客户分类L类型及应对(完整)
第五章：客户性格分类与应答技巧
第五章：客户性格分类与应答技巧1、见多识广型顾客及应对方法（1）深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2）单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3）认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。
门店顾客类型及应对方法
门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。
表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
客户等级划分的办法
客户等级划分管理办法按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》 ( 国烟法 [2005]845 号 ) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网 [2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办 [2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。
一、卷烟零售客户分类管理办法零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生 84 种客户类型。
1. 卷烟零售业态分类标准根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法 [2005]845 号），把烟草零售业态共分为 7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
食杂店（标识代码头字 Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
便利店（标识代码头字 B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
超市（标识代码头字 C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场（标识代码头字 S ）：在一个建筑物内 , 经营若干大类商品 ; 实行统一管理 , 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
烟酒商店（标识代码头字 Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
娱乐服务类（标识代码头字 F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。
其他类（标识代码头字 Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
商铺销售培训课程PPT课件
产权返租模式
操作方式——客户购买时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。发展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从发展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购”条款。 典型案例——曼哈购物广场、常兴天虹商场、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店
3.以攻为守法
当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
4.当众关联法
利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
5.引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
11.激将促销法
当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
五、客户分类 及应对方法、话术
客户分类及应对方法、话术（一）
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。
客户心理分析
一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 商品房买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：
感性购买动机
四、逼定的常用方法
1.感情联络法
通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
IQC、IPQC、QA分类
IQC、IPQC、QA检验方法一、原材料(进厂)检验（IQC）1．原材料检验（IQC）u库检：原材料品名规格、型号、料号、数量是否符合实际，一般由仓管人员完成。
v质检：检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽验方式。
w试检：取小批量试样进行生产、检查生产结果是否符合要求。
2．来料不合格的处理标识：在外包装箱上标明“ 不合格”，堆转置于“不合格区“或挂上“不合格”标识牌等。
处置：退货、调货或其它特采纠正措施：对供应商提出相关要求，并要求防止批量不合格的再次出现。
