电话销售操作手册
电销客服平台使用手册
电销客服平台使用手册目录电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 31.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 31.2电销联络历史 _________________________________________________________ 51.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 51.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 51.5电销结果信息 _________________________________________________________ 51.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 61.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 62.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 62.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 62.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 73.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页：外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
电话营销完全手册(doc 17页)
电话营销完全手册(doc 17页)电话营销手册一、什么是电话营销？电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、中国服装网为何需要电话营销？中国服装网是服装行业B2B门户网站先驱，公司所面对的客户遍布中国各省份，由于客户分布地域的广泛性，因此公司需要电话营销手段进行产品的销售和推广，最大限度的发掘和经营客户。
三、中国服装网的目标客户是谁？有招商推广需求的服装品牌企业。
四、中国服装网的客户来源于哪？中国服装网电话营销客户的资料主要来自于：1、中国服装网商务系统中的无人联系客户名单；2、中国服装网注册用户（早上9：00至10：00，OA商务系统中向员工开放）；3、服装展会参展企业、网络搜索、社会检索等收集渠道。
五、我们所接触的是客户企业中的哪些人，主要负责什么工作服装品牌企业老板，营销负责人，企划负责人、电子商务负责人等。
职位在服装企业中主要负责工作内容企业老板全面负责公司运营管理工作，对公司各项工作内容有着绝对决策权。
营销负责人1、根据公司经营战略目标，制定营销部门整体发展规划；2、设置营销中心组织架构和管理制度；3、品牌形象建设与管理，品牌文化、品牌活动的规划建立实施；4、渠道建设，代理商的开拓、管理及维护；5、全国市场推广工作，活动、订货会方案制定、执行；6、把握行业最新发展动态，分析制定公司竞争策略。
企划负责人1、负责公司品牌及市场活动和其他相关活动的策划与执行，并负责与第三方公司的协调沟通；2、负责搜集相关市场宣传资料，整理并提出合理化分析；根据行业动态和公司发展需要，进行品牌活动及文案的综合策划与执行；3、支持配合销售部门，制定产品营销活动策划方案，并付诸执行，同时对其进行及时的监督、反馈和总结；4、参与公司目标客户群体的维护以及沟通协调处理，并进行有计划地延伸拓展客户群体，完善后续服务；5．市场部其他工作的处理与协调。
电话营销手册
电话营销手册一、行销流程成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。
成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。
流程：1、准备 A.建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话B.项目内容：信息数据库及辅销资料2、接触A建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题B建立观念：化对方问题为询问—了解需求C预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间3、说明A彼此的观念与沟通B需求对客户的利益分析4、展示A提供一份公司DMB告诉客户我们和其它同行不同5、成交A问题的处理：不夸张不强迫B回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认二、开发技巧1、开发话术A开发1、您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。
2、您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。
董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA班上深受总裁学员的普遍欢迎。
特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。
现在我们向您推荐的就是这个课程。
您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。
B追踪1、您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？2、那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。
C、成交1钱总，您好！我是盛世愿景的小李。
您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订位置。
2 钱总，您有需要的课程或培训提出来，我公司的企业管理研究所会根据您公司的实际情况为您量身订做。
三、成交技巧坚持原则，提出附加值软硬兼施具体的结论。
要当场成交，下一次老板会出国开会出差等。
要趁热打铁。
客户考虑什么？理由是真是假？没有办法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。
电话营销手册
