优质服务管理办法
优质服务的管理规范
优质服务的管理规范1优质服务100条一、工作规范方面:1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等,我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,而且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,可能咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是经过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。
我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。
4、每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务:既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西;诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式:100－1≤0。
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。
这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好、厨师也好,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其它别的方法?哪种做法最好?等等:比如厨房安排上菜就应该学会调度,分清轻重缓急、快慢节奏:哪些菜要先上,哪些菜要后上,哪桌的菜慢了,哪桌的菜要快了,不要老是上一桌的菜,要错开上。
优质服务管理办法
优质服务管理办法一、总则为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。
二、适用范围本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司三、服务规范细则（一）大厅窗口人员窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、(二)水费抄收人员1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。
2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。
3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。
4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。
5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。
6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。
7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。
(三)维抢修人员1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。
优质服务规范管理措施方案
优质服务规范管理措施方案优质服务在现代社会中越来越受重视，是企业发展和用户满意度的重要因素之一。
为了确保企业提供优质服务，需要制定一系列的规范管理措施方案。
下面是一个关于优质服务规范管理的方案，以供参考。
一、建立明确的服务标准1. 细化服务流程：将服务流程拆分为几个独立的环节，确保每一个环节都有相应的操作规范和标准。
2. 设定明确的服务指标：例如，服务响应时间、服务效率、服务质量等，为每个指标设置明确的目标值，并通过监控和数据分析确保其达到要求。
3. 建立服务质量档案：详细记录每个服务过程的关键环节和要求，为服务人员提供参考和学习的依据。
二、提供全面的培训和教育1. 针对新员工的入职培训：新员工入职前提供系统的培训课程，包括基础知识、业务流程、服务标准等，以帮助他们快速适应工作。
2. 针对现有员工的定期培训：定期组织培训班或培训讲座，培养员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
3. 设立内部分享机制：鼓励员工分享成功案例或经验，促进员工之间的学习和交流。
三、建立有效的反馈机制1. 收集用户反馈：建立用户反馈渠道，鼓励用户提供意见和建议，并及时回应和处理用户的反馈。
2. 跟踪用户满意度：通过定期电话回访、邮件调查或在线评价等方式，了解用户对服务的满意度，并根据结果及时调整和改进服务流程和质量。
四、加强业务流程监督1. 建立巡检制度：定期由专门的巡检人员进行服务流程的抽查，确保服务标准的执行情况。
2. 建立问题处置制度：对服务过程中出现的问题和不符合要求的情况，及时进行记录和整改，以防止类似问题再次发生。
五、激励和奖励优秀服务人员1. 设立表彰制度：建立奖励制度，公平公正地评选和表彰优秀的服务人员和团队，为他们提供一定的激励和奖励。
2. 提供发展机会：为表现优秀的服务人员提供晋升和培训的机会，激励他们不断提升自己的服务能力和质量。
六、建立服务质量监控系统1. 使用客户关怀软件：通过使用客户关怀软件，实时追踪和记录用户的服务需求和投诉情况，保证信息的准确性和及时性。
公司优质服务规范细则范文(五篇)
公司优质服务规范细则范文第一章总则第一条坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条本规范适用于客服部。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；(三)树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；(四)真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。
对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；(五)工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；(二)从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；(三)成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；(四)经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范(一)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
