商场基础知识汇总

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商场基础知识汇总

商场基础知识

一:什么是商场:

商场指聚集在一起的各种商店组成的市场,面积较大、商品比较齐全的大商店。指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。

二:商场的特征:

1.较大规模的商店。如:百货商场,自选商场。

2.聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。

3.面积较大、商品比较齐全的综合商店。

4.提供多种经营模式,经营种类较多,能够聚集多种货物的大型销售店面。

三:商场规模的划分:

百货商店是指以经营日用工业品为主的零售商店。中国的百货商店依规模大小分为三类:

(1)大型百货商。店营业面积5000平方米一10000平方米以上,职工500人一2000人以上,经营品种1.5万种一4万种左右;

(2)中型百货商店。营业面积1000平方米一2000平方米,职工 200人一400人,经营品种1万种左右;

(3)小型百货商店。营业面积200平方米左右,职工十几人至几十人,经营品种几百种至数千种。

备注:外国对百货商店的定义

1.德国的定义:百货商店是供应大量产品的零售商店,主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品;销售方式有人员导购(如纺织品部)和自我服务(如食品部),销售面积超过3000平方米。

2.法国的定义:百货商店是零售商业企业,拥有较大的销售面积,自由进入,在一个建筑物中提供几乎所有的消费品。一般实行柜台开架售货,提供附加服务,每一个商品部都可以成为一个专业商店。销售面积至少为2500平方米,至少有10个商品部。

3.荷兰的定义:销售面积至少有25000平方米,最少应有175名员工,营业额超过1000千万法国法郎,至少要有5个商品部,其中应有女装部。

4.英国的定义:设有多个商品部,营业额的实现至少要覆盖5大类产品,至少雇用25人。

5.日本的定义:日本通产省对百货商店的规定是:从业人员超过 50人,销售面积至少为1500平方米(大城市要超过3000平方米)。

四:商场的业态构成

商城是指在一个建筑物内,实行统一管理,按楼层、区位和专柜销售若干类别商品,并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态(备注:SHOPPING MALL是多业态多业种复合,体现“一站式消费”的多功能大型商用物业,一般是一组统一规划的建筑集群,集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体。要有宽阔的购物通道和良好的动线设计,充分考虑到来客的休息和停车设施,要通过环境的塑造形成自身聚客的引力,其建筑美学与商业功用结合。)

五:商场的城市功能

商城只是一个购物场所,服务特定商圈的百货商品选购者(备注:|SHOPPING MALL是集中众多商业资源的商业地产项目,通过业态整合、长期经营,成为城市或更大范围的商业中心场所和物业旺地,实现城市商业主体定位、城市消费文化聚集和地产物业需求的多种价值。)

六:商场的金融功能

商城作为简单的流通环节,通过商品销售实现经营者和供应商的资金周转(备注:SHOPPING MALL 作为新兴的商业地产项目,整合了金融、地产、物业和商业的庞大产业链条,并且通过消费者的长期重复的消费行为,实现整个产业链条的持续更新和市场流通。SHOPPING MALL的商业运营管理是通过商业活动,实现消费总收入,为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值的根本利益服务的,其城市金融功能不可忽视。)

七:商场的获利方式

商城主要通过专柜销售收入的分成方式获利(备注:SHOPPING MALL主要通过分租物业的租金收入方式获利。)

八:商场运营管理重点

商城营管理的重点是商品组合和促销,以联营专柜经营为主,少量辅助性独立服务项目配套,采取柜台销售和开架面售相结合方式,通过统一收银,实施进、销、结、存管理;(备注:SHOPPING MALL 运营管理的重点是业态组合的配置和租户管理的效果,并以经营租户为主,通过物业、商务的统一管理,为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系。SHOPPING MALL里可以包括一家,甚至多家百货店。)

九:商场的服务对象

百货业态是商品买卖,面对的是相对集中的有直接购买目的的顾客,经营的是商品;SHOPPING MALL 是物业出租,管理的是商户,经营的是全客层、潜在购买需求的顾客。

十:商场商圈

商城的商圈是比较固定的,社区型比较多一些,(备注:SHOPPING MALL的商圈较广,客流可以是旅游者,可以来自全国,更可以来自全市。)

十一:商场物业体量

百货商城通常选择中等规模物业,(备注:SHOPPING MALL通常几倍于百货商城,占地面积大,建筑面积大,停车面积大)。

十二:商场布局模式

百货商城以商品岛方式布局,只有有限的场内共享空间;(备注:SHOPPING MALL多以数条步行街或回廊式多层布局,其共享空间不仅要通透各业态的聚集和互动,更要扩展到周边环境)。

十三:商场的氛围

百货商城重点强调商品展示效果,(备注:SHOPPING MALL要求整体氛围、综合体验的效果)。

十四:商场的餐饮、娱乐、休闲业态比重

百货商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或电子游戏;(备注:而SHOPPING MALL的餐饮业种多样,大型、特色餐饮比重增大。而娱乐和休闲项目则形成SHOPPING MALL的主题特色和特定优势的内涵。一般购物、餐饮、娱乐的比例要达到50:32:18,或者后者更多)。

十五:体验消费概念引入

百货商城只有用品销售,极少体验式服务项目(备注:SHOPPING MALL作为业态组合的必需,顾客体验式项目是不可少的,通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻)。

十六:商务展览功能

百货商城承接群体活动的空间有限。(备注:SHOPPING MALL中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示及商务活动功能),观光游览功能。百货商城的观光性通常较差,(备注SHOPPING MALL 因建筑独特往往成为城市标志性建筑,又因内部功能齐全、服务项目多样性,环境美学价值高,而成为观光游览地)。

十七:商场商铺的特点

(1)商场规模特点百货商场规模通常在2万平方米左右,比如北京赛特购物中心的面积为1.8万平方米。(2)商场规划设计特点百货商场通常采用3-5层的多层建筑,不需要对设计荷载做过多的考虑,除过层高、柱网、消防、外部交通方案、电梯、货物流、包括POS系统在内的各种智能化系统之外,商场里面对消费者的有效引导,即动线布置和公共空间的设计都将是百货商场规划设计中的重要问题。(3)商场运营特点百货商场主要采取统一经营的管理模式,由运营商对项目的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略考虑的统一运做。统一经营的管理模式有利于打造项目的品牌价值,便于提升项目的竞争力。(4)百商场商铺特点▲商铺的形式百货商场商铺基本上都是铺位形式,个别百货商场会将一层某些或某个铺面出租或出售给商家,比如宾利汽车租用北京赛特购物中心一层的铺面做汽车展示,宝马汽车租用北京永安里贵友大厦一层的铺面做汽车展示等。▲投资回收形式百货商场铺位商铺有的是专卖店的形式,从空间上相对独立;部分是采取柜台的方式;大部分采取开放空间内专卖区的形式,各个品牌销售区只是通过地块的划分有所区别。百货商场铺位绝大多数采取出租或按照营业额流水提成的方式,也有些采取租金和流水提成结合的方式。

