医院服务窗口规范-PPT精品文档
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关 照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为 不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专 家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况， 随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解 答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病 人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病 人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导 医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼， 释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能
6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各 自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处
1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言 文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就 诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 询问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。 若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 若患者是咨询的，耐心回答对方。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额 钱币，计算机操作技能熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共 XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。”
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗单位应体现“人性化服务”， 提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、 收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻 松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理 病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
一、一站式服务中心
1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗， 遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实 际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务 等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。服 务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。 3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人， 做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、 年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检 查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医 生做好诊疗工作。
三、导 医 岗 位 服 务 规 范
导医是医院的窗口的亮点，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的 服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的 形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优 惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。
急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我 们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。及时完成医 院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号，就诊或 住院。有左顾右盼者，应主动上前去招呼“同志你好，有什么事需要我帮助 吗？”“请问哪里不舒服？”“请到挂号室挂Ｘ科”“某科某医生在几楼左（右）第 几诊室”“请走这边”等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某 为你解答好吗？”等。 认真倾听，发现患者不满意或收到投诉，应做好劝解工作，并立即报相关部门。
医院主要窗口服务规范
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好服务规范。 为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专 项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树 立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口 服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些 窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员 等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能 多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示， 请管理部门、各科室和广大病员监督。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语， 有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科 室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指 明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
