客户关系管理培训f教程
CRM客户关系管理的培训教程
CRM客户关系管理的培训教程在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的 CRM 系统不仅能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，还能够提升销售业绩，优化市场营销策略，促进企业的持续发展。
接下来，让我们深入了解一下 CRM 客户关系管理。
一、CRM 客户关系管理的定义与重要性CRM 客户关系管理，简单来说，就是企业通过各种渠道和方式，收集、分析和利用客户信息，以实现客户价值最大化和企业利润增长的一种管理理念和方法。
它的重要性主要体现在以下几个方面：1、提高客户满意度通过深入了解客户的需求和偏好，企业能够提供更加个性化、精准的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户的满意度。
2、增强客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，并且能够从企业获得优质的产品和服务时，他们更有可能成为企业的忠实客户，持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
3、优化销售流程CRM 系统能够帮助销售团队更好地管理潜在客户和销售机会，提高销售效率和成功率。
4、提升市场营销效果基于客户数据的分析，企业可以更有针对性地开展市场营销活动，提高营销活动的效果和投资回报率。
5、促进企业内部协作CRM 系统能够打破部门之间的信息壁垒，实现客户信息的共享和协同工作，提高企业整体的运营效率。
二、CRM 系统的功能模块1、客户信息管理这是 CRM 系统的基础功能，包括客户基本信息、联系记录、购买历史、投诉记录等。
2、销售管理涵盖销售机会管理、销售流程跟踪、销售预测等功能，帮助销售团队更好地跟进客户，提高销售业绩。
3、市场营销管理支持市场活动策划、执行和效果评估，以及客户细分和目标客户定位。
4、客户服务管理用于处理客户的咨询、投诉和售后服务请求，提高客户服务质量和效率。
5、数据分析与报表通过对客户数据的分析，生成各类报表，为企业决策提供数据支持。
三、CRM 客户关系管理的实施步骤1、明确目标和需求企业首先需要明确实施 CRM 系统的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等，并根据目标确定具体的需求。
客户关系管理培训课程
29.70% 2005年
0.07% 2007年
19
客户数据质量评估
区域 北京区 南京区 成都区
经销商 最好的 最差的 最好的 最差的 最好的 最差的
客户数 错误率
240
3.75%
275 100.00%
95
4.21%
137 100.00%
157
1.27%
197 100.00%
70
网点的服务质量与客户关系经理负责与 东风标致客户关系管理的沟通及今后的 业务合作。新车销售计划员负责DMS的售 车申报数据录入。
优秀的网络
关系营销项目
网点的服务支持
客户
关系营销项目采用的各类手段及工具：客服，因特网 ，电子杂志，直复营销等
厂家主导的活动
车展，事件营销
7
第二章 东风标致关系营销项目介绍
试驾客户数据下发后，建议网点采取的试驾流程
特约商
收到数据，立即联系客户 （试驾日期前2-3天）
潜在客户
联系客户 （试驾日期前1天）
上门接送并试驾 （试驾当天）
潜在客户 潜在客户
确定具体试驾时间 提醒客户明日试驾
客户试驾
13
“潜在客户”阶段处理 – 几点建议
※ 1、展厅清洁(户内、户外) 2、电话处理(总机反应、处理留言效率) 3、展厅服务(车辆展示、顾客接待、员工仪表)
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建议客户数据更新流程
客户 下定单
输入 DMS
促进过 程完善 数据内容
成交后 建立完 善资料
售后服 务维系
客服部门 更新完善 客户资料
DMS数据管理流程图
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※4、 顾问式的销售过程(顾客接待与甄别，车辆介绍、演示，邀请试驾等) 5、干净整洁的试驾车辆
客户关系管理专业培训课程
客户关系管理专业培训课程1. 课程简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是现代企业非常重要的一项战略管理工具。
通过有效的CRM策略和系统，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售和利润。
本课程将为学员提供客户关系管理的基础知识和技能，帮助他们掌握CRM的核心概念、方法和工具，从而提升自身在客户关系管理方面的能力。
2. 课程目标•理解客户关系管理的基本概念和原理•掌握CRM系统的框架和功能•学会利用CRM工具分析客户需求和行为•掌握有效的客户关系管理策略和方法•提高客户关系管理的实践能力和应用能力3. 课程大纲第一节：客户关系管理概述•客户关系管理的定义和背景•CRM对企业的重要性和价值•CRM与市场营销的关系•CRM在不同行业的应用案例分析第二节：CRM系统的基本概念和框架•CRM系统的组成和功能•销售、市场和服务三大模块的作用和关系•CRM系统的选择与实施方法第三节：客户需求分析与行为预测•客户需求分析的方法和工具•了解客户生命周期价值和客户细分的相关知识•利用数据分析技术预测客户行为第四节：客户关系管理策略和方法•提高客户满意度的策略和技巧•客户关系发展和维护的方法•CRM与营销自动化和客户服务的结合第五节：CRM实践案例分析•国内外知名企业的CRM案例分享•通过实例学习和讨论，掌握CRM的实际应用技巧4. 课程要求•参训人员需具备基本的市场营销和管理知识•课前预习相关教材和案例，提前了解客户关系管理的基本概念•积极参与课堂互动，提问、讨论和分享个人经验•完成课后作业和项目，提高实际应用能力5. 考核方式•课堂互动表现（30%）•课后作业和项目（40%）•期末考试或综合评估（30%）6. 授课教师本课程由经验丰富的市场营销和客户关系管理专家任教，教师将根据学员的实际需求和背景，结合实例讲解和案例分析，提供具有实践性的课程内容。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
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9
现有客户关系维护措施
