物业品质管理
物业品质管理
物业品质管理1. 引言物业品质管理是指在物业管理中，通过对物业资产、服务和管理的全过程进行管理和控制，保证物业的品质和价值的稳定与提升的一种管理模式。
物业品质管理的目标是提供高品质的物业服务，满足业主和租户的期望，提高物业的品牌价值和吸引力。
在当前社会经济发展和城市化进程加速的背景下，物业管理行业的竞争日益激烈。
物业品质管理成为物业管理企业和物业管理从业者关注的重点和热点。
本文将介绍物业品质管理的重要性、目标和原则，并探讨物业品质管理的实施策略和效果评估。
2. 物业品质管理的重要性高品质的物业管理对于提升物业价值、增强业主满意度、促进社区和谐发展具有重要意义。
物业品质管理的重要性主要体现在以下几个方面：2.1 提升物业价值物业品质是衡量物业价值的重要因素之一。
通过规范的物业品质管理，可以提高物业维修和保养水平，延长物业使用寿命，提升物业价值和市场竞争力。
2.2 增强业主满意度高品质的物业管理服务可以满足业主的各种需求和期望，提高业主满意度。
业主满意度的提升可以增加物业的口碑和美誉度，吸引更多的潜在客户。
2.3 促进社区和谐发展物业管理是社区治理的重要组成部分。
通过优秀的物业品质管理，可以改善社区环境，提升社区居民的幸福感和居住体验，促进社区和谐发展。
3. 物业品质管理的目标物业品质管理的目标是通过科学的管理方法和有效的控制手段，提供高品质的物业服务，实现以下目标：3.1 提高物业服务质量物业管理企业应致力于不断提高物业服务质量，满足业主和租户的各种需求和期望。
包括但不限于及时响应维修请求、提供安全可靠的设施和设备、提供高效便捷的管理服务等。
3.2 提升物业管理水平通过优化物业管理流程，提升物业管理水平。
包括但不限于制定规范的管理制度和操作标准、提升员工素质和能力、引入先进的管理技术和信息系统等。
3.3 实现物业价值稳定与提升通过加强物业维护保养、积极开展物业升级改造和提高物业绿化环境，实现物业价值的稳定与提升。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理品质管理是指通过对物业管理服务的全面监督、评估和改进，提升物业管理的品质和水平，以满足业主和居民的需求和期望。
良好的物业管理品质能够提供一个舒适、安全、便利的居住和工作环境，提升物业价值，增加业主和居民的满意度。
二、品质管理目标1. 提升服务质量：通过提供高效、专业的物业管理服务，满足业主和居民的需求，提高服务满意度。
2. 优化管理流程：通过优化物业管理流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低运营成本。
3. 加强安全管理：建立健全的安全管理体系，确保物业安全，防范各类安全风险。
4. 提升环境质量：保持物业环境的整洁、美观，提供良好的绿化和景观，提升居住和工作环境质量。
5. 加强沟通与协调：建立有效的沟通渠道，加强与业主、居民、供应商和相关部门的协调合作，提高信息传递和问题解决效率。
三、品质管理措施1. 人员培训：加强物业管理人员的专业培训，提升他们的服务意识、技能和知识水平，确保能够胜任各项工作任务。
2. 定期巡查：建立巡查制度，定期对物业设施、设备和环境进行巡查，及时发现问题并进行处理，确保物业运营的正常进行。
3. 服务投诉处理：建立完善的服务投诉处理机制，对业主和居民的投诉进行及时响应和处理，确保问题能够得到妥善解决。
4. 合同管理：加强对供应商和承包商的合同管理，确保他们履行合同义务，提供符合要求的服务和产品。
5. 安全管理：建立健全的安全管理制度和应急预案，定期组织安全演练和培训，加强对安全隐患的排查和整改。
6. 环境维护：加强对物业环境的维护和管理，定期进行清洁、绿化和维修，保持物业环境的整洁和美观。
7. 沟通协调：定期组织业主大会和居民座谈会，倾听业主和居民的意见和建议，解决他们的问题和困惑。
四、品质管理评估1. 定期评估：定期对物业管理品质进行评估，包括服务质量、管理流程、安全管理、环境质量等方面，发现问题并制定改进措施。
2. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解他们对物业管理品质的评价和意见，为改进提供参考。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作引言概述：物业的品质管理工作是确保物业运营的关键环节，它涉及到物业的各个方面，包括设施设备的维护、安全管理、环境卫生等。
本文将从五个方面详细阐述物业的品质管理工作。
一、设施设备的维护1.1 定期检查设施设备的运行状况，及时发现并修复故障。
1.2 建立设备维护保养计划，定期对设备进行保养和维护，确保其正常运行。
1.3 采购高品质的设备和材料，提高设备的使用寿命和质量。
二、安全管理2.1 建立完善的安全管理制度和流程，确保物业区域的安全。
2.2 定期进行安全巡检，发现并消除安全隐患。
2.3 加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
三、环境卫生3.1 定期进行环境卫生检查，确保物业区域的整洁和卫生。
