医疗礼仪培训
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或者缺的一员，他们的工作不仅仅是提供医疗护理，还需要具备良好的职业素质和礼仪。
护士礼仪培训内容是提高护士专业素质和服务质量的重要途径，下面将详细介绍护士礼仪培训内容。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁干净：护士在工作时需要穿着整洁干净的工作服，保持衣服干净整洁，避免涂抹过多的香水或者化妆品。
1.2 发型整齐得体：护士的发型应该整齐得体，不宜过于夸张或者随意，要保持干净整洁。
1.3 笑容可掬：护士在面对患者时应该保持微笑，展现亲和力和温暖。
二、沟通技巧2.1 善于倾听：护士在与患者交流时，应该善于倾听患者的需求和意见，尊重患者的意见。
2.2 语言文明：护士在与患者交流时，应该使用文明用语，避免使用过于专业或者生僻的词汇，让患者能够理解。
2.3 言行一致：护士的言行应该一致，不应该说一套做一套，要保持诚实和真诚。
三、服务态度3.1 热情周到：护士在为患者提供服务时应该保持热情周到，主动为患者解决问题和提供匡助。
3.2 尊重患者：护士应该尊重患者的隐私和权利，不泄露患者的个人信息，保护患者的隐私权。
3.3 耐心细致：护士在为患者提供护理服务时应该保持耐心和细致，细心倾听患者的需求，确保服务质量。
四、职业道德4.1 保守秘密：护士需要保守患者的隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
4.2 尊重患者权利：护士应该尊重患者的选择和决定，不得强迫患者接受治疗或者护理。
4.3 专业精神：护士应该具备专业素质和职业精神，不得因私情或者个人利益影响工作。
五、应急处理5.1 镇静应对：护士在面对突发事件时应该保持镇静，及时应对，不得慌乱或者惊慌失措。
5.2 熟练技能：护士需要具备熟练的护理技能和应急处理能力，能够快速有效地处理突发情况。
5.3 团队合作：护士在应急处理时需要与医疗团队密切合作，共同应对突发事件，保障患者的安全。
结论：护士礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、沟通技巧、服务态度、职业道德和应急处理等方面，通过培训可以提高护士的专业素质和服务质量，为患者提供更好的护理服务。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
护士礼仪培训心得体会(5篇)
护士礼仪培训心得体会（5篇）护士礼仪培训心得体会（通用5篇）护士礼仪培训心得体会篇1从老师开始像我们介绍和演示护理礼仪的时候开始，我就觉得这些我肯定学不会，因为我不是那种淑女的女生，我一向都是大大咧咧的，走路就更不用说了，也是很像男孩儿的那种。
我心里想这下完蛋了。
肯定会被老师骂。
老师讲完以后我们就开始自己学习礼仪的样子，慢慢的我也进入了角色，觉得自己倒也像是个淑女了。
虽然我寝室的朋友还在笑我说我走起路来很搞笑。
但是。
我觉得这是作为一名护士应该有的端庄礼仪的体现。
所以，我很认真的模仿着老师步伐和动作，尽量让自己的动作看起来端庄美丽。
我们第一次学习的时候没有穿护士服，也没有戴帽子，那种感觉就差多了。
当我们第二次穿戴整齐的时候，在学期端庄的礼仪，就别有一番风味了。
其实我们都知道这个护理礼仪对我们来说是职业的表现。
是一个护士应该有的端庄礼仪。
而且对我们将来的面试和正常工作都非常重要。
也是面试老师对我们第一眼的认证。
所以，为了我有个好的护士形象和一份好的工作。
我一定会在以后的实践中多锻炼。
一方面放自己学习这些端庄的礼仪，另一方面也让自己变得淑女起来。
护士礼仪培训心得体会篇2护理礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。
良好的护理礼仪所表达的是尊重，使人产生亲切感、温暖感、信任感。
良好的护士礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。
同时礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐步减少，生活也将变得更加温馨。
人人讲礼仪，社会将充满和谐和温馨。
在老师们的谆谆教导下，我对护士礼仪有了更深刻的认识，自身礼仪修养也有了一定的提高，同时这几天的礼仪培训也给我颇多的感受。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的.问题。
护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或缺的一部分，他们的专业素养和良好的礼仪素质对于医疗服务质量和患者体验至关重要。
因此，进行护士礼仪培训是非常必要的。
下面将详细介绍护士礼仪培训的内容。
一、仪表仪容1.1 穿着要求：护士在工作时应穿着整洁、干净的制服，不得穿着暴露、花哨或过于紧身的服装。
1.2 发型要求：护士的发型应简洁整齐，不得有太多花俏的发饰，以免影响工作。
1.3 化妆要求：护士的妆容应淡雅自然，不宜过于浓重，以确保专业形象。
二、言行举止2.1 语言礼貌：护士在与患者交流时应使用文明礼貌的用语，避免使用粗鲁或不当的言辞。
2.2 沟通技巧：护士应学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，建立良好的沟通关系。
2.3 行为规范：护士在工作中应保持端庄得体的仪态，不得摆出不专业或不得体的姿势。
三、服务态度3.1 热情服务：护士应以亲切热情的态度对待患者，让患者感受到关怀和温暖。
3.2 专业技能：护士应具备扎实的专业知识和技能，确保为患者提供高质量的医疗服务。
3.3 隐私保护：护士应严格遵守患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。
四、卫生习惯4.1 手部卫生：护士应经常洗手，保持双手清洁，避免交叉感染。
4.2 环境整洁：护士应保持工作环境的整洁，确保患者和自己的健康安全。
4.3 废物处理：护士应正确处理医疗废物，做到分类妥善处理，保护环境。
五、职业素养5.1 保密原则：护士应严格遵守医疗机构的保密规定，不得泄露患者的隐私信息。
5.2 团队合作：护士应与医疗团队成员密切合作，共同为患者提供全面的医疗服务。
5.3 持续学习：护士应不断学习新知识，提升专业水平，为患者提供更好的医疗护理。
结语：护士礼仪培训内容涵盖了仪表仪容、言行举止、服务态度、卫生习惯和职业素养等多个方面，旨在提高护士的专业素养和服务质量，为患者提供更加优质的医疗护理服务。
希望护士们能够认真学习和遵守相关规定，做到言行得体、服务热情，为患者健康保驾护航。
护士礼仪的培训的知识(医院护士礼仪培训大概内容知识)
护士礼仪的培训的知识(医院护士礼仪培训大概内容知识)文章目录[+]护士礼仪培训知识；之一节行为文明规范；一、病区文明规范；（一）服务标准；1、规范服务普及率要达到95%以上；2、服务质量合格率要达到95%以上；3、病人满意率要达到95%以上；4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现；（二）环境标准；1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味；2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁；3、四轻：走路轻、关门轻、讲话。
