客户服务与运营管理PPT课件
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《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
服务运营管理概述课件
实时监控服务流程的运行状态，根据 实际情况及时调整，确保服务流程的 高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题 和瓶颈，通过改进和优化提高服务效 率和质量。
服务质量管理
01
02
03
质量标准制定
根据客户需求和行业标准 ，制定明确的服务质量标 准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客 户反馈等方式，发现服务 质量问题，及时采取措施 进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训 和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素 养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量， 不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下 ，服务运营管理将更加注重绿 色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服 务运营管理将更加注重全球化 和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数 字化转型，提高运营效率和客户体验 。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术， 建立个性化推荐系统，根据用户历史行为 和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提 供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费 试用等，提升用户忠诚度。
《服务运作管理》PPT课件
编辑版ppt
20
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编辑版ppt
8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
编辑版ppt
9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
编辑版ppt
10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
编辑版ppt
7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
第一章-运营概述《运营管理》ppt课件
销售 服务
企业能力
运作能力
供应商能力
研究 与 开发
技术
系统
人
分
销
CIMS
JIT
TQM
财务管理 人力资源管理 信息管理 （支持平台）
广义的运营系统：供应链系统
供应系统
运营系统
配送系统
原材料供应商
搬运/运输
A
制造
搬运/运输
工厂1
成品存储/配送
仓库/ 配送中心
配送/运输
批发/ 零售商
B
工厂2
C
工厂3
原料供应 物料管理
优缺点
HP（PUSH)
DELL（PULL）
优点
批量成产的成本经济性； 配送的批量经济性；
个性化；顾客化定制；
优点
渠道的服务成本低； 交货速度快；
库存成本低； 库存风险小；
缺点
成品库存高； 库存风险大；
交货速度稍慢；
缺点
作业：
产品较为单一；
配送成本高； 售后服务成本高；
这两家企业为何呈现趋同的发展趋势？背后的原因是什么？
Examination Surgery Monitoring Medication Therapy
Healthy patients
转换过程 物理过程 位置变化过程 交易过程 存储过程 生理过程 信息过程
运营管理的基本类型
运营类型 生产
举例 农业、采掘、建筑、制造、发电
运输 交换
货车运货、邮政、搬迁、出租车、公 交、航空、
运营各环节的组织形成特定的运营模式
实体转化
▪ 采购 ▪ 制造 ▪ 装配 ▪ 质检 ▪ 仓储 ▪ 运输 ▪ 售后 ▪ 回收
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
《运营管理》课件
1 质量控制
学习如何检测和纠正生产过程中的问题，以确保产品质量符合标准。
2 持续改进
了解如何通过持续的改进活动来提高质量和生产效率。
3 客户满意度
了解如何通过尊重和满足客户的期望来建立持久的客户关系。
物流管理
物流管理涵盖了产品在供应链中的流动和存储。学习物流管理的关键原则和策略，将帮助组织提高运营 效率并降低运输成本。
物流管理
学习如何优化物流流程，以确 保产品及时到达客户手中。
供应商选择
了解如何选择与组织目标和价 值观相符的供应商，以确保供 应链的可靠性。
库存管理
掌握合理的库存管理方法，以 减少库存持有成本同时确保供 应链强大。
质量管理
质量管理是确保产品或服务符合标准和客户期望的一系列活动。关注质量管理将帮助组织增强竞 争力并提升客户满意度。
《运营管理》PPT课件
欢迎来到《运营管理》PPT课件，本课程将带你深入了解运营管理的概念与实 践，以及其在概念，探讨运营管理的定义、目标以及与其他管理领域的关系。
生产与运作管理
生产与运作管理是运营管理的核心，涵盖产品设计、生产过程、库存管理和生产效率等方面。掌 握这些概念对任何组织都至关重要。
产品设计
了解如何设计具有竞争力的产品，追求创新和满足客户需求。
生产过程
掌握高效的生产方法和工艺，从而降低成本并提高产品质量。
库存管理
学习如何管理库存以最大限度地减少成本，同时确保供应链的顺利运作。
供应链管理
供应链管理是确保产品或服务从原材料到最终客户的无缝流动。掌握供应链管理的关键原则，将帮助组 织提高效率并降低成本。
1
运输规划
了解如何规划运输路线以最大限度地
仓储管理
学习如何检测和纠正生产过程中的问题，以确保产品质量符合标准。
2 持续改进
了解如何通过持续的改进活动来提高质量和生产效率。
3 客户满意度
了解如何通过尊重和满足客户的期望来建立持久的客户关系。
物流管理
物流管理涵盖了产品在供应链中的流动和存储。学习物流管理的关键原则和策略，将帮助组织提高运营 效率并降低运输成本。
物流管理
学习如何优化物流流程，以确 保产品及时到达客户手中。
供应商选择
了解如何选择与组织目标和价 值观相符的供应商，以确保供 应链的可靠性。
库存管理
掌握合理的库存管理方法，以 减少库存持有成本同时确保供 应链强大。
质量管理
质量管理是确保产品或服务符合标准和客户期望的一系列活动。关注质量管理将帮助组织增强竞 争力并提升客户满意度。
《运营管理》PPT课件
欢迎来到《运营管理》PPT课件，本课程将带你深入了解运营管理的概念与实 践，以及其在概念，探讨运营管理的定义、目标以及与其他管理领域的关系。