3.2 加强垃圾分类管理，提倡环保意识。
3.3 组织定期的清洁活动，保持物业区域的整洁和美观。
四、客户服务4.1 建立健全的客户服务体系，提供高品质的服务。
4.2 建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和反馈。
4.3 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务质量。
五、成本控制5.1 分析物业运营成本的构成，找出成本的主要来源。
5.2 优化物业运营流程，提高工作效率，降低成本。
5.3 寻觅合适的供应商，降低采购成本，确保物业运营的经济效益。
总结：物业的品质管理工作是保证物业运营的重要环节，它涉及到设施设备的维护、安全管理、环境卫生、客户服务和成本控制等方面。
通过加强品质管理工作，可以提高物业的服务质量，满足客户需求，提升物业的竞争力。
因此，物业管理者应该重视品质管理工作，不断改进和完善管理措施，提升物业的品质管理水平。
物业公司品质管理六大方法
物业公司品质管理六大方法一、建立完善的内部管理体系物业公司应建立起完善的内部管理体系，包括明确的岗位职责、规范的工作流程和有效的沟通机制。
通过明确员工的职责和工作流程，可以提高工作效率，减少工作中的纰漏和错误，提高服务质量。
二、制定明确的服务标准物业公司应制定明确的服务标准，明确员工在各个环节中应遵循的标准和要求。
这样可以确保每位员工都清楚自己的工作职责，提供一致的高质量服务。
服务标准应包括对客户的响应时间、服务态度、问题解决能力等方面的要求。
三、加强员工培训和管理物业公司应加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和服务技能。
培训应包括相关法律法规、服务技巧、沟通能力等方面的内容，以提升员工的综合素质。
同时，物业公司还应建立健全的考核机制，对员工的工作进行监督和评估，及时发现问题并加以解决。
四、建立客户反馈机制物业公司应建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见。
可以通过电话、邮件、问卷等方式收集客户的反馈信息，并及时处理和回复。
通过客户的反馈，物业公司可以了解客户对服务的满意度和需求，及时改进和调整服务，提升品质管理水平。
五、注重设施设备的维护和更新物业公司应注重设施设备的维护和更新，保持设施设备的良好状态，提供安全、舒适的服务环境。
定期对设施设备进行检查和维护，及时修复和更换老化设备，以确保设施设备的正常运行。
六、加强与业主的沟通和合作物业公司应加强与业主的沟通和合作，及时了解业主的需求和意见，共同解决问题。
可以定期召开业主会议，听取业主的意见和建议，积极回应业主关切。
与业主建立良好的合作关系，可以提高物业公司的服务质量和品牌形象。
以上就是物业公司品质管理六大方法的介绍。
通过建立完善的内部管理体系、制定明确的服务标准、加强员工培训和管理、建立客户反馈机制、注重设施设备的维护和更新、加强与业主的沟通和合作，物业公司可以提升品质管理水平，提供更好的服务，满足客户的需求，提高客户满意度。
物业品质管理
物业品质管理物业品质管理，指的是对物业管理服务的质量进行全面管理和控制，旨在提升物业管理服务水平，保障业主利益和维护物业价值。
物业品质管理的开展，对于物业服务企业来说具有积极作用，可以提高业主的满意度、促进业务成长、提升企业品牌形象。
同时，也能够为业主提供更专业、高效的服务和更便捷、安全的生活环境。
物业品质管理主要包括以下方面：1. 合规管理：物业企业要遵守国家法律法规、行业规范和企业规章制度，保证管理服务合法、规范、透明、公正。
2. 管理服务质量：物业企业要严格按照服务标准进行管理，提供高效、精细、满意的服务，确保物业服务质量得到提升。
3. 安全管理：物业企业要加强业主和物业设施的安全保障，落实“安全第一”的管理思想，加强巡视、监控、预防措施，避免各类安全事故的发生。
4. 成本管理：物业企业要合理控制物业服务成本，确保资金的使用效益最大化，降低业主的物业费用。
5. 社会效益管理：物业企业要积极履行社会责任，加强与政府、社区、业主的沟通和交流，为社区的发展和建设做出贡献。
物业品质管理的实施，需要物业企业须要采用一部分关键管理工具和技术手段：1. 客户导向：始终以业主为服务的中心，实施服务的个性化、定制化、专业化，让业主在“质量”“效率”“服务满意度”等方面能够得到大幅提高，满意度。
2. 质量控制：物业管理服务涉及的服务内容复杂多样，并且常常必须面对诸多实时变化，管理难度较高。
因此，采取质量控制的相应措施对于实现均衡发展和直观效益的提高都是决定性的。
其中包括：实施统一的规章制度；建立专业化的工作流程；定期进行督查和考核；建立和完善质量管理和条款标准；根据业主需求调整专业人员配额等。
3. 效率提升：将新兴科技加入到物业管理服务当中，实施移动化、智能化服务，提升管理效率和服务质量。
4. 信息化管理：通过互联网、智能化等技术手段，管理服务得以全面自动化、网络化、智能化，提高服务效率。