医院文明用语的作用：
1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而 良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之 沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者 服务，提高服务质量。 2、提升医患之间的沟通水平 沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与 患者沟通的过程中注Байду номын сангаас文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有 我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。 3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院 服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些， 所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提 高医院的声誉。
桌边服务-精品文档
客人安全引导
在紧急情况下，服务人员应及时引 导客人到安全区域，确保客人的生 命安全。
THANKS
感谢观看
客人投诉分类
认真倾听
根据客人的投诉内容，将投诉分为服务质量 、菜品质量、环境设施等几类，以便针对性 地解决问题。
首先要认真倾听客人的投诉内容，不要急于 找解决方案。确保了解问题的全面情况。
及时回应
跟踪反馈
一旦了解问题，要尽快给出回应。道歉并解 释问题的原因，同时提供解决方案或补偿措 施。
解决问题后，要跟踪客人的反馈情况，确保 问题得到了妥善解决，并获取客人的满意度 。
一旦发现菜肴或饮料有质量问题，要尽快向 客人道歉，并提供解决方案或补偿措施。
紧急情况处理方案
制定应急预案
为可能出现的紧急情况制定预案， 如火灾、地震等，确保人员安全和 客人安全。
培训员工
对服务人员进行相关紧急情况的培 训，了解如何应对紧急情况，掌握 必要的急救知识和技能。
紧急情况报告
一旦出现紧急情况，服务人员应及 时向上级汇报，并通知相关人员进 行处理。
核对账单
协助客人核对账单，确保 无误。
送客服务
热情送别
在客人离开时，热情道别并感 谢客人的光临。
安排离店
协助客人离开餐厅，提供行李寄 存或外带食品等服务。
收集反馈
鼓励客人提供反馈意见，以便不断 改进服务质量和提升客户满意度。
04
服务标准与规范
服务态度
友好和热情
01
桌边服务员应友好和热情地接待客人，给予宾至如归的感觉。
桌边服务
xx年xx月xx日
目录
• 服务介绍 • 服务类型 • 服务流程 • 服务标准与规范 • 服务质量监控与提升 • 常见问题与解决方案
产科门诊窗口管理制度
产科门诊窗口管理制度一、总则为了规范产科门诊窗口管理工作，提高服务效率和质量，特制定本管理制度。
二、窗口设置1. 产科门诊应设置专门的窗口进行接待和办理业务，窗口位置应安排在产科门诊大厅的显眼位置，方便患者就诊。
2. 窗口工作人员应经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，保持亲和力和耐心，能够有效解决患者问题和提供专业咨询。
三、窗口工作流程1. 接待患者：窗口工作人员接待患者时，应主动友好，询问患者姓名、病史等信息，及时安排挂号和预约等业务。
2. 信息登记：窗口工作人员应认真记录患者信息，包括基本信息、病史、挂号号码等，确保患者信息准确完整。
3. 咨询服务：窗口工作人员应及时回答患者咨询，提供专业建议和帮助，保持服务热情和耐心。
4. 预约挂号：窗口工作人员应根据患者需要，及时安排预约挂号，避免排队等待时间过长。
5. 收费结算：窗口工作人员应详细解释费用项目，确保患者了解费用明细和规定，规范缴费流程，确保费用清晰、透明。
6. 就诊安排：窗口工作人员应及时通知患者就诊时间和地点，提醒患者注意事项，确保就诊顺利进行。
7. 患者反馈：窗口工作人员应认真听取患者意见和建议，及时处理投诉和问题，持续改进服务质量。
四、工作标准1. 准时上班：窗口工作人员应按时上班，做好换班接班工作，保证窗口服务持续顺畅进行。
2. 着装规范：窗口工作人员应着统一工作服装，保持仪容整洁，面带微笑，展示医院良好形象。
3. 服务态度：窗口工作人员应提高服务意识，让患者感受到家庭般的温暖和关怀，主动帮助患者解决问题，提高满意度。
4. 保密原则：窗口工作人员应严格遵守医疗保密规定，保护患者隐私，不得擅自泄露患者信息，确保信息安全。
五、考核管理1. 对窗口工作人员进行定期考核，评估工作表现和服务质量，及时发现问题和改进不足，制定相应措施。
2. 依据考核结果，对优秀工作人员进行奖励鼓励，对不符合要求的工作人员进行教育和培训，提高工作水平。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
最新门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范1.导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1•门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
服务规范_精品文档
服务规范1. 引言服务规范是指组织或团体对于员工、客户或用户在使用其服务时的行为规定和指导原则。
本文档旨在为组织或团体制定一套清晰明确的服务规范，以提高服务质量、确保服务一致性，并为员工提供明确的行为指引。
2. 员工行为规范2.1 专业形象员工是组织的形象代言人，必须保持良好的个人形象和仪态。
以下是员工在服务过程中应遵循的准则：•穿着整洁得体的工作服装，若有特殊情况需要脱离统一着装规范，应提前获得主管的批准。
•保持良好的卫生习惯，如勤洗手、清爽口气等，以确保给予客户或用户干净、舒适的服务环境。
2.2 服务态度员工的服务态度直接关系到客户或用户对组织的整体印象。
以下是员工在服务过程中应坚持的原则：•热情主动：主动迎接客户或用户，微笑并友好交谈，提供帮助和咨询。
•耐心细致：倾听客户或用户的需求，提供全面、准确的解答。
•尊重礼貌：对待客户或用户应保持尊重礼貌的态度，不使用侮辱、冷嘲热讽等不当言辞。
2.3 问题解决在服务过程中，可能会出现各种问题和投诉。
员工应妥善处理并及时解决问题，确保客户或用户的满意度。
•先倾听：耐心听取客户或用户的问题或投诉，不中断，不打断。
•积极反馈：对于能够解决的问题，应积极提供解决方案，并及时反馈给客户或用户。
•上报汇总：对于无法立即解决的问题，应及时上报，寻求上级领导的支持和解决方案，以确保问题得到妥善解决。
