客房送餐服务程序课件
客房送餐服务流程
客房送餐服务流程客房送餐服务流程一、客房送餐的准备工作1. 酒店员工将确认客人的送餐要求，包括送餐时间、送餐菜单和送餐地点等。
2. 厨房根据客人的要求准备食材，并将菜品制作出来。
3. 送餐员整理好送餐的服装和设备，如保温箱和送餐托盘等。
二、送餐员的送餐过程1. 送餐员按照指定的时间将热气腾腾的菜品装入保温箱中，确保菜品保持温度。
2. 送餐员将装有菜品的保温箱提前放在送餐车上，确保送餐能够准时进行。
3. 送餐员按照送餐单上所注明的送餐顺序和地点，将菜品送到客房。
4. 送餐员敲门后，客人开门后核实送餐员的身份，并确保菜品的完整性和温度。
5. 送餐员将菜品放在客人指定的位置，并为客人提供送餐所需的餐具和调料。
三、客人的用餐过程1. 客人在确认菜品的完整性和温度后，和送餐员一同核对送餐单上的菜品是否与自己的点单一致。
2. 客人享受美食之余，可以根据需要在送餐员的协助下调整菜品的摆放位置，以便更好地享受用餐过程。
3. 客人用餐完毕后，将不需要的餐具和调料置于指定位置，以便送餐员及时回收。
四、送餐员的回收工作1. 送餐员根据客人的要求，按时回收客人用餐完毕后的餐具和调料。
2. 送餐员将回收的餐具和调料整理好，放入送餐车中，并清理好送餐的服装和设备。
五、客人的反馈和评价1. 酒店可以通过电话、短信或电子邮件等方式向客人征询对送餐服务的满意度，并及时解决客人提出的问题。
2. 酒店可以根据客人的反馈和评价，调整和优化送餐服务流程，提高客人的满意度。
以上是客房送餐服务的一般流程，具体的流程可能会因酒店的规模和政策的不同而有所差异。
但无论怎样，一个顺畅、高效的送餐服务流程对于酒店来说都是至关重要的。
因为良好的送餐服务不仅可以提升客人对酒店的满意度，还可以增加酒店的收入和口碑。
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序第一步：接单和处理订单1.客房送餐服务员接到客人的送餐需求后，确认客人的房间号和送餐时间。
2.服务员查询菜单，向客人提供可选择的菜品列表，并记录客人的点餐需求。
3.客人选择完菜品后，服务员确认订单，并将订单信息输入到计算机系统中进行处理。
4.计算机系统生成订单号，并将订单信息发送给厨房进行准备。
5.服务员将订单号和送餐时间通知厨房，并等待送餐准备完成。
第二步：送餐准备和配送1.厨房根据订单信息准备菜品，并将准备好的菜品装配到餐盘或餐袋中，并附上订单信息。
2.服务员根据送餐时间将准备好的菜品取出，并确认菜品的数量和品质。
3.服务员将菜品装载到专用的送餐小推车中，并确保菜品的稳定和安全。
4.服务员根据订单的送餐地址和房间号，将菜品送到客人的房间门口。
5.服务员敲门并宣布自己是客房送餐服务员，等待客人开门接收食物。
6.客人开门后，服务员将菜品交给客人，并要求客人签收确认，以确保订单的准确性和完整性。
第三步：订单记录和结算1.服务员将已经送达的订单信息记录在计算机系统中，包括订单号、送餐时间、菜品和数量、客人的签收确认等。
2.服务员进行订单的结算，确认菜品的总价和客人需支付的金额，并提供发票或支付凭证。
3.客人支付完款项后，服务员将订单的支付状态标记为已支付，并将支付信息记录在计算机系统中。
4.服务员将订单的送达和结算情况报告给上级，并将相关记录保存在客房送餐服务部门的档案中。
第四步：客户反馈和问题解决2.服务员收到客人的反馈后，及时记录客人的问题或意见，并向上级汇报，以便及时解决问题。
3.上级收到客人的反馈后，安排与客人进行沟通和解决，以确保客人的满意度。
4.客房送餐服务部门进行问题的整理和分析，并采取相应的措施，以避免类似问题再次发生。
5.服务员和上级对客人的反馈和问题解决情况进行跟踪和记录，并进行总结和评估，以提升服务质量。
以上是一个客房送餐服务的程序，通过以上步骤，可以实现客人的快速点餐并准时送达的服务，同时也能及时解决客人的问题和需求，提升客人的满意度和餐厅的形象。
送餐服务培训教材课件(PPT43页)
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
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（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
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4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。
客房送餐服务
预订流程
接听电话
客房服务员应礼貌、清晰地接听客人电话，了解 客人需求和信息。
确认信息
确认客人的房号、姓名、送餐时间、菜品信息等 重要细节。
记录信息
详细记录客人的需求和信息，包括特殊要求和送 餐时间。
送餐时间与规范
01
确定送餐时间
通常情况下，客房送餐服务应在接到电话后15分钟内将食物送达客人
房间。
健康餐饮
提供健康营养的餐饮选择，包括 低盐、低糖、低脂肪的菜品，以 及无麸质、无乳制品等特殊饮食 选择。
季节性菜单
根据不同季节，推出相应的时令 菜品，提高菜品的新鲜度和口感 。
服务优化
高效服务
提高服务响应速度，保证客人在提出需求后能够快速得到回应。
预订服务
提供在线预订服务，让客人可以提前预定送餐服务。
第三方合作模式
与外部餐饮服务商合作，共同提 供客房送餐服务。
平台合作模式
通过客房送餐服务平台提供服务， 与平台分成。
营销策略制定
目标市场定位
明确服务对象，如商务客、旅游客 等。
产品特色宣传
突出菜品特色、品牌形象和服务优 势。
价格策略
制定合理的价格，考虑成本、竞争 状况与消费心理。
促销活动
通过优惠券、套餐、节日促销等方 式吸引客户。
服务历史与发展
• 客房送餐服务最早出现在20世纪60年代的美国，当时一些酒店开始提 供这项服务以满足客人的需求。随着时间的推移，客房送餐服务逐渐 发展成为酒店和餐厅必备的服务之一，并在全球范围内得到广泛应用 。现在，客房送餐服务已经成为大多数高档酒店和餐厅的必备服务之 一。
02
送餐服务流程与规范
面临的挑战与对策
01
客房送餐服务的工作程序与标准
客房送餐服务的工作程序与标准（一）接订服务1、接预订：（1）电话铃响3声之内接听电话。