5. 人力资源：人员是物业品质管理的关键性质，企业要合理用人、培育精英，重视人才培养，不断增强员工的专业能力和团队协作能力。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作一、背景介绍物业的品质管理工作是指通过对物业服务的全面管理和持续改进，提升物业服务质量和客户满意度的工作。
物业品质管理的目标是为业主和居民提供安全、舒适、便利的生活环境，确保物业设施的正常运行和维护，提供高效、优质的物业服务。
二、品质管理体系1. 品质管理目标- 提供优质的物业服务，满足业主和居民的需求。
- 提高物业设施的可靠性和使用寿命。
- 提升物业管理团队的专业素质和服务水平。
2. 品质管理原则- 客户导向：以业主和居民需求为中心，不断改进服务质量。
- 全员参预：将品质管理纳入物业管理的全过程，每一个员工都是品质管理的执行者。
- 持续改进：通过不断的监测、评估和改进，提高物业服务的质量和效率。
3. 品质管理流程- 定义品质目标：根据业主和居民的需求和期望，制定物业服务的品质目标。
- 实施品质控制：建立物业服务的标准操作程序，确保各项工作按照规定流程执行。
- 监测品质绩效：通过定期巡查、抽样调查等方式，对物业服务的品质进行监测和评估。
- 分析改进机会：根据监测结果，分析问题原因，找出改进机会并制定改进措施。
- 实施改进措施：将改进措施落实到实际工作中，持续改进物业服务的品质。
三、品质管理指标1. 客户满意度指标- 业主和居民对物业服务的满意度调查结果。
- 投诉处理的及时性和满意度。
- 服务请求的响应速度和解决率。
2. 设施维护指标- 设施故障率和维修及时率。
- 设施保养计划的执行情况。
- 设施巡查和检修记录的完整性和准确性。
3. 工作效率指标- 物业管理人员的工作效率和工作质量。
- 工作任务的按时完成率。
- 工作流程的简化和优化。
四、品质管理措施1. 建立品质管理团队- 配备专业的品质管理人员，负责品质管理体系的建立和执行。
- 建立品质管理小组，定期召开会议，讨论和解决品质管理相关问题。
2. 建立标准操作程序- 制定物业服务的工作流程和操作规范。
- 建立工作标准和考核指标，确保工作按照标准进行。
物业品质管理
物业品质管理物业品质管理1. 简介物业品质管理是指对于物业管理中涉及的各项事务和服务进行全面管理和监督，以提升物业的品质和服务水平。
物业品质管理涵盖了各个方面，包括设施管理、服务质量、安全管理等，通过合理的组织和优化的流程，确保物业管理工作的高效运行和良好的服务体验。
2. 物业品质管理的重要性优质的物业品质管理对于业主和居民的生活质量和满意度有着至关重要的影响。
以下是物业品质管理的重要性的几个方面：2.1 提升居住环境品质物业品质管理通过加强对物业环境的管理，包括绿化、清洁、景观等，提升了居住环境的品质。
良好的居住环境不仅能提高业主和居民的生活质量，还能带动整个社区的发展。
2.2 优化物业服务物业品质管理对于物业服务的品质和水平有着直接的影响。
通过建立有效的服务流程和提供专业的物业服务人员，可以提高物业服务的效率和质量。
2.3 确保设施安全物业品质管理还包括对设施的安全管理。
对于住宅小区而言，安全是业主和居民最为关注的问题之一。
物业品质管理要确保设施的正常运行和安全性，及时处理设施故障，并制定相应的安全管理措施。
2.4 维护业主权益物业品质管理不仅关注业主的生活品质，还要维护业主的合法权益。
通过建立健全的物业管理制度和投诉处理机制，及时解决业主的问题和困扰，维护业主的权益，增强业主对物业管理的信任度。
3. 物业品质管理的主要内容3.1 设施管理设施管理是物业品质管理的核心内容之一。
包括对建筑物的维修和保养、设施设备的管理和维护等。
，还要注重设施的更新和升级，以适应社区发展的需要。
3.2 服务质量管理服务质量管理是物业品质管理的关键要素。
这包括对物业服务流程的规范化、服务人员的培训和管理、服务投诉的处理等。
通过提升服务质量，可以提高居民对物业管理的满意度。
3.3 安全管理安全管理是物业品质管理的重要组成部分。
包括对小区安全设施的管理和维护、安全巡查和防范措施的落实、事故处理和应急预案等。
通过加强安全管理，可以确保居民的安全和安宁。
物业管理品质管理
物业管理品质管理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行综合性管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的管理。
物业管理的品质管理是指通过一系列的措施和方法，提高物业管理的服务质量，满足业主和住户的需求，提升物业管理的整体水平。
二、品质管理的重要性1. 提升住户满意度：通过提高物业管理的品质，能够更好地满足住户的需求，提升住户的满意度，增加住户的粘性。
2. 增加物业价值：优质的物业管理能够提升物业的价值，增加物业的市场竞争力，为业主带来更好的回报。
3. 促进社区和谐发展：品质管理能够改善社区环境，提升社区居民的生活质量，促进社区的和谐发展。
三、品质管理的主要内容1. 服务质量管理：a. 建立完善的服务流程：制定物业服务的标准操作流程，确保各项服务工作有序进行。
