客户体验管理的四大法则
客户体验设计的四大法则是什么
客户体验设计的四大法则是什么在当今竞争激烈的商业世界中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
一个精心设计的客户体验能够吸引新客户、留住老客户，并促进业务的持续增长。
而要实现出色的客户体验设计，就需要遵循一些重要的法则。
接下来，让我们一起探讨客户体验设计的四大法则。
法则一：以客户为中心这是客户体验设计的核心法则。
要真正理解客户的需求、期望和痛点，就需要深入研究和洞察客户的行为、心理和情感。
可以通过市场调研、用户访谈、观察和数据分析等方法来获取这些信息。
例如，一家电商企业想要提升客户的购物体验。
通过调研发现，客户在搜索商品时常常因为搜索结果不准确而感到沮丧。
于是，企业优化了搜索算法，提高了搜索结果的相关性和准确性，让客户能够更轻松地找到自己想要的商品。
以客户为中心还意味着要在整个组织中树立客户导向的文化。
从高层管理到一线员工，都要明白客户的满意度是企业的首要目标。
每个决策和行动都应该考虑到对客户体验的影响。
法则二：简单易用一个好的客户体验应该是简单、直观和易于使用的。
避免让客户感到困惑或不知所措，界面设计要简洁明了，操作流程要流畅自然。
以一款手机应用为例，如果注册登录过程繁琐复杂，需要填写大量的个人信息，很可能会导致用户在还未体验到应用的核心功能之前就放弃使用。
相反，如果注册登录只需要几步简单的操作，如手机号码验证或第三方账号登录，就能大大提高用户的使用意愿。
此外，产品或服务的功能也应该简洁实用，避免过度复杂和冗余。
只提供客户真正需要和会使用的功能，能够减少客户的学习成本，提高客户的满意度。
法则三：一致性在客户与企业的接触点上，无论是线上还是线下，都要提供一致的体验。
包括品牌形象、服务标准、沟通方式等方面。
比如，一家连锁餐厅在不同的门店应该提供相同品质的食物和服务。
从店面装修到菜单设计，从员工的服务态度到菜品的口味，都要保持一致。
这样，无论客户在哪一家门店就餐，都能感受到熟悉和可靠的体验。
在数字化领域，网站、移动应用和社交媒体等平台的设计和功能也应该保持一致。
客户体验管理的四大核心要素是什么
客户体验管理的四大核心要素是什么在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户体验不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来口碑传播和业务增长。
而要实现卓越的客户体验，就需要深入理解和把握客户体验管理的四大核心要素：客户洞察、旅程设计、员工赋能和持续改进。
一、客户洞察客户洞察是客户体验管理的基石。
只有真正了解客户的需求、期望、行为和情感，企业才能提供符合他们心意的体验。
首先，企业需要收集大量的客户数据。
这包括客户的基本信息、购买历史、互动记录、反馈评价等。
通过数据分析，企业可以发现客户的消费模式、偏好和痛点。
例如，一家电商企业通过分析客户的浏览和购买行为，发现某些特定类型的商品在特定时间段内销量较高，从而可以针对性地调整商品推荐和促销策略。
其次，深入的客户洞察还需要关注客户的情感需求。
客户在与企业互动的过程中，不仅仅是在完成交易，还在寻求情感上的满足。
比如，在购买一款高端电子产品时，客户除了关注产品的功能和质量，还期望获得尊贵、专业的服务体验。
此外，客户洞察不能仅仅局限于现有客户，还应该包括潜在客户。
了解潜在客户的需求和期望，可以帮助企业提前规划和设计产品与服务，从而在市场竞争中抢占先机。
二、旅程设计客户旅程是指客户与企业从初次接触到完成交易，乃至后续的售后服务等整个过程中的所有互动环节。
精心设计客户旅程是提升客户体验的关键。
在设计客户旅程时，企业需要从客户的视角出发，绘制出完整的客户接触点地图。
这些接触点可能包括线上网站浏览、线下门店体验、客服咨询、支付流程、物流配送等。
通过对每个接触点的分析和优化，确保客户在整个旅程中都能感受到便捷、高效和愉悦。
例如，一家餐厅可以优化客户从预订座位、到店用餐、结账离店的整个流程。
在预订环节，提供多种便捷的预订方式，并及时确认预订信息；在用餐环节，保证菜品质量和上菜速度，提供优质的服务；在结账环节，提供清晰的账单和多种支付选择。
说明新4c法则的内涵
新4C法则：构建强大的客户互动和关系的新框架在数字化时代，营销的焦点已经从产品或服务转向了客户体验和关系。