目录第一章不打无准备之仗第二章提高成功率的八招第三章电话营销中的话术训练第四章电话营销的时间选择第五章注重加强内部沟通第六章谈单流程及营销一定要非常重视学习!要在学习中提高·发展！不是做不到！是你想不想要？1 / 11前言随着目前市场上各家装企业竞争的日趋白热化，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。
电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。
但电话营销水平参差不齐，大部分地区电话营销的团队建设和人员水平有待提高。
同时结合本公司的具体情况而制定的，以建立我公司完备的运营管理手册。
希望每位阅读此手册的销售人员能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟其中的内涵，通过思考得到收获。
第一章不打无准备之仗你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。
让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。
一、工作当中有些细节是必须注意到的：1、把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。
准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。
这一点，某公司市场部做的较好，把公司的优势总结出来挂在墙上，每个人都能直接看到。
直观就减少了自己失误的几率。
交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。
2、销售是信心的传递，是情绪的转移。
想要激起客户的消费欲，你首先要在别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧，但我们绝对不能因此而放弃激情。
你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你，接受你，关键因素只有一个：激情。
很多优秀的的业务人员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。
电话营销手册
电话销售流程一、话务行销人员应具备的素质（23）吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰表达能力、沟通能力、亲和力、感染力上进、自信、热情、冲劲、野性、果断礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听全面知识、顾客心理当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语行销过程结束语开头语：“××购物，您好！”（声调上扬）结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！”只有顾客放下电话后，才能收线。
（2）基本流程响两声开头语三要素下订单描图画听需求说卖点超卖搭销结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原因：第一声唐突，第三声让顾客等。
B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。
C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）原因：防止电话中途掉线无法联系；方便做call back（回铃）；知道对方贵姓，拉近距离。
D、“请问您订购什么产品？”（要订购）原因：直截了当。
E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）原因：煽动购买欲，增强购买信心。
F、了解顾客需求（听需求）原因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。
G、描述使用产品后的美好图画（描图画）原因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。
H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原因：避免出偏差，损失订单或时间。
I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原因：给自己、给公司带来更多的利润。
J、规范结束语（结束语）原因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。
（3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。
B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。
C、简洁高效只有如此，才能提高接线量，提升业绩。
电销工作手册(基础篇2)
第一部分：销售基础知识部分：一、客户成熟度标准：二、小计标准：1.KP：张三（关键人名称），主营：圆株笔（具体产品名），销往：国内（国外/本省）2.兴趣：XXXXXX，异议：XXXXXXX备注说明：第一通电话前加“1”字样，并将三个关键点写清，引导销售电话流程清晰以后跟进次数都注明，在此基础上销售可以再添加其它内容的联系小计内容！三、3431纪律和大小循环跟进3：就是每天30个有效电话，4：就是每天40个联系提醒，3：每天3个最优客户1就是：每三天预约见面一个客户。
小循环，就是对ABC客户隔一天跟进一次，大循环，就是一周跟进一次四个工作周期：销售主管定出每月工作计划，精确到天。
第一阶段：1-7号为破蛋期；主要工作：（1）录入新的客户资源（2）培训销售流程第二阶段：8-15号为全员破蛋期，死定没有破蛋的销售，力争全员破蛋。
第三阶段：争取团队第一期第四阶段：盘库冲单期四、一个完整的销售签单步骤1、如何好资料？答：在阿里巴巴，百度，慧聪寻找客户资源，特别是寻找那些做过百度竞价排名，做过慧聪标王，做过阿里王销宝的客户，阿里的免费会员也是非常好的资源。
2、如何开场？自我介绍，利用“之所以。
，是因为“句式，赞美对方，同时引起客户注意力。
例如一：王总你好，我是商昊的小黄，之所以今天打扰你，你是为我在很多网站上看到你企业的信息，你肯定是一个意识非常前卫的老板，企业家。
（以因为看到你特别重视网络为由头）例如二：总你好，我是商昊的小黄，之所以今天打扰你，你是为想你推荐一件空前绝后，史无前例的好产品，能投大幅度的提升你的销售业绩，又能大幅度的降低你原有的网络投入。