A
客户服务
提供优质的客户服务，及时解决客户问题和需 求，提高客户满意度。
定期回访
定期对现有客户进行回访，了解客户的使 用情况和反馈意见，及时改进产品和服务 。
B
C
个性化服务
根据客户的个性化需求，提供定制化的产品 和服务方案，增强客户黏性。
客户关怀
在重要节日或客户生日等特殊时刻，送上祝 福和关怀，增进客户感情。
他系统的数据整合。
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提供全面的用户培训和 技术支持，确保用户能
够熟练使用新系统。
效果评估指标设置和持续改进方向
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客户满意度
通过调查问卷、客户反馈等方式 收集客户满意度数据。
销售业绩提升
对比实施前后销售业绩变化，评 估CRM系统对销售业绩的影响。
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效果评估指标设置和持续改进方向
D
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03 客户需求分析与满足策略
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客户需求挖掘技巧
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02
03
深度访谈
与客户进行一对一的深度 交流，了解他们的真实需 求和期望。
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问卷调查
设计针对性的问卷，收集 客户对产品或服务的反馈 和建议。
数据分析
运用数据挖掘技术，分析 客户行为、偏好及消费习 惯，揭示潜在需求。
建立信任与沟通机制
维系方法
定期评估合作效果与满意度
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合作伙伴关系建立与维系方法
及时解决合作中出现的问题与矛盾 共享资源与信息，促进共同成长
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客户服务技巧与客户关系管理培训课件
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是” 的问题。
• 3、复述的技巧 • （1）复述事实的技巧 • • 1）分清责任。 • 2）起提醒作用。 • 3）体现职业化素质。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （2 • 复述情感就是对客户的观点给予不断地认
同。 • 三、满足客户期望的技巧 •1 • （1 • 每个人对自己周围的环境、事物和人都有
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 例子。 • 小梁买药 • 例子。 • 张小姐买首饰 • 2）更多信息和选择等于增值服务。 • 提供更多的信息和选择在某些时候就等于
提供了增值服务，其前提是客户已经认识
• （3
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 1）不合理的客户期望值。 • 例子。 • 能否送我一个蛋糕 • 客户期望值是否合理的界定标准应该是行
着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 • 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期服务技巧与客户关系管理培训
• 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （1）帮助客户的程序 • 1）提供信息与选择。 • 2）设定客户的期望值。 • 3）与客户达成协议。 • （2 • 1）客户需要更多的信息和选择。 • 从内在需求的角度来看，满足客户需求的
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
客户关系管理培训教程
客户关系管理培训教程作为企业的一项关键战略，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
有效的客户关系管理可以帮助企业提高销售、增加客户满意度、加强客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
在这个培训教程中，我们将介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施CRM策略的步骤。
一、什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的全过程。
它涵盖了从吸引潜在客户、了解客户需求、建立与客户的互动、满足客户需求、提供售后服务以及追踪客户反馈等一系列活动。
客户关系管理可以从客户的角度来看，也可以从企业的角度来看。
从客户的角度，它包括客户满意度、客户忠诚度等指标。
从企业的角度，它包括销售增长、市场份额等指标。
二、为什么客户关系管理重要？1.提高销售：通过深入了解客户需求，企业可以提供更有针对性的产品和服务，从而提高销售额。
2.增加客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3.加强客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业可以提高客户忠诚度，降低客户的流失率。
4.获得竞争优势：通过优秀的客户关系管理，企业可以在激烈的市场竞争中获得竞争优势，吸引更多的客户并保持市场份额。
三、如何实施客户关系管理策略？1.确定目标：企业需要明确自己的目标，例如增加销售额、提高客户满意度等，并将这些目标纳入CRM策略之中。
2.建立客户数据库：通过收集客户信息，建立客户数据库，并对客户进行细分和分类。
这样可以更好地了解不同客户的需求，为客户提供更贴合的产品和服务。
4.培养客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务、赠送礼品、定期回访等方式，培养客户的忠诚度，使其成为企业的长期客户。
5.评估和改进：定期评估和分析客户关系管理策略的效果，并根据评估结果进行调整和改进，以提高策略的效果。