之一节行为文明规范一、病区文明规范（一）服务标准1、规范服务普及率要达到95%以上。
2、服务质量合格率要达到95%以上。
3、病人满意率要达到95%以上。
4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。
（二）环境标准1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（三）医生便民标准1、有请必到，有问必答，百问不厌。
2、接待家属耐心，解释病情要详细。
3、经常巡视病房，关心、爱护病人。
（四）护士便民标准1、做好新病人入院介绍。
2、为老、弱、残、重病者排忧解难。
3、解释公用***的使用***。
4、给特困病人***生活用品。
5、备好针线、剪刀、开瓶器等。
二、仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。
2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。
3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。
4、医护人员进入病区***硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。
5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。
三、服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。
2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。
3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。
护士礼仪培训
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左手腕 上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸
（2）操作中的礼仪规范
• 1）、态度和蔼、真诚关 怀：护士在操作过程中， 对待患者的态度一定要和 蔼，语言要亲切，真诚地 表现出对患者的关怀
• 2）、操作一定要娴熟， 适时指导 ：护士要技术娴 熟，动作轻稳，一边操作 一边亲切的指导患者配合
（3）操作后礼仪规范
• 1）、诚恳致谢，尊重患者： 操作完毕以后，护士应该对 患者的配合表示衷心的谢意， 应当把患者的配合看作是对 护理工作的支持，也是对护 理人员的理解和尊重
➢ 2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
• 服务用语原则
• 称呼要适当， • 请字礼当先， • 谢谢配合不离口， • 失误打扰要致歉， • 微笑服务处处现。
•
说话简明，三分钟原则
•
配合微笑、点头肢体语言
• 接听：三分钟
• 拨打：
第三节 护士着装规范与管理
一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最
真实的写照
——莎士比亚
➢工作中的服饰礼仪 与要求
➢1、护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际4～5cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。
医院医护人员服务礼仪培训素材
如图
如图
如图
之
02
打造医务魅力
01
内部沟通
03
第五部分—重点
内部沟通
尊重领导是天职 尊重同事是本分 与领导相处 与同事相处
与领导沟通
善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排
尊重领导是天职
了解你的领导
了解领导的个性 了解领导的爱好 了解领导的能力 了解领导的管理方式 看懂领导的眼神 解读领导的手势
最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 避 争 解 协 作
医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。
护患沟通中的常用语
劝说性语言
指令性语言
安慰性语言
鼓励性语言
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是
美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。
从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反
患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
2024医护礼仪培训心得体会7篇
2024医护礼仪培训心得体会7篇医护礼仪培训心得体会1（约1649字）今天，我很荣幸参加了长安社卫中心组织的医护礼仪培训，在这场期盼已久的礼仪学堂中获益良多。
首先，很感谢宋淑华老师在百忙之中抽空为我们长安社卫人传授礼仪文化。
培训一开始，宋老师讲了自己亲身经历的故事，把我们每个人带入到她的故事情节之中，仿若自己就是宋老师心中那位神圣的白衣天使。
同时，我也很感动，感动的是，在现如今这个医患关系如此紧张的社会，还会有患者能够对医护人员如此感恩。
那一刻，我的心被深深的触动了，对护理这份天职又多了一份敬畏和喜爱。
授课内容从一个"礼"字开始，贯穿整个培训。
礼，乃制度也；仪，乃行为举止也。
我们常说中国乃礼仪之邦，但礼仪却体现在了欧美以及日韩之国，所以我们应该把礼仪找回来。
在医疗服务行业，医护工作者的形象不仅仅代表个人形象，还代表了科室、整个医院乃至整个行业的形象。
好的工作形象既是自身价值的体现，还能提升科室和医院的社会美誉度。
宋老师从医护工作者形象礼仪、医护工作者沟通礼仪和情绪管理等方面进行了详细的讲解。
一个人能否给到别人良好的印象，第一印象很重要，而第一印象又体现在仪容仪表、视线、衣服色彩、姿势、态度。
宋老师优雅的肢体语言告诉了我们在工作中该如何端庄优美的坐、立、行、走。
我们作为医护人员，护理礼仪更是一种道德的修养。
护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：护理工作可以发扬女性的力和美。
这里所说的"力"指的是女性的性别魅力及优势，"美"则包含着护士的礼仪。
护理工作这种艺术美，是通过护士的言行举止、仪容仪表来体现的。
良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。
良好的还能潜移默化的净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯。
同时，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，医患纠纷将会逐步减少，生活也将会变得更加温馨。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容一、培训目的护士礼仪培训的目的是提高护士的专业形象和服务质量，使其能够更好地与患者、家属和其他医护人员进行沟通和合作，提升医疗机构的整体形象和服务水平。