(二)接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；(三)与用户会话时，应亲切，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；(四)与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
(五)当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。
不得与用户发生争吵；(六)为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；第七条接待服务规范(一)实行首问负责制。
优质服务制度规范（五篇范例）
优质服务制度规范（五篇范例）第一篇：优质服务制度规范优质服务制度规范为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的环保形象，切实服务于群众，结合实际情况，特制订本制度规范。
一、首问负责制群众办事时，被询问的第一名机关工作人员即为首问责任人。
属职责(权)范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。
对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。
二、导办代办制机关各部门安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。
对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。
三、限时办结制所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。
对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。
四、否定报备制对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。
对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。
对500万元人民币及50万美元以上的投资项目予以否定、不予受理的，须在一个工作日内以规范化文书及时向市分管领导报告、备案。
五、二次受理办结制办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。
因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。
优质服务管理规定
优质服务管理规定一、导言优质服务是指企业或组织为顾客提供高品质的产品和服务，并通过良好的服务管理实施，达到顾客满意度的提升和企业竞争力的增强。
为了规范企业服务管理行为，提高服务质量，制定本优质服务管理规定。
二、服务意识1.企业服务部门和员工应具备良好的服务意识，以顾客满意为目标，始终关注顾客需求，为顾客提供符合其需求的产品和服务。
2.企业应加强员工培训，提高服务意识和服务技能，使其能够积极主动地为顾客提供服务，解决顾客问题。
三、服务流程1.企业应建立明确的服务流程，确保每个环节都能按照标准操作，提高服务质量。
2.服务流程应做到简洁、高效，减少冗余环节，提高服务速度。
四、服务标准1.企业应建立一套完整的服务标准，明确各项服务指标和要求。
2.服务标准应涵盖产品质量、交付时间、服务态度等方面，以确保服务的一致性和高品质。
五、服务人员1.企业应拥有一支专业的服务团队，人员素质高，能力强，注重团队合作。
2.企业应定期对服务人员进行培训，提升其专业知识和技能，增强服务能力。
六、顾客投诉处理1.企业应建立完善的顾客投诉处理机制，确保及时、有效地处理各种投诉。
2.企业应及时回复顾客投诉，并积极采取措施解决问题，以保证顾客权益。
七、服务评估1.企业应定期进行内部服务评估，检查服务流程和服务标准的执行情况。
2.企业可以邀请第三方机构对服务质量进行评估，以获取客观的评价结果。
八、持续改进1.企业应开展持续改进活动，通过不断优化服务流程和标准，提高服务质量。
2.企业应从顾客反馈中汲取教训，及时纠正不足，增强服务能力。
九、服务宣传1.企业应积极宣传自己的优质服务，提高企业形象和品牌价值。
2.企业可以运用各种宣传手段，如广告、媒体报道、社交媒体等，向公众展示自己的服务优势。
十、监管与奖惩1.企业应建立监管机制，对服务管理进行监督和检查，确保规定的执行情况。
2.企业应对表现优异的服务人员和团队进行奖励，对于违反规定的行为进行必要的惩罚。
信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法
信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。
( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。
( 4 ）请您签名（盖章）。
( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。
( 6 ）同志，请到我这里来办。
( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。
( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。
( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。
4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。
( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。
（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。
医院优质服务制度
医院优质服务制度
是指医院针对患者提供优质医疗服务的一套规范和管理制度。
以下是一些常见的医院优质服务制度：
1. 服务流程规范：医院制定详细的服务流程，包括患者接待、挂号、排队候诊、就诊、支付等环节，确保每一步都能够顺畅进行。
2. 客户导向：医院把患者看做“客户”，通过提供满足患者需求的医疗服务，改善患者的医疗体验。
3. 人性化服务：医院提供各种人性化的服务，如夜间门诊、家庭医生服务、在线预约挂号、绿色通道等，便利患者就诊。
4. 医患沟通：医院建立良好的医患沟通机制，医生和患者之间进行充分的沟通和交流，解答患者的疑问，增强医患关系。