在这个新的背景下，新4C法则以其独特的视角，阐述了如何在这个全新的营销环境中，通过客户体验、顾客关系、人人都是放送台和社群新力量这四个关键要素，构建强大的客户互动和关系。
1. 客户体验（Customer Experience）客户体验是新4C法则的核心。
它强调的是在产品或服务的整个生命周期中，为客户提供一致、积极的体验。
这种体验不仅包括实际的产品或服务使用体验，也包括在购买、售后服务等各个环节中的体验。
为了提供卓越的客户体验，企业需要从客户的角度出发，理解他们的需求、期望和行为，然后通过产品设计、功能开发、服务设计等方式，满足这些需求。
2. 顾客关系（Customer Relationship）顾客关系是新4C法则的关键组成部分。
在今天的环境中，拥有长期、积极的关系比以往任何时候都更重要。
企业需要建立并维护与客户的强大关系，通过深入理解他们的需求和期望，提供个性化的产品和服务，以及持续的、积极的客户支持，来保持与客户的联系。
同时，企业还需要通过数据分析和市场调查等手段，了解客户的需求变化，以便在关系中保持主动。
3. 人人都是放送台（Everyone is the Broadcast）在这个社交媒体无处不在的时代，每个人都有可能成为信息的传播者，即“人人都是放送台”。
客户会通过社交媒体和其他在线平台分享他们的购买和使用体验，这直接影响了其他人对产品和品牌的看法。
因此，企业需要关注客户的声音，鼓励他们分享积极的体验，并快速响应任何负面的反馈。
同时，企业还需要积极运用社交媒体等平台，主动与客户进行互动，从而增强客户忠诚度和品牌影响力。
4. 社群新力量（Community as a New Force）社群是新4C法则中的第四个要素。
在数字化时代，社群的力量日益强大。
客户、品牌、其他利益相关者形成的社群，可以产生巨大的影响力。
如何进行客户体验管理
如何进行客户体验管理客户体验管理是指企业通过提供优质的产品和服务，以及通过建立良好的客户关系，从而增强客户对企业的满意度和忠诚度。
客户体验管理是一个综合性的管理活动，涉及到产品设计、销售、售后服务等多个方面。
下面将介绍如何进行客户体验管理。
第一，建立客户导向的文化。
企业应该将客户体验作为企业文化的核心价值观，并贯穿于企业的各个部门和员工中。
员工应该明确理解客户体验的重要性，并致力于提供优质的产品和服务。
第二，深入了解客户需求。
企业应该通过市场调研和客户反馈等方式，充分了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户的需求，企业才能针对性地进行产品设计和服务创新，从而提高客户的满意度和忠诚度。
第三，提供个性化的产品和服务。
企业应该根据客户的个性化需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分群和市场细分，企业可以了解到不同客户群体的不同需求，并针对性地进行产品定制和服务个性化。
个性化的产品和服务能够提高客户的满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
第四，确保产品和服务的质量。
企业应该不断提升产品和服务的质量，并确保其符合客户的期望。
通过建立完善的品质管理体系和质量控制机制，企业可以提供高品质的产品和服务，从而赢得客户的认可和信任。
第五，强化客户关系管理。
企业应该建立健全的客户关系管理体系，通过建立客户数据库、客户服务热线等方式，与客户建立稳定的沟通和互动。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，企业可以了解客户对产品和服务的评价和建议，并进行相应的改进和优化。
第六，建立品牌形象。
企业应该注重塑造良好的品牌形象，并提升企业在客户心目中的声誉和信任度。
通过积极参与公益活动、建立良好的企业社会责任意识等方式，企业可以提升客户对企业的认可度和好感度。
第七，持续改进和创新。
客户体验管理是一个持续改进和创新的过程。
企业应该不断地进行客户满意度调查和反馈收集，并根据客户的意见和建议进行相应的改进和创新。
通过持续的改进和创新，企业可以不断提升产品和服务的质量，增强客户对企业的满意度和忠诚度。
客户体验管理的四大支柱有哪些
客户体验管理的四大支柱有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户体验能够帮助企业吸引新客户、保留老客户，并提升客户的忠诚度和口碑。