3. 客户/用户行为规范3.1 合理需求客户或用户在使用服务过程中应提出合理的需求，并与员工进行良好的沟通和协调。
•清晰表达：客户或用户应准确表达自己的需求，以便员工能够理解和提供相应的服务。
•合理要求：客户或用户的要求应合理，符合组织的服务范围和目标。
•尊重原则：客户或用户应尊重员工的工作，不使用侮辱、威胁等不当言行。
3.2 合作配合客户或用户在使用服务过程中应积极配合员工的工作，提供必要的信息和支持。
•提供信息：客户或用户应主动提供与服务相关的信息，以便员工能够更好地理解和解决问题。
服务作业控制与管理-PPT精品文档
產品差異化來源 服務品質水準來源
Blumberg (1991) 提 出 服 務 控 管 作 業 架 構 與 步驟：
顧客叫訂 顧客需求界定與處理 顧客優先權設定 顧客服務人員指派
務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服 務 作 業 控 制 與 管 理 14-6
即時服務執行與控制
服務叫訂結案清除 顧客服務資料維護
顧客服務報表產生
14.2.2 服務控管作業架構與步驟
務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服 務 作 業 控 制 與 管 理 14-4
14.2.1 服務作業控制與管理內容
務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服 務 作 業 控 制 與 管 理 14-5
圖 14-1 服務作業控制與管理系統觀
14.2.2 服務控管作業架構與步驟 1/2
務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服 務 作 業 控 制 與 管 理 14-17
14.6.3 客服中心作業管理 2/2
人員排班
設施佈置 教育訓練 委外作業 績效評估
務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服 務 作 業 控 制 與 管 理 14-18
14.7 現場服務管理與服務人員行為研究 1/2
服務作業控制與管理
14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9 14.10
前言 服務作業控制與管理概論 顧客叫訂服務處理作業 顧客服務過程控制與評估 顧客電話叫訂處理 客服中心設置與作業管理 現場服務管理與服務人員行為研究 服務作業控制與管理自動化 服務作業控制與管理之技術與方法 結論
14.6.2 客服中心軟硬體建置 1/2
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度
服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度第一章总则第一条为规范服务中心窗口工作，提高窗口服务质量，建立科学的窗口管理制度，制定本规范。
第二条本规范适用于服务中心窗口的工作，包括业务咨询、办理手续、投诉处理等。
第三条服务中心窗口工作应严格遵守法律、法规、规章制度，秉承公平、公正、高效的原则。
第四条窗口工作人员应当具备必要的业务知识和技能，同时具备良好的服务意识和沟通能力。
第五条服务中心应定期进行窗口工作培训，提高窗口工作人员的业务水平和服务能力。
第二章窗口工作规范第六条窗口工作人员应准时上岗，工作时间内严禁私自离岗、迟到、早退。
第七条窗口工作人员应着装整洁，按规定佩戴工作证件，禁止穿拖鞋、短裙等不符合规范的服装。
第八条窗口工作人员应高度关注窗口前来咨询、办理业务的群众需求，耐心解答疑问，提供准确的信息。
第九条窗口工作人员应严格遵守办理业务的程序和规定，不得为个人私利提供不正当便利。
第十条窗口工作人员应保护群众的合法权益，对涉及个人隐私的信息应严格保密，不得泄露或滥用。
第三章窗口工作管理制度第十一条窗口工作应设立工作日志，记录窗口工作人员的岗位责任和工作情况。
第十二条窗口工作人员应按照规定销假、补休，并在工作日志上注明。
第十三条窗口工作人员应遵守服务质量评估制度，定期进行业务水平和服务态度的考核，考核结果作为绩效考评的重要依据。
第十四条窗口工作人员应按要求参加窗口工作培训，培训结束后要提供相应的培训材料和培训考核成绩。
第十五条窗口工作人员应加强沟通，完善窗口工作流程，提高服务效率，便利群众。
第四章窗口工作督导监督第十六条服务中心应设立窗口工作督导组，负责对窗口工作的督导和监督。
第十七条窗口工作督导组应定期对窗口工作人员进行考核，对工作不称职者及时提出批评和改进要求。
第十八条窗口工作督导组应听取群众对窗口工作的意见和建议，及时处理投诉和纠纷。
第十九条窗口工作督导组应定期向上级部门提交窗口工作的督导报告，反映窗口工作的情况和存在的问题。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院收费窗口的培训..精品文档31页
行为规范
1 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百
计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地
位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和
体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提
服务的窗口，沟通的桥梁
收费窗口的服务对象
1 收 费 员 的服务对象是病人。病人是整个 服 务 过程中的个
体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分， 他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我 们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的 人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。 我们对病人出售的是服务。
2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒， 不知所措
收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、
解释等
护患对话
病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？
1 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看
一眼病人，与家属沟通一下） 家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上
病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不
耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里 话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病