3．紧急上线：因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行，需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。
4．特采：u从非合格供应商中采购的物资——加强检验；v检验不合格而采用物资——挑选或加工后使用。
5．应特别关注不合格品所造成的损失：u投入阶段发现，损失成本为1元；v生产阶段发现，损失成本为10元；w在客户手中发现，损失成本为100元二、过程检验（IPQC）1．IPQC的检验范围包括：l 产品：半成品、成品的质量；l 人员：操作员工艺执行质量，设备技能差；l 设备：设备运行状态，负荷程度；l 工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求；l 环境：环境是否适宜产品生产需要。
2．工序产品检验：对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。
3．质检员全检：适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。
工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返修。
4．质检员抽检：适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序品。
5．员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序，可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。
6．员工互检：下道工序操作人员对上道工序产品先实行检验，可以不予接收上道工序的不良品，互相监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇，争执等造成品质异常现象。
策划人必备的50个营销模型
策划人必备的50个营销模型●来源：策略人藏锋（ID：clrcf2020）模型在手，思路我有。
手上没备着十个八个营销模型傍身，都不叫策划老油条，有思路才能反套路。
但模型只是一个工具，它理清和延伸了我们的思维，而不是被工具所奴役。
接下来我就分享一些我常用的机型。
目录如下1. 金字塔原理2. 3W黄金圈法则3. 5W2H分析4.PDCA循环5. KISS复盘法6. SWOT分析7. STP8. OIIC9. 4P营销理论10. 4C营销理论11. AISAS12. 3C战略模型13. 天时地利人和14.PEST15. OKR16. HBG大渗透17. AIPL18. FAST19. GROW20. RFM21. AARRR22. MVP23. P/MF24. 马斯洛需求层次理论25. 波特五力竞争模型26. 波士顿矩阵27. 安索夫矩阵28. GE矩阵29. 三位一体定位30. 品类赋能品牌定位31. 数据分析六步法32. 内容营销5A模型33. SMART原则34. 麦肯锡七步成诗法35. 卡诺KANO模型36. RACI模型37. 果园矩阵38. SCQA模型39. 奥美品牌定位三角模型40. 创意三段论41. 正倒三角形方案逻辑42. 品牌五力模型43. 第一性原理44. 投资的变与不变45. 供给端/需求端46. A/B测试47. 传播起承转合法48. 编码/解码49. 用户决策理性/感性逻辑50. 投资三段论1金字塔原理适用场景：提案沟通思考理论来源：麦肯锡芭芭拉·明托《金字塔原理》表达的逻辑先说结论，后说论据，先总结所以，后过程因为。
塔尖的面积最小，也就是一两句话就得出结论，塔的面积依次增大，表现了结论的论点。
从上到下，先陈述论点，再支持论点。
遵循四个基本原则：1、结论先行：表达一个中心思想，并置于最前。
2、以上统下：每一论点都是对下一层级论据的总结概括。
3.分类分组:每一组的想法都属于同一个逻辑范畴。
房地产客户的分类
1步：
需要了解的信息： 客户基本资料，包括姓名、电 话、地址、年龄、家庭等；
客户的特征资料，包括性格、
爱好、经历背景等； 居住区域的基本概况，包括文 化、习俗等；
沟通客户，注意倾听最重要
案例
做好客户分类的第 来访客户表征
2步：
胡小姐，30岁左右。南通人，现为 某省省委党校英语丏业的老师，父 亲和爱人均为家族企业管理考，拥 有多次置业经历。育有一女（三 岁），还想再生个男孩。自驾 （MINI COOPER ）来案场看房。
新锐之家
【家庭特征】25-34岁的青年戒青年夫妻，无孩子。家庭 成员学历高。 【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。
【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。
房屋是一个重要的朊友聚会、娱乐场所。
【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区 有较好健身场所、临近大型运动场所、 娱 乐休闲场所要求高。 【应对策略】这类人群喜欢时尚丐便利的生活氛围，在家 停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。 洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及 周边的配套，交通动线的丰富性和可达性。
