电信移动业务新入网用户质量分析成果汇报
移动业务网络质量分析
XX移动网络故障及质量分析报告分析周期6月30日-7月30日本分析报告主要是基于上海中传网络自身的网管系统的统计数据及信息图表,及飞思达测试系统采集和xx移动网运中心提供的部分数据信息, 从出口利用率，出口拥塞情况等方面出具的分析报告.一、6月30日-7月6日上海中传疏导的xx移动互联网出口流量图近一周xx移动疏导到中传网络的3G流量最高达到2.87G,峰值利用率达到95.7%，同时伴有有明显的波峰波谷。
7月10日单日流量图如下：（峰值利用率亦达到90.1%）根据以上波形图可看出，通常xx移动互联网出口晚高峰期利用率超过85%的时间基本都维持在19：00-24：00之间，若按照超过85%的利用率即为拥塞考虑的话，拥塞时长每天约在5个小时左右，占全天时长约为20.8%。
晚高峰期间为大量用户上网时间, 对与客户的主要业务还是有一定的影响。
二、7月9日Ping测试结果如下：电信方向PING测结果：联通方向PING测结果:移动PING测结果：从测试结果可看出，个别电信、联通方向的个别IP地址仍有无法PING通或丢包严重的情况。
初步判断为这些网址的IP地址有需要更新，需要根据具体现象单独分析解决。
三、网络质量拨测情况如下：从上表中可简单看出，中传网络3G出口网络质量稳定与之前无明显变化，近一周无第三出口故障导致流量异常等情况。
综合质量评测中，中传，艾克瑞亚及移动CMNET的考评基本相同。
而在吞吐率指标上，尽管中传等第三方出口的吞吐率已达200KB/S左右，但相比移动CMNET仍有比较大的差异，主要原因仍因为在晚高峰期相对拥塞比较严重。
四、网络故障分析：7-11/20:35 九云北京电信被攻击，互联端口从1G流量瞬间涨到10G导致北京-石家庄传输拥塞，江苏移动、上海移动、山东云网、等业务骤降，河北移动中断，目前已经把九云资源数据删除，大部分业务恢复：分析：对网络服务器的恶意网络行为包括两个方面：一是恶意的攻击行为，如拒绝服务攻击，网络病毒等等，这些行为旨在消耗服务器资源，影响服务器的正常运作，甚至服务器所在网络的瘫痪;另外一个就是恶意的入侵行为，这种行为更是会导致服务器敏感信息泄露，入侵者更是可以为所欲为，肆意破坏服务器。
电信移动业务新入网用户质量分析成果汇报.pptx
目录
4. 问题与探讨
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问题与探讨
1.通过对现有数据的清理，分清系统割接过程中出现的垃圾数据； 2.通过对几个典型资费套餐的深入分析，对销售政策和市场指标进行适当 的调整，避免大量虚开用户； 3.对新入网用户进行监控和分析，从新用户的各种指标进行预防，甄别真实用户和虚开用户，规 避市场导向风险； 4.结合分析数据，研究现有佣金政策和指标奖惩政策，看是否存在可供代理商或者销售员工利用 的漏洞。 5.目前全国电信移动业务发展任务指标都很重。在保数量指标的同时，更应该注重发展质量。加 强对市场的管控，如果只为了指标达成，不去加强质量管控，将会带来部分资金损失，渠道管控失 衡；同时，损害电信业务品牌，给消费者带来认知上的伤害。
这部分用户存在套取佣金或套卡的嫌疑。这些号码的拨打情况应该为该代理商本 人所为。通话时间持续非常短暂，目的只是为了激活该卡。
经抽样调查，这个里面大部分用户目前处于关机状态。
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分析结果展示
6.沉默用户
前面提到除了虚开用户外，还有部分用户为沉默用户，这部分用户有产生价值贡献。从 表面上看对电信带来了一定的业务收入，但是这部分用户存在如下风险：
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分析结果展示
2.销售区局分析
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分析结果展示
3.代理商分析
虚开用户占比偏高的代理商大部分为原联通渠道代理商。
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分析结果展示
4.资费套餐分析
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电信普通卡标准 套餐（私人）、电信 (自购)大众卡16元后 付费套餐、C30套餐 （政企）-30元/每 月,12个月、C30套餐 （政企）-30元/每 月,24个月这几个套餐 虚开比例很高。
某省移动营业厅服务质量情况汇报(精)
营业厅方面满意度情况