十八:伸展阅读购物中心的商铺特点

(1)购物中心规模特点第一章中已经对购物中心的规模进行了深入介绍,在此不做重复说明。但目前在国内大型商业房地产开发领域,极富市场感召力的超级购物中心SHOPPING MALL项目值得商铺投资者首先对它们建立基本的了解,有助于商铺投资者辨析市场机会,规避投资风险。(2)购物中心规划设计特点购物中心规划设计所牵涉到的技术内容很多,赛睿顾问在《中国超级购物中心SHOPPING MALL投资开发指南》一书中,对此进行了深入的分析,在此仅做概要性介绍。购物中心项目的规划设计包括购物中心项目的方案设计、初步设计及施工图设计等。项目规划与设计对于项目的成败有极大的决定作用,其中,尤其以方案设计为重中之重:方案设计可以称之为宏观设计,牵

涉到用地分配、功能分区和规划、外部交通设计、及城市环境设计,将决定购物中心项目的外部布局、内部功能、土地的利用效率、室内空间的利用效率、商铺出租的价格潜力、室内空间的合理动线布局等。初步设计及施工图设计可以称之为微观设计,即在方案设计基础上进行纯建筑工程角度的深化、细化。购物中心规划设计必须体现设计师的建筑美学概念和市场概念,如果不能实现这样的目标,无疑其设计是失败的,投资商、开发商将承受因此造成的损失。也许读者会提出问题,为什么规划设计对购物中心如此重要?原因很简单,购物中心规模庞大,业态复合程度极高,客流量大,所面对的两级客户零售商、消费者有复杂的需求组合,这些对购物中心的规划设计提出了要求。总之,购物中心的规划设计体现的是建筑美学概念和市场理念的充分结合,需要解决大量客流和广泛类型零售商所带来的复杂需求,这些就是购物中心规划设计的特点。(3)购物中心运营特点绝大多数购物中心采取运营商统一出租经营的管理方式,很少购物中心采取出售商铺的方式。购物中心规模越大,采取出售商铺方式的可能性越小。当然有一些开发商可能会碰到这种情况:看好某个购物中心项目,但鉴于资金压力,不得不采取将项目整体出售给投资机构,首先解决开发资金需求,在项目建设完成并投入运营后,再回购的方式进行购物中心开发。这种购物中心形式上看是采取出售的方式,需要指出的是,这种出售所面对的主要客户对象是投资机构,较少散户投资者。(4)购物中心商铺的特点▲商铺的形式购物中心商铺的主要形式是铺位的形式,铺面形式比较少。商铺面积大小不一,差别很大,从几平方米到几万平方米不等。▲投资回收形式购物中心牵涉到的经营业态有主力店、半主力店、专卖店、娱乐设施、餐饮设施等。不同规模的购物中心里面的业态类型有多有少,其中超级购物中心SHOPPING MALL里面的业态组合最全、最多。以上各种经营业态的经营商基本上都是采取租用商铺的方式,其中主力店作为购物中心重要的组成部分,往往有一定的独立性,每个的面积规模在1.5万-2万平方米之间;半主力店、专卖店、餐饮、娱乐等设施基本上都以独立铺位商铺的形式分布其中。购物中心里面的商铺主要采取出租的方式,有些运营商会采取按照经营流水提成的方式,或者采取租金和提成、结合的方式。投资策略百货商场类商铺投资比较适合投资机构,投资机构的优势可以在百货商场的开发、建设、管理过程中得到比较充分的发挥。购物中心商铺主要适合投资机构,毕竟该类项目规模庞大,无论是项目定位、规模、市场策略、开发建设、运营管理等各种问题都需要采取系统化运做,而系统化运做正是投资机构的长处。即使有些购物中心项目由于资金原因,不得不采取商铺出售的方式,那么开发商必须选择有效的操作方案,一方面,吸引个人投资者进来,另一方面,考虑管理商“返租”等方式,以最大限度保证项目经营管理的整体性。对于个人投资者来讲,购物中心商铺的投资风险相对比较高,虽然这些项目一旦成功,所创造的价值升值会比较大,但该类项目面对市场成熟问题,以及竞争市场环境等问题,风险始终相伴。

十九:百货商店的发展局势

在国内和亚洲还有一个需要提及的概念即百货化的购物中心,有英文译为“Hybrid Mall” (杂交购物中心)。国际上近几十年的发展是购物中心百货化,百货公司购物中心化。购物中心学习百货把POS机全部接入到店铺的终端,而且公共区域的边界变得越来越模糊。百货则学习购物中心引入餐饮休闲业态。比如你在北京新光天地和上海八佰伴看到一楼的那些品牌也都是以店中店而不是店中柜的形式呈现在你的眼前,上层也可以有影院餐饮和休闲业态的组合。但这种百货化的购物中心本质上还是属于百货。和购物中心招募百货作为主力店经营有本质的区别,因为这些百货化的购物中心的管理和经营是不分离的。所以本质上还是属于百货。

进一步的关于中国的百货还有必要再多说一点,由于国内的传统百货普遍实行联营制,即也是通过出租柜位招募零售商家实行扣点抽成的收租方式经营。这和国外的百货通过买断和自有商品的经营模式又不一样,当我和国外的行业朋友解释这一现象的时候,他们都说那中国的百货也应该叫购物中心,因为收租。但我还是觉得称之为“准购物中心”应该更确切。

综上所述,我基本上用我自己的理解概括和描述了从购物中心讲到了百货,又讲了百货化的购物中心以及中国百货的联营制的特点。定义的本质和内涵其实都是围绕购物中心的定义展开的。我现在把商务部的关于购物中心的定义黏贴过来也让大家比较一下:

“中国商务部的关于购物中心的定义:

多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所,业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。”

通过我上面的概括描述和商务部的关于购物中心定义的对比就可以看出,商务部的定义其实是对所谓购物中心的表象的一般描述,没有涉及管理和经营的本质。所以如果仅根据这个定义一般人其实很难区分购物中心和百货商场,也无从了解比如正大广场和上海八佰伴的本质区别。也许正是因为缺乏一个权威并有说服力的简单明了的定义说明,所以国内对目前的百货和购物中心的概念其实是混淆的,也由此引发了不少行业的误导。

因此,我近年一直比较习惯用我自己对购物中心和百货的概括和理解来看待和分析今天行业的一些问题。比如说当你理解了什么是购物中心和百货,知道了其本质、功用和差异,从管理和经营的分离以及做场和做商的区别,你就会对目前行业较为普遍的几个说法,比如“电商冲击”,“去百货化”和“O2O”等有一个新的认识。

1.关于电商冲击

目前对于国内的百货关店潮,所有的媒体包括很多行业人士都会简单地归结于“电商冲击”。就像我上面说的中国的百货实际上又是一个准购物中心。作为一个准购物中心,从空间上看这种百货无法和购物中心的阔绰空间相提并论;而从零售经营上这些百货内的零售商家的经营自主权和灵活性也受到极大限制,和购物中心内的独立经营的零售商家无法相比。

