专题八 客房部服务心理
客房服务心理
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房 就是他们临时的“家”，他们希望 客房能提供像“家”一样的方便服 务。而且由于时间关系，宾客希望 要求一旦提出，尽快就能实现。
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望 获得尊重，希望看到服务人员真诚的 微笑，得到服务人员热情的服务，希 望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯。（服务人员不 得擅自进入房间，以噪音。
为客人提供绿 色环保的生活 环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻
（二）舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客 人追求宁静安逸的心理需要。 室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、 各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务……
酒店服务心理
----客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最 重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第 一要素。
2 求安全的心理
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物 品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应 的灭火器材、防止盗窃……
（三）文明礼貌、充分尊重客人（服务态度） 1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和 “请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人 需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。 3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌 用语。 4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理【摘要】饭店前厅与客房的服务心理是饭店服务中至关重要的一环。
前厅服务心理包括礼貌、热情、灵活应变等，能够让客人感受到亲切和舒适。
客房服务心理则主要关注细节、体贴、关怀等，让客人在房间内感受到家的温暖。
饭店前厅与客房的服务心理旨在提供良好的服务体验，让客人感受到尊重和关怀。
通过相关心理的培训和提升，饭店员工能够更好地理解客人需求，提供更贴心的服务。
饭店前厅与客房的服务心理影响着客人的整体体验，是饭店管理中不可忽视的重要环节。
提升服务质量、关注客户需求、注重细节是提升饭店前厅与客房服务心理的关键因素，也是饭店持续发展的基础。
【关键词】饭店前厅服务心理、客房服务心理、服务心理、饭店、前厅、客房、引言、正文、结论1. 引言1.1 介绍饭店前厅与客房的服务心理在饭店中，前厅和客房是客人接触最多的两个地方，也是饭店的核心服务区域。
前厅服务员和客房服务员的专业素质和服务态度直接影响着客人的满意度和忠诚度。
深入了解和掌握饭店前厅与客房的服务心理，对提升饭店服务水平具有重要意义。
饭店前厅的服务心理主要包括接待礼仪、服务态度、沟通技巧等方面。
前厅服务员需要具备良好的沟通能力和应变能力，善于解决客人提出的问题和需求，以及在繁忙时段保持高效率和团队合作精神。
客房服务心理则主要包括清洁卫生意识、耐心细心和服务细节等方面。
客房服务员需要细心周到地为客人提供舒适的住宿环境，确保客人的需求得到满足，从而营造出一种温馨舒适的氛围。
通过深入分析饭店前厅与客房的服务心理，可以帮助饭店管理者和员工更好地提升服务质量，增强客户体验，提升竞争力，从而实现饭店的可持续发展目标。
2. 正文2.1 饭店前厅服务心理饭店前厅服务心理在饭店运营中起着至关重要的作用。
前厅是饭店的门面和窗户，也是客人第一眼看到的地方，因此前厅服务必须做到亲切、热情、细致。
而这种服务心理的培养离不开员工的敬业和经验积累。
饭店前厅服务心理需要员工具备一定的沟通能力和人际交往技巧。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店服务行业是一个人与人之间相互交流、联系及提供优质服务的行业，饭店前厅和客房服务是整个服务行业的重要组成部分，饭店服务业的发展也促进了国家旅游业的蓬勃发展。
因此，在该行业里，前厅工作人员和客房服务员的服务心理扮演着非常重要的角色。
一、前厅服务心理1. 心态平和前厅服务员的心态应该保持平和和稳定，不管顾客态度如何，都需要维持一个良好的情绪状态，保持自己的耐心和技巧。
在完成各项职务工作时，唯有平心静气，方能体现专业素养，赢得顾客的信任和尊重。
2. 具备专业知识和技巧饭店前厅服务工作人员需要具备专业知识和技巧，必须熟悉各类房型及其设施，清楚了解各类饮食要求和消费习惯，提供专业的咨询服务和建议，对于一些特定的客户要求可以给予更详细的解答。
同时，服务人员应该熟练掌握基本的礼仪规范和技巧，使顾客感受到专业水准和对服务的尊重。
3. 主动合理地处理客户投诉饭店前厅工作人员认真对待客户投诉和意见，才能增强顾客满意度。
当客户提出投诉时，服务人员应当尊重客户，耐心听取并理解其问题，然后根据情况进行合理的处理，给客户提供满意的解决办法。
4. 协作意识前厅服务员需要与后勤、物流、餐饮等部门进行协作，确保顾客提供的服务满足其需求和期望。
及时沟通，确保各项工作协调顺畅，从而提高饭店的整体形象和服务质量。
1. 服务和技巧意识客房服务员需要关注典型客户的服务需求及服务行为，熟悉解决一般疑难问题的方法, 明确职责范围，掌握优秀服务技巧，着重抓好服务细节，追求完美，以实现顾客满意度的提高。
2. 细心服务细心服务是客房服务员的基本功，要细心解决客户的各种需求，注意一些小问题的处理，比如帮客人确认床铺、调节空调、询问是否需要浴袍等等, 让客户感到似在家中和温暖。
3. 保护客户隐私客房服务员在工作中最需要牢记的是客户的隐私权，绝不能随意闯入住客房间或查看住客个人物品。
考虑到住客的个人隐私和安全问题，客房服务员应当特别警觉、保密，营造出温馨、安全的居住环境。
第八章客房部服务心理
宾客来到客房要使用各种设备，饭店客房的各种用 具是万人使用的，这当中可能有宾客患有传染病， 客人希望饭店客房的用具是清洁卫生的。希望能够 严格消毒，保证卫生干净。