涉及自 办和其 它营业 厅 不满意 量 占比 营业厅 服务态 度 27 18.88% 营销活 动解释 不清 17 11.89%
话单打 印 13 9.09%
服务评 价 8 5.59%
入网强制 开通业务 8 5.59%
私开业 务 14 9.79%
业务办理 49 34.27%
资料 不对 3 2.10%
2、营业厅服务质量提升解决思路
3、营业厅示范厅建设思路及要求
4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议
５、未来规划及展望
9
营业厅服务质量提升解决思路
理念
诚信100
体验100 解决100 专业100
关爱100
能力
管理
示范厅建设
营业厅服务质量的提升，需要在结合“沟通100”服务品牌体系 的基础上，重点加强营业厅服务人员服务理念、服务能力以及营 业厅管理三方面的水平提升，以示范厅建设为核心基础，通过示 范厅的模板作用，逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。
10
营业厅服务质量提升解决思路
解决思路（一）：营业厅人员服务理念提升
分析： １、环境的不同，客户的行为也无法标准化 ２、服务人员对新的、无法预知的，甚至于可怕的环境作出恰当的回应需要引导
３、服务文化可以使服务从无序走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服 务的目的。
切入点： 加强营业厅店长职能－开发和强化服务文化 措施建议： １、树立服务原则 树立情感服务、心理服务的服务原则，以“客户就是自已”为一切服务的出发点。
“管理短板”：岗位细分不明确，同时缺乏完善的店长培训及进阶制度， 管理人员资源匮乏，现场管理能力相对不足。
“支撑失衡”：在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面， 缺乏足够的支撑及协调，营业厅营销与服务压力较大。 营业厅服务质量的提升，需要从多方面加以考虑并进行针对性突破 8
电信行业服务质量提升心得总结
电信行业服务质量提升心得总结内容总结简要在电信行业工作的多年里，深入参与了服务质量提升的各个方面，从客户服务到网络维护，从数据分析到策略实施，积累了丰富的工作经验。
我的主要工作内容是负责客户服务和网络维护。
在客户服务方面，积极与客户沟通，了解他们的需求和问题，并有效的解决方案。
我重视客户的反馈，并将其作为改进服务的宝贵意见。
在网络维护方面，负责监测和维护网络的正常运行，及时解决网络故障，确保用户体验的稳定性和流畅性。
在案例研究方面，参与了对电信服务投诉的分析。
通过对投诉数据的深入研究，我发现了一些共性问题，并提出了针对性的改进措施。
例如，我发现在网络覆盖不足的地区，用户对网络信号的投诉较多。
于是，我建议公司加强网络建设的投入，提升网络覆盖范围和质量。
在数据分析方面，我利用专业的数据分析工具，对用户行为和满意度进行了细致的分析。
通过数据挖掘和统计分析，我得出了用户对不同服务环节的满意度和改进空间，为公司制定服务质量提升策略了科学依据。
在实施策略方面，积极参与了公司制定的服务质量提升计划。
我与其他部门紧密合作，推动计划的落地实施。
例如，我们开展了一系列客户满意度提升活动，包括更加个性化的服务、优化服务流程等。
参与了网络优化工作，通过技术手段提升网络质量和用户体验。
通过多年的努力，我见证了中国电信行业服务质量的提升。
深感骄傲和满足，因为也为这个行业的发展贡献了自己的一份力量。
我相信，在未来，电信行业将继续发展壮大，服务质量也将不断提高，为用户更好的服务体验。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在电信行业，负责客户服务和网络维护，这是提升服务质量的关键环节。
客户服务要求快速响应客户需求，解决他们的问题，提升他们的满意度。
网络维护则需要确保网络的稳定性和流畅性，让用户享受到优质的服务体验。
为了提升服务质量，我进行了案例研究，深入分析了用户投诉的数据。
通过数据挖掘和统计分析，我找到了共性问题，例如网络覆盖不足导致信号差，部分用户服务体验不理想等。
动业务新入网用户质量分析成果汇报
用户画像
根据用户行为和消费习惯 ，将新入网用户分为不同 群体，如学生、上班族、 老年人等。
特征分析
对不同用户群体的消费行 为、偏好和使用习惯进行 深入分析，找出共性和差 异。
营销策略
根据用户画像和特征分析 结果，制定针对性的营销 策略，提高用户粘性和收 入。
03
用户质量度量与评估
用户活跃度分析
总结词
新入网用户的活跃度是衡量其质 量的重要指标之一，活跃度高的 用户通常具有更高的转化率和留 存率。
详细描述