b. 培训和管理服务人员：加强对服务人员的培训，提升其服务意识和专业水平，确保提供高质量的服务。
c. 定期进行服务评估：通过住户满意度调查、投诉处理情况等方式，定期评估服务质量，及时改进不足之处。
2. 设施设备管理：a. 建立设备档案：对物业管理的设施设备进行全面的档案管理，包括设备的购置、维护、保养等信息。
b. 建立设备维护计划：制定设备的定期维护计划，确保设备的正常运行，减少故障和事故的发生。
c. 定期设备检查和维修：定期对设备进行检查和维修，及时发现和解决问题，确保设备的可靠性和安全性。
3. 环境管理：a. 建立环境保洁制度：制定环境保洁的标准和流程，确保环境的整洁和卫生。
b. 加强绿化和景观管理：增加绿化面积，改善社区的景观效果，提升居民的居住体验。
c. 垃圾分类管理：推行垃圾分类制度，加强对垃圾的采集、处理和回收利用，提高环境的整体质量。
四、品质管理的实施步骤1. 制定品质管理目标：明确物业管理的品质管理目标，包括提升服务质量、改善设施设备管理、提高环境质量等方面。
2. 确定品质管理措施：根据目标制定具体的品质管理措施，包括完善服务流程、加强培训管理、建立设备档案、制定维护计划等。
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某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
进行监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
PD
AC
PDCA循环管理八个步骤
（过程方法）
分析 现状
找出 原因
找出 主要 原因
制定 措施
未解决
问题进
行下一 次循环
1 2 34
执 行
8
计
5
划
7
或
对执行
措
结果总
6
施
结分析
检查计划的执行效果
第四节
物业服务品质检验重点
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
ISO9000工作原理
ISO9000说工作我原们理 要做的 说我们做要做我的们所说的
做我们所说的
记录记我录们所我做们的 所做的
PDCA循环
❖ P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品
物业服务的专项检验方法
4.工程服务的检验方法
➢ 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等） ➢ 设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等） ➢ 设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、
环卫设施等） ➢ 设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等） ➢ 设备运行时间统计（如中央空调系统） ➢ 公共能耗统计（水、电、气、暖）
➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
物业服务的专项检验方法
3. 客户服务流程的检验方法
➢ 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） ➢ 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） ➢ 顾客收费统计 ➢ 顾客报修统计 ➢ 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办
理等） ➢ 电话模拟测试
学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
PK
PK
PK
4.4品质管理是谁的事？
我们物业的品质观
我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法
➢ 消防管理
• 烟感、温感、燃气泄露探头测试 • 消防演习 • 消防破碎按钮测试
➢ 应急响应
• 业主报警按钮测试 • 紧急集合测试 • 情景模拟测试 • 安全救护常识考试
物业服务的专项检验方法
6.保洁服务的检验方法
• 现场观察法（如造型、长势、病虫害、） • 现场嗅觉法（主要针对异味，重点部位是垃圾中转站、装修垃圾集中堆放点、电梯 轿箱、洗手间、相对封闭通风条件较差的部位等） • 现场触摸法（如门头、踢脚线、扶手等） • 仪器测量法（如针对石材的光洁度、空气的甲醛含量等） • 问卷调查 • 专项测试法（有意丢放垃圾，过段时间再进行检验） • 事件检验法（在暴雨、暴雪、沙尘暴、台风等恶劣天气过后，专项检验可能遗留的 问题；在节假日过后专项检验社区的装饰点缀是否及时收取或更换）
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应 需求而不断得到开发和提升。
—— 客户满意是我们工作的出发点
第三节
品质管理方法