而要实现卓越的客户体验，企业需要建立一套完善的客户体验管理体系，其中有四大支柱起着至关重要的支撑作用。
第一大支柱：客户洞察客户洞察是客户体验管理的基石。
企业要深入了解客户的需求、期望、行为和情感，才能为他们提供真正有价值的体验。
这意味着不仅仅是收集客户的基本信息，如年龄、性别、地域等，更要挖掘客户的深层次需求和偏好。
通过市场调研、客户反馈、社交媒体监测、数据分析等多种手段，企业可以获取丰富的客户信息。
例如，市场调研可以通过问卷调查、焦点小组等方式直接询问客户的意见和想法；客户反馈包括客户的投诉、建议和表扬，能让企业了解客户在实际体验中的感受；社交媒体监测则能捕捉到客户在公开平台上对企业产品或服务的评价和讨论；数据分析可以挖掘出客户的购买模式、使用习惯等隐藏的信息。
然而，获取信息只是第一步，关键在于如何对这些信息进行有效的分析和整合。
企业需要运用数据挖掘、情感分析等技术，将海量的数据转化为有意义的洞察。
例如，通过分析客户的购买历史和浏览行为，预测他们可能感兴趣的产品或服务；通过对客户反馈中的情感倾向进行分析，了解客户对不同方面的满意度。
基于准确的客户洞察，企业能够更好地进行产品创新、优化服务流程、制定营销策略，从而满足客户的个性化需求，提升客户体验。
第二大支柱：员工赋能员工是直接与客户接触的一线人员，他们的表现直接影响着客户的体验。
因此，为员工赋能是客户体验管理的重要环节。
首先，企业要为员工提供必要的培训，让他们具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服务意识。
例如，培训员工如何与客户进行有效的沟通，倾听客户的需求，清晰地表达自己的观点；教导员工如何在面对复杂问题时，迅速找到解决方案，满足客户的期望。
其次，要赋予员工一定的决策权，让他们能够在现场及时解决客户的问题，而不必层层上报等待审批。
客户体验管理方法
客户体验管理方法客户体验管理是企业对客户体验进行系统性、全面性管理的一种方法。
它以客户满意度为核心，通过整合各个部门的资源，建立科学的管理体系，以提升客户感受、满意度为目标。
客户体验管理方法的实施可以帮助企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势，提高客户忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
一、了解客户需求了解客户需求是客户体验管理的第一步。
只有深入了解客户的需求和期望，才能为客户提供更好的产品和服务。
企业可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式来了解客户的需求，从而为客户量身定制解决方案。
二、建立客户导向的企业文化建立客户导向的企业文化是客户体验管理的核心。
企业要让每个员工都将客户满意度放在首位，从高层管理者到基层员工，每个人都要明确自己的客户服务责任，并用心去提供优质的服务。
通过培训、激励机制等方法，激发员工对客户体验的重视，并建立积极的客户关系。
三、优化客户接触点客户接触点是客户与企业互动的关键环节，包括门店、网站、客服电话等。
优化客户接触点的设计和服务流程有助于提升客户体验。
企业可以通过提升接待环境、优化网站界面、提高客服人员素质等方式，为客户提供更便捷、高效、个性化的服务体验。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户体验管理的重要环节。
企业应该主动收集客户的反馈意见和建议，并进行及时地回应和处理。
通过客户满意度调查、投诉管理、客户服务热线等方式，企业可以及时发现问题、改进产品和服务，提升客户满意度。
五、持续改进与创新客户体验管理是一个持续改进的过程。
企业应该不断地对自己的管理、产品和服务进行评估，找出不足之处，并进行改进与创新。
通过引入新技术、提升服务水平、创造差异化竞争优势等方式，企业可以不断提升客户体验，满足客户不断变化的需求。
六、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统有助于企业管理客户的全过程。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户进行分类、跟踪和管理，建立客户档案和客户价值评估体系，从而更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并建立长期稳定的合作关系。