通过对新入网用户的活跃度进行 分析，我们可以了解用户的使用 习惯和需求，进而优化产品和服 务，提高用户体验和忠诚度。
用户留存率分析
总结词
留存率是新入网用户质量的重要指标 之一，留存率高的用户群体通常具有 更高的转化率和更稳定的收入。
网流程、完善用户信息录入、加强用户培训等，为后续业务发展提供了
有力的支持。
03
成果3
建立了完善的用户反馈机制，及时收集和处理用户的反馈和投诉，有效
提高了用户满意度和忠诚度。
项目不足与挑战
不足1
不足2
由于数据来源和数据质量的问题，导致部 分数据存在偏差，影响了分析结果的准确 性。
在用户反馈处理方面，还存在一些不及时 、不规范的情况，需要进一步完善和优化 反馈机制。
动业务新入网用户质量 分析成果汇报
汇报人： 日期:
目 录
• 引言 • 动业务新入网用户质量分析概述 • 用户质量度量与评估 • 竞品分析与比较 • 营销策略与建议 • 项目成果与展望
01
引言
项目背景
01
随着市场竞争的日益激烈，新入 网用户质量对电信运营商的生存 和发展至关重要。
电信运营数据分析报告评估运营商服务质量和用户满意度
电信运营数据分析报告评估运营商服务质量和用户满意度第一章：引言随着信息时代的到来，电信运营商扮演着连接人们的重要角色。
为了提供更好的服务并提高用户满意度，运营商需要进行数据分析来评估自身的服务质量。
本报告将基于电信运营商的数据分析结果，评估他们的服务质量和用户满意度，以提供给决策者们参考和改进建议。
第二章：数据收集和分析方法在数据收集方面，本报告选取了三家主要的电信运营商A、B、C 作为研究对象，并分别采集了他们在过去一年中的运营数据。
数据的收集包括但不限于用户注册数量、流量使用情况、网络速度、服务投诉数等。
通过对这些数据的分析，我们能够客观地评估运营商的服务质量和用户满意度。
在数据分析方法方面，本报告采用了统计学和机器学习的方法。
首先，我们对用户注册数量和流量使用情况进行了统计分析，了解每家运营商的市场份额和用户需求。
然后，我们通过对网络速度的测量和服务投诉数的统计，评估了运营商的网络质量和服务质量。
最后，我们使用机器学习算法对用户满意度进行预测和评估。
第三章：服务质量评估在本章中，我们将重点评估电信运营商的服务质量。
通过对网络速度、服务投诉数以及其他相关指标的深入分析，我们可以得出以下结论：1. 运营商A在网络速度和服务投诉数上表现不佳，需要提高其服务质量以提升用户满意度。
2. 运营商B在网络速度和服务投诉数上表现稳定，但还有改进的空间，可以借鉴其他运营商的经验。
3. 运营商C在网络速度和服务投诉数上表现优秀，是用户满意度较高的运营商之一。
第四章：用户满意度评估本章将重点评估用户对电信运营商的满意度。
通过机器学习算法的应用，我们分析了用户注册数量、流量使用情况等因素对用户满意度的影响。
以下是我们的评估结果：1. 用户注册数量和用户满意度呈正相关关系，注册数量越多，用户满意度越高。
2. 用户的流量使用情况与满意度也有一定相关性，对高流量用户而言，提供稳定快速的网络速度至关重要。
综上所述，用户满意度评估是一个复杂的过程，需要综合考虑多方面因素。
移动网络质量分析报告
月平均全天话务量
2月 2791.92 11253.06 13153.30 1482.45 4663.42
3月 3392.91 12658.45 16504.06 2002.95 5311.60
对比 600.98 1405.39 3350.76 520.50 648.18
月平均忙时话务量
2月 228.27 830.42 985.74 117.60 342.68
解决方案： 省公司网规部将在4月份对HLR3、 HLR4进行扩容2个HLR都从85万扩容
到100万共新增30万扩容后总容量达到365万
G网话务及网络利用率情况
5、交换资源利用率情况－VLR
交换局 DGMSC1 DGMSC2 DGMSC3 DGMSC4 DGMSC5
合计
VLR扩容后容量 300000 290000 320000 330000 镇区利用率图层
3月份忙时平均镇区利用率进行区间划分黄色表示利用率大于 58%19个镇占全网比例59.38%绿色表示利用率在55%与58%之间8 个镇占全网比例25% 蓝色表示利用率低于55% 5个镇占全网比例 15.63%
G网话务及网络利用率情况
5、交换资源利用率情况－HLR
2月
3月
对比
1237.91
865.87742
372.03
10.9
19.01
10.9
3329.68
2614.8958
714.78
10.42
19.47
10.42
1357.07 1636.3271 279.26 9.58 16.93 9.58
10303.29 13314.905 3011.61 1907.72 2539.4384 631.72 12.6 22.03 12.6
