客户体验管理的方法与应用
向顾客提供最佳的客户体验
向顾客提供最佳的客户体验从前，商家只需要提供高品质的商品和服务便足以让客户满意，而现如今，这已经不再足够了。
如今客户们越来越注重自己的体验和感受，对于他们而言，他们购买的商品或服务不再仅仅是产品本身，而是购买的整个过程和服务体验。
在这样的环境下，向顾客提供最佳的客户体验已经变得至关重要。
那么，如何向顾客提供最佳的客户体验呢？首先，商家需要深入了解顾客的需求和期望。
通过调查问卷、市场研究和分析等手段，商家可以更好地了解顾客的需求和期望，以便更好地满足他们的需求并提供更好的服务。
其次，商家需要建立一个完善的客户服务系统。
这个系统应该包括多个渠道，例如客服电话、在线聊天、邮件和社交媒体等，以便顾客能够随时随地联系客服，获取他们需要的帮助。
此外，商家还可以通过人工智能技术来创建一种自动响应和问题解决系统，这将有助于解决大量常见问题，从而缩短等待时间，提高效率。
除了以上提到的方法之外，商家还可以探索新的技术和工具，例如语音搜索、虚拟现实、增强现实和物联网等，以提高用户体验。
例如，一些餐厅已经开始使用虚拟菜单和增强现实菜单，让客户可以通过手机应用程序浏览菜单，选择自己喜欢的菜品，并查看图像和菜品详细信息。
这样的创新不仅提升了用户体验，还有助于推广商家的餐厅品牌和特色菜品。
最后，从管理层面出发，商家需要不断强调和提高员工对客户服务的重视程度和意识。
员工应受到相关培训，以加强他们的服务技能和对顾客的关注，以便更好地满足客户的需求和期望。
此外，商家还应该鼓励员工在工作中主动探索和实践，以提高服务效率和质量。
员工的积极性和主动性会带来更好的服务体验，最终也会增加商家的收益。
总而言之，向顾客提供最佳的客户体验需要商家从多个方面入手，从了解顾客需求和期望，到建立一个完善的客户服务体系，再到探索新的技术和工具，最后强调和提高员工对客户服务的重视程度和意识。
只有这样，商家才能获得更多顾客信任和忠诚度，有效提高他们的消费意愿和推荐度，进而实现商家自己的利润最大化。
客户体验管理的实践技巧和行业案例分析
客户体验管理的实践技巧和行业案例分析随着市场竞争日趋激烈，企业对于客户体验的重视程度也越来越高。
客户体验是指客户在使用企业产品或服务的过程中所感受到的情感、认知和行为的综合体验。
为了提升客户体验，企业需要进行客户体验管理。
客户体验管理是指以客户为中心，通过制定策略、落实措施、监控评估，从而不断优化和改善客户体验的活动和过程。
下面将介绍客户体验管理的实践技巧和行业案例分析。
一、客户体验管理的实践技巧1.认识客户需求：企业需要全面了解顾客的需求和偏好，及时掌握和反馈客户的需求信息，才能满足客户的期望，提升客户体验。
2.设定客户目标：企业需要制定可实施的客户体验目标，明确达到目标的路径和方式，并关注目标完成后的效果，通过持续改进实现可持续发展。
3.优化客户接触点：企业需要了解顾客与企业的接触点，优化接触点流程和方式，使顾客的体验更加便捷、愉悦。
4.关注员工素质：员工是实现客户体验的重要因素。
企业应引导员工增强服务意识，提升服务技能，建立正面服务心态，从而提高员工的素质和服务水平。
5.关注反馈和评估：企业需要收集客户反馈和评估信息，及时反馈客户需求和改进意见，从而优化和改善客户体验，提升企业形象和口碑。
二、行业案例分析1.京东商城：京东商城是中国电子商务领域的巨头，一直以来注重客户体验管理。
京东商城通过“京东自营”、“京东超市”等业务增强增量消费，通过“京东优选”、“京东生鲜”等业务丰富优化购物体验，同时不断优化售前、售后和物流服务流程，提升客户满意度。
2.宜家家居：宜家家居是一家全球化的家居家装品牌。
宜家家居着重关注于顾客购物体验，并且在不断改进，并改变用户标准的同时，为每个用户提供天马行空的家装方案和生活方式。
3.海尔集团：海尔集团是一家以生活家电为核心的全球化企业。
海尔集团通过创新的设计和符合客户需求的产品来改善客户的使用体验，通过得到消费者的支持和认可，提升品牌形象和市场份额。
4.华为公司：华为公司是一家专注于通信设备和解决方案的电信设备制造商。
客户体验管理实践分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧
客户体验管理实践分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧在如今竞争异常激烈的商业环境下，为了不断提升企业的竞争力和市场份额，客户体验管理逐渐成为许多企业重要的经营策略之一。
本文旨在分享行业内客户体验管理的实践经验和技巧，并探讨如何有效提升客户体验，达到促进业务增长的目标。
一、全员参与，树立客户导向意识客户体验管理的核心是将客户放在企业的核心位置，将客户的需求和满意度置于至关重要的位置。
在实践中，企业应该树立全员参与的意识，让每一位员工都能意识到自己与客户体验密切相关。