四、客户关系管理的挑战及应对之策在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战，例如技术支持不足、员工培训不够、数据安全等问题。
客户关系管理培训
客户关系管理培训一、客户关系管理的海与其懂得，客户关系管理理念二、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理三、客户关系管理实务，包含客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系保护与修复四、客户关系管理理营销策略，包含关系营销、一对一营销、数据库营销五、户关系管理系统功能及实施六、客户关系管理中的数据管理七、客户关系管理项目的实施Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。
但对我来说，每天9点上班后最重要的情况就是处理Email，由于我们是一家跨国公司，国内与美国公司的时差正好是8小时到12小时，因此，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。
可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。
第一次能够告诉他，“对不起，我忙着呢，有的时候间再联系”。
但是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感受真是愤怒，只能冲他发火了。
因此，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念与内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。
通过本课程的学习，要求学生：1、熟悉客户关系管理产生的背景，系统懂得客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，熟悉数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会熟悉，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理与方法.4，通过本门课程的学习与实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.1、客户（Customer）：产品与服务的最终使用者或者同意者。
CRM客户关系管理系统培训教程
CRM客户关系管理系统培训教程CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是一个多功能的工具，帮助企业有效管理和维护与其客户的关系。
本教程将介绍CRM系统的基本概念、功能和操作步骤，帮助您更好地掌握CRM系统的使用技巧，提升客户管理效率。
一、CRM系统简介CRM系统是一种以客户为中心的管理模式，通过整合企业内部的各个部门和业务流程，帮助企业更好地了解、吸引和维护客户关系。
CRM系统的核心目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户转化率和销售额。
二、CRM系统的基本功能1. 客户信息管理：CRM系统提供一个集中管理客户信息的平台，包括联系信息、购买历史、交流记录等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户需求，进行精准营销和个性化服务。
2. 销售管理：CRM系统可以帮助企业全面管理销售过程，包括销售机会跟进、销售额预测、销售目标设定等。
通过CRM系统的销售管理功能，企业可以提高销售效率，优化销售流程。
3. 售后服务管理：CRM系统可以追踪客户的售后服务需求，并分配给相关的服务人员进行处理。
通过CRM系统的售后服务管理功能，企业可以提高服务质量和客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM系统可以帮助企业进行市场调研、目标客户分析、营销活动策划等。
通过CRM系统的市场营销管理功能，企业可以更加精确地制定市场策略，提高市场竞争力。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以收集、分析和报告各类与客户相关的数据，如销售额、购买习惯、客户满意度等。
通过CRM系统的数据分析与报告功能，企业可以及时了解客户动态，做出更加明智的决策。
三、CRM系统的操作步骤1. 系统登录：通过输入正确的用户名和密码，登录CRM系统。
2. 客户信息管理：在CRM系统中，选择“客户信息”模块，创建、编辑或查看客户信息。
包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
3. 销售管理：在CRM系统中，选择“销售管理”模块，管理销售机会、设定销售目标、预测销售额等。
公司客户关系管理培训图文PPT课件
第一部分 客户关系是什么？
第二部分 第三部分
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
如何管理客户 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
立马起 在那，
床，你 倾听着
也会静 美妙的静地站 音乐。在来自，倾听着美妙的
音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开，始十了清传独晨百唱，，。公到它鸡最的清后声了，音清不嗓一但子传所，十便有，开的十清始公传晨了鸡百，独都，公唱唱到鸡。起最清它了后了的歌，清声儿嗓不音，子但一就，所传便连有十开睡的，始梦公清十了中鸡晨传独的都，百唱你唱公，。，起鸡到它听了清最的了歌了后声这儿清，音首，嗓不一歌就子但传儿连，所十也睡便有，会梦开的十立中始公传马的了鸡百起你独都，床，唱唱到，听。起最你了它了后也这的歌，会首声儿不静歌音，但静儿一就所地也传连有站会十睡的在立，梦公那马十中鸡，起传的都倾床百你唱听，，，起着你到听了美也最了歌妙会后这儿的静，首，音静不歌就乐地但儿连。站所也睡在有会梦那的立中，公马的倾鸡起你听都床，着唱，听美起你了妙了也这的歌会首音儿静歌乐，静儿。就地也连站会睡在立梦那马中，起的倾床你听，，着你听美也了妙会这的静首音静歌乐地儿。站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。