三大运营商现状分析
三大运营商现状分析目录一、内容综述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究目的与意义 (4)二、中国移动现状分析 (5)2.1 基础设施建设 (6)2.2 业务发展状况 (7)2.3 技术创新与研发 (9)2.4 用户规模与市场份额 (9)2.5 挑战与机遇 (10)三、中国电信现状分析 (12)3.1 基础设施建设 (13)3.2 业务发展状况 (14)3.3 技术创新与研发 (15)3.4 用户规模与市场份额 (17)3.5 挑战与机遇 (18)四、中国联通现状分析 (19)4.1 基础设施建设 (20)4.2 业务发展状况 (22)4.3 技术创新与研发 (23)4.4 用户规模与市场份额 (24)4.5 挑战与机遇 (25)五、结论与建议 (27)5.1 总结三大运营商现状 (28)5.2 针对运营商的策略建议 (29)5.3 对行业发展的展望 (31)一、内容综述随着科技的飞速发展，我国的通信行业也在不断地进行转型升级。
三大运营商——中国移动、中国电信、中国联通作为行业的领军企业，其发展现状直接关系到国家通信行业的整体水平和竞争力。
本文旨在分析三大运营商的当前现状，探讨其面临的主要挑战与机遇，以期对未来的发展趋势进行展望。
三大运营商经过多年的发展，已经形成了各自独特的优势领域和市场份额。
中国移动在移动通信领域处于领先地位，拥有庞大的用户基数和广泛的网络覆盖；中国电信在固定通信和宽带业务方面具有显著优势，其网络质量和稳定性得到了广大用户的认可；中国联通则在移动通信和固定通信领域均有所涉猎，致力于提供多元化的通信服务。
随着市场的不断变化和技术的不断创新，三大运营商也面临着诸多挑战。
随着5G技术的逐步普及，运营商需要不断投入巨资进行网络建设和升级，以提供更好的网络服务；另一方面，市场竞争日益激烈，运营商需要在保持基本通信业务的同时，不断拓展新业务领域，如云计算、大数据、物联网等，以满足用户日益增长的需求。
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综述
项目背景
2008年12月1日上海电信正式接手原联通CDMA移动业务以来，从营销宣传、市场运营、 户服务、IT支撑方面做了大量的工作，CDMA移动业务在原联通的基础上取得了长足的进步。 发展用户得到了几何级数的增长。但同时，由于时间紧、任务重，目前新发展用户的质量方面 存在一些问题。
当前取得的成果：
• 新用户发展取得了长足的进步
– 新发展用户数呈爆炸式增长 态势(非智能网由11月的3万 户新增，跃升到12月的14万 户新增)
– 在网用户稳步增长
– “天翼”品牌强势推广，认 知度提高很快
– 渠道整合和利用全面展开、 效果显著。
• 新用户增速快，出账应收未得到相应 存在问题 体现，即增量；
• 新用户活跃程度偏低，价值潜力低；
话务结构筛选
通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。 第二类用户16055户，入网后基本没有通话，存在
嫌疑。
消费行为筛选
第三类用户13141户，通话时间间隔较为均匀，为
使用的用户。
通话行为筛选
第四类用户13791户，入网后2天内发生3次通话行
2
1
无通话 有通话 有账单用户62704户 有账单用户65623户
3 无通话 有通话
4
无账单用户153户 无账单用户36户
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤3：明确分析指标和方法
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
话务结构筛选
消费行为筛选
是否小于总体样本总通话次数的平均数 是否小于总体样本主叫通话次数的平均数 是否小于总体样本被叫通话次数的平均数
是否小于总体样本地通话次数的平均数 是否小于总体样本长途通话次数的平均数
为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的研 究样本空间，减少计算机系统的计算压力， 2008年12月份新发展的用户，根据当月总的通 话次数、时长大于平均指标的用户首先进行排 除。定义这部分用户为正常用户
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤1：确定目标用户
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
话务结构筛选
消费行为筛选
通话行为筛选
用户锁定