你也可以由此理解在今天商业地产大跃进和购物中心供给如此过剩的情况下,这些既不拥有物业又不掌控商品的百货所受到的压力自然更是首当其冲。我几年前就和国内几位资深百货界人士有过交流和探讨,他们都同意实际上真正的威胁来自购物中心而不是电商。相比于10%的电商冲击,这种来自过多的购物中心供给对百货的冲击可以是100%和200%甚至更大。

现在的情况不单是百货就连购物中心、超市、便利店都由于这种如此绝对超需求供给而面临巨大的压力。就以上海为例,2014年上海的150个购物中心的平均坪效不到1万元,而百货的平均坪效到还有1.2万元。(注意这是中国的一线城市上海啊)。所以说你如果能够从本质上了解国内的百货和购物中心以及商业地产大跃进的情况,你就会知道那种“电商冲击”的说法是只见树木不见森林。

2.关于去百货化

中国联营制的百货面临变革和提升是一个不争的事实。早年就连进入国内的外资百货也都放弃了他们在国外的做法,享受国内联营制百货不用自己备货甚至都不用自己配备员工的好处。和国内的百货一起分享和坐收人口红利和改革红利的成果。这一点到真的要感谢马云迫使传统百货回归理性,也是科技和社会进步使然必然要把那些低效的东西淘汰。但百货作为人们做比较类别购物的业态是永远不会被淘汰的。

英美百货近年拥抱全渠道实行线上线下并举已经大大地收回了之前被纯电商拿去的份额也说明了这一点。和国外发达市场相比,中国不是要去百货业态而恰恰是要创新、变革和提升百货业态。

中国的传统百货作为一个“准场(准购物中心)和准商(联营制百货)”更要提升的恰恰是“商”的水准。可我们目前的情况是“场”多“商”少,或者说是“场”多“商”弱。我指好的百货和好的零售商太少。

所以在这个方面我们不应该要去掉百货,而是要创新和提升。对于经营不善的任何品类和业态都是要去掉的。而对于那种本应就被淘汰的联营制的百货是应该去掉的,是一种低效和过时的经营机制而不是百货业态。不然的话就像倒洗澡水时把孩子一起倒掉是一个道理。也更不能因为个别急功近利的公司没有做好百货就说百货不行了。

大家可能没有注意同样来自大连的大商集团,如果你把它的上市和非上市公司的销售加在一起2014年突破1700亿,依然保持了稳定的增长和利润水平,是国内最大的零售单体企业。还有来自沈阳的兴隆大家庭实际上是最早实施自有品牌经营的百货公司,如今就是在竞争如此激烈的沈阳照样活的很好。所以简单的说“去百货化”也是由于对百货特别是国内的百货的定义和本质缺乏了解所致。

3.关于O2O迷局和所谓大数据

通过对购物中心和百货定义的本质,你了解了购物中心是做“场”,而百货是做“商”。这一点马云

就很清楚,他告诉美国人阿里不直接做商,阿里是为广大的中小零售企业服务,提供平台让他们做商。

所以如果说亚马逊是一个线上的百货,而天猫和淘宝则更像一个线上的购物中心。

天猫、淘宝和支付宝是受到走在我们前面的亚马逊、Ebay和Paypal的启发而产生并结合国内的具体现实环境发展而获得了巨大的成功。尽管马云之前也认为人们可以从此坐在电脑之前而不必再逛商场因而有了那个著名的“马王之赌”。但我相信马云对于今天全渠道零售的数据和实体交融的大趋势还是比一般行业的人士更灵敏地嗅觉到了。

所以当市场在对阿里巴巴为何控股银泰以及投资苏宁众说纷纭时,我以我对“场”和“商”的直觉感到马云已经意识到了实体的场在未来全渠道零售中的不可替代的重要性。

关于之前的阿里和银泰的合作,坦率地说我和行业的一些为数不多的专业人士是有疑问的。阿里作为一个虚拟的“场”和银泰作为一个实体的“场”的结合,这种“场场”结合中“商”有没有得到什么实质性的提升?这是我之前一直认为的银泰在O2O烧钱而看不见效果的根本原因所在。就像你投巨资豪装一个购物中心,但如果没有好的商家组合一切都是枉然。

而我们之前所有从事百货经营的零售商包括银泰又最多只是一个准商。商业的总体落后其实是今天中国实现全渠道零售的短板和痛点。所以我用O2O的迷局描述这个行业最热的词汇,原因也是我发现他们中的太多人没有搞清自己是做商还是做场。今后谁若能够在商的方面可以补强加上全渠道零售就一定会是未来的大赢家。

那些很多以O2O津津乐道大数据的行业人士其实对自己是做商还是做场的角色也是模糊不清的。而且我发现他们甚至都在想着以为有了这些数据他们还要琢磨些消费者的零售之外的花销。我知道国外讲大数据的目的是为了可以为消费者提供更好的个性化的服务。我们这里全然没有这些意识。

比如这些数据你是给制造商用还是给某一些小的零售商家用?我说我们的银行其实很清楚我们每个人的收入和消费,但这些数据是随便可以滥用的吗?这一点我还是要说西田,西田就很清楚自己的角色是做场而不是做商,正如西田集团的CEO斯蒂芬说的“我们的直接客户从来都是零售商,而消费者都是我们间接的客户”。所以西田要通过创新把零售商和消费者之间除了建立实体的连接外,还要建立数据的联系。斯蒂芬也毫不讳言地说“在实体连接方面我们是行业领导者”。

西田的Searchable Mall(虚拟商场)几乎把西田的商家包括全部的库存都搬上去了,那可真是绝对的大数据啊。但人家很清楚就是在零售商和消费者之间再建立一个数据的联系。我个人也很钦佩王石先生对他的员工说的“不要跟我说大数据”,我估计他也是已经看出了其中的端倪。

以上我通过对购物中心和百货的自我理解、自我诠释和自我总结对这购物中心和百货这两个虽然热闹但也许并不为人太多介意和关注的词汇多说了几句,也和目前行业热议的一些现象和说法做了联系。作为一个理工科背景出身的我也许对定义和概念有些矫情,但是定义对于一些复杂现象和问题的实质就像一个

高楼的基础,你的基础越稳固楼就可以建的越高。你对基本概念及本质的理解越透彻,也越容易在复杂的现象和环境中发现真正的问题所在。我希望通过我的抛砖可为行业的有序发展引玉。

商场客服试用期工作总结

商场客服试用期工作总结 商场客服试用期工作总结 充实的工作生活一不留神就过去了,回想起这段时间的工作,一定取得了很多的成绩,来为这一年的工作写一份工作总结吧。为了让您在写工作总结时更加简单方便,下面是帮大家整理的商场客服试用期工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。 商场客服试用期工作总结1 非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会,对此,感到无比的荣幸。 本人——,毕业于——大学——专业,于20xx年x月x日开始在商场工作,目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中,对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观,为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定,也是对自己的工作表现的总结。 工作上,我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外,在——新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中,配合数据专员,利用自身

优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在——平台上,对产品进行了导入等等。作为售前客服,要做到以客户为先,尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。 思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进,爱护公司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢

