呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
2016呼叫中心客服服务日常用语
2016呼叫中心客服服务日常用语呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
呼叫中心客服服务日常用语修订稿
呼叫中心客服服务日常用语Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
电话客服规范用语
客户服务服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您”不可以说：“喂,说话呀”、打出：您好(早上好/下午好/晚上好) 请问您是XX先生/女士吗非常抱歉打扰到您我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货（客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户：好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户.）③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道您是否同意更换2、客户问候客服专员：“小姐（先生）,您好.”时,客服专员应礼貌回应：“您好,请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,说吧”3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声时：客服专员：“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗再见”再稍停5秒,挂机.不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗”不可以说：“喂,大声一点儿”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客服专员：“对不起您的声音太小,请您换一部挂来,好吗”,然后过5秒挂机.不可以直接挂机7、遇到杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起,您的杂音太大,听不清,请您换一部再次打来好吗再见”稍停5秒,挂机.不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服专员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢”.不可以直接挂机9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起,（稍微提高音量）,请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见”或请其留下联系.不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗”不可以说：“喂,什么你说什么”13、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下,好吗”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错：客服专员：“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨.”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码.)不可以说：“喂,打错了请看清楚后再拨.”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客服专员：“对不起,您能否将具体情况和联系告诉我,我帮您联系好吗不可以说：“喂,说话呀再不说话我就挂了啊”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂,我也没办法,刚才线路忙啊”17、遇到客户情绪激烈,破口大骂：客服专员：“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客服专员应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管.不可以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀”18、遇到客户责怪客服专员动作慢,不熟练：客服专员：“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理.”不可以说：“喂,不好意思,我是新手啦”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下,提交组长或主管处理.不可以说：“喂,刚才的不是我接的呀”20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服专员：“对不起,您是否可以留下您的联系,由我们的主管与您联系处理,好吗”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理.不可以说：“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××吧.”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见”不可以说：“喂,我不清楚,您过两天再来吧.”22、对于客户投诉,在受理结束时：客服专员：“很抱歉,xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见.”不可以说：“喂,没事了吧,您挂××吧.”五、软硬件故障23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起,请您稍等片刻,好吗”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服专员：“对不起,让您久等了