（2）向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。
（3）确了解种类、数量、人数及其它特别要求。
（4）向客人推荐介绍，做好推销工作。
（5）重述客人要求，请客人确认。
（6）告诉客人等候时间。
2、填订单：（1）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序将客人订餐要求连同客人房间号填写在订单上。
（2）若客人有特别要求的食品须向厨师特别说明。
3、记录：将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房号、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名等。
（二）送餐准备1、准备餐具：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱；（3）咖啡壶干净、无异味；（4）刀叉无水迹，分类摆放整齐。
2、准备餐巾：（1）检查餐巾有无脏迹。
（2）按标准叠整齐，摆放好。
3、检查日常用品：（1）检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。
（2）每天须定期检查以上工作。
4、检查送餐车：（1）检查车轮转动是否灵活，是否松动。
（2）保证卫生，清洁。
5、准备托盘：（1）托盘无破损，无污迹。
（2）垫好盘垫。
6、检查餐具：（1）咖啡杯无破损、无异物、水迹。
（2）水杯无水迹、无破损、无异物。
（3）奶罐无奶迹。
（4）各类餐具分类摆放整齐。
7、检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。
（三）送餐服务1、准备（1）了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。
（2）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。
（3）及时将食品信息通知到每位送餐服务员。
2、接受客人预订：（1）电话铃响三声之内接听电话。
（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。
（3）主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。
（4）复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。
客房送餐服务程序课件
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
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7
送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
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8
送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
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4
• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
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客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
• 询问客人把餐车或托盘放在何处，方便 客人用餐（停好餐车后要刹车，在打开餐 车2翼时一定要注意不要夹住了台布）
• 客房内餐车摆台：花瓶、盐花椒、牙签 一般放于客人入坐的正对面
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
客房送餐服务程序
客房送餐服务程序一、背景介绍宾馆酒店作为旅行出差的人们居住的首选之地，为了提供更好的服务，不同的宾馆酒店都提供了送餐服务。
送餐服务是宾馆酒店的一项重要服务，能够满足客人的需求，增加宾馆酒店的收入。
为了提高宾馆酒店送餐服务的效率和质量，应该制定一套送餐服务程序，使得送餐服务更加顺畅和高效。
二、送餐服务程序的制定1.接单环节：客人下单后，前台接待员将订单记录在电子系统中，包括客人姓名、房间号、送餐时间、具体菜品等信息，并确认客人的需求和特殊要求。
2.确定送餐时间：根据客人的要求和宾馆酒店的实际情况，将合适的送餐时间确定下来，避免客人等待时间过长或者送餐延误。
3.选择菜品：客人可以通过菜单选择自己喜欢的菜品，也可以根据自己的饮食习惯提出特殊要求，比如素食或者无辣等。
4.下厨准备：送餐时间前，厨房根据订单准备食材，并安排厨师进行烹饪。
5.送餐服务：送餐员在送餐时间到达客房，将食品摆放整齐，并与客人核对订单和菜品是否正确。
6.送餐签收：客人在签收食品时，应对订单的准确性进行核对，并对菜品的口味和质量进行评价。
同时，宾馆酒店也可以通过客人的反馈及时改进服务质量。
7.结束环节：送餐员将送餐订单反馈给前台接待员，并将客人反馈的意见和评价记录在数据库中，以供管理人员参考。
三、送餐服务程序的优化1.推广宾馆酒店的送餐服务：通过在宾馆酒店的宣传板或宣传单上加大对送餐服务的宣传，吸引更多的客人使用这项服务。
2.改进送餐时间的准确性：可以通过内部系统的数据分析，找出送餐时间安排不合理的问题，并针对性地进行调整，提高送餐时间的准确性。
3.客人回访及时提供反馈：在送餐服务结束后，及时安排员工进行回访，获取客人对服务质量的评价和建议，并及时予以改进。
4.提供多样化的菜品选择：根据客人的需求和市场需求，不断调整菜单种类和口味，提供更多样化的菜品选择，以满足不同客人的需求。
5.培训送餐员提高服务质量：定期组织培训，提高送餐员的职业素质和服务质量，使得送餐员能更加专业和高效地完成送餐任务。
客房送餐服务流程及标准
客房送餐服务流程及标准一、了解当天供应食品1、服务员要了解当天供应食品情况。