远离热水壶 别用玻璃杯 电视遥控器超脏 床头灯开关 勿信“已消毒” 床单、毛巾 用自己的“7小件”
宾客坐车到达饭店后，希望前台的迎送员能主动开 车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅 速地办理入住手续。有什么问题或需要，只需打一 个电话就可以解决。
准备工作。掌握客人离店时间，问清客人是否需要 叫醒服务，是否房间用餐；如次日离店，要根据行 李安排行李员；检查客衣情况、各种账单及委托事 项是否办好；客人临行前，检查物品设备有无损坏 或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见。 送别。主动为客人按电梯，提行李，送行，致离别。 检查。检查客人有无遗留物品；检查房间设备有无 损坏，有无消费项目。
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台 湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房 送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一 张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按 她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将 西装和单子送进洗衣房。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼 火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿 洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代 填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我 明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈， 不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极， 抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
宾客对客房服务的心理要求
宾客对客房服务的心理要求1宾客对客房服务的心理要求2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。
宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。
3 1.生活起居方便4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。
如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。
5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。
6设施齐全。
客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。
虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。
如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。
只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。
7服务项目完善。
客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。
客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。
8使用便利。
客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。
如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。
设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。
9 2.住宿安全10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。
首先，宾客希望人身安全有保障。
例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。
其次，希望财产不受损失。
例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。
第三，希望精神愉快。
例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅和客房是饭店服务过程中非常重要的环节，对顾客的服务心理有着直接影响。
下面我将从不同的角度对饭店前厅和客房的服务心理进行浅析。
饭店前厅是顾客进入饭店的第一个接触点，也是顾客与饭店的第一次沟通。
前厅服务员首先要展示热情和友好的态度，用微笑和亲切的问候迎接顾客的到来。
这种积极向上的态度能够增强顾客的好感，并给予顾客信任感和安全感。
当顾客遇到问题或有任何需求时，前厅服务员应当及时提供帮助，并给予积极的回应，以满足顾客的需求。
在处理问题时，前厅服务员应当保持冷静和专业，以确保顾客的满意度。
客房的服务心理也是非常重要的。
客房服务员应当保持专业且细致的态度，在顾客入住前将客房整理得干净、舒适、温馨。
客房的布置和清洁状况直接影响到顾客对饭店的印象和评价。
客房服务员应当注意细节，如摆放一些鲜花、整理床铺和摆放洗漱用品等，以营造舒适的环境。
客房服务员应当主动提供一些额外的服务，如咖啡、茶水、饮用水等，以满足顾客的个性化需求。
客房服务员还应当保持顾客的隐私和安全，确保顾客的个人物品不被侵犯。
饭店前厅和客房的服务心理还需要注意细致入微的关怀。
在饭店前厅，服务员可以主动询问顾客的需求和喜好，可以提供一些建议和推荐，以帮助顾客更好地享受饭店的服务。
服务员还可以提供一些小礼物或服务，如提供免费的报纸、地图等，以增加顾客的满意度。
而在客房，服务员可以提前了解顾客的需求和习惯，如提供特殊的枕头和被子，或准备一些养生食品等，以满足顾客的个性化需求。
饭店前厅和客房的服务心理对于顾客的满意度和忠诚度具有重要影响。
前厅和客房服务员应该保持热情、友好和专业的态度，提供及时的帮助和回应，注意细节和个性化需求，以提供出色的服务体验，从而赢得顾客的赞赏和信任。
