客户服务礼貌用语
服务常用礼貌用语
服务常用礼貌用语1、“先生/小姐。
中午/下午/晚上好，欢迎光临，请问你是否有预定。
”“请问是包厢还是大厅。
包厢，这边请。
请坐、请用茶、请用热毛巾。
”2、“先生/小姐，您好！请问现在可以为您点菜了吗？”“点菜这边请！”“您是否有兴趣品尝今天的特色菜呢？”“这是您刚点的菜，请核对一下。
请问晚上喝点什么酒水和饮料。
我们这里有红酒、葡萄酒、饮料。
请问可以打开吗？”3“先生小姐，打扰一下，请问现在可以为您上热菜了吗？”“打扰了，这是您的菜，这是**菜，它的原料是由**烹饪而成的。
请问这道菜需要为您分一下吗？”“对不起，让您久等了，这是您点的**菜，请慢用！”4、“先生/小姐，打扰一下，为你换一下骨碟/换热毛巾/换烟缸。
”“请问这道菜换小盘可以吗？”“请问这个空盘子可以撤走吗？”“先生/小姐，对不起，您刚才所点的菜/酒水已经销售完了，能否换成别的**菜，可以吗？”“先生/小姐，您好，您们的菜已经上齐了，请慢用，有事情尽管吩咐，我就在您的身边。
”5、“先生/小姐，这是您的帐单，请核对，总共消费是：菜肴消费是**，**酒水消费是**，共计**。
如有疑问请指出。
谢谢！这是您的找零，请收好。
”“请带好您的随身物品。
出口请这边请，感谢您的光临，同时也期待您再次为您服务。
”六声：宾客来时有迎客声宾客问时有答应声宾客称赞时有答谢声宾客走时有迎送声打扰宾客有致歉声体贴宾客有问候声十九字：您、您好、请、谢谢、对不起、打扰了、让您久等了、再见无四语：烦躁语、藐视语、否定语、斗气语礼貌服务：请字当头，谢不离口。
您好随口，面带微笑。
站立服务，不卑不亢。
热情有礼，仪态大方。
举止得体，优质服务。
客服代表礼貌用语
客服代表礼貌用语
1. 问候：问候：
- 早上好！
- 下午好！
- 晚上好！
- 你好！
2. 感谢：感谢：
- 非常感谢您的来电/来信。
- 非常感谢您的耐心等待。
- 我们非常感谢您对我们公司的支持。
3. 道歉：道歉：
- 对不起，给您带来了不便。
- 很抱歉，我们的服务出现了问题。
- 非常抱歉，给您造成了困扰。
4. 询问：询问：
- 请问有什么可以帮助您的吗？
- 需要我帮您解决什么问题吗？
- 您需要关于某个产品/服务的更多信息吗？
5. 解决问题：解决问题：
- 我们会尽快处理您的请求。
- 我们会尽力解决您的问题。
- 我们会为您提供最好的解决方案。
6. 结束：结束：
- 再次感谢您的来电/来信。
- 如果您还有任何问题，请随时联系我们。
- 祝您有一个愉快的一天！
以上是一些常见的客服代表礼貌用语示例，希望可以对您的工
作有所帮助。
在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重是非常重要的，这样可以建立良好的客户关系并提供优质的服务。
请根据具体情况
灵活运用这些用语，并记得始终保持友好和专业的态度。
谢谢！。
服务员礼貌用语大全
1、您好，欢迎光临。
2、先生/小姐，这边请。
3早上好/晚上好，先生/小姐请座。
4、先生/小姐，请用热毛巾。
5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。
6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。
7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。
10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。
11、请问各位需要来点米饭吗12、好的、请稍等。
13、对不起、请让一下。
14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。
16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。
20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口）1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。
2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。
3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳”主动介绍我们这里的名茶。
4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。
5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。
6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。
7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。
8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左手边的毛巾。