二、接受预订1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？”2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。
3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。
4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂账、现金或扫码支付）。
5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。
6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。
7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求,需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。
8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
三、备餐1、根椐客人的订单开出帐单2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有酒类需带开瓶器)。
3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置好菜品、调味品等。
4、整理个人仪表仪容。
四、检查核对1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损3、检查菜肴点心的质量是否符合标准4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。
五、送餐1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。
2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。
六、送餐入房:1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。
2、客人开门问好,并请示客人是否可以进入“早上好/上午好/晚上好,客房送餐,请问可以进来吗?”在得到客人允许后才能进入房间；询问客人餐车或托盘放在哪里，“您看,餐车/托盘需要放在哪里?”。
3、摆好餐具及菜品后,请客人用餐。
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• 检查餐车或者托盘上面的摆设符不符合进 房标准
• 检查自己的仪容仪表，衣领，领带，围裙
• 没有打DND的先敲门，三下，注意节奏， “Good××,Room service,你好，客房送餐 服务”
• 打DND的房间不可以直接敲门，需要联系 接电话的服务员，要他回电话给房间的客 人，说明情况，不可擅自敲门
• 账单是否带了 • 零钱是否带了
• 房间号码是否准确， （熟悉酒店的房间号 码）
• 团队房间签单人是谁 • 能不能签单 • 签单人是谁
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常见情况的处理
• DND房间 • 不可以挂账，客人要求挂账 • 菜肴少了 • 房间敲门无回应 • 客人临时要求开发票
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进房间前注意事项
• 所有的菜品都要用菜盖（放在保温箱里的 菜也要用菜盖），汤面馄饨果汁之类的都 要用保鲜膜，汤都要用汤盅盖盖好
• 有些菜品必须放在台面上的：沙拉、冷头 盘、水果、甜品、果汁、冷的汁酱之类
• 客人除了点东南亚美食、意大利面等主食、 三文治汉堡、甜品、水果、酒水、中餐外， 只要点了其他的都要送面包（用口布折好 在9寸盘里）
为止 • 告知本次送餐的时间 • 询问客人是否还有其他需要 • 一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人
来电， • 等客人挂断电话后我们才挂
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送餐电话接听角色演练
• A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什 么可以帮你的吗？
• B：我想在房间里用早餐。 • A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中
• 确定餐车的卫生（台布、保温箱里外、盐 胡椒牙签盅、提示卡底座、餐车的腿脚）
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• 将餐车台面摆好
• 根据菜品准备相应的餐具，拿好白手套
• 根据菜肴的出品和需要的配料设计餐车台 面
• 准备账单（询问是否可以签单，客人的姓 名）
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准备工作关注事项
• 必备物品：花瓶、盐、胡椒（必须检查可 以正常使用的，不要凭眼睛）、提示卡牙 签、餐巾纸（除非就点了酒水或者香烟）
• B：对！
• A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有 其他需要吗？
• B：没有了。
• A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，
感谢您的来电，再P见PT学！习交流
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西餐早餐的介绍
• 中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐 • 土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍 • 黄油、果酱
Байду номын сангаас