这就要求企业从内部开始，以客户满意度为导向，从产品的研发、生产到销售、服务的全过程，为客户营造一个良好的体验环境。
二、建立完善的客户反馈机制为了了解客户对企业产品和服务的真实感受，建立完善的客户反馈机制至关重要。
企业应该积极主动地收集客户的意见和建议，以便及时调整和改进产品和服务。
这可以通过多种方式实现，比如客户满意度调查、投诉处理等。
客户的反馈可以作为企业改进的方向和依据，帮助企业不断提升产品和服务的质量，增强客户的满意度。
三、个性化定制，满足客户需求客户体验管理的一个关键点是满足客户的个性化需求。
在实践中，企业应该加强对客户的了解，通过数据分析和客户分类，将客户划分为不同的群体，准确把握他们的需求和喜好。
然后，企业可以采用个性化的推荐和定制化的服务，满足客户的不同需求。
通过这种方式，企业能够提升客户的满意度，增加粘性，培养忠诚度，实现业务增长。
四、提供优质的售后服务客户体验的关键环节之一是售后服务。
企业不仅仅要关注产品的质量，更要注重售后服务的品质。
企业可以建立专业的售后团队，提供及时、准确的技术支持和服务。
当客户在使用过程中遇到问题时，能够得到及时的帮助和解决方案。
积极主动地解决客户的困扰，能够赢得客户的信任和忠诚，从而增加客户的粘性和回购率。
五、持续改进，不断提升客户体验客户体验管理是一个持续改进的过程。
企业应该时刻关注客户的反馈和市场的变化，不断进行优化和改进。
客户的体验管理
客户的体验管理以客户的体验管理为标题，本文将从客户体验的重要性、客户体验管理的意义、客户体验管理的方法等方面进行探讨。
一、客户体验的重要性客户体验是指顾客在与企业进行互动的过程中所产生的感受和评价。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验越来越受到企业的重视。
一个良好的客户体验可以帮助企业提升品牌形象，增加顾客忠诚度，从而提高市场竞争力。
而一个糟糕的客户体验则可能导致顾客流失和负面口碑，给企业带来巨大损失。
因此，客户体验管理成为企业取得成功的重要因素之一。
二、客户体验管理的意义客户体验管理是指通过科学的管理方法，从顾客的角度出发，全面提高顾客满意度和忠诚度的一种管理活动。
客户体验管理的意义在于：1.提高顾客满意度：通过了解顾客需求和期望，针对性地改进产品和服务，从而提高顾客的满意度。
2.增加顾客忠诚度：一个良好的客户体验可以让顾客产生归属感和认同感，提高顾客忠诚度，增加回购率。
3.提高市场竞争力：在同质化产品和服务的市场中，通过提供独特的、优质的客户体验，可以树立品牌形象，获得竞争优势。
4.降低营销成本：客户体验管理可以通过提高顾客满意度和忠诚度，减少顾客流失，降低营销成本，提高企业盈利能力。
三、客户体验管理的方法1.了解顾客需求和期望：通过市场调研、顾客反馈等方式，全面了解顾客的需求和期望，为提供个性化的产品和服务提供依据。
2.建立良好的沟通渠道：通过建立客户服务热线、在线客服等渠道，及时解决顾客问题，增强顾客满意度。
3.培训员工技能：员工是企业与顾客直接接触的重要纽带，通过培训员工的专业知识和服务技能，提高员工对顾客的关注度和服务质量。
4.持续改进：客户体验是一个动态的过程，企业应不断改进产品和服务，以满足顾客不断变化的需求。
5.关注顾客反馈：积极收集顾客的反馈意见和建议，针对性地改进产品和服务，增强顾客的参与感和归属感。
6.建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，对顾客进行分类管理，实施个性化的营销活动，提高顾客满意度和忠诚度。
客户体验控制方案
客户体验控制方案背景随着消费者对产品质量和服务标准的要求越来越高，客户体验越来越成为企业成功的关键因素之一。
因此，如何控制客户体验是企业必须面对的挑战。
本篇文档将介绍客户体验控制的基本理念和实施方案。
基本理念客户体验控制基于以下几个基本理念：1. 顾客至上企业应该以顾客为中心，以满足顾客需求为目标。
企业要从顾客的角度出发，不断改进产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度。
2. 全员参与客户体验是企业全员参与的事情，不仅是销售和客户服务部门的责任，还包括产品研发、生产、质量管理等部门。
全员参与能够有效地推进客户体验优化的进程。
3. 持续改进客户体验是一个持续改进的过程，企业应该经常性地对客户反馈进行分析，识别和解决问题，以不断提升顾客满意度和忠诚度。
4. 数据分析客户体验控制需要依靠数据进行分析，通过客户满意度调查、业务数据分析等手段，识别客户需求和问题，以及改进需要集中的领域。
实施方案客户体验控制的实施需要结合企业的实际情况和业务特点，以下是一个基本的实施方案：1. 设立客户体验部门企业应该设立客户体验部门或委员会，负责客户体验的制定、实施和监管。
客户体验部门需要和各部门合作，共同推进客户体验优化。
