客户分类L类型及应对(完整)
第五章：客户性格分类与应答技巧
第五章：客户性格分类与应答技巧1、见多识广型顾客及应对方法（1）深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2）单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3）认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。
门店顾客类型及应对方法
门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。
表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
客户等级划分的办法
客户等级划分管理办法按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》 ( 国烟法 [2005]845 号 ) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网 [2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办 [2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。
一、卷烟零售客户分类管理办法零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生 84 种客户类型。
1. 卷烟零售业态分类标准根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法 [2005]845 号），把烟草零售业态共分为 7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
食杂店（标识代码头字 Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
便利店（标识代码头字 B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
超市（标识代码头字 C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场（标识代码头字 S ）：在一个建筑物内 , 经营若干大类商品 ; 实行统一管理 , 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
烟酒商店（标识代码头字 Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
娱乐服务类（标识代码头字 F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。
其他类（标识代码头字 Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
商铺销售培训课程PPT课件
产权返租模式
操作方式——客户购买时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。发展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从发展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购”条款。 典型案例——曼哈购物广场、常兴天虹商场、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店
3.以攻为守法
当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
4.当众关联法
利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
5.引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
11.激将促销法
当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
五、客户分类 及应对方法、话术
客户分类及应对方法、话术（一）
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。
客户心理分析
一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 商品房买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：
感性购买动机
四、逼定的常用方法
1.感情联络法
通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
IQC、IPQC、QA分类
IQC、IPQC、QA检验方法一、原材料(进厂)检验（IQC）1．原材料检验（IQC）u库检：原材料品名规格、型号、料号、数量是否符合实际，一般由仓管人员完成。
v质检：检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽验方式。
w试检：取小批量试样进行生产、检查生产结果是否符合要求。
2．来料不合格的处理标识：在外包装箱上标明“ 不合格”，堆转置于“不合格区“或挂上“不合格”标识牌等。
处置：退货、调货或其它特采纠正措施：对供应商提出相关要求，并要求防止批量不合格的再次出现。
3．紧急上线：因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行，需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。
4．特采：u从非合格供应商中采购的物资——加强检验；v检验不合格而采用物资——挑选或加工后使用。
5．应特别关注不合格品所造成的损失：u投入阶段发现，损失成本为1元；v生产阶段发现，损失成本为10元；w在客户手中发现，损失成本为100元二、过程检验（IPQC）1．IPQC的检验范围包括：l 产品：半成品、成品的质量；l 人员：操作员工艺执行质量，设备技能差；l 设备：设备运行状态，负荷程度；l 工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求；l 环境：环境是否适宜产品生产需要。
2．工序产品检验：对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。
3．质检员全检：适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。
工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返修。
4．质检员抽检：适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序品。
5．员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序，可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。
6．员工互检：下道工序操作人员对上道工序产品先实行检验，可以不予接收上道工序的不良品，互相监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇，争执等造成品质异常现象。
策划人必备的50个营销模型
策划人必备的50个营销模型●来源：策略人藏锋（ID：clrcf2020）模型在手，思路我有。
手上没备着十个八个营销模型傍身，都不叫策划老油条，有思路才能反套路。
但模型只是一个工具，它理清和延伸了我们的思维，而不是被工具所奴役。
接下来我就分享一些我常用的机型。
目录如下1. 金字塔原理2. 3W黄金圈法则3. 5W2H分析4.PDCA循环5. KISS复盘法6. SWOT分析7. STP8. OIIC9. 4P营销理论10. 4C营销理论11. AISAS12. 3C战略模型13. 天时地利人和14.PEST15. OKR16. HBG大渗透17. AIPL18. FAST19. GROW20. RFM21. AARRR22. MVP23. P/MF24. 马斯洛需求层次理论25. 波特五力竞争模型26. 波士顿矩阵27. 安索夫矩阵28. GE矩阵29. 三位一体定位30. 品类赋能品牌定位31. 数据分析六步法32. 内容营销5A模型33. SMART原则34. 麦肯锡七步成诗法35. 卡诺KANO模型36. RACI模型37. 果园矩阵38. SCQA模型39. 奥美品牌定位三角模型40. 创意三段论41. 正倒三角形方案逻辑42. 品牌五力模型43. 第一性原理44. 投资的变与不变45. 供给端/需求端46. A/B测试47. 传播起承转合法48. 编码/解码49. 用户决策理性/感性逻辑50. 投资三段论1金字塔原理适用场景：提案沟通思考理论来源：麦肯锡芭芭拉·明托《金字塔原理》表达的逻辑先说结论，后说论据，先总结所以，后过程因为。
塔尖的面积最小，也就是一两句话就得出结论，塔的面积依次增大，表现了结论的论点。
从上到下，先陈述论点，再支持论点。
遵循四个基本原则：1、结论先行：表达一个中心思想，并置于最前。
2、以上统下：每一论点都是对下一层级论据的总结概括。
3.分类分组:每一组的想法都属于同一个逻辑范畴。
房地产客户的分类
1步：
需要了解的信息： 客户基本资料，包括姓名、电 话、地址、年龄、家庭等；
客户的特征资料，包括性格、
爱好、经历背景等； 居住区域的基本概况，包括文 化、习俗等；
沟通客户，注意倾听最重要
案例
做好客户分类的第 来访客户表征
2步：
胡小姐，30岁左右。南通人，现为 某省省委党校英语丏业的老师，父 亲和爱人均为家族企业管理考，拥 有多次置业经历。育有一女（三 岁），还想再生个男孩。自驾 （MINI COOPER ）来案场看房。
新锐之家
【家庭特征】25-34岁的青年戒青年夫妻，无孩子。家庭 成员学历高。 【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。
【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。
房屋是一个重要的朊友聚会、娱乐场所。
【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区 有较好健身场所、临近大型运动场所、 娱 乐休闲场所要求高。 【应对策略】这类人群喜欢时尚丐便利的生活氛围，在家 停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。 洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及 周边的配套，交通动线的丰富性和可达性。