客户体验管理的四大关键点是什么
客户体验管理的四大关键点是什么在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户体验能够提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长和口碑传播。
而要实现卓越的客户体验，企业需要关注客户体验管理的四大关键点，分别是客户洞察、员工赋能、流程优化和持续改进。
一、客户洞察客户洞察是客户体验管理的基础。
只有深入了解客户的需求、期望、行为和情感，企业才能提供符合客户期望的产品和服务。
客户洞察可以通过多种方式实现，如市场调研、客户反馈、数据分析等。
市场调研是获取客户洞察的常见方法之一。
企业可以通过问卷调查、访谈、焦点小组等形式，收集客户对产品和服务的看法、需求和期望。
这些调研结果可以帮助企业了解客户的痛点和需求，为产品和服务的改进提供方向。
客户反馈也是重要的客户洞察来源。
企业应该积极倾听客户的声音，无论是正面的表扬还是负面的投诉。
通过客户服务渠道、在线评论、社交媒体等途径收集客户反馈，并对这些反馈进行分析和整理，找出客户关注的问题和改进的机会。
数据分析在客户洞察中发挥着越来越重要的作用。
企业可以通过收集和分析客户的交易数据、行为数据、偏好数据等，挖掘客户的潜在需求和行为模式。
例如，通过分析客户的购买历史和浏览行为，企业可以预测客户的需求，为其提供个性化的推荐和服务。
通过深入的客户洞察，企业能够更好地理解客户，从而在产品设计、服务提供、营销策略等方面做出更明智的决策，提升客户体验。
二、员工赋能员工是直接与客户接触的人，他们的态度和行为直接影响客户体验。
因此，员工赋能是客户体验管理的关键环节之一。
员工赋能首先需要为员工提供必要的培训和教育，使他们具备良好的服务技能和专业知识。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识、沟通技巧等。
通过培训，员工能够更好地满足客户的需求，解决客户的问题，提供优质的服务。
其次，企业要赋予员工一定的决策权和自主权，让他们能够在面对客户时迅速做出决策，解决问题。
当员工能够灵活地应对客户的需求和问题时，客户会感受到企业对他们的重视和关注，从而提升客户体验。
客户体验管理标准
客户体验管理标准
客户体验管理标准是一种关注和重视消费者体验的管理方法，旨在提高客户满意度、忠诚度和口碑传播力。
客户体验管理标准主要包括以下几个方面：
1. 确定客户需求和期望：企业应通过市场调研、客户反馈等方式了解客户的需求和期望，以此为基础制定服务标准。
2. 建立完善的服务流程：企业应根据客户需求和期望制定相应的服务流程，并培训员工，确保服务流程的顺畅和标准化。
3. 提供个性化服务：企业应根据不同客户的需求和偏好，提供个性化服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
4. 强化服务质量控制：企业应设置客户投诉和反馈处理机制，及时解决客户问题，改善服务质量。
5. 提供多渠道体验：企业应提供多种渠道，如网站、APP等，让客户能够方便地获取信息和享受服务。
6. 维护良好的客户关系：企业应通过交流、互动、礼品等方式建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑传播力。
客户体验管理标准的实施能够有效提高企业服务质量和客户满意度，促进企业长期发展。
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世纪商业评论管理实务
客户体验管理的四大法则
文／林玲
每一次的客户接触，都是对品牌价值和品牌承诺的检验。
企业唯有掌握客户体验管理的四大法则，提供有竞争力的客户体验，才能让公司从竞争对手中脱颖而出，获得客户满意和忠诚。
司里客户中心的负责人通常都非常谨慎而且时刻准备着，因为他们知道每一次的客户接触都是对组织服务水平的全面检验。
但
是，并非每个人都意识到：每一次客户接触也是对品牌价值以及品牌承诺的检验。
广告、推广、制造、营销、销售等等，所有的职能都在消费者与客户代表接触的那一瞬间开始接受考验。