2. 优化产品和服务企业应该从顾客需求出发，优化产品和服务。
通过优化产品功能、性能、外观设计等方面，提高产品的竞争力。
同时，通过优化售前和售后服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 建立客户反馈机制企业应该建立客户反馈机制，方便顾客随时提出反馈意见。
反馈机制可以包括客户服务热线、邮件反馈、在线客服等方式，企业需要及时回复并解决问题。
4. 数据分析与应用企业应该进行数据分析，识别客户需求和问题，以及改进需要集中的领域。
企业可以使用数据分析工具和方法，如客户满意度调查、质量管理数据分析等，对企业运营进行监管和管理。
结论客户体验控制是企业成功的重要因素之一。
企业应该以顾客为中心，全员参与，持续改进，通过数据分析和应用，优化产品和服务质量。
客户体验管理方法
客户体验管理方法客户体验管理是企业对客户体验进行系统性、全面性管理的一种方法。
它以客户满意度为核心，通过整合各个部门的资源，建立科学的管理体系，以提升客户感受、满意度为目标。
客户体验管理方法的实施可以帮助企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势，提高客户忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
一、了解客户需求了解客户需求是客户体验管理的第一步。
只有深入了解客户的需求和期望，才能为客户提供更好的产品和服务。
企业可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式来了解客户的需求，从而为客户量身定制解决方案。
二、建立客户导向的企业文化建立客户导向的企业文化是客户体验管理的核心。
企业要让每个员工都将客户满意度放在首位，从高层管理者到基层员工，每个人都要明确自己的客户服务责任，并用心去提供优质的服务。
通过培训、激励机制等方法，激发员工对客户体验的重视，并建立积极的客户关系。
三、优化客户接触点客户接触点是客户与企业互动的关键环节，包括门店、网站、客服电话等。
优化客户接触点的设计和服务流程有助于提升客户体验。
企业可以通过提升接待环境、优化网站界面、提高客服人员素质等方式，为客户提供更便捷、高效、个性化的服务体验。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户体验管理的重要环节。
企业应该主动收集客户的反馈意见和建议，并进行及时地回应和处理。
通过客户满意度调查、投诉管理、客户服务热线等方式，企业可以及时发现问题、改进产品和服务，提升客户满意度。
五、持续改进与创新客户体验管理是一个持续改进的过程。
企业应该不断地对自己的管理、产品和服务进行评估，找出不足之处，并进行改进与创新。
通过引入新技术、提升服务水平、创造差异化竞争优势等方式，企业可以不断提升客户体验，满足客户不断变化的需求。
六、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统有助于企业管理客户的全过程。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户进行分类、跟踪和管理，建立客户档案和客户价值评估体系，从而更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并建立长期稳定的合作关系。
客户体验管理
品品牌牌形形象象 BBaannddIIMMaaggee
便便利利性性 CCoonnvveenniieennccee
客户体验与客户满意度
三角定律（Delta）：
客户满意度 客户体验－客户期望
理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验与尽量 降低客户期望值
销售点数据、 市场调查、网 站点击数、销 售自动跟踪
与客户直接打交道的销 售、市场、现场服务及 客户服务部门，以提高 执行的效率和效果
滞后性——将 客户需要的和 不需要的产品 捆绑在一起， 推动交叉销售
目录
1
什么是客户体验管理
2 客户体验管理相关研究
3 客户体验管理相关方法与步骤
4
客户体验管理关键理念回顾
为什么提出客户体验
有80％的服务公司称，他们带来一种“极佳的客户体验”，但 只有8％的客户说自己享受服务时“体验极佳”。
客户 角度
服务 公司 角度
结论：服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验。
为什么提出客户体验
客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异，即品牌是由客户体验 出来的。
客户体验管理概念
客户体验净值＝客户正面体验－客户负面体验 提升客户体验净值可以从两方面入手：