(部编版)六年级语文上册第三单元基础知识总结

(部编版)六年级语文上册基础知识总结 第三单元 单元知识小结 一、易读错的字 豁(huō)口 威风凛(lǐn)凛 冰棍(gùn) 别出心裁(cái) 技高一筹(chóu) 雕(diāo)刻 跺(duò)脚 沮(jǔ)丧 尚(shàng)未 干燥(zào) 磁(cí)场 斑(bān)点 倾(qīng)角 防御(yù) 因素(sù) 二、易写错的字 疙:里边是“乞”。 趴:右边是“八”。 斑:中间是“文”。 御:右边是“卩 ”。 三、会写词语 豁口 威风凛凛 疙瘩 冰棍 孙悟空 别出心裁 技高一筹 橡皮 雕刻 跺脚 颓然 沮丧 趴下 抽屉 疲倦 呆头呆脑 大步流星 暴露无遗 念念有词 忘乎所以 心满意足 轻手轻脚 谜语 嫦娥 尚未 摄氏度 倾角 揭开 斑点 干燥 沙漠 磁场 抵御 因素 海盗 发达 理论 类似 猜测 起源 适当 氧气 提供 能源 昼夜 神秘 观测 拍摄 枯萎 考察 系列 四、多音字 哄?????hòng(起哄)hōng (哄闹)hǒng (哄骗) 模?????mú(模具)mó(模范) 薄?????báo(薄饼)bó (刻薄)

奔?????bēn (奔跑)bèn(投奔) 攒? ????zǎn (攒钱)cuán(攒凑) 五、形近字 ?????悟(悟性)晤(会晤) ?????豁(豁口)割(割舍) ?????筹(筹备)畴(范畴) ?????咀(咀嚼)沮(沮丧) ?????跺(跺脚)剁(剁椒) ?????娥(嫦娥)峨(巍峨) ?????斑(斑马)班(班级) ?????摄(摄取)慑(威慑) ? ????磁(磁铁)慈(慈祥) 六、近义词 风靡—盛行 嵌入—镶嵌 唯一—唯独 适合—适宜 神秘—神奇 猜测—猜想 稀薄—稀少 矫健—强健 缭绕—围绕 肃穆—肃静 技高一筹—棋高一着 前功尽弃—功败垂成 得意扬扬—扬扬自得 别出心裁—独具匠心 沧海一粟—秋毫之末 玲珑奇巧—玲珑剔透 七、反义词 新鲜—陈旧 破旧—崭新 生长—枯萎 存在—消亡 猜测—坚信 唯一—众多 重要—次要 稀薄—浓厚 矫健—蹒跚 沧海一粟—恒河沙数 威风凛凛—文质彬彬 呆头呆脑—心灵手巧 别出心裁—照猫画虎 技高一筹—技不如人 津津有味—味同嚼蜡 前功尽弃—大功告成 迥然不同—大同小异 八、词语搭配 (沮丧)得要命 (看)得津津有味

商场消防的安全基本知识有什么

商场消防的安全基本知识有什么 随着城市日新月异的发展,便利的商场成为市民的首选。但是商场货物多,人多,隐藏了许多安全隐患。因此商场的安全基本知识对于商场来说非常重要。下面由 ___为大家介绍商场消防的安全基本知识,希望能帮到你。 1、消控室是整座大楼消防控制中心。消控室24小时有专人值班,负责确认火警、报警、启动消防水泵,启动排烟阀,降下防火卷帘门,挡烟垂壁,迫降电梯至底层,切断照明用电,通过广播组织人员疏散、指挥灭火等。 2、商场消防设施 商场内敷设有烟感器探头、自动喷淋头、消防按纽、消防电话插孔、报警铃、防火分区卷帘门、挡烟垂壁、ABC灭火器、消防栓、消防水带、消防枪、防火门、疏散灯、应急照明灯等消防设施器材。 当发生火灾后,燃烧的烟雾会通过烟感器将火警信息传送给消控中心。火灾经确认后,大楼的消防设施均会启动。喷淋头红色玻璃遇热达到680C后会破裂,自动喷水;防火卷帘门自动降落隔开燃烧区域,挡烟垂壁自动落下,阻挡烟气漫延;排烟阀启动自动排烟减少

人员窒息;应急照明灯、疏散指示灯在切断照明总电源后会自动亮起,提供人员疏散照明指示作用。 1、防火门:防火门是阻燃材料制作,可以阻止火灾漫延,同时也是门,是消防通道的出口,要保持常闭状态,防止烟气窜入消防通道造成人员窒息,防火门日常不得锁闭。 2、消防通道不得堆放杂物,保持畅通。 3、卷帘门下不得堆入杂物,以免影响降落分隔火区。 4、平时自动喷淋头不得碰撞,否则碰撞破裂会自动喷水淋湿商品。 5、平时红色报警按纽不得按压,否则会造成误报火灾,启动消防系统。 6、挡烟垂壁下不得悬挂杂物,应保持自动落下空间。 7、灭火器要经常检查压力表,指针在绿色区为压力正常,指针在红色区表示压力不够,要及时换药加压,并要保持灭火器干净卫生,正常使用。

六年级基础知识测试题

六年级基础知识测试题【句子部分】 班级姓名得分 一、按要求改写下列句子。(60分) 1、这样气魄雄伟的工程,在世界史上是一个伟大的奇迹。 改为反问句: 2、十万支箭,三天怎么造得成呢? 改为陈述句: 3、这只大虫被武松打死了。 改为“把”字句: 4、贝多芬说:“我是来弹一首曲子给这位姑娘听的。” 改为转述句: 5、天上的星星一闪一闪的。 改为拟人句: 6、我们学校是全区人数最多的学校。 改为双重否定句: 7、这些北京来的客人非常热情。 改变词序,意思保持不变: 8、不能不说享受幸福生活是人类的权利。 改为肯定句: 9、校园的早晨,空气清新。 改为疑问句: 改为反问句: 改为设问句: 改为感叹句: 改为双重否定句:

10、受惊吓的刺猬在镇外的葡萄园里像个刺儿球紧紧地缩成一团。 缩句: 11、天上来来回回飞的两只大鸟一定是在寻找它们的孩子。 缩句: 二、在括号时填上合适关联词语。(18分) 就算……也……虽然……但是……既然……就…… 只有……才……因为……所以……不仅……还…… 1、北京()是个清洁的城市,()是个美丽的城市。 2、()天气有变化,()运动会推迟一天。 3、()太阳离我们这么远,()和我们的关系非常密切。 4、()老鼠落到了猫的手里,()再也别想活了。 5、()大家都同心协力,这场无声的战斗,我们()会取得胜利。 6、()对犯错误的同学,我们()不应该轻视他们。 三、在原句上用修改符号修改病句。(22分) 1、在生活上,恩格斯热烈地帮助马克思。 2、一进学校,我就看见一座教学楼和一阵阵读书声。 3、“马踏飞燕”是东汉时期的新出土的艺术珍品。 4、我们从小就要培养艰苦奋斗。 5、今天,我读了“卖火柴的小女孩”。这片文章的作者是被称为“世 界童话之王”的安徒生写的。读了这篇文章后,使我的心久久不能平静。 小女孩的命运实在太悲伤了。(共有五处错误)