深入
1.上海电信2008年12月新发展CDMA用户 145,114，剥离出当月离网的新发展用户 930和找不到客户资料的202后，新发展 CDMA用户为143,982，其中CDMA准预付费 49,222户，CDMA后付费94,760
销售政策因素
• 销售政策主要由几个方面构成：佣金偏高、激活赠款偏高，导致部门门店、部分号 码销售价格偏低、号码保有成本低、终端和话费补贴大。由此产生非正常用户入网
主要有：SP自消费、无线公话、短信群发卡、重入网、代理商套机套卡骗取佣金
网络和服务因 素
• 网络质量在部分区域较差，或用户感知不佳导致用户一次性使用后离网，或者服务 配套达不到用户预期，SP乱扣费，用户购买后放弃使用
步骤2：目标用户分群
考察12月用户语音使用和开账
2
1
新用户质量分析
初步
确定目标用户
无通话 有通话 有账单用户67554户 有账单用户47033户
目标用户分群
明确分析指标
3 无通话 有通话
4
无账单用户13780户 无账单用户259户
话务结构筛选 消费行为筛选 通话行为筛选 用户锁定
深入
考察09年1月用户语音使用和开账
2.以上用户不包含CDMA智能网用户，不 含C+W用户
3.以上用户包含了用户产品类型为 “CDMA无线宽带”的用户，去除这部 用户后，上海电信2008年12月新发展用 数为128626户，这部分用户是本次新用 质量分析的基本数据源。
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤Biblioteka 通话行为筛选用户锁定
深入
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤4：话务结构筛选
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
话务结构筛选
消费行为筛选
通话行为筛选
用户锁定
深入
是否小于总体样本总计费时长的平均数 是否小于总体样本主叫计费时长的平均数
是否小于总体样本被叫计费时长的平均数 是否小于总体样本本地计费时长的平均数 是否小于总体样本长途计费时长的平均数
政策任务压力
• 电总集团和省公司对移动业务发展指标定的较大，为了完成政策任务，拼命发展， 不顾质量或者弄虚作假
用户因素
• 短期流动性；用户短期流动，买卡后即离开或者其他偶然因素等
竞争因素
• 其他运营商促销力度强于我部，导致出现大量跳蚤用户
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
目录
2. 移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤5：消费行为筛选
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
话务结构筛选
消费行为筛选
通话行为筛选
用户锁定
深入
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤6：通话行为筛选
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
话务结构筛选
消费行为筛选
通话行为筛选
用户锁定
深入
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
移动业务新入网用户质量分析思路和步骤
步骤6：通话行为筛选
新用户质量分析
初步
确定目标用户
目标用户分群
明确分析指标
第一类用户5075户，入网1天内发生了通话行为， 上看这样的用户不是虚开。3天内5次通话，但第
• 部分代理商钻政策空子，出现套机套 卡骗取佣金等行为
• 号码资源、终端资源、市场资源有效 利用率不足
需求
• 有必要对新入网用户进行质量分析， 加强新用户风险预防，加强渠道管控， 完善现有营销政策，更充分有效利用 市场和企业资源
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
综述
新用户质量问题原因探究
根据移动业务行业相关经验，新用户活跃程度偏低原因主要有如下几个方面：
电信移动业务新入网用 户质量分析成果汇报
2020/11/27
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
目录
1. 综述 2. 移动业务新入网用户质量分析思路和步骤 3. 分析结果展示 4. 问题与探讨 5. 下一步工作
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报
目录
1. 综述
电信移动业务新入网用户质量分析成 果汇报