增加正面体验 减少负面体验
CEM与CRM的区别
CRM跟踪的是既成事实的客户行为，而CEM记录的是客户与公司 接触的即时反应。
做什么 何时做 如何监测
谁使用信息
对未来绩效 的影响
客户体验 管理
（CEM）
收集和分 享客户对 公司的看 法
品牌推广 Brand Promotion
客户价值与背景 Values & Background
客户体验管理方法
客户体验管理方法
客户体验管理方法是指企业通过管理客户与企业之间的互动，旨在提供优质的客户体验并满足客户需求的一种管理方式。
以下为几种常用的客户体验管理方法：
1. 客户调研：通过定期进行客户调研，了解客户对企业产品或服务的满意度和需求，从而对产品或服务进行改进和优化。
2. 客户旅程映射：对客户在与企业进行各种互动过程中的体验进行细致的划分和分析，以了解客户的感受和需求，并对关键节点进行优化。
3. 客户关系管理 (CRM)：通过建立客户数据库，跟踪和管理客户的互动历史和需求，提供个性化的服务和沟通，从而增强客户满意度和忠诚度。
4. 培养客户参与感：通过开展客户参与活动，如客户培训、用户体验测试、客户意见反馈等，让客户感受到企业对其的重视和尊重，从而增强客户满意度。
5. 建立客户关怀体系：通过提供定制化的服务、回访、生日祝福等方式，建立长期的客户关怀体系，增强客户与企业的情感连接。
6. 客户教育：通过提供客户教育材料、培训课程等方式，帮助客户更好地理解和使用企业的产品或服务，提升客户体验和满意度。
7. 不断改进：持续收集和分析客户反馈和需求，及时调整和改进产品或服务，确保客户的期望得到满足，并超越其预期。
以上是一些常见的客户体验管理方法，根据企业的具体情况和客户需求，可以选择合适的方法进行实施。
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客户体验管理的方法与应用三个曲解我以[三个曲解]展开本文：1.品牌是由广告打造出来。
2.企业越以客户为中心越好。
3.所有的客户体验都要做到最好。
品牌是由广告打造出来我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。
我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。
中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？企业越以客户为中心越好我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。
微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。
不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？所有的客户体验都要做到最好我刚拿出LV(路易维登)钱包为我的拿铁咖啡付账。
不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。
但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。
客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？客户关系管理与客户体验客户关系管理星巴克、微软与LV所在行业及产品均完全不同，但三者有一共通点，就是最大化满足其[目标客户]的关键体验。
星巴克卖给[中层阶级]的是一种生活方式的体验(Lifestyle)而不只是咖啡；微软为[商业终端用户]提供了预装、兼容省时方便的体验(Convenience)；LV对[品味一族]软销的是一种社会地位的体验(Status)。
不同客户有不同关键体验，亦跟客户关系管理的精粹“定义最佳客户，设计最佳体验”不谋而合。
客户体验客户体验是客户关系管理的重要组成部分。
根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验(-7.1分，见图一、本土与跨国企业之差距)。
本土企业若只提供低层次的客户体验，只为客户带来低价值，也只能打价格战、做代工，很难做大做强打通全球市场。
做好品牌，其实再深入一点说就是要做好客户体验，价值(价格)才会上去(见图二、品牌定位)。
三角定律客户体验亦与客户满意度有极密切关系。
我所有的国外国内公司与个人户口都设在汇丰银行。
她给我带来的体验都不错，但我却经常不满。
我在国内用的移动电讯服务并不怎样好，但我却不会经常不满。
为何？因为客户体验并不等于客户满意度，我们遗漏了客户期望值。
这就是三角定律：客户满意度 = 客户体验—客户期望值理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验，与尽量降低客户期望值，但有那么容易吗？这里卖个关子，先让我分别描述客户体验与期望的主要构成。