客服实习工作总结

客服实习工作总结 实习简而言之就是到实践中学习,很多人在进入公司的时候都要进行实习。下面是xx分享的,欢迎大家阅读! 范文【一】 原来的工作单位辞职之后,我准备开始一次新的尝试,我想要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后,我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华,给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、抱负。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工,处理客服部日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察,我对客服部的日常工作有了一定的了解,并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报: 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下: 1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,业务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅,工作配合较默契。 3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到,办事准确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程:前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增

商场基础知识

商场基础知识 一:什么是商场: 商场指聚集在一起的各种商店组成的市场,面积较大、商品比较齐全的大商店。指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。 二:商场的特征: 1.较大规模的商店。如:百货商场,自选商场。 2.聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。 3.面积较大、商品比较齐全的综合商店。 4.提供多种经营模式,经营种类较多,能够聚集多种货物的大型销售店面。 三:商场规模的划分: 百货商店是指以经营日用工业品为主的零售商店。中国的百货商店依规模大小分为三类: (1)大型百货商。店营业面积5000平方米一10000平方米以上,职工500人一2000人以上,经营品种1.5万种一4万种左右; (2)中型百货商店。营业面积1000平方米一2000平方米,职工 200人一400人,经营品种1万种左右;

(3)小型百货商店。营业面积200平方米左右,职工十几人至几十人,经营品种几百种至数千种。 备注:外国对百货商店的定义 1.德国的定义:百货商店是供应大量产品的零售商店,主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品;销售方式有人员导购(如纺织品部)和自我服务(如食品部),销售面积超过3000平方米。 2.法国的定义:百货商店是零售商业企业,拥有较大的销售面积,自由进入,在一个建筑物中提供几乎所有的消费品。一般实行柜台开架售货,提供附加服务,每一个商品部都可以成为一个专业商店。销售面积至少为2500平方米,至少有10个商品部。 3.荷兰的定义:销售面积至少有25000平方米,最少应有175名员工,营业额超过1000千万法国法郎,至少要有5个商品部,其中应有女装部。 4.英国的定义:设有多个商品部,营业额的实现至少要覆盖5大类产品,至少雇用25人。 5.日本的定义:日本通产省对百货商店的规定是:从业人员超过 50人,销售面积至少为1500平方米(大城市要超过3000平方米)。 四:商场的业态构成 商城是指在一个建筑物内,实行统一管理,按楼层、区位和专柜销售若干类别商品,并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态(备注:SHOPPING MALL是多业态多业种复合,体现“一站式消费”的多功能大型商用物业,一般是一组统一规划的建筑集群,集旅游、

六年级语文基础知识测试题--资料

一、请将下面各题答案的序号填在括号里。(10分) 1、下面加点字的读音完全正确的一组是() A、诞dàn生广厦xià徐徐xú上升 B、痴chī迷荡涤dí一叶扁piān舟 C、拆chē洗剥bāo开彤tóng云密布 2、下面词语没有错别字的一组是() A、眷恋慰藉暇不掩瑜 B、恢谐妥帖郑重其事 C、干燥跻身玲珑剔透 3、下面句中划线词语用得不恰当的一项是() A、石拱桥的桥洞和水中的倒映正好合成一个圆圈。 B、吃荔枝成了我家一年一度的保留节目,一直延续到三年前。 C、每张光盘可以储存十万页的文字,相当于六百多本书的内容。 4、下面的句子,没有语病的是() A、指南针是我国的四大发明。 B、尽管你有什么困难,我们都会帮助你解决的。 C、学会尊重他人,这是一个极其重要的话题。 5、下面5句话的顺序有3种排列方式,选出最恰当的一种。() ①它没有香味,因此也就没有什么异味。 ②菜花,亭亭玉立,明丽自然,淡雅清净。 ③平常得很,就是一般的黄颜色。 ④色彩单调,因此也就没有斑驳。 ⑤但普天下之下,除去菜花,再也见不到这种黄颜色了。 A、②④①③⑤ B、③⑤④①② C、②①④③⑤ 二、 1、用“\”划去句子中不正确的字、词。(2分)12分 (1).他跨上一匹(骏俊峻)马,越过了险(骏俊峻)的山崖。 (2).中国女排的拼(博搏)精神(博搏)得了大家的好评。 (3).瓦特(发明发现)水开了能顶起壶盖,受到了启发,从而(发明发现)了蒸气机。(4).爸爸来信的(意义意思)是说,捐款支援希望工程,是具有深远(意义意思)的好事。 2、下面带点字的读音完全相同的一组是()。(2分) ①数落数说数九寒天数一数二 ②鸡冠三连冠冠冕堂皇张冠李戴 ③奔走投奔东奔西走疲于奔命 ④中看中脑中产阶级中流砥柱 3、选出下列汉字注意中正确的一组,这组是()。(2分) A膝盖xi gaiB纤维qian weiC亲爱qing aiD人名rin min E暖和nu?n heF金鱼儿jin yu er 4、选字义。(2分) 单:A单子B奇数的C单独D只、仅E项目或种类少、不复杂F薄弱 G只有一层 ⑴单看这数不清的条石,一块有两三千斤重。() ⑵气温突然下降,妹妹只穿了一件单衣服。()

【最新】商场客服工作总结范文

【最新】商场客服工作总结范文 __年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.具体分以下几方面: 提升服务品质.首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班.导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查.部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理),现场管理逐级负责.分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度.部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑.我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用. 2.顾客投诉接待与处理.在本年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式.规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化.处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力.__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:_4例,服务类:9例,综合类:_1例,

六年级语文基础知识

六年级语文基础知识 1六年级语文基础知识() A、辽宁南京扬州西安 B、南京辽宁扬州西安 C、南京辽宁西安扬州 D、辽宁南京西安扬州 2六年级语文基础知识() A、剥皮bāo 薄雾báo 提供gōng 包扎zhā B、要挟xié擒拿qíng 挪动nuó砌墙qì C、堤坝dī粗犷guǎng 入场券quàn 粗糙cāo D、纤弱xiān 炊烟cuī肩胛jiǎ藤蔓wàn 3、下列各组词语中错别字最多的一组是() A、阴谋鬼计迫不急待专心致至坐无虚席 B、实事求是再接再厉没精打彩独出新裁 C、换然一新诲人不倦身临其镜精兵减政 4、横线上应填的句子是() 隆隆的春雷滚动在整个天空里;悠闲的白云躲在高山的怀抱里; ;前仆后继地从天空投身下去。接着;幅员辽阔的大地下了一场及时雨。 A、春雷召唤者千千万万个小雨点儿 B、千千万万个小雨点儿迎着春雷的召唤 C、春雷被千千万万个小雨点儿召唤着 D、千千万万个小雨点儿把春雷召唤着 5、下列句子中没有语病的一项是() A、在他读小学时就很重视外语学习。 B、做眼保健操;可以防止眼睛不近视 C、同学们要认真答卷;充分发挥自己的水平。 D、小虎把故事讲得那么引人注目;大家听得津津有味。 6、按要求各写三个成语。 ①描写自然环境的:、、。 ②描写人物外表的:、、。 ③描写人物内心的:、、。 ④含有两种动物名称的:、、。 7、按要求写句子。