生产与运作管理
生产与运作管理是运营管理的核心，涵盖产品设计、生产过程、库存管理和生产效率等方面。掌 握这些概念对任何组织都至关重要。
产品设计
了解如何设计具有竞争力的产品，追求创新和满足客户需求。
生产过程
掌握高效的生产方法和工艺，从而降低成本并提高产品质量。
库存管理
学习如何管理库存以最大限度地减少成本，同时确保供应链的顺利运作。
供应链管理
供应链管理是确保产品或服务从原材料到最终客户的无缝流动。掌握供应链管理的关键原则，将帮助组 织提高效率并降低成本。
1
运输规划
了解如何规划运输路线以最大限度地
仓储管理
客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系 统工程。
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
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营销刺激 外部刺激
产品 经济 价格 技术 地点 政治 促销 文化
消费者 的特性 文化 社会 个人 心理
消费者的 购买决策过程 确认需要 信息收集 评估方案 购买决策 购买后行为
消费者的反应
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
3、市场细分和定位
市场分化
➢ 确定细分变 量和细分市 场
➢ 勾勒细分市 场的轮廓
– 如果前景良好，我们将安装24小时热 线电话。
三、营销体系的转变
1、从以企业为中心到以客户为中心：客 户为王
2、管理模式的转变 3、客户需求的变化 4、销售人员角色的变化 5、营销理念与策略的变化 6、组织机构的变化
第二讲 客户服务与运营管理的基 本思路
一、客户服务与运营管理的基础（前提条 件） 1、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设 2）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设
三、顾客流失分析
1、顾客价值与顾客流失
管理学大师彼得•德鲁克： “衡量一个企业是否兴旺发达，只 要回过头看看其身后的顾客队伍有 多长就一清二楚了。”
2、顾客流失分类 与识别
1）顾客流失分类 2）顾客流失识别 （1)顾客指标。 （2)市场指标。 （3)收入利润指标。 （4)竞争力指标。
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
2、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合 4）事业理论必须不断接受检验
二、客户服务与运营管理的目标 导向性
企
计划／组织／领导／控制
业 目
标
三、客户服务与运营管理的原则
手段：效率 资 源 利 低消费 用
目标
结果：效果 目 标
高成就 实 现
– 我们将在休斯敦增加广告开支。
–我们将在丹佛市采取相应措施对付 竞争者Y的削价。
– 我们将在新奥尔良增加促销预算。
以顾客为中心的公司
• 形势 – 总体市场每年增长4%。
– 增长最快的细分市场是易受质量影响的 细分市场，每年增长8%。
– 容易成交的细分顾客市场也在增长，但 这些顾客与任何供应商的维持关系不长 久。
二、客户投诉管理
1、客户投诉的本质 2、客户投诉处理的基本思路 3、客户投诉处理技巧
1）抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生 命线 2）真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企 业文化 3）经营顾客投诉和抱怨
1、客户投诉的本质
什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起
的抱怨。 投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是 企业弱点所在
1、开启新的销售机会 2、帮助客户确立采购标准 3、针对多关键人的成功沟通 4、成交阶段
第四讲 如何服务客户？
一、客户服务技巧 二、顾客投诉管理 三、顾客流失分析
一、客户Байду номын сангаас务技巧
1、培养积极的客户服务态度 2、认识和应对客户流失问题 3、处理客户的不满意 4、超越客户的期望 5、用个性化服务赢得客户忠诚 6、保证其他人也能提供优质服务
（时间性和整体性）
管理追求效率和效果的统一
结论
• 企业是做起来，不是吹起来的； • 健康的心态是客户服务与运营管
理的基础； • 常识是客户服务与运营管理之本。
第三讲 如何开发客户？
一、市场需求分析 二、竞合谈判的技巧 三、针对关键人物的销售
一、市场需求分析及定位
• 营销的目标是使目标顾客的需要 和欲望得到满足和满意。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
以顾客为中心的公司的提出它的 战略时，会更多地集中在顾客的发展 上。
2、客户投诉处理的基本思路
1）投诉处理的原则 2）投诉处理的心理准备 3）投 诉 的 受 理 4）投 诉 的 处 理 5）投 诉 的 改 进
3、客户投诉处理技巧
1）投诉处理禁止法则 2）几种难于应付的投诉客户 3）抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 5）经营顾客投诉和抱怨 4）真诚改变 ——打造“欢迎抱怨”的企业文化
目标市场拟定
➢ 评估每个细 分市场的吸 引力
➢ 选择目标细 分市场
市场定位
➢ 为每个目标细分 市场研究可能的 定位观念
➢ 选择、发展的传 播所挑选的定位 观念的轮廓
二、竞合谈判的技巧
1、专业销售谈判的基础 2、全面控制谈判过程的有效策略 3、价格谈判的制胜秘诀 4、识别谎言的身体语言判读术
三、针对关键人物的销售
以竞争者为中心的公司
• 形势
– 竞争者W将全力在北京压垮我们。
–竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖 面并危害着我们的销量。
–竞争Y在上海市已经削价。结果我们 失去了3个百分点的市场分额。
–竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特 别服务项目，结果我们的顾客开始把 业务转向它。
以竞争者为中心的公司
• 反应
–我们将撤出迈阿密市场，因为我们 无力打这一场仗。
所谓消费者行为研究是指研究 个人、集团和组织究竟怎样选择、 购买、使用和处置商品、服务、创 意或经验，来满足他们的需要和愿 望。
1、认识市场和顾客
• “认识顾客”决不是一件轻而易举的 事情。
• 营销者必须研究他们的目标顾客的欲 望、知觉、偏好以及购买行为。
• 了解市场和消费者的关键问题：7Os
2、购买者刺激反应模型
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。