这是营造体验的关键时刻，两方都倾注了全部的时间和资源，这样的相遇将形成客户对公司的印象，并影响他以后的消费。
当一个公司的品牌接受这样的考验时，获得成功唯一的途径就是提供与众不同的客户体验，以不断地重申强调品牌中承载的客户承诺。
每一个客户中心，也就是大多数公司的“最前线”，日常的收入或者损失，并不取决于产品的价格或公司的表现，而是客户体验的质量。
这听起来像是给每一个客户中心都套上了沉重的枷锁，不过确实是这样——管理客户体验就是要一线团队永不放弃对客户满意的追求。
实际上，当客户每一次打电话进来时，电话不应只是接通了客户中心，而应该一样牵动着整个组织和管理团队。
过去那种划分时段来区别管理与消费者之间互动的方式是不明智的，体验应该是每一个公司价值创造的主题，没有公司能够让消费者感受到他们提供的是分阶段的体验。
因此，这个付出
高昂代价后才学会问的问题就是：“这是你希望提供的客户体验吗？”
无论喜欢不喜欢，在乎不在乎，客户都是在每一次接触时，来评价他们与公司之间的“业务”关系。
管理客户体验是公司基本的技能，特别对于建立和维持那些不太在乎品牌或者花心的消费者的关系尤为重要。
当热线电话响起，或公司信箱里收到客户来信时，公司就有机会为客户创造一段不同的体验了。
体验管理的四个关键要素
客户体验不是存在于真空中，它受到多种因素的影响，比如行业规则，客户需求，专家的建议等等。
现在出现了许多世界级的第三方独立客户服务机构，正是因为人们发现专业能力和服务水平对创造客户体验非常重要，而管理和协调这样一个庞大的部门对于很多公司来说都是一件费力的事。
但是，几乎所有人都使用同样的技艺秘笈，到处是“八个有效的习惯”或者“迈向成功的１２个阶梯”这类工具的竞技场。
所以，仅仅凭借技巧或者专家的建议来营造客户体验注定是一个失败的战略——这些雕虫小技太容易被模仿了。
固守过去客户中心的老办法（或者更糟的，用其他人也准备用的办法）将无意于品牌差异化。
管理客户体验是一项复杂的任务，战略性的抉择、
公
105
世纪商业评论
新的组织能力和行之有效的执行管理缺一不可。
以下的四个原则是管理持续的客户体验的基础，任何一个积极正面、有竞争力的客户体验必须具有这四种特性：一、一贯性
消费者对公司如何使用何等复杂精密的技术来分析和管理他们每一次的来电毫无兴趣。
他们真正在乎的是他们自己的体验，因此，如果他们觉得每一次打电话来所遇到的情况都像是在掷骰子一样不可预知，结果将是灾难性的。
在客户中心级别上来说，一贯性并不是简单地让每个消费者都进入一样的客服语音系统来收听同样的业务介绍、合同说明和交易备注，这是最常见的热线电话版本。
如此“公平”地对待每一位消费者其实未必公正，一个打电话来进行业务咨询的消费者，也许还能心平气和地听完录音；而如果是一个消费者报失电话或者信用卡，就一定没耐心按照繁琐的功能选择一层层移动等下去，这一次他的客户体验一定是糟糕透了。
真正要做的是辨识和预测客户的兴趣和需求，投其所好地为他安排个性化的服务程序，并且及时地、如一地满足消费的要求，才是真正的“品牌化”的客户体验。
从操作层面来说，一贯性并不是要排除一切人为的
可能性，比如说，没必要为了“统一”，让那些服务更好的客户中心向下看齐，而是所有的客户中心都要从让客户满意出发来解决问题。
客户体验几乎都是始于对服务或产品最坏的担心。
客户并不在乎问题是出在客服中心的数据库上还是自动语言系统上，任何令人不快的毛病会带给客户不良的体验，结果都会反映在未来的消费者行为上。
一贯性让一些企业脱颖而出，在行业里拔头筹。
作为高科技公司亚马逊，其网上购物车的界面已经成了标准格式。
对于卖了一百多年汉堡的麦当劳来说，同样口味和制作流程已经成为它的核心优势。
对于客户中心来说，一贯性意味着一切都以了解消费者为中心，因此一个灵活而强大的客户信息系统非常重要，因为它可以持续支持公司为消费者提供一贯性的客户服务。
但是，就如麦当劳发现的那样，体验仅仅拥有一贯性是不足够的。
二、目的性
客户中心必须能够清楚地描述和理解他们所希望营造的客户体验，而同时他们所制定的流程和制度不但要能够满足客户需要，更要能够呵护客户的体验。
这也正是很多客户关系管理项目失败的地方，管理层以为技术必然带来正面的客户体验，于是努力地推行信息化，而事实上恰恰相反。
应该先设计出组织的客户体验方案，然后进行全面的实施。
注意，这并不能被错误地解读为所有的客户体验方案都应该由高层制定，然后自上而下地贯彻它。
其实，每一个客户中心或者服务团队都应该规划出自己创造客户体验的方法，但是要与公司整体的品牌战略一致，否则就陷入了各行其是的混乱状态。