人的一生好比金一样;要刚正;人格须挺立。 人的一生好比( )一样;要();()须()。 人的一生好比( )一样;要();()须()。 人的一生好比( )一样;要();()须()。 人的一生好比( )一样;要();()须()。 8、“载”是结构;用音序查字法;先查;用部首查字法应查部;再查画。它在字典里的解释有:①年;②用交通工具装;③记在书报上;④充满。“怨声载道”中“载”应选;“三年五载”中“载”应选。 9、请用斜线画出“思援弓缴而射之。”的朗读节奏;这句话的意思是 。 10、“一千个读者就有一千个哈姆雷特”意思是说不同的人读了同样的作品后感受会有所不同。在学了《桃花心木》这篇借物喻人的文章后;作为一名小学生;我明白了 。而作为一名教育工作者感受更深的是“浇树浇根;育人育心。”的教育道理;《传习录》中的名句 ; 。就说明了这一道理。 11、臧克家在《有的人》中写道:“有的人活着;他已经死了;有的人死了;他还活着。”这句话中的两个“活”字;前一个表示;后一个表示。两个“死”字前一个表示;后一个表示。 12、以诗言志是诗人惯用的方法;如曹植以; 。表达自己对手足相逼的愤怒;王昌龄以; 。喻自己清廉正直;于谦以; 。暗示自己不畏牺牲;一生清白;郑燮以; 。表达自己的执着追求;锲而不舍;龚自珍以; 。希望社会变革;广纳人才。 13、以“日出”为内容;按要求写句子。 比喻句: 拟人句: 14、用“漂亮”写一个句子;它在句中的意思不是“好看、美丽。”

商业地产基础知识

商业地产基础知识 1、商业房地产的含义:人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房,商业物业的功能多样化,既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能,又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。 是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。在现实生活中,我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。 2(商业地产的类型 分类方法种类 大型商厦 按市场形式分类专业市场 小区商铺 购物中心 小区配套商铺 按物业用途分类专业市场 批发及商贸中心 餐饮及美食广场 商业大厦 住宅区商铺 按建筑特征分类临街商铺 步行街露天商铺 地下商城

商业区物业 按物业区位分类住宅区物业 近郊物业 统一经营物业 按经营方式分类 分散经营物业 综合经营物业 按经营类别分类 单一经营物业 按销售方式分类销售物业 租售物业 出租物业 产权物业 按物业产权分类 非产权物业 3、商圈 :是零售学用语,现商用物业开发也借用该词,意指商业圈或商势圈,指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群,以其所处的最远距离为半径,划定的一系列圆形或方形区域,简言之,即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈(离消费地最近,吸纳总量50-80%顾客的范围)、次级商圈(吸纳15-25%顾客的范围)、边缘或辐射商圈(吸纳5-25%顾客的范围)。 商圈的构成 商圈大致由三部分组成,即主圈、次圈、边圈。

部编版六年级语文上册第六单元基础知识达标测试题

部编版六年级语文上册第六单元基础知识达标测试题 一、下列加点字的读音完全相同的一组是() A、单薄.薄.饼厚此薄.彼 B、倒.影倒.立东倒.西歪 C、运载.记载.载.歌载舞 D、劲.挺劲.敌疾风劲.草 二、拼写乐园。 1、根据语境写字词。 (1)地球,这位héǎi()可亲的母亲,为人类kānɡ kǎi()地ɡònɡ xi àn()出了自己的一切。 (2)原始森林是人类祖先的yáo lán(),为我们提供了丰富的zī yuán ()。 (3)我们终于来到了海南的旅游胜地——tiān yá hǎi jiǎo()。 2、下列词语书写全部正确的一项是() A、晶莹缈小乱砍滥伐 B、目睹基础三番五次 C、环绕茅檐穿流不息 D、璀灿包裹子子孙孙 3、写同音字。 [chè]清()()退[yáo]()远()头晃脑 [xié]威()()助[jié]枯()斩钉()铁 三、给加点的字词选择正确的解释。(填序号) 1、南朝四百八十 ....寺() A、实指,指具体的数目。 B、虚指,形容寺院很多。 2、水村山郭 ..酒旗风() A、山城,山村。 B、山上姓郭的人。 3、书.湖阴先生壁() A、读书。 B、题写。 四、读下面一段话,这段话的中心句是第()句。 ①为了生活环境更舒适,人们在城市里种植了大量的花草树木。②郁郁葱葱的树木花草是 城市的“绿色卫士”,人们把它们比作“城市之肺”,是十分形象和确切的。③因为这些“绿色卫士”,不仅能吸收空气中过剩的二氧化碳,调节城市空气,而且能降低灰尘污染——叶子表面的绒毛和黏液能吸附飘尘,阻止灰尘微粒蔓延。 A、① B、② C、③ 五、下列关联词运用不恰当的一项是() A、即使 ..这些设想能实现,也.是遥远的事情。

商场客服年终工作总结

商场客服年终工作总结 商场客服年终工作总结范文 一、着装得体礼貌待人 在工作中我们要注意自己的穿着,作为商场客服,在工作中也会与客户见面,因此着装得体时必须的,每次上班都会穿上工作服,保证自己着装得体,因为在工作是着装不得体是对客户的不尊重,也会影响到商场的形象,这是我们需要重视的,只要是在工作中就必须要统一服饰统一,保证客户看了之后舒服。 同时在接待客户的时候我们经常微笑接待,用自己真诚的微笑获得客户的好感,为了练习微笑我们会每天都保持,知道能够自然而然的随意微笑为之,每天我都会认真努力工作,对待可会友好说话委婉客气,尊重客户,并且与客户保持一定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感,在他需要的时候能够及时赶到,保证服务,给可会满意的服务。 二、拜访客户 对于一些重要的客户,作为客服我们还需要去拜访他们做好友好交流,我会与客户事先通过电话联系,取得对方同意,且客户有时间时我才会去上门拜访,而不是匆匆忙忙让客户措手不及,只有取得了客户同意才会出发,保证工作顺利完成。一般都是与同事一起去拜访,做好两手准备保证工作顺利完成。 三、促销工作 在商场工作时,我们也会做促销,根据商场的安排,和活动的需要,在合适的时间去做好促销工作,一般都会在人流密集或者在商场门口做促销,我们主要根据合作客户的需要来推广,前期会打好促销广告,保证可会收到时间,然后按时开始展开促销活动,每次