二、培训内容1. 仪容仪表护士作为医疗团队的一员，仪容仪表的整洁与得体直接影响患者对医院的印象。
培训内容包括：- 着装规范：护士服的选择与穿着要求，如衣物整洁、无皱褶、无污渍等。
- 发型与化妆：要求护士发型整齐、干净，化妆淡雅、得体。
- 配饰搭配：培训护士合理搭配首饰、手表等配饰，避免过于夸张或不卫生的佩戴。
2. 语言表达护士在与患者和家属交流时，语言表达的准确与亲切度能够有效提升患者的满意度。
培训内容包括：- 问候礼貌：培训护士学习正确的问候语，如“您好”、“早上好”、“谢谢”、“对不起”等，以及如何使用敬语和客套话。
- 语速与音量：培训护士掌握适当的语速和音量，确保患者能够清晰听到并理解护士的话语。
- 谦和姿态：培训护士学习如何以谦和的态度与患者交流，避免使用过于专业或冷漠的语言。
3. 仪态礼仪护士的仪态礼仪直接体现了其职业素养和专业形象。
培训内容包括：- 姿势与站姿：培训护士正确的站姿和坐姿，保持身体挺直、肩部放松、双脚并拢等。
- 手势与动作：培训护士学习如何用手势和动作传递信息，如握手、指向、示意等，避免过于夸张或不规范的动作。
- 步态与行走：培训护士学习如何保持优雅的步态和行走方式，避免走路时摇摆、踱步或走得过快。
4. 沟通技巧护士与患者和家属的有效沟通是提供优质护理的关键。
培训内容包括：- 倾听技巧：培训护士学习如何倾听患者和家属的意见、需求和疑虑，避免中断对话、打断对方等不良行为。
- 提问技巧：培训护士学习如何提出恰当的问题，以获取患者和家属的关键信息。
- 非语言沟通：培训护士学习如何运用非语言沟通，如眼神交流、微笑、肢体语言等，提升与患者和家属的情感连接。
5. 服务技巧护士的服务技巧直接关系到患者的满意度和医疗机构的声誉。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容护士礼仪是医疗行业中非常重要的一环，良好的礼仪能够提升护士的职业形象，增加患者的信任感，提高医疗服务的质量。
为了匡助护士提升礼仪素质，我们开展了一系列的护士礼仪培训课程。
以下是我们的培训内容：1. 仪容仪表：- 护士应保持整洁、干净的仪容，穿着整齐、干净的征服，头发整齐干净，不戴夸张的饰品。
- 护士应注意个人卫生，保持良好的口腔卫生，保持清新的口气。
- 护士应注意化妆品的使用，妆容应淡雅自然，不宜过于浓重。
2. 语言表达：- 护士应使用清晰、准确的语言与患者进行交流，避免使用难懂的医学术语。
- 护士应用亲切、友好的语气与患者交流，关心患者的需求和感受。
- 护士应注意语速和音量的控制，避免让患者感到紧张或者困扰。
3. 仪态举止：- 护士应保持自信、积极的态度，赋予患者安全感和信任感。
- 护士应保持良好的站姿和坐姿，不要翘腿、交叉手臂等不规范的姿式。
- 护士应注意手势和面部表情的控制，避免给患者带来不适或者误解。
4. 患者沟通：- 护士应倾听患者的需求和意见，尊重患者的权益和隐私。
- 护士应用简单明了的语言解释医疗事项，匡助患者理解和配合治疗。
- 护士应关注患者的情绪和情感需求，赋予适当的安慰和支持。
5. 团队合作：- 护士应与同事保持良好的合作关系，互相支持和尊重。
- 护士应积极参预团队讨论和交流，分享经验和知识。
- 护士应遵守医院的规章制度，服从上级的指挥和安排。
6. 专业知识：- 护士应不断学习和提升专业知识，保持与时俱进。
- 护士应了解并遵守相关法律法规和伦理准则。
- 护士应具备基本的急救技能和危（wei）险病情处理能力。
以上是我们护士礼仪培训的主要内容，通过这些培训，我们希翼能够提高护士的职业素质和服务质量，为患者提供更加优质的医疗护理服务。
护士是医疗团队中不可或者缺的一员，他们的专业素质和礼仪形象直接关系到患者的治疗效果和满意度。
因此，我们将持续开展护士礼仪培训，匡助护士不断提升自己的综合素质，为患者提供更好的医疗护理服务。
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礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 察颜观色，寻找共同一个理由。 以话试探险，侦察共同点。 2、以话试探险，侦察共同点。 听人介绍，猜度共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 揣摩谈话，探索共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 步步深入，挖掘共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
手势禁忌
一指神功
递接物品： 药品…… 递接物品：本、卡、钱、药品……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
工作异议、 工作异议、纠纷处理 当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院， 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院 些不满的患者会把这种不满传递给8 12个患者 个患者。 12个患 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。 20个人 者还会把这个信息传递给20个人。
• 提前到岗，岗前准备 提前到岗， • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 三个主动” 五个一样” 大医院患者接待的起码要求， 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 三个主动” 患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答， 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 工作时间打私人电话，并影响正常工作； 擅离岗位办私事； 2、擅离岗位办私事； 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ……
几则医务纠纷报道
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
应有的医务服务意识 • • • • • 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 患者和医院的关系，就是0 的关系。 几起实例…… 几起实例……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第四部分
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护与患者关系
患 者
其他医生、 其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任， 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎 么了。 么了。 你看到的患者只是一个个病例， 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使…… 医天使……