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起 ， 消费存在一定炫耀心理。 【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。 【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装 【应对策略】这类人群贩买力强，看重社区的朋务以及配 套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在 圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这
益都很关注；此外重视项目本身的客群质量 和物业租赁的朋务。 【应对策略】这类人群贩买力强，注重个性消费，对环境、 规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完 美。由于居住已经不是置业的主要目的，因 此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提 供完整的市场分析、有说朋力的同类案例等。
一达通准入和产品审核
公司类型
产品 订单 口岸
禁止出口国家
伊朗、朝鲜、缅甸、叙利亚、古巴、苏丹（含苏丹南）
直接拒绝
出口综合服务不可操作产品
产品分类 产品类别 1、涉及特殊监管证件的产品（特殊监管包括：1、2、3、4、5、6、8、9、 D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、P、Q、R、S、T、U、W、X、Z、c、 e、h、q、r、s、t） 2、出口产品涉及出口海关关税 3、所有废旧类产品 4、针孔摄像机类/电击棒/管制刀具/军工产品 5、出口伊朗、朝鲜、缅甸、叙利亚、古巴、苏丹（含苏丹南）的货物 6、出口产品涉及知识产权，无储了视频、音频、游戏等各种内容的光盘、存储器、电子产品等 范围 第1章至第27 章 28章/29章 30章 8、其他不做产品如下列表： 章节内容 共27章，动植物产品、盐、矿石、矿渣类产品， 共两章，有机和无机化工品 药品 3005、3006（药棉/纱布/绷带等辅助 医疗物品，其他医药用品，但监管条 件为Q的除外）
客户筛选-客户类型
客户分类
一般纳税人生产型工厂 一般纳税人工贸一体 一般纳税人贸易型公司 小规模纳税工贸一体、贸易公司 个体工商户 纯个人 境外公司
开票要求
一般纳税人生产型工厂或上游直接开票给一达通，允许两种模式在同一票货 中存在 自产则自行开票，外购则上游开票，允许两种模式在同一票货中存在 上游一般纳税人工厂开票给一达通 小规模贸易型公司从上游一般纳税人工厂采购的成品，上游一般纳税人工厂 开票给一达通 贸易型个体工商户客户引入上游一般纳税人工厂开票给一达通 允许准入一 般纳税人性质生产型的个体工商户
广州海关
汕头海关 黄埔关区 深圳海关 拱北关区 湛江关区 江门关区 成都关区 重庆关区
总结
个人(不含个体工商户）、境外公司(含香港公司)、小规模工厂(出口综合服 务），名称中含“货运代理”、“货代”、“物流”、“供应链”、“运 输”字眼的公司，或者公司名称中没有以上字眼，但实际业务涉及代理其 他客户进出口业务的，不予准入。 禁售ACP(离岸公司)及ACP客户国内注册的办事处。 出口综合服务产品规则适用于出口代理服务 首单不能操作信用证 禁止操作红色口岸，建议客户走绿色、黄色口岸
外贸经验（TTLC基本操作）很全（转）
外贸经验（TTLC基本操作）很全（转）废话不多说，开始。
背景：从事外贸9个月不到，三个单，共不到2万美金，T/T 和L/C都体验过（不过两个客户都比较好）公司：从事电器行业，工厂，报价是老板报，所以在报价方面经验甚少。
公司的每个外贸员自己找客户，自己处理单子的一系列问题，也就是说没有专门的单证员，一路单子下来全部自己搞定1. 刚到公司像个小屁孩什么都不懂，做在那里还在看大学里的一些教材，过了几天来了电脑日子好过些，开始寻找自己的产品信息，慢慢开始触摸到外贸的气息。
当然基础要有。
什么是FOB,CIF,流程虽然模糊可是基本的线路该知道些，这毕竟是基本功。
2. 熟悉了基本流程，渐渐开始接触到英语专有名词，也要非常熟悉，那次记得客户说了一句CC to me, 我就懵了，后来问了才知道原来是抄送给他的意思。
这方面渐渐积累，平时遇到不懂马上查出来记下，免得到时候在客户面前出洋相3. 本子上的前几页全是产品的英文解释，产品技术参数的英文，非常详细，一个产品的三十几个部件自己都花心思注释上了英文，并且标明了部件的材料，很用心，车间就更别提跑了多少趟了。
这样一个月过去了……本子上有一处还记着：8：00－10：00 阿里巴巴，开发信，论坛10：00－11：00 了解产品信息1：30－3：00 车间3：00－5：30 了解产品，背单词，英语，阿里巴巴寄样品：1. 客人不付运费是坚决不要发样品，在我的十多次发样品的经验中，真的，如果客人诚心做生意，他会说“of course it s hould be paid by us” 大家不要因为急于做单就轻易“妥协”了，不过如果是寄样本的话，比较难抉择呵呵！2.寄出去后应该及时把运单号给客户，自己也要跟踪查询，如果件到了也可以提醒客户说件已经到了，盼佳音等。
3.我这里不评价DHL 或是FEDEX等的速度啊价格啊服务，我们因为是和DHL有协议的。
所以每次只选择DHL关于DHL：1.寄样品的时候如果客户答应付运费，并且我们也拿到了他的到付帐号，要做的是1.1打电话去快递公司查询一下帐号是否真实有效1.2帐号是否到付帐号1.3帐号什么时候过期（这一点我相信大家都会忽略！可是我同事就被一个客户骗过，客户提供过来的FEDEX帐号虽然是到付的有效帐号，可是这个帐号在样品寄到的时候已经无效了，最后我们白白付了差不多1万块的快递费！这件事情虽然不是我们的原因，可是也有我们的疏忽。