9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢我们这里有11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”比如顾客进门，我们热情地说一句“您好呀”，这简单的三个字，却能瞬间拉近彼此的距离，让顾客感觉备受欢迎呢。
2. “请稍等哦！”当顾客需要等待时，温柔地说“请稍等哦”，就像给他们吃了一颗定心丸，安抚他们的情绪呀。
3. “麻烦您啦！”像请顾客填写信息时说“麻烦您啦”，表达我们的尊重和感谢，顾客也会更乐意配合呢。
4. “非常感谢您！”顾客完成购买或给予帮助，真诚地说“非常感谢您”，让他们知道我们是多么感激，心情也会超好呀！
5. “不好意思哦！”不小心犯了小错误，赶紧说“不好意思哦”，能缓解可能产生的不愉快，顾客也会更包容呀。
6. “祝您开心！”送别顾客时，送上一句“祝您开心”，这不是像阳光一样温暖他们的心嘛。
7. “您请慢走！”顾客离开时说“您请慢走”，就像贴心的朋友在叮嘱，让人感觉暖暖的呀。
8. “我来帮您吧！”看到顾客有困难，主动说“我来帮您吧”，这多热情呀，顾客能不感动嘛。
9. “请您放心！”当顾客有疑虑时，坚定地说“请您放心”，如同给他们打了一剂强心针，多让人安心呀。
10. “欢迎再来哟！”最后别忘了说“欢迎再来哟”，让顾客知道我们一直期待他们回来，多亲切呀。
我的观点结论：这些服务礼貌用语虽然简单，但真的很重要呀，就像一把钥匙，能打开顾客的心门，让服务变得更加美好和温暖呢！。
服务应对及礼貌用语
服务应对及礼貌用语1、早上\中午\晚上对客人问候语：“早上好\中午好\晚上好，欢迎光临”对同事要问好：“XX早上好，您好。
”；2、上司安排你工作回答：“好的，收到或马上来”；3、客人有要求，或东张西望，回询问语：“您好，询问有什么可以为您服务呢？”“请问有什么吩咐吗？”；4、当你在服务一张台时，而另一张台的客人举手或叫你的时候举起右手，示意你已知道，会马上过去；5、服务过程中需要清理台面、收任何物品，用手势示意客人：“打扰一下，我帮你收一下空碟。
”；6、帮客人添加茶水：“打扰了，您添一下茶，用手势示意后给客人加茶；然后说：“请喝茶””；7、客人给你提出意见要说：“谢谢您的意见。
我会跟我的上司（公司）反映的，谢谢您。
”；8、当客人跟你讲话时，没挺清楚应说：“不好意思，我没听清楚，请您再讲一次好吗？”客人重复一遍后，服务人员应回应：“谢谢”；9、当客人说要点菜，应说：“好的，您请稍等，我马上叫部长过来为你点菜”；10、当客人找洗手间应回应：“这边请，我带你去”，并引导客人到海鲜观赏池旁，指引客人男客厕直走就是，女客厕直走再左转；11、当客人问你这里是什么路：“我们这里是马鞍山路与望江路交叉口亢龙皇朝酒店”；12、客人生日：“祝您生日快乐”；13、客人走了：“多谢！欢迎下次光临”；14、客人投诉找主管：“好的，我马上叫我的主管过来。
”然后马上通知当班主管或经理，如果知道客人投诉原因，并将投诉内容告诉主管或经理。
15、不小心将茶水导到客人身上，或其他：“对不起，对不起，是我工作疏忽，请您原谅”一边说一边用干净的毛巾帮客人擦，并告诉同事马上通知上司来处理；16、客人对你讲话时，应马上停下手上的工作并注视客人，聆听完客人的吩咐后马上去做；17、客人投诉你应怎样处理？应说：“对不起，请问是我哪方面做的不好，请你告诉我好吗？我会马上改进。
”；18、称呼：男士称先生，女士称小姐，比较熟的上年纪的称呼阿姨。
知道姓氏的称呼：XX先生，XX小姐，中年的女士要称呼XX大姐；19、客人问到你的工资时：“还可以”，客人问到我们这里生意好不好时：“很好！中午茶市要排位，晚上都满座。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语客户服务礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、ETC业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧！8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
服务员的礼貌用语有哪些
服务员的礼貌用语有哪些服务人员在各行各业都有，对别人服务离不开语言，而语言和行动又代表你和你的团队的形象和礼貌，在为客人服务时一句适当的礼貌用语是非常重要的，下面店铺为其整理了一些实用又好记的礼貌用语，希望可以帮到大家!服务员的礼貌用语1、在服务的过程中要以宾客为中心，始终把宾客的需求放在第一位，努力、热情、周到的解决宾客的疑问，即使遇到其实无法处理的问题时至少也要表达自己的歉意，表现出诚恳的态度，这时可以说一句“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”。
2、言为心声，当我们用敬业爱业的服务态度去服务的时候，我们的服务用语才能悦耳入心，尽量少用空话、废话来表达，遇到不确定的问题可以逐步向上级汇报，这时可以让客人先稍等，礼貌用语：麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理。