活动都会更具工作的具体内容做好工作安排,做促销的目的是为了 提高产品的销量。 在商场工作需要实力也需要经验,想要有所成就就必须要不断努力,在工作是我努力学习,自己学习销售,研究工作的细节,对待 客户时总结过去的经验从新开始新的活动,对于工作每天都要认真 对待从不怠慢,用心去做事,去学习,通过观察,学习不断进步, 在工作中不断成长,学习无止境,想要做好客服需要学习的东西非 常多,多学多做多尝试。 五、勇于面对困难 在工作中遇到很多困难,也遇到过刁难的客户,工作的难度也就非常高,但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只有一次 次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服。 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部 主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始 不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。 虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并 帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商 品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任,使她充满 信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出 色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改,由郝小姐做出一 套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行 物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使 临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我 有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,

(完整)小学六年级语文基础知识总复.pdf

(一)字、词一.改正下列成语中的错别字。 直接了当(截)焕然一新(焕)道貌暗然(岸)既往不究(咎) 别出心栽(裁)礼上往来(尚)难以名壮(状)色厉内茬(荏) 如火如茶(荼)因地治宜(制)推心至腹(置)纷至踏来(沓) 原形必露(毕)谈笑风声(生)委屈求全(曲)金壁辉煌(碧) 二.直写出下面代称的含义 “杏林”指医生“桃李”指学生(指自己所教的学生)“手足”指弟兄 “汗青”指史册“杜康”指美酒“红豆”指相思 三.xx成语。 1.填叠词。 威风凛凛忠心耿耿风尘仆仆千里迢迢衣冠楚楚大名鼎鼎文质彬彬人才济济 2.填恰当的字。 一贫如洗视死如归对答如流倒背如流巧舌如簧度日如年心急如焚守口如瓶胆小如鼠心细如尘3.填上表示动物名称的字,组成成语。 亡(羊)补牢飞(蛾)扑火(牛)刀小试童颜(鹤)发 金(蝉)脱壳门可罗(雀)(马)到成功浑水摸(鱼) 4.填上与人体有关的字,组成成语。 尖(嘴)猴(腮)(皮)开(肉)绽(唇)枪(舌)剑劈(头)盖(脸) (肝)(胆)相照扬(眉)吐气(趾)高气扬千钧一(发) 5.填颜色,组成语。

(银)装素裹(绿)树成荫万古长(青)(紫)气东来灯(红)酒(绿) 半(青)半(黄)面(红)耳(赤)姹(紫)嫣(红)(青)山(绿)水 (白)纸(黑)字(青)(黄)不接(黑)(白)分明 6.“然"字组合。 (潸)然泪下(勃)然大怒(油)然而生(轩)然大波(庞)然大物 (泰)然处之(寂)然无声(愤)然不顾(截)然不同(蔚)然成风 7.在下面括号内填上一个数,组成成语,并使各等式成立。 (一)步登天+(八)面玲珑﹦(九)霄云外(一)触即发+(六)亲不 认﹦(七)窍生烟(五)体投地-(一)毛不拔﹦(四)通八达(五)花 (八)门-(两)面(三)刀﹦(三)令(五)申四.补充句子 失之毫厘,谬之千里得道多助,失道寡助前人栽树,后人乘凉兼听则明, 偏听则暗人无远虑,必有近忧近朱者赤,近墨者黑乘兴而来,败兴而归远在天边,近在眼前不鸣则已,一鸣惊人一着不慎,满盘皆输不以为耻,反以为荣己 所不欲,勿施于人 五.下面是广告中运用的成语,你能写出正确的成语吗? 百衣百顺(百依百顺)闲妻良母(贤妻良母)默默无蚊(默默无闻)乐在骑中(乐在其中)语过添情(雨过天晴)牙口无炎(哑口无言)无胃不至(无微不至)食全食美(十全十美)天尝地酒(天长地久)饮以为荣(引以为荣)触幕 惊新(触目惊心)诗情花艺(诗情画意)六.成语对对子。(注意对仗要工整,意思要相对)。 例:粗茶淡饭(山珍海味)流芳百世(遗臭万年)井然有序(杂乱无章) 指鹿为马(循名责实)固若金汤(危如累卵)精雕细刻(粗制滥造)雪中送炭(锦上添花)伶牙俐齿(笨嘴拙舌) 七.下面人名各取自什么成语?

商业基础知识

商业基础知识 业态: 一、百货类:零售商场;一般分为传统百货和购物中心,其区别如下: 1、传统百货: 经营理念:经营商品; 经营面积:不大(一般在2万平米以下) 经营范围:购物 范例商场:中南商业大楼 2、购物中心 经营理念:经营品牌,提供服务; 经营面积:很大(一般在2万平米以上) 经营范围:购物 餐饮娱乐 物业管理 范例商场:武汉广场 二、量贩店: 经营目标:商品 与百货的区别: 1、百货: 一般而言一定有仓库,柜台上只存放少数商品 以零售为主 面向家庭用户 2、量贩量:以仓为店(开在比较偏僻的地方,地价比较便宜,交通比较方便) 以批量销售为主 面向小商贩、企业(一般会引进会员价来进行经营) 定价上面会考虑批量的问题(价随量变) 范例商场:武商百盛量贩店 三、小超市(便民店) 范例商场:汉商赵家条店 四、连锁店: 连锁店的优点:大量进货以争取供应商的最低进价; 连锁店可分为连锁零售商场和连锁量贩店,其主要区别如下: 1、连锁零售商场: 经营方式:以零售为主 面向对象:家庭用户 定价方面:零售价 经营品种:齐全;生鲜熟食很少 核算体制:在零售商场没有上电脑系统均为售价核算,上了电脑

系统的有一些转为进价核算; 配送:各单店独立采购,独立核算(缺陷:不利于集中进货、 监控;由于进货批量不足而造成进价无法压制;且在 进货环节有漏洞);配送中心只对骨干商品进行配送, 其它商品由各单店独立进货;配送中心和单店均设有 仓库; 范例商场:中百百货连锁公司(中心百货大楼、车站路商场、青 山商场) 2、连锁量贩店: 经营方式:以批量为主 面向对象:以会员为主 定价方面:零售价、会员价、批量价、组包价 管理方面:全条码管理、组包销售 经营品种:以食品、小百货为主;很多生鲜、熟食(采用电子秤收 银) 核算体制:一般而言都会采用进价核算 配送:配送中心有仓库,而各分店无仓库;各分店无采购权(要 进货全都由配送中心统一进货),统一核算,对卖场封锁 进价; (生鲜食品与一般食品的区别为:一般食品没有加工过程,但生鲜、熟食一般均有加工过程;目前我们的系统中没有考虑加工过程,只管总进价金额及总售价金额,以此来计算利润是多少;但以后我们要考虑这个过程) 范例商场:中百仓储(唐家墩购物中心、二七购物中心、珞师路购 物中心等) 商业企业的管理方法: 一、传统管理:(一般不用电脑进行管理) 三级管理、二级核算(即承包制) 例如:商场开业一般分为十几个部门,这些部门由于在传统的商业中缺乏计算机系统的介入,对于有五、六万品种的商场来说,最高领导层不可能对所有的商品进行决策和管 如上图所示:三级管理是指管理到柜组;二级核算是指核算到商场 蔽病:1、出现部门间的利益冲突; 2、利润完成得很好时,部门容易贪污;

