crm系统培训
DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训
DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训DSCRM（Dynamic Sales and Customer Relationship Management）是一种基于动态销售和客户关系管理的销售管理系统，它可以帮助企业提高销售效率和客户满意度。
在使用DSCRM之前，销售管理和整体管理知识对于团队成员来说是必不可少的。
首先，销售管理知识对于销售团队来说是非常重要的。
销售管理包括了销售目标设定、销售策略制定、销售计划制定、销售团队激励等一系列与销售工作相关的事项。
一个优秀的销售管理团队应该具备良好的销售管理知识，能够制定出符合公司战略目标和市场需求的销售策略，并将其有效地传达给销售团队。
其次，客户关系管理知识对于销售团队也是至关重要的。
客户关系管理涉及到对现有客户和潜在客户的维护和拓展工作。
一个成功的销售团队必须懂得如何与客户建立良好的关系，了解客户的需求和偏好，并提供满足这些需求和偏好的产品和服务。
客户关系管理知识还包括对客户进行分类和分析，制定相应的客户管理策略，以提高客户的满意度和忠诚度。
除了销售管理和客户关系管理知识外，整体管理知识对于团队的成功也是必不可少的。
整体管理知识包括了组织管理、团队协作、决策分析、项目管理等一系列与管理工作相关的知识和技能。
一个优秀的销售团队应该具备良好的整体管理能力，能够高效地协调和管理团队内部的各项工作，确保销售目标的实现。
在DSCRM的使用过程中，销售管理和整体管理知识可以帮助团队成员更好地理解和运用系统中的功能和工具，提高销售效率和客户满意度。
同时，了解这些知识还可以帮助团队成员更好地适应市场变化和公司战略调整，提高团队整体的竞争力和适应能力。
总结起来，DSCRM销售管理及整体管理知识对于销售团队来说是非常重要和必需的。
只有具备了这些知识，团队成员才能够更好地运用DSCRM系统，提高销售效率和客户满意度。
因此，企业应该为销售团队提供相关的销售管理和整体管理知识培训，以帮助他们更好地适应和应用DSCRM系统。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
CRM培训课件
管理效率提高
通过CRM系统，企业能 够更好地管理客户关系 ，提高管理效率。
06
CATALOGUE
未来CRM发展趋势与挑战
技术发展对CRM的影响
云计算
云计算的发展使得企业能够更方便地存储和访问大量数据，同时实现更高效的计算和通信 。这为CRM系统的升级和扩展提供了更灵活和高效的方式。
零售行业
百货商店、超市、专卖店等利用CRM系统进 行会员管理和销售分析。
服务行业
酒店、旅行社、餐饮企业等利用CRM系统进 行客户服务和管理。
02
CATALOGUE
CRM系统及功能介绍
CRM系统概述
CRM系统的定义
CRM系统是一种以客户为中心的企业管理软件，旨在提升客户满 意度、提高销售效率并优化资源配置。
数据清洗缺失值填充、异常值处理等。
数据验证与调整
在数据迁移和清洗过程中，进行数据验证和调整，确保数据质量和准 确性。
用户培训与支持
培训计划
培训内容
根据用户需求和系统功能，制定培训计划 ，包括培训内容、时间、地点、方式等。
培训方式
针对不同用户角色和需求，提供相应的培 训内容，包括系统功能介绍、操作流程、 报表制作等。
CRM系统的起源
CRM系统起源于上个世纪90年代，随着市场竞争的加剧，企业开 始重视客户关系的维护。
CRM系统的基本理念
CRM系统的基本理念是以客户为中心，通过数据分析和挖掘，了 解客户需求，提供个性化的服务和解决方案。
销售管理模块
销售流程管理
销售管理模块可以制定销售流 程，并对各个环节进行监控和 评估，帮助销售人员更好地把
代理金融CRM系统培训考试