3、学会设身处地的为宾客着想，时刻提醒自己将自己假设成是对方，多用例好“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，学会掌握这些用词的语气和音量，微笑的表达完自己的想法就可以了。
4、在服务行业有一些通用的常用语言，比如：祝您节日快乐、生日快乐，祝您旅途愉快，欢迎下次光临等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。
5、服务员在接听宾客来电时一定要在电话响铃三声内接听，并报出自己的姓名和部门，然后仔细听取客人传递的信息，并做好记录，确认时可以用“麻烦、请问、好的、谢谢”等礼貌用词来表达。
6、在征询客人意见时可以用“您看这样行吗”或者“您还有别的吩咐吗”等句式来完成，这样非常简洁明了的说明了自己的立场和想法，也能很清楚的了解到客人的所需，末了宾客如果说谢谢，服务员可以加一句“客气”或者”应该的“等之类。
礼貌用语中应该避免的行为说完谢谢后不要说“你太厉害了”。
每个人都想自己的价值有限地发挥，但是并不希望过度发挥自己的优势。
在说完谢谢承认对方的价值后，再使用一句表扬性很强的话，会让对方觉得你很虚伪。
说了再见后就不要立即补充任何话了。
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呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好;…热线;请问有什么可以帮到您”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗停顿2秒..3.结束语“请您稍后挂机;并进行评价;谢谢”4.回访话务代表：“先生/女士;您好;我是…热线××号话务员;您××时候反映的××问题……;向您做个了解;请问您现在方便接听电话吗客户可以接听时;“关于……”客户不方便接听时;“抱歉;我们会再与您联系;打扰了;再见”5.遇到无声电话话务代表：“您好;政府热线;请问有什么可以帮到您”等待3秒左右“您好;您的电话已接通;请讲”继续等待3秒左右“对不起;听不到您的声音;请您换一部话机再拨;谢谢..”挂机6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”如果仍听不清;再重复一遍;重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”如确实无法听清;则请求客户谅解：“对不起您的电话杂音太大;麻烦您换一部电话拨打;谢谢您”稍停2秒;挂机..7.信号不好;无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起;请问您的意思是……吗”或“您是说……;对吗”或“对不起;我没听清您的讲话;请您重复一遍;好吗谢谢”或对移动终端：“对不起;我听不清您的声音;请您换个方向;好吗”停顿2秒后再重复一遍;后2秒挂机或对固定电话终端：“对不起;我听不清您的声音;请您换一部话机再拨好吗谢谢”停顿2秒后再重复一遍;后2秒挂机8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点可以吗”如果仍听不清;再重复一遍;重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您声音大一点;好吗”如确实无法听清;则请求客户谅解：“对不起;我听不清您的声音;麻烦您换一部话机再拨好吗谢谢”停顿2秒后挂机9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起;请问您的意思是……吗”或者“您是说……;对吗”如果完全听不清;用征询的语气询问：“对不起;我没听清您的讲话;麻烦您重复一遍好吗”10. 客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：调整话筒距离;同时检查音量是否调至最大“音量已调至最大;请问现在可以听清吗”如果能听清;继续为您服务..如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉;可能您话机有问题;麻烦您换一部话机再拨好吗感谢配合”备注：此时而不宜再提高音量;影响其他同事工作..11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的..话务代表：“您好;请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您提供帮助..”如果是咨询业务;你可以热情地告诉市民：“先生/女士;您方便把问题告诉我吗我同样可以为您帮助..”如客户坚持找之前的话务代表..