客户体验主要类型一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的，主要类别为产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象。
在不同行业，对不同目标市场与客户，每种类别的重要性各不一样。
但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因(见图三、客户体验主要类型)。
产品包括实物和服务。
有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
服务包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
关系包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。
便利性包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。
品牌形象包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价格包括平价、贵格、高性价比、客户细分定价等。
客户期望决定因素客户体验有不同类型，亦有很多因素影响客户期望(见图四、客户期望决定因素)。
口碑别人说自己。
由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。
品牌推广自己说自己。
由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。
客户价值与背景客户本身所持的价值观、原则、看重什么。
教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。
环境与生命周期您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。
一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。
之前与该公司的体验客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。
之前与其它公司的体验不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。
为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及？负面客户体验的成本如前所述，正面的客户体验可以提高客户满意度与忠诚度，更可凭借提供更佳体验与更高价值给目标客户，收取更高价格，那负面的客户体验有成本(损失)吗？能量化吗？现利用以下案例说明(见图五、负面客户体验的成本)。
可量化的负面体验成本一家年销售额五千万美元的企业，假设正面客户体验为78%，负面体验为22%，在所有负面体验中，只有2%的客户投诉，其余98%大多数均不投诉，保持沉默(这与现实情况颇为吻合)。
在2%投诉客户中，有34%经过处理仍然未能令客户完全满意，尚有流失的危险；28%的客户在处理后依然流失，余下38%的客户则感到满意，继续留下。
对大部分(98%)没有投诉的客户，因公司对他们的不满意并不知情，所以没有采取行动，55%的客户有随时流失的危险，其余45%已经流失。
现在看22%负面体验在公司业务上的影响。
2%投诉客户有28%流失，带来公司损失$61,600，骤眼看来对公司年收入五千万只是一个小数目，但当我们算进98%没有投诉的客户所带来的损失，看法就不一样了。
其中45%流失，带来差不多五百万元收入损失，相当于整家公司收入的10%，影响颇大。
如何改善首先，最明显的莫过于提升38%挽回率，以降低危险与流失的百分比。
其次就是提高投诉率，讽刺的是，不少大企业都将投诉的数目作为客服部门及主管的KPI(重要绩效指标)——越低越好，制度驱动行为，在此制度下，那些处于灰色地带可变为投诉，也可变为普通查询的个案，当然不会归入投诉类特别处理，甚至并不鼓励客户投诉。
我们应反其道鼓励客户去投诉，令顾客更容易投诉。
两个聚焦的金科玉律可改善的还有22%负面体验。
理论上将正面体验值加大，将负面体验值减少，但知易行难。
每家企业，无论规模多大，其资源总是有限，那是否难以改善？请记住两个聚焦的金科玉律：第一，不是所有顾客对您都是同样重要——找出您的最佳或目标客户；第二，不是所有体验对顾客都是同样重要——找出客户的关键体验。
知道了目标客户的关键体验，您就知道如何投放资源。
客户多渠道接触点品牌不是广告打造出来的，品牌是由客户体验出来的。
那客户是通过什么渠道、媒介体验品牌？就是通过所有多渠道接触点，包括：面对面、电话、网络及其他媒介，而这些接触点亦贯通于不同的客户流程周期，包括购买/消费前、中、后三个阶段(见图六、客户多渠道接触点)。