7 客房部服务心理
专题八客房部服务心理本讲重点：客房部的服务程序宾客对客房的心理需求一、客房部的作用和地位1、饭店客房收入是饭店经济收入的主要来源2、饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准3、饭店客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管理二、客房部的职能客房部（house keeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。
客房收入的高低是饭店成败的关键。
三、客房部的服务程序1、住客迎接程序2、叫醒服务程序3、客衣服务程序4、客人遗留物品的处理程序5、迷你吧服务程序6、送客服务程序7、加床服务程序8、擦鞋服务程序9、豪华套房及重点房间接待程序10、对客租借用品服务四、客房部与各部门的联系1、与前厅部的联系服务中心接到前厅各类订单前厅为客人查询遗留物品接到前厅送来的报刊、杂志收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品前厅向服务中心报C/O、C/I接到入住紧张需要赶房的信息2、与PA部的联系调拨、借送较多、较重物件楼层及其它部门报洗地毯、沙发接到有关区域来电求清洁的信息有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导3、与工程部的联系有会议接待客房部维修项目4、与餐饮部的联系有会议接待接到客人要求送餐的电话五、客房服务的特点1、客源、业务广泛复杂2、工作繁琐，随机性强3、“背后”服务为主六、宾客对客房布置的心理需求人对色彩的感觉色彩的和谐七、宾客在客房的一般心理1、求休息好的心理。
2、求干净的心理．3、求方便的心理4、求安全的心理5、求尊重的心理八、根据客人的心理做好服务工作1、满足宾客求休息好的心理2、满足宾客求干净的心理3、满足宾客求方便的心理4、满足宾客求安全的心理5、满足宾客求尊重的心理(1)对客人要使用尊称，使用礼貌语言。
(2)要记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们。
(3）尊重客人对房间的使用权。
(4)尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。
(5)尊重脊生理缺陷的游客。
（6）尊重有过失的客人。
酒店客房培训--客人需求五种心理
客房部培训资料:客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
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小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是
不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我
记得好象是放在那里。”小王说了声：“对不起，
• “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”
• 小车载着钱先生离开了饭店。
• 总台值班员还在那儿发呆。 • 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了
求方便的 心理
• 宾客坐车到达饭店后，希望前台的迎送员能主动 开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员 能迅速地办理入住手续。有什么问题或需要，只 需打一个电话就可以解决。
案例分析
在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员 小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经 全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收 垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是 客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理 好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客 人回来后，急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电 话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重 要。”
• 服务员工作要做到热情、主动、周到。在可能的 情况下，要尽量满足客人提出的要求，不要怕麻 烦。
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位
安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害 客房的安全设施要齐全可靠 服务人员不能擅自进入客人房间
日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
求休息好 求安全
求干净
客人对客房服务的心理需求
求方便
求尊重
求休息好
客房是客人休息的场所， 任何时候都必须做到客房的 安静 在硬件方面，选择设备的 一个标准就是产生的噪音要 小，设施上要保证隔音性 服务人员在说话、走路和 操作时要坚持“说话轻”、 “走路轻”、“操作轻”。
用具必须是清洁卫生的 保持内外清洁整齐，产生信 赖感、安全感，放心使用 采取一些措施来增加客人心 理上的卫生感和安全感。
三了解：
案例
1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个 5岁的小孩，入住时间是当天晚上。
下列哪些物品需要添加：（ B、C、E ） A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱 E、水杯 F、水壶
细 节 显 示
2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来 度新婚蜜月的。
分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如 恰当的粘贴一些
（3）退出客房
A、后退一步，转身
B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上 怎样退出?