代理金融CRM系统培训考试1. 代理金融经营框架包括（） *目标制定(正确答案)目标来源(正确答案)目标经营(正确答案)过程管控(正确答案)服务支撑(正确答案)2. 跨赛期间，针对客户经营重点要利用好（）系统 *A.CRM系统(正确答案)B.星级客户管理系统(正确答案)C.逻辑集中系统D.统一柜面系统3. CRM系统跨赛期间重点可以帮助做哪些工作（） *A.客户维护(正确答案)B.营销活动(正确答案)C.引客到访(正确答案)D.蓄客录入(正确答案)4. 客户归属机构原则包括（） *A.最近6个月月日均资产最大的网点(正确答案)B.最近开户的网点(正确答案)C.最近6个月加办产品最多的网点D.纯信用卡客户归属到推荐机构(正确答案)5. 工作台“我的任务”中包括的任务包括（） *A.事件(正确答案)B.活动(正确答案)C.引荐(正确答案)D.营销6. 客户360包括客户哪些信息（） *A.基础信息(正确答案)B.资产信息(正确答案)C.电子交易(正确答案)D.关系人信息(正确答案)E.持有产品信息(正确答案)F.负债信息(正确答案)G.他行信息(正确答案)7. 客户360查询客户支持模糊查询。
其中手机号输入至少（）位可进行模糊查询。
[单选题] *A.4B.3(正确答案)C.6D.58. 客户贴标签工作应该有（）来完成 *A.县公司金融中心B.网点负责人(正确答案)C.管户理财经理(正确答案)D.管户柜员(正确答案)9. 系统中拜访客户的方式包括（） *A.电话联络(正确答案)B.上门走访(正确答案)C.网点约见(正确答案)D.沙龙活动(正确答案)E.短信发送(正确答案)F.其他(正确答案)10. 营销活动可以由（）来创建 *A.区分公司管理员(正确答案)B.市分公司管理员(正确答案)C.支局长(正确答案)D.专职理财经理11. 目前系统开展的营销白名单包括（） *A.信用卡客户白名单(正确答案)B.基金定投客户白名单(正确答案)C.极速贷客户白名单D.月月升客户白名单12. 按照区分公司要求，网点引客到访活动每周应不少于（）次 [单选题] *A.1次B.2次C.3次(正确答案)D.4次13. 意向客户分成（）四个来源 *A.手工录入(正确答案)B.村社维护(正确答案)C.商户推荐(正确答案)D.外拓走访(正确答案)14. 意向客户-村社管理中村社种类分为（） *A.实体村社(正确答案)B.虚拟村社(正确答案)C.意向村社D.拓展村社15. 意向客户-村社管理中击村社名称，进入村社意向客户维护页面：可进行（）等操作。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
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CRM系统操作培训
1.登入电脑后，在桌面上找到CRM系统的登陆快捷方式，双击打开。
2.登录：输入自己工号，输入所在工位的分机号码，点击登录（初始密码为空）
3.登陆CRM系统后，进入操作界面，找到系统操作菜单。
4、系统操作——设定属性——设定个人参数变量，可以设置自己的姓名，密码（默认密码为空），直接在新密码处输入新密码即可
5、处理回访任务：
菜单——外呼任务管理——处理回访任务
点击，自动选取，系统会自动选择其中一条记录，将话机摘
机，点击呼叫电话按钮，电话会自动接通。
点击开始提问，按照话术进行提问，完成后，待客户挂机后，座席挂机，挂机后填写工单，并提交工单。
（注：在与客户结束通话后，先按掉小话机上的TALK开关再进行工单提交或预约挂起）
6、工单挂起的预约操作：
如果需要再次跟客户去电话，挂机后点击系统操作界面中的下次回访时间，进行预约设定。
7、预约设定时，在原有系统默认的当前时间上进行修改，或在系统默认的当前时间后面点击小方框中的三角形选择需要预约的年月日。
设定好预约时间后点击左上方的确认就可回到原来的界面。
8.在回到原来的界面后，点击“挂起”，就预约成功，再进行下一任务的拨打。
9.当预约到一定时间弹出来以后，点击任务显示就可以进行正常的外呼了。
10.当拨打时遇到紧急情况需要向主管请示，点击系统的“保持呼叫”就可以静音，客户电话里听到的就是系统设置的音乐，需要外呼时点击“恢复呼叫”就可以跟客户正常通话了。
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