（以一件空前绝后，史无前例的好产品为为由头）3、如何确认身份（KP）1）是自己的还是还有其他股东?（打下伏笔，防止在最后逼单时，客户以还需要与其他股东商量最推脱，都死后路）2）你们做过哪些网络营销?谁负责办理这块业务？3）你们哪位领导负责办理这块业务？4）你就是负责人是吗？全权负责办理这块业务，是吗？4、如何筛选客户？答：询问产品销路，询问曾经做过哪些网络宣传，每年的预算投资？(1)如何了解产品背景您主要经营的产品是什么啊？答：目前是主要做内贸还是出口啊?答：主要是哪一类客户订购您的产品啊？(2)如何了解网络背景答：之前您有做过网上生意啊？答：之前您为什么想到网上来做生意啊？答：每年的网络预算开支是多少？（3）如何了解对过去网络宣传的满意度答：你认为那一个网站对你帮助最大，是阿里还是百度？4、如何推荐产品？答：用一句话，说出我们产品的名字和优点。
电话销售手册
电话销售之商务部分问题一:电话销售第一句话怎么开口？（自我介绍，目的）（总机）您好。
帮我转一下信息中心？（信息中心）请问咱们信息中心负责人在吗？我们是做网络安全服务的，请问现在咱们单位在网络安全方面是怎么部署的，杀毒软件用的是什么品牌的？上网行为管理使用的是什么品牌？内网安全管理用的是什么品牌的？问题二:负责人不在怎么说？请问您贵姓？您也是负责网络安全的吧？（是的话按问题一的内容询问，“我们是做网络安全服务的······”），咱们负责人贵姓？他一般什么时候在？怎么能够联系到他？他手机号多少？您看明天9点他在不？问题三:用户问道你们企业怎么回答？我们是北京锦润科技的，是网络安全产品服务商，主要提供网康，江民，圣博润，科来等产品的服务，公司经营理念是“网络安全一站服务”您也可以登录我们网站看看，问题四:用户问道”你们怎么知道我的电话“怎么回答？现在咱们这个**系统，我们都在跟进，而且已经合作的有****，以前主要和省里，市里合作。
我想您这边应该也有这方面的需求？这也是朋友介绍的。
问题五:如何了解对方网络情况？都要了解什么？答案：最近咱们网络运行怎么样？企业一共有多少台电脑，是不是也整体布置了杀毒软件，上网行为管理，内网安全管理等产品。
都使用的是什么品牌的？什么时候采购的？不知道近期是不是还有采购网络安全产品的计划？问题六:如何挖掘用户需求？答案：不知道咱们网络是否正常，有没有出现堵塞（科来的网络分析）、网速变慢网页打不开（网康的上网行为管理）、病毒杀不了（江民的杀毒软件）这些问题？问题七:遇到网康、江民老用户怎么办？答案：您已经采购我们产品了，使用的是哪个型号的，使用的怎么样？有没有什么问题？什么时候采购的？如果您今后在使用过程中出现什么问题可以随时和我们联系，我们电话，您的QQ号是？加一下您的QQ，你的邮箱是，您的手机号是？。
问题八:用户提出其他产品需求，怎么回答？答案：您可以说一下您的具体需求吗？或者你目前遇到什么样的困能？您目前的网络环境是什么样的？你说的这种需求我们有对应的解决方案。
电话销售五步法
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照……
网站品牌
排名优先（刷新）
赠送网站
认证 ► 挖需求
01
02
03
04
我们的产品功能（卖点）
Ⅲ、话天地
问题的目的是什么？
01
希望客户给出一个什么答案？
02
客户的回答我能接受吗？
03
设计一个完美的圈套吧！ ► 挖需求
、试缔结
01
02
► 试缔结的话述
与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。
► 承上启下
Ⅲ、话天地
实战演练
► 电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
再缔结
了解背景
挖需求
切入服务
卖点介绍
处理异议
明确付款
Ⅳ 、入主题
了解客户需求的流程
1
挖需求---开放式问题
2
确认需求---封闭式问题
3
合并同类项 ► 了解客户需求
4
Ⅳ、入主题
层层递进或总分总的方式
02
► 开场白参考
Ⅱ、开场白
01
……请问您上58注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？
02
……请问您为什么会考虑在58上注册会员呢？
03
……请问这个会员是您本人注册的吗？
04
……请问您上58主要是想销售您公司的***产品是吗？
► 承上启下
Ⅱ、开场白
实战演练
Ⅲ 、话天地
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话销售操作手册
一、日常工作程序及步骤
第一步：
当天准备好第二天要了解的客户名单50个（按行业及营业额），依次录入到“华中周报及个案报表”中“预计了解清楚的客户名单”一栏。
第二步：
第二天，到达公司9：00打开电脑
打开Easycrm及华中周报及个案报表；
第三步：
在“华中周报及个案报表”中找到当天“预计了解清楚的客户名单”按顺序录入到Easycrm中，拉出列表，拿出准备好的潜客表，填好客户简称，边听电话，边记录。
第四步：
17：00 将潜客表中的记录录入Easycrm系统并在“华中周报及个案报表”的“实际了解清楚的客户名单”一栏中填写已经了解清楚的客户名单，整理第二天预计了解清楚的客户名单(优先将第一天未打通电话或未找到相关负责人的放在第二天开发的名单前列)。
二、电话销售流程
三、维护流程
四、奖惩办法
电话销售日开发及维系量为20家有效家数，方法可见电话销售操作手册，每周的有效开发及维系家数不低于100家：
有效开发电话的定义为：
至少验证及了解到11个字段（1）客户名称（2）地址（3）邮编（4）电话（5）传真（6）客户产品（7）负责人（8）联络人（9）联络人邮件地址（10）营业额（11）员工人数
有效维系电话：
找到相关项目负责人或至少部门经理以上级别人员（2）清楚的知道企业目前信息化的状况，近远期的信息规划。
电话销售的奖励政策：
1、每月达标（400家有效开发及维系者），电话销售团队排名第一者每月200元的奖金；
2、每周低于75家者，连续两周不能达到标准者，第一次处以200元处罚，第二次辞退。
3、设立电话销售找单奖，如果找到个案成交，则按签约金额给予相应比例的奖励。
业务的电话维系量:业务应集中在周二至周四拜访客户，周一和周五进行电话的维系。
业务每周要保证固定至少两天进行电话客情维系，文档整理工作不占用上班时间，一周至少维系清楚40家客户，一月应扫描150家一遍。
初阶业务每周要固定至少3天进行电话客情维系，每周至少维系清楚60家客户，一月应扫描250家一遍。
业务进行每月10%的客户汰换，汰换名单统一交给业务主管，由业务主管调配，汰换客户成交后，根据个案确定业绩分配比例。
初阶业务与电话销售之间每月进行20%的客户汰换，汰换名单统一交给业务主管，由业务主管调配，汰换客户成交后，电话销售按电话销售找单奖进行奖励。
华中区沈斌。