小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻 迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证， 然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我 来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶 几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一 介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开 ……” 一 位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和 ‘电话指南’ ……” 未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出 一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了， 一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红 着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务 台。
叫醒服务，是否房间用餐；如次日离店，要根据行 李安排行李员；检查客衣情况、各种账单及委托事
项是否办好；客人临行前，检查物品设备有无损坏 或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见。 • 送别。主动为客人按电梯，提行李，送行，致离别。 • 检查。检查客人有无遗留物品；检查房间设备有无 损坏，有无消费项目。
案例分析
深圳博林诺富特酒店消防疏散图
楼面发生火警时:
• 1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安 全部。 • 2、等候安全人员的到来并协助工作。 • 3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正 确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 • 4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼 梯疏散，要确保每间住客房均通知到。
• “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”
• “先生，这不可能，床单肯定换的。” • “你看枕头上有头发，换了怎么会有？”
• “先生这不会是你的吧？”
• “不可能，我头发没这么长。” • “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你 拿掉。”
• 服务员伸手把头发拿了。 • “这不行，必须换掉。”
• 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就
寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 • 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务 员电话。 • “小姐，我是911房客人，请你来一下。”
• “我是服务员。”笃笃的敲门声。
• 钱先生穿了外套开了门。 • “先生，你有什么事吗？”
客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价
要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务
二、客房部的职能
三、客房部的服务程序
（一）住客迎接程序
1、了解客情：
七知：
知接待单位、知人数、知国 籍、知身份、知生活特点、 知接待标准、知健康状况
了解客人的宗教信仰 了解客人的到（离）店时间 了解客人的车、船、航班时间
案例分析
• 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位 台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江
进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮
我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了， 随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，
然后将西装和单子送进洗衣房。台湾客人收到西装发现有破损，
一根头发
• 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官
员的陪同下走向某饭店大厅。
• 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先 生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” • 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 • 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点
钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”
十分恼火，责备小江说：“这件西装价值 4万日元，理应干洗， 为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是 照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她 的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小 江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确 实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理， 我要向你上司投诉！”
• 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结 帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的 住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内， 没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进 入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已 不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台 去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见， 谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。 经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。 客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你 们这里!”
1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？
问题：
关注细节
［评析］：
1、小龚对客人积极主动的服务热情 首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确 有欠妥之处。让客人感到对方以为他们 未见过世面而在开导他们，使其自尊心 受到挫伤，或者误解服务员是变相索要 小费而看不起她，从而引起客人的不满 和反感，好心没有办成好事。
（2）进入客房
A、先敲门，再用钥匙开门
B、先请客人进，再提行李进门
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4、介绍房间设备
要领：
（1）介绍设备并告知客人楼层电话 原则：特殊设备一定介绍，一般设备不 必介绍；语言得体，简明扼要。 （2）向客人道别并祝在饭店生活愉快
（六）加床服务程序
• 加床。接到通知后，随即提供该项服务，在客人未入住时 完成；总台通知服务中心后，及时在房间报表上记录加床 的房号；服务中心通知领班或台班作加床服务；检查备用 床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；加床后， 增加房内相关低耗品及备品的数量。 • 注意事项。续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退 床，并通知总台；退房后，床铺尽快收好归位。
（四）客人遗留物品的处理程序
• 发现客人遗留物品，及时报告。在客房范围内，
必须尽快交到服务中心。如服务员在检查客房时
发现客人遗留物品，应及时跟总台联系交还客人。 如客人已离开，应及时上缴楼层领班。服务中心 服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客 人遗留物品登记表”上。
（五）送客服务程序
• 准备工作。掌握客人离店时间，问清客人是否需要
（七）对客租借用品服务
• 接到通知。仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借 时间等。 • 送用品至房间。到服务中心领取租借用品；将用品迅速送 至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用 品登记单》上签名。 • 记录。在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服 务。 • 归还。当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有 无归还等；归还时做好记录；及时将用品归还服务中心。
Байду номын сангаас
• 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。
• 钱先生压制着一肚怒火。 • “必须全部换掉。” 服务员边说边向客房外走。
• “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”
• 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
• 钱先生来到总台退房。 • “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从 你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。