前台工作规范

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前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位企业形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

一、电话接待：

1.接电话、问候

1.1电话铃响起三声之内接起电话。接起电话首先要说“您好，固邦科技”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

1.2接起电话的声音要不急不慢，并保持轻松、愉悦的声调，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

1.3接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

1.4如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在得到许可后再接听其他电话。

1.5当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2.转接

当来电者有明确的转接要求时，必须回答：“请稍等，我帮您转给他。”然后，将电话转给相关人员。

3.留言

若被转接人电话忙线或无人接听，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、what(什么)、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；不要在不了解对方的动机、目的是什么的时候，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

4．通话后

应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。

小结：

1．电话应对的基本礼仪

听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答；礼告结束，后挂轻放。

2．电话记录和备忘的礼仪

备好笔纸，随时记录；左手听筒，右手执笔；

记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点。

3．转接电话的礼仪

转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。

二、来访者接待:

1．有访客来时，应面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”“有预约吗？”询问访客是哪家单位。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

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2．如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座、倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者要找的人让其自己过去，前台应用规范的手势指引如何去。

4．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事和领导，XXX单位的XXX 来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下步的处理留下余地。

三、其他日常工作

1、公司快递、信件的收发必须登记，收件人必须签字记录，防止丢失。

2、需及时对图书资料进行整理归档，跟进借、还情况，丢失情况需要及时上报处理。

3、前台复印机的使用管理以及对复印的登记管控，详见《关于复印机使用调整的通知》。

4、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。

四、仪容仪表要求:

1、发型应梳理整齐、干净，不得染异色发和梳理奇异发型。

2、不得浓妆艳抹，但可以化淡妆，使用淡雅香水，以体现出女性的健康、自信。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、服装并不一定要高档华贵，但须保持清洁、平整。

五、注意事项：

1、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、前台人员应该避免长时间的私人电话占线，更不能出现与其他同事闲谈的场面。

4、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。

相关说明

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