当然，有些好的方法，还可以在更大层面推而广之，这就是公司客户体验管理团队的任务了。
一个能够在消费者和公司把传递目标和价值的渠道，方能有目的地为客户创造良好的体验。
银行的自助取款机就是这样一个目标明确的成功案例。
三、差异性
如果消费者无法感受到一个公司提供的与其它的竞争对手不同的客户体验，那么他自然就对公司的品牌不敏感，从而缺乏客户忠诚。
因此，公司要慎重地对待它
世纪商业评论所希望为客户创造的体验，要与众不同，令人难忘。
有人可能质疑说，这是产品的品质和定价决定的事，体验对此无能为力。
这样的说法太过于忽略客户体验所产生的真实效果。
一次温吞平庸的客户体验也许不会在人们未来的消费行为上留下什么痕迹。
但是客户所体会到的那些非一般的客户体验给他们带来的与众不同的快乐，是任何事物都不能抵消的，比如说成为一个独特的不可替代的圈子里一员。
这也是为什么人们总是热烈追捧奢侈品。
如果哈雷戴维森公司也像其他的无名小店一样对待它的客户，那么它也只不过是一家不知名的机动车装备商，而不会成为今日鼎鼎大名的哈雷品牌和创造出如此非同凡响的客户体验。
四、价值性
从某种意义上来说，价值考量是确定客户体验管理中是否包含前面三个因素的关键步骤。
当一个一以贯之的、目的明确的、与众不同的战略设计出来后，管理者们一定要自问：实施这个战略能够为公司和目标客户创造价值吗？
例如，Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ是英国一家表现卓越的网络银行，拥有１２０万客户，每六秒钟它就会赢得一位新的客户。
银行与他们最忠诚的客户进行沟通，了解在他们心目中Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ最有价值的方面。
调查的结果是，提供真人服务而不是自动系统，是最重要的客户满意驱动因素。
因此，Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ设计出的新的广告，主题就是一
个客户讲述她致电Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ接受服务的经历，任何时候，无论白天还是晚上都有客户服务专员在热线的那一边，随时待命为客户解决各种问题，这样的服务水准是很多热线中心都梦寐以求的。
这个广告很成功，它所传递的信息对Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ的潜在消费者有着很强烈的心理暗示的移情作用，让他们觉得这间银行的日夜无休的人工服务，也正是他们想要的。
原有的客户成为了最大的Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ市场推广力量，因为他们满意所获得的客户价值。
“价值”在这里与价格无关，它代表了品牌所带给客户的全部体验。
凭体验脱颖而出
很多市场在位者提供的客户体验都不如一些新的市场进入者。
像亚马逊这样的新来者，运用先进的科技从零开始，而且没有什么制度包袱。
这些公司非常清楚他们是谁，他们的客户是谁，也能够清晰地与市场和员工沟通。
建立一个品牌平台意味着清楚地向消费者陈述品牌承诺，让他们知道他们能够期待什么以及为什么他们要来找你。
但是，建立一种客户体验则不太可能为公司不断地加分或是创造持续的价值，所以，激进的目标，尽管看起来前路并不清楚，却常是那些成功的公司为客户提供的特别的礼物。
亚马逊的“野心”是为消费者创造一个书的天堂，应有尽有。
这就是它在进行的市场沟通的基本主题，而且，它成功了。
对一个客户中心来说，也要有这样的野心，建立好的客户体验。
维持去年的服务水平或者达到行业平均水
准，不是一个恰当的目标，他们真正要做的是给客户创造一个它在其他地方不可能获得的体验。
很多公司用所谓的“传统智慧”，——推广“最佳实践”来指导它们的客户体验。
消费者其实并不喜欢这种缺乏个性的表达方式，而且，如果一个公司缺乏一个清楚的战略，那么模仿其他公司的最佳实践，就是最差的实践。
客户中心在公司客户体验战略中的角色不可忽视。
消费者非常看重公司对问题反馈的能力和效率，因此，客户中心是公司接受消费者问题的前沿阵地，它所创造的一致、主动、而且方式独到的客户体验，必然为公司创造价值。
反馈 c haiwj@
管理实务・客户体验管理的四大法则。