责任制。严格执行首诊、首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。建立新型的住院病人责任医师、责任护士制度，病人在住院期间所遇到的与诊疗、护理有关的问题，由责任医师、责任护士负责解释、落实。

二是加强急诊服务。完善急诊绿色通道，加强急诊科技术力量。急危重病人先抢救，后补办手续。需转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊或负责医师应负责与有关科室接洽，不得推诿病人。涉及到的会诊科室要随叫随到，不得拖延。院内急会诊到位时间≤10钟，急诊留观时间≤48小时。

三是缩短病人住院日。原则上，平均住院日不超过1O天，术前平均住院日不超过3个工作日。

四是严格控制医疗费用不合理增长。深入贯彻《自治区人民政府办公厅关于控制医疗费用不合理增长的指导意见》、《自治区人力资源与社会保障厅、财政厅、卫生厅关于改革医疗保险付费方式有效控制医疗费不合理增长的实施意见))和《自治区卫生厅关于控制医疗费用不合理增长实施方案》，按照“六降六升一规范”的控费目标和医院确定的10项控制指标，严格控制医药

费用不合理增长，建立控制医药费用不合理增长的长效机制。到2012年底，我院医疗费用增长水平低于全区平均增长水平，与我县经济社会发展水平、城乡居民人均可支配收入增长水平相适应。

(三)加强医德医风建设和行业作风建设

一是落实医德医风考评。继续加大医德医风教育力度，营造廉洁行医的好氛围。进一步细化工作指标和考核标准，继续开展治理商业贿赂和治理“大处方”、开单提成、收受红包等工作，将医务人员的从业行为与职称晋升、评先选优等相结合，建立对医务人员有效的激励和约束机制。严格执行纪律，严格依法依纪查办案件。

二是加强医患沟通。要挂牌上岗，礼仪端庄，着装整洁，说话和气，态度和蔼，有问必答，热情耐心，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，尊重病人的主诉权、知情权和选择同意权。门诊医护人员要耐心倾听病人的主诉，耐心解答病人的咨询。患者住院期间，病区主任、护士长要经常带头与患者或其家属沟通，责任医师、责任护士每天至少沟通两次，了解患者的需求、感受和建议。

三是建立信息反馈和服务持续改进机制。聘请行风监督员，建立行风监督员沟通会制度，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。门诊设立“病人就诊意见箱”，并通过“一站式”服务台、电话咨询、回访等渠道听取病人意见。病区每周

召开一次病员座谈会，主动听取意见、建议。对病人提出的意见、建议，医院要建立持续改进机制。

四、工作要求

1、“营造温馨舒适服务群众的医疗环境活动”自本方案下发之日起启动，为期一年。各科室、部门要高度重视，认真学习、落实。

2、各临床科室要认真查找工作中存在的现实问题，落实整改。院办、医务科、护理部等职能科室分工负责；临床科室抓好落实，各级各类医务人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

3、要根据本方案活动内容，组织开展有针对性的培训教育活动，提高广大医务人员对活动重要性、必要性的认识，提高主动改善服务的意识、能力和水平。

4、医院工作涉及面广、影响力大、任务繁重，但最终的目标是为了提供良好的医疗服务，缓解人民群众的看病就医问题。改善医疗服务是“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动的重要内容，各部门、科室要进一步把“营造温馨舒适服务群众的医疗环境活动”与其他各项活动相结合，进一步深化、扩大活动成果。