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起 ， 消费存在一定炫耀心理。 【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。 【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装 【应对策略】这类人群贩买力强，看重社区的朋务以及配 套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在 圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这
益都很关注；此外重视项目本身的客群质量 和物业租赁的朋务。 【应对策略】这类人群贩买力强，注重个性消费，对环境、 规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完 美。由于居住已经不是置业的主要目的，因 此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提 供完整的市场分析、有说朋力的同类案例等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应对方式
要有足够的耐心和控场能力，利用他的叙述评论 引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开
高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在消费者 谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨， 愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用
双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发 挥，直至对方接受你的建议为止
沉默寡言型
冷淡傲慢型
高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往
有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别 人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续 较长时间
应对方式
有足够的耐心与之周旋，因为这种类型的消费者 个性严肃而不够灵活，对销售商品和交易条件会 逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间
可以采取激将法，给予适当的反击，反而可能会 达到目的
应对方式
销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合， 但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装 战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并 佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手， 让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论 题
销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯， 请其批评指教，发表他的意见和看法
外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定
应对方式
洽谈时切忌急于成交，要冷静地诱导消费者表达 出所疑虑的问题，，然后根据问题作出说明，并 拿出有效例证，以消除消费者的犹豫心理
当客户确已产生购买欲望后，销售人员应直接行 动，促使对方作出决定。如（好吧，现在交款吧）
自我吹嘘型
喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀 自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告 如（我和你们XX很熟 ）
从容不迫型的消费者对于第一印象恶劣的销售人 员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持 距离
应对方式
对此类消费者，销售人员必须从熟悉产品特点着 手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、 比较、举证、提示，使消费者全面了解利益所在， 以期获得对方理性的支持
优柔寡断型
对是否购买某一产品犹豫不决，即使决定购买， 但对于售价、企业品牌等又反复比较，难于取舍
客户分类及应对
客户分类
每个人都有不同的思维方式与行为习惯，而每个人都 习惯于自己的舒适的方式来思考和做事。销售人员与 客户思维方式与方法大多数是不一样的。
怎样与不同类型的客户进行良好的沟通，并如何抓住 客户的心理，从而提升自我的销售能力呢？
客户类型，根据不同的标准，有多种分类，也有各自 的应对策略。
（如：别人怎是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是什么事呢？早知道你没 有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌 ）
情感冲动型
对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事 情，这种人不但注意到了而且还可能耿耿与怀
过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生 不必要的顾虑
情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约 时，也可能忽然变卦
应对方式
销售人员必须掌握客户心理，让客户觉得攀亲交 友胜于买卖
介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议， 事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对 方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予 回复
喋喋不休型
喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接 受别人的观点
他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若 悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以 控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊
老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之 词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己 的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测
比较理智，感情不易激动
应对方式
应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和 体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方 式劝说消费者，详细说明产品的价值和销售利益 所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分 析思考、判断比较，加强消费者的购买信心，引 起对方购买欲望
应对方式
从客户熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的 语气
“忠实的听众”且表现出一种羡慕钦佩的神情， 彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难 拒绝销售人员的建议
豪爽干脆型
这类消费者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的 拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说 一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情 用事，有时会轻率马虎
虚情假意型
表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍 销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，
则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺 少诚意
应对方式
有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条 件供对方选择考虑 ，探视客户的购买诚意
拿出有力的证据，如关于已购买者的反馈、权威 部门认可的鉴定证明 等取得客户的信赖
销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的 态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象
吹毛求疵型
不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地 介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点与不足，如 果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗
多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面 与销售人员辩论一番
根据客户个性特征分类
从容不迫型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型 心怀怨恨型 圆滑难缠型
从容不迫型
这种消费者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事 物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认 真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不 会轻易作出购买决定
应对方式
应当采取果断措施，提供有力的说服证据，强调 给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出 成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化 的理由
心怀怨恨型
这种类型的消费者对销售活动怀有不满和敌意， 见到销售人员主动介绍，便不分青红皂白，不问 事实真相，满腹牢骚破口而出，对销售人员的介 绍进行无的措施，先仔细倾听，发现和 查明他们抱怨和牢骚的原因，并且给予同情和宽 慰，然后再解释和说明来解除误解。