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• 记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）
• 要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐 菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人 介绍、推荐食品
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• 有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱 • 食品点完后，询问客人有什么忌口· • 客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮
料或者啤酒什么的 • 要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码 • 开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认
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客房房内服务
• 待客人开门后，一般情况下我们都会知道 客人姓名的，那应该加姓用尊称，微笑地 向客人致意并问候客人
• 征得客人同意后，方可进入客房，并致谢
式早餐，请问您喜欢哪种？ • B：欧式早餐有什么吃的啊？ • A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红
茶？ • B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖
和奶
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• A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码 和姓名吗？
• B：可以，是1506房间的马勇先生。
• A：让我来确认一下您的点单，1506房间的 马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶 德咖啡，是这样吗？
客房送餐（Roomservice）
西餐厅-马勇
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本课程我们将学习以下内容
• 熟悉客房送餐电话的接听标准 • 了解客房送餐的内容 • 熟悉客房送餐的程序 • 掌握送餐的标准 • 完善客房送餐的细节服务
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2
怎样接送餐电话
• 送餐电话边上准备好纸和笔
• 三声之类接听，超过三声，拿起电话 要道 歉,“Goodmorning\Afternoon\evening,roo m sevice ,你好，客房送餐，有什么可以帮 您的吗”
• 东南亚美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品 用不锈钢餐具，汤面、馄饨必须配辣酱；
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• 如果是用餐车用餐，是两个客人的话，可 以把2套餐具分开用口布兜装好，那样方便 接下来的口布服务；
• 特别是在有汤汁的菜肴时候一定要带急张 餐巾纸，在进入客人房间前一定要检查有
没有溢出来，要及时的擦干净方可入客房 ；
• 客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房 内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方 便，美观）
• 登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登 记要突出）
• 正常的服务程序
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准备工作
• 准确的将点菜员的点菜要求传达给厨房 （包括饼房）
• 自己对点菜的数量，菜品，特殊要求，人 数都要清楚
• 觉得需要用保温箱的立即把保温箱插好 （确定下面电源是开着的）
• 在 送餐的路上一定要注意花瓶、鲜榨果汁 的安全
• 将带有店标的笔夹在收银夹里，放在保温 箱上，不要拿在手上或放在餐车上
• 餐车不够的情况的下，用大托配合餐厅去
送餐，然后把餐车带回来
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送餐走前注意事项
• 餐具（包括厨房盛菜 的盘子）
• 菜盖是否干净 • 菜肴是否齐了 • 质量是否合格 • 配料是否带了 • 有没有酒水饮料 • 客人叫什么
• 备餐 • 送餐 • 收餐 • 交接
R.S岗位职责
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送餐内容
• 西餐菜肴
• 中餐菜肴
• 欢迎水果（团队水果 尤其要注意）
• 红酒 • 软饮 • 甜点， • 白葡萄酒 • 洋酒
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送餐人员需要掌握
• 送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料， 所配的餐具）
• 各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐 的服务程序（从接电话到结账后出门）
• 如果客人没有点饮料，要服务一杯冰柠檬 水
• 点菜数量在2个以下包括2个时候可以用大 托（但是主菜和扒类在不忙的情况下都要 用餐车，尽量全部用餐车）
• 热菜（包括烤面包土司、热的汁酱之类） 或者热饮必须放在保温箱里（除非菜少用 大托的或者菜多两个保温箱都装不下的可 以放在餐车上面）
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