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 停车场管理
• 陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗 的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是 否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；） • 破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否 警觉、是否主动提示司机） • 事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出 场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应 对的措施等)
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
第二节
物业服务品质管理内容
目前物业服务中存在的问题
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
客户服务的品质检验重点
对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟 进为主 ✓客户入住、客户装修手续的办理 ✓客户迁出及物品放行 ✓工程遗留问题的协调跟进 ✓客户请修(或其他特约服务)的响应 ✓客户投诉/抱怨的受理和跟进 ✓客户缴费 ✓客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理
工程管理的检验重点
物业服务的专项检验方法
5.秩序服务的检验方法 ➢ 公共秩序
• 夜间查岗 • 陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入） • 物品迁出测试 • 业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度） • 入侵测试（例如故意翻越围栏、有意遮挡监控探头、有意触摸红外报 警探头等） • 录像回放法（适用于业主纠纷事件、服务礼仪等）； • 电话查岗测试；
物业服务的专项检验方法
1.服务人员的检验方法
➢ 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） ➢ 客户回访 ➢ 问卷调查
2.服务环境的检验方法
➢ 客户接触点的现场观察 A、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及首层 电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通道（或园 林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休闲娱乐场所、 物业服务中心、管理处办公区； B 、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度
现实性意义 • 和要求事项的一致
Quality
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
园艺养护的检验重点
对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时节——中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分、 清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、秋分、寒 露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; ➢ 关键苗木——是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种； ➢ 关键工作——灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；
保洁服务的检验重点
对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键”
➢ 关键时段——重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等； ➢ 关键部位——客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出
入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； ➢ 关键事件——主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘 暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情 况；