商场客服年度工作总结范本4篇

商场客服年度工作总结范本4篇 Model of annual work summary of shopping mall customer ser vice 汇报人:JinTai College

商场客服年度工作总结范本4篇 前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:商场客服年度工作总结范文 2、篇章2:商场客服年度工作总结例文基础版 3、篇章3:商场客服年度工作总结样本基础版 4、篇章4:商场客服年度工作总结模板基础版 篇章1:商场客服年度工作总结范文 20xx年的工作即将结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了年度工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办 的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、 我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,

商场基础知识

商场基础知识 一:什么就是商场: 商场指聚集在一起的各种商店组成的市场,面积较大、商品比较齐全的大商店。指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。 二:商场的特征: 1、较大规模的商店。如:百货商场,自选商场。 2、聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场。 3、面积较大、商品比较齐全的综合商店。 4、提供多种经营模式,经营种类较多,能够聚集多种货物的大型销售店面。 三:商场规模的划分: 百货商店就是指以经营日用工业品为主的零售商店。中国的百货商店依规模大小分为三类: (1)大型百货商。店营业面积5000平方米一10000平方米以上,职工500人一2000人以上,经营品种1、5万种一4万种左右; (2)中型百货商店。营业面积1000平方米一2000平方米,职工 200人一400人,经营品种1万种左右; (3)小型百货商店。营业面积200平方米左右,职工十几人至几十人,经营品种几百种至数千种。 备注:外国对百货商店的定义 1、德国的定义:百货商店就是供应大量产品的零售商店,主要产品就是服装、纺织品、家庭用品、食品与娱乐品;销售方式有人员导购(如纺织品部)与自我服务(如食品部),销售面积超过3000平方米。 2、法国的定义:百货商店就是零售商业企业,拥有较大的销售面积,自由进入,在一个建筑物中提供几乎所有的消费品。一般实行柜台开架售货,提供附加服务,每一个商品部都可以成为一个专业商店。销售面积至少为2500平方米,至少有10个商品部。 3、荷兰的定义:销售面积至少有25000平方米,最少应有175名员工,营业额超过1000千万法国法郎,至少要有5个商品部,其中应有女装部。 4、英国的定义:设有多个商品部,营业额的实现至少要覆盖5大类产品,至少雇用25人。 5、日本的定义:日本通产省对百货商店的规定就是:从业人员超过 50人,销售面积至少为1500平方米(大城市要超过3000平方米)。 四:商场的业态构成

最新小学六年级语文基础知识检测试卷及答案

小学六年级语文基础知识检测试卷 (一)选择合适的答案。 1.下列没有错别字的一组是(C ) A.金壁辉煌呕心沥血顽强不屈负荆请罪 B.走头无路香味四溢秉烛夜游繁花嫩叶 C.春意盎然迫不及待无可奈何心旷神怡 2.下列词组中搭配不当的一组词是(B ) A.沉重的打击沉重的心情沉重的负担 B.沉痛的心情沉痛的教训沉痛的脚步 C.苍茫的夜色苍茫的大地苍茫的天空 3.“答应了别人的事就要守信用”与这句话意思不一样的是(C ) A.答应别人的事能不守信用吗? B.答应别人的事非守信用不可! C.答应别人的事非守信用不可吗? D.答应别人的事不能不守信用。 4.下面的诗句中依次填入的花名是___B_____ ①满园春色关不住,一枝________出墙来②儿童急走追黄蝶,飞入________无处寻。 ③忽如一夜春风来,千树万树________开。④竹外________三两枝,春江水暖鸭先知。A.桃花红杏菜花梨花B.红杏菜花梨花桃花 C.桃花梨花红杏菜花D.菜花桃花梨花红杏 5.一个秋雨连绵的日子,安尼想观察一下,晶莹透明的雨水里有些什么,他看了一眼显微镜下的小水滴后、禁不住惊叫起来,“________”……你认为最恰当的一句应是(A ) A.别看小水滴那么清澈,原来里边有小虫子呀! B.小虫子那么多,而且都在动! C.小虫子!那么多小虫子都在动! D.我真没想到,小水滴里是有虫子的。 (二)给说法正确的句子打“√”错误的打“×”。 1.模糊(mo)似乎(si)转身(zhuǎn)分量(feng)这些多音字的读音没有一个错的。(×) 2.“辉”用部首查字法查“光”部,“光辉”的“辉”与“辉煌”的“辉”意思一样。(×) 3.“焕然一新、守株待兔、卧薪尝胆、胸有成竹”这一组词感***彩相同,都是褒义词。(×)4.“春天的杭州是一年四季中最美的季节。”与“两个新旧社会,真是鲜明的对比啊!”都犯了语序颠倒的错误。(×) 5.“海燕出版社出版的《世界文学名著漫画本》解决了少年朋友在阅读世界文学名著中所遇到的难题。”这句话若缩句,应该是“出版社解决了难题”。(×)

商场客服个人工作总结

商场客服个人工作总结 。 商场客服个人工作总结1 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经近一年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为商场的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下: 一、塑造店铺优良形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对计算机顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些

动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

小学1-6年级语文基础知识大全!总结的也太全了

本文涵盖了小学语文各年级基础知识,包括以下几个部分: 字母表、音序表、音节、声母、韵母、整体认读音节、标调规则、 关联词、修辞、标点符号、歇后语、句子、词语、反义词、颜色、小常识 字母表(音序表) Aa B b Cc Dd Ee Ff Gg Hh Ii Jj Kk Ll Mm Nn Oo Pp Qq Rr Ss Tt Uu Vv Ww Xx Yy Zz (其实就是英语26个字母的大小写,只是读音不同) 音节 音节由声母、韵母和声调三个部分组成 (三拼音节还包括:介母) 声母 b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s y w 韵母 1、单韵母: a o e i u ü (6个) 2、复韵母: ai、ei、ui、ao、ou、iu、ie、üe、er(9个) 3、鼻韵母: (前鼻音)an、 en、 in、un 、ün (后鼻音)ang、eng、ing、ong 整体认读音节 zhi 、chi、shi、ri、zi、ci、si、ye、yi、yin、ying、wu、yu、yue、yun、yuan(16个) 标调规则 有a别放过,没a找o、e,i、u并列标在后,这样标调准没错! 拼写需注意的事项 1、j、q、x遇到ü,两个小点要拿去 2、句子开头的首字母要大写;汉语人名的开头字母要大写;专有名词的开头字母要大写例:Beijing;文章标题开头字母要大写 关联词 1、并列关系: ...一边...一边... ...一面...一面 ... 不是...而是... 有时...有时... 既...又... 又...又 ... 那么...那么... 2、承接关系: 一...就首先...然后 ...又... ...就... ... 接着 ... 3、递进关系: 不仅...而且不是...甚至不但...而且不但(不仅、不只、不光)...还(又、也)

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