如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话;可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训;同样可以为您提供专业的服务;请问您有什么问题需要帮助的呢”如按上述解释后;客户仍不愿意;并表明只有该同事才能处理他的问题时;可以建议客户留下联系电话及回复时间建议根据实际情况预留长一点的时间;避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复..第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事;话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉;工作期间不方便帮您转告;请您拔打他的私人电话联系他她;谢谢您对我们工作的配合和理解;再见”稍停2秒;客户同意后可挂机..如市民不同意;需重复解释一次;并稍停2秒后再挂机..注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机.. 12. 客户抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉;今天需要帮助的市民比较多;非常感谢您的耐心等候;请问有什么可以帮到您”13. 听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉;我没能听明白;麻烦您讲普通话;好吗如果仍旧听不懂：“对不起;先生/女士;我没能听明白;麻烦您慢慢讲;好吗”如果实在听不懂：对不起;先生/女士;我很抱歉没能听明白您的意思;麻烦您再慢点说;我仔细听;谢谢您14. 若没有听清楚客户所述内容;要求市民配合复述时话务代表：“对不起;我没有听清;请您在重复一遍好吗”15.进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等;我为您查询..”切换等待音查询结束后：“很抱歉;让您久等了”或者“感谢您的耐心等待”查询线路等待的应答规范：为客户查询业务;查询时间较短;与市民双方在线等待应答方式：√如果查询时间比较短暂时间以不超过10-30秒为准;为了保持与客户的互动;客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实处理;请您稍等一会”或“我帮您查询一下;请您稍等”或“正在查询中;请您稍等..”注意：核实完毕后再重新与市民通话前;应客气称呼：“X先生/女士;您好;经核实XXX问题的情况……”×不可以只顾自己操作;把客户凉在一边;双方出现冷场现象..为客户查询业务;查询时间较长;让客户静音或播放音乐在线等待：√如果查询时间比较长;需要静音或播放音乐让客户等候的;则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题;请您稍等一会;不要挂线;谢谢”注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键；√取消静音或播放音乐键后;应感谢客户等待：“X先生/女士;非常感谢您耐心等候;关于您咨询的问题……”禁语：不好意思;让您久等×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况;让客户感觉比较唐突..16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢话务代表：“很抱歉;线路系统正在调整;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;如客户等候超出2分钟;客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士;感谢您的耐心等候”..不能操作时话务代表：“对不起;系统正在调整;暂时不能为您查询相关信息;麻烦您稍后打来;好吗”或视情况请客户留下联系方式;等设备正常及时与客户联系..17.受到客户表扬时话务代表：“不用客气;这是我们应该做的..”或“不客气;很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可;我们会继续努力的;谢谢您”;若客户进一步表扬;市民服务员：“请不必客气;这是我们应该做的;感谢您对我们工作的支持;欢迎您随时再致电政府服务热线..”18. 遇到客户提出非服务范围的要求;我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉;您的需求超出了我们的服务范围;很遗憾我无法帮助到您;建议您……根据客户的需求给予适当的建议..”或“非常抱歉;XX 暂时没有这项服务;建议您……根据客户需求给予适当的建议”..19. 客户拨错服务电话时话务代表：“对不起;这里是…服务热线;请问有什么问题可以帮到您吗”并根据客户的需求;引导客户拨打到其他服务台..20. 客户投诉话务代表客户责备话务代表动作慢;不熟练时话务代表：“很抱歉给您带来不便;也非常感谢您的耐心等候;我尽快帮您处理..”