5. 知情同意：医院确保患者在接受治疗前充分了解治疗风险和效果，签署知情同意书，保护患者的知情权和自主权。
6. 医疗质量管理：医院建立科学的医疗质量管理体系，监督医务人员的行为合规和医疗质量，提高医疗服务的安全性和可靠性。
7. 投诉和反馈机制：医院设立专门的投诉与反馈渠道，及时收集和处理患者的投诉和意见，改进医院服务质量。
8. 满意度调查：医院定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和需求，针对问题及时改进和优化服务。
9. 培训和培育：医院定期开展医护人员的专业培训和服务态度培育，提高医务人员的专业水平和服务质量。
通过建立和实施这些医院优质服务制度，可以提高医院的服务质量，满足患者的需求，增强医院的竞争力。
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优质服务管理办法
一、总则
为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。
二、适用范围
本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司
三、服务规范细则
（一）大厅窗口人员
窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、
(二)水费抄收人员
1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。
2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。
3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。
4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。
5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。
6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。
7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。
(三)维抢修人员
1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。
2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。
3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。
4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。
（四）户改及接水报装业务人员
1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。
2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。
3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。
(五)工程施工人员
1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。
2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。
3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装
完毕后将场地清理干净，填补孔洞，恢复原状。
四、具体措施
1、供水公司统一印刷“明白卡”，注明用户名称、用户编号、每月抄表时间、水费征收时间和方式、交费地点、水费查询方法、热线电话号码、抄表人员的姓名和联系方式，宣传我公司的水费政策和制度。
2、抄表人员对用户进行回访，填写《用户意见调查表》，征求用户的意见和建议，如实填写后存档，由总公司进行电话抽查。
3、充分利用和发挥服务热线的投诉平台作用，对用户进行随机的电话调查、了解和掌握用户对抄表员、收费员，维修等供水工作人员的服务的满意程度。
4、建立一线工作人员（包括抄表及窗口人员）的投诉档案，一人一档，对其违规操作和遭到投诉的事件一一记录。
五、奖罚细则
1、大厅工作人员如有违反相关规定的（《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、扣罚当事人20元/次，并以200元/人次的标准对相应的部门进行处罚。
一个月内累计被投诉两次（含两次）的大厅工作人员调离大厅工作岗位待岗。
2、凡一线工作人员（施工、维修、抄表、收费），由于个人服务质量和态度问题被用户投诉的，扣罚被投诉人100元/次，扣罚相应部门200元/人次。
3、对于服务热线电话拒绝接听（关机、无应答、无法接通）的，根据造成后果的严重程度,对相应部门处以100-500元/次的经济处罚，情况处理完毕不予反馈的，对相应部门处以100-200元/次的经济处罚。
4、接到指令后没有在规定时限内（1小时）赶到施工现场的，在规定时限内没有处理完毕的，根据造成后果的严重程度,对相应部门处以100-1000元/次的经济处罚。
5、用户对工程造价有异议的，经技术处预决算人员审核后，凡核减金额超过原造价20%的，按超出部分余额的1/2对相应部门进行经济处罚，并对相关预决算人员进行处罚。
6、维修和抢修时未将停水范围、停水时间告知服务热线的，未在停水小区和单位的显著位置张贴停水公告的，对相应部门处以100-500元/次的经济处罚。
7、户表改造时发生错户现象的，一经发现，对户表改造管理部门处以500-1000元/户的经济处罚。
8、能够抄见的水表没有每月按时抄表，而是随意估抄，经用户举报或经企管处抽查并核实的，对相关责任人处以50元/户的经济处罚，对相应部门处以100－500元/户的经济处罚。
9、未及时将丢失和损坏的闸表井盖补，被媒体曝光或经总公司抽查发现者，对相应部门处以1000元/座的经济处罚。
10、半年内累计三次被投诉的工作人员调离工作岗位待岗，半年内累计三次出现被投诉现象的部门，对其部门处罚1000元。
11、在新老区服务大厅设置用户意见箱和留言薄，对受到用户留言批评的员工视同受到用户投诉，经确认后进行相应的处罚；对受到用户留言表扬的员工，经确认后给予20元/次的经济奖励，并对相应部门给予200元/次的经济奖励。
12、电话抽查过程中，用户对一线人员的服务态度和质量非常满意,表示感谢的，对相应员工给予20元/次的奖励。
13、媒体对我公司进行的正面报道中，所涉及的相关人员给予50元/次的经济奖励，对相应部门给予500元/次的经济奖励。
六、附则
1、各部门应指定专人负责本部门优质服务工作的开展和监督。
2、各部门可依照本方案，并结合自身的实际情况制定出实施细则及奖罚细则。