客户分类L类型及应对(完整)
第五章：客户性格分类与应答技巧
第五章：客户性格分类与应答技巧1、见多识广型顾客及应对方法（1）深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2）单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3）认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。
门店顾客类型及应对方法
门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。
表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
客户等级划分的办法
客户等级划分管理办法按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》 ( 国烟法 [2005]845 号 ) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网 [2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办 [2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。
一、卷烟零售客户分类管理办法零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生 84 种客户类型。
1. 卷烟零售业态分类标准根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法 [2005]845 号），把烟草零售业态共分为 7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
食杂店（标识代码头字 Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
便利店（标识代码头字 B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
超市（标识代码头字 C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场（标识代码头字 S ）：在一个建筑物内 , 经营若干大类商品 ; 实行统一管理 , 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
烟酒商店（标识代码头字 Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
娱乐服务类（标识代码头字 F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。
其他类（标识代码头字 Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
商铺销售培训课程PPT课件
产权返租模式
操作方式——客户购买时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。发展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从发展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购”条款。 典型案例——曼哈购物广场、常兴天虹商场、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店
3.以攻为守法
当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
4.当众关联法
利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
5.引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
11.激将促销法
当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
五、客户分类 及应对方法、话术
客户分类及应对方法、话术（一）
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。
客户心理分析
一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 商品房买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：
感性购买动机
四、逼定的常用方法
1.感情联络法
通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
IQC、IPQC、QA分类
IQC、IPQC、QA检验方法一、原材料(进厂)检验（IQC）1．原材料检验（IQC）u库检：原材料品名规格、型号、料号、数量是否符合实际，一般由仓管人员完成。
v质检：检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽验方式。
w试检：取小批量试样进行生产、检查生产结果是否符合要求。
2．来料不合格的处理标识：在外包装箱上标明“ 不合格”，堆转置于“不合格区“或挂上“不合格”标识牌等。
处置：退货、调货或其它特采纠正措施：对供应商提出相关要求，并要求防止批量不合格的再次出现。
3．紧急上线：因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行，需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。
4．特采：u从非合格供应商中采购的物资——加强检验；v检验不合格而采用物资——挑选或加工后使用。
5．应特别关注不合格品所造成的损失：u投入阶段发现，损失成本为1元；v生产阶段发现，损失成本为10元；w在客户手中发现，损失成本为100元二、过程检验（IPQC）1．IPQC的检验范围包括：l 产品：半成品、成品的质量；l 人员：操作员工艺执行质量，设备技能差；l 设备：设备运行状态，负荷程度；l 工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求；l 环境：环境是否适宜产品生产需要。
2．工序产品检验：对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。
3．质检员全检：适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。
工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返修。
4．质检员抽检：适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序品。
5．员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序，可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。
6．员工互检：下道工序操作人员对上道工序产品先实行检验，可以不予接收上道工序的不良品，互相监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇，争执等造成品质异常现象。
策划人必备的50个营销模型
策划人必备的50个营销模型●来源：策略人藏锋（ID：clrcf2020）模型在手，思路我有。
手上没备着十个八个营销模型傍身，都不叫策划老油条，有思路才能反套路。
但模型只是一个工具，它理清和延伸了我们的思维，而不是被工具所奴役。
接下来我就分享一些我常用的机型。
目录如下1. 金字塔原理2. 3W黄金圈法则3. 5W2H分析4.PDCA循环5. KISS复盘法6. SWOT分析7. STP8. OIIC9. 4P营销理论10. 4C营销理论11. AISAS12. 3C战略模型13. 天时地利人和14.PEST15. OKR16. HBG大渗透17. AIPL18. FAST19. GROW20. RFM21. AARRR22. MVP23. P/MF24. 马斯洛需求层次理论25. 波特五力竞争模型26. 波士顿矩阵27. 安索夫矩阵28. GE矩阵29. 三位一体定位30. 品类赋能品牌定位31. 数据分析六步法32. 内容营销5A模型33. SMART原则34. 麦肯锡七步成诗法35. 卡诺KANO模型36. RACI模型37. 果园矩阵38. SCQA模型39. 奥美品牌定位三角模型40. 创意三段论41. 正倒三角形方案逻辑42. 品牌五力模型43. 第一性原理44. 投资的变与不变45. 供给端/需求端46. A/B测试47. 传播起承转合法48. 编码/解码49. 用户决策理性/感性逻辑50. 投资三段论1金字塔原理适用场景：提案沟通思考理论来源：麦肯锡芭芭拉·明托《金字塔原理》表达的逻辑先说结论，后说论据，先总结所以，后过程因为。
塔尖的面积最小，也就是一两句话就得出结论，塔的面积依次增大，表现了结论的论点。
从上到下，先陈述论点，再支持论点。
遵循四个基本原则：1、结论先行：表达一个中心思想，并置于最前。
2、以上统下：每一论点都是对下一层级论据的总结概括。
3.分类分组:每一组的想法都属于同一个逻辑范畴。
房地产客户的分类
1步：
需要了解的信息： 客户基本资料，包括姓名、电 话、地址、年龄、家庭等；
客户的特征资料，包括性格、
爱好、经历背景等； 居住区域的基本概况，包括文 化、习俗等；
沟通客户，注意倾听最重要
案例
做好客户分类的第 来访客户表征
2步：
胡小姐，30岁左右。南通人，现为 某省省委党校英语丏业的老师，父 亲和爱人均为家族企业管理考，拥 有多次置业经历。育有一女（三 岁），还想再生个男孩。自驾 （MINI COOPER ）来案场看房。
新锐之家
【家庭特征】25-34岁的青年戒青年夫妻，无孩子。家庭 成员学历高。 【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。
【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。
房屋是一个重要的朊友聚会、娱乐场所。
【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区 有较好健身场所、临近大型运动场所、 娱 乐休闲场所要求高。 【应对策略】这类人群喜欢时尚丐便利的生活氛围，在家 停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。 洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及 周边的配套，交通动线的丰富性和可达性。
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起 ， 消费存在一定炫耀心理。 【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。 【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装 【应对策略】这类人群贩买力强，看重社区的朋务以及配 套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在 圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这
益都很关注；此外重视项目本身的客群质量 和物业租赁的朋务。 【应对策略】这类人群贩买力强，注重个性消费，对环境、 规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完 美。由于居住已经不是置业的主要目的，因 此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提 供完整的市场分析、有说朋力的同类案例等。