客户投诉自己工作出差错：话务代表：“非常感谢您指出我的不足;请您再给我一次为您服务的机会;好吗关于您刚才反映的……”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了;我诚恳地向您道歉;请问您是否方便留下联系电话;我们的管理人员稍后回复您;好吗”如客户愿意留下联系电话;则一定要紧记即时向班长或质检员汇报;班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民..客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验;感谢您的及时提醒;我现在将您的电话转给管理人员;请您稍等并不要挂断电话..”21. 客户询问话务代表工号时如果市民坚持：“很抱歉;我的工号是……;如我的服务有不周到的地方;欢迎您随时批评指正;我会不断改进的..”遇到客户询问个人信息时;如：姓氏、名字;号等非工号：话务代表：“您好;我的工号是……;有什么问题您可以拔打…服务热线联系我们..”;若客户坚持要求知道其它信息;可告诉客户“您好;因工作需要;我们在工作期间规定只能通报工号;您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的;请您放心”22．客户投诉其他话务代表工作出差错时话务代表：“很抱歉给您添麻烦了;您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理;如有给您带来不便;请您谅解再次感谢您对我们工作的关心与支持”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容;如客户仍不接受道歉;话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话;稍后我们的管理人员与您联系处理;好吗”迅速将情况转告现场管理人员;管理人员应马上与客户联系并妥善处理..备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的;我不清楚;您拨电话..”23. 需请求客户谅解时话务代表：“非常抱歉;请您谅解..”或：“非常抱歉;让您失望了..”或“很抱歉给您带来不愉快”注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等..24. 客户善意的约会话务代表：“非常感谢我现在正在工作;很多客户在等待我的服务;非常抱歉不能接受您的邀请;再次谢谢您”25. 客户向话务代表表示感谢时话务代表：“不客气;这是我们应该做的..”26. 无法当场答复的客户咨询时话务代表：“先生/女士;您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您;请您留下您的联系电话;我们会在X小时/天内有专人和您联系..好吗”注意;需严格按照承诺时间回复客户;即使在指定时间内未有处理结果;也需回复客户;并尽量取得客户的谅解我们核实后将尽快给您回电;好吗”备注：回电时注意时间;原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电;以免打扰客户休息..受理完客户投诉后的应答：话务代表：“XX先生/女士;非常感谢您反映的意见;我们已经受理下来;会尽快给您回电;再次感谢您的来电;再见..”27. 客户情绪激动;破口大骂时首先;保持平和的心态安抚客户：“先生/女士;我非常希望能为您解决问题;请您将情况告诉我;让我帮您解决;好吗”如客户仍然情绪激动;无法正常沟通、破口大骂时;可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便;请您原谅;希望您可以告诉我具体情况;以便我们联系相关部门及时改进、处理..”复述两遍备注：若实在无法处理;应报告现场管理人员..28．当客户表明是新闻媒体;要了解某些情况时话务代表：“您好;您反映的情况;我会尽快反映到相关部门;会有专人与您联系;请您留下联系电话;好吗”29. 提供的信息较长;需要善意提醒客户记录下相关内容时话务代表：“内容比较多;您需要记录吗..”如客户表示需要记录;需耐心等候客户取笔和纸..客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明白吗我现在再给您重复一遍可以吗”30. 遇到客户提出建议时话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议;我已记录下来并会反馈给有关负责人;再次感谢您对我们工作的关心和支持..”31．遇到客户致歉时话务代表：“没关系;请您不必介意;如有疑问;欢迎您随时再来电咨询..”32. 遇到客户恶意的骚扰电话话务代表：“您好;这里是…热线;如您有关于服务的问题;我很乐意为您解答..如您没有服务及产品方面的问题;请您挂机以便其他客户打进来;好吗”若客户仍纠缠不休不肯挂线;话务代表可以再重复一次后;再次向客户强调：“非常抱歉;您的需求超出了我们的服务范围;很遗憾无法帮助到您..还有很多客户需要我们提供服务;我要挂机了;感谢您的来电;再见..”强调后稍停2秒就可以挂机..。