面对面在零售时，消费前就是窗口演示；在消费中就是现场交易。
订单支付就在消费中的上门支付。
而服务中心和现场服务这两个接触点则发生在消费后的现场咨询与现场修理。
而活动在购买前就是公开演示、购买中是销售路演、购买后是VIP聚会。
电话接听电话(IN bound call)在购买前是咨询、购买中是下单、购买后是投诉。
拨打电话(OUT bound call)在购买前、中、后分别是营销、销售与跟进。
网络分别有接收与发送电邮及网站、在购买前、中、后与电话类似，不赘。
其他包括广告、直邮、SMS，传真、接待、公关等。
品牌是由客户体验出来客户就是通过所有上述的多渠道接触体验出您的品牌。
中国企业想做大做强做全球，其中一个主要障碍就是品牌建设能力。
在央视做标王是表示您投入极大在购买前的品牌建立、但不等于您在其他客户接触点上可以跟上广告宣传的定位与承诺。
仅打广告的确可以带来短期效果，因为中国尚属于消费者不成熟、市场极为混乱阶段，但一时风光不足以长树品牌。
请记住品牌是顾客在所有客户接触点上的总体体验。
客户体验管理方法客户体验管理方法分为七个主要步骤。
现通过一零售业例子阐述其具体应用(见图七、客户体验管理方法七个步骤)。
美苏电器(化名)是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。
大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。
香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。
他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为(见图八、客户体验方法具体应用)。
首先回到几年前他们在西洋菜街只有一间分店的时候。
1.理解品牌价值品牌价值就是客户为什么光顾您。
经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。
2.了解目前的客户体验和期望2a. 根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错(7分)、服务与产品OK(6分)，便利性稍差(5分)，因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内(4分)。
2b. 如三角定律所述，满意度 = 体验–期望。
通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望(7分)。
2c. 满意度 = 体验–期望，就是2c = 2a – 2b。
客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足(-2分)，产品类别还不够多(-1分)。
2d. 做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。
在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑(9分)。
3.确定关键体验将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验(9分)，也是美苏电器做得最差(-2分)，出来的满意度权重是-18分。
4.就理想与实际体验进行差距分析4a. 理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能(也不该)无限制满足客户期望。
将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。
4b. 体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。
5.制定需求以弥补差距基于在4b体验差距便利性是最大(最差)，在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。
6.将需求与企业策略与能力相结合美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。
因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。
7.用于持续改善的回馈机制用业绩证实，用数据说话。
从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。
所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。
但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。