第三部分
打造医务魅力 之 窗口服务接待
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
你是哪里人？ 你是哪里人？
• 你代表的不仅仅是你自己！ 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！ 我们都是中医医院的人！
地球人呗！ 地球人呗！
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
士
袖口干净吗？ 袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 鞋跟高吗？ 是否很响？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护视觉语言 一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
• 检讨自己！ 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？ 我真的是完全对的吗？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者 礼遇、礼让领导 参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 狭路相逢勇者胜” 狭路相逢勇者胜 礼遇、 相向/同行） 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； 三声” 来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 三到” 患者/家属到、微笑到、敬语到。
使患者感到亲切和温暖。 使患者感到亲切和温暖。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费， 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 窗口挂号 代表整个院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。 对整个医院的印象或评价。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑： 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋ 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋ 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 要边笑边说。 与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 配合以一定动作，比如点头、
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑 要 求 真诚 发自内心
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。 下应该微笑： 下应该微笑：
• 这几种情况下应该适当严肃： 这几种情况下应该适当严肃：
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自我形象检查-女士 自我形象检查 女士
女
头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 耳饰合适吗？ 合适吗 颜色、 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、 是否端正、干净
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细／节／展／现／素／质
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟， 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！ ？！” 间去语言沟通？！” • （2）谈不拢 医生， 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实…… 其实 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂” 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识” 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 情况。 有完没完！ 有完没完！ 18秒 现象， 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 平均每18秒就会被医生打断。 18秒就会被医生打断 时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 门把手”现象， 往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 了却又忍不住再唠叨几句。 • （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 缺乏沟通的训练和教育： 过去没有教给我们， 现在却让我们做” 这样的困惑确实是客观存在的， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼， 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情， 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语， 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时， 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 羞怯、 6、羞怯、不自信 7、传情
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼仪培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级） 医护间、科室间、与上级）
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自我形象检查-男士 自我形象检查 男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？ 是否理得短而端正？是 否保持整洁？ 否保持整洁？ 鼻毛是否露出？ 鼻毛是否露出？是否有 是否露出 污垢？ 污垢？ 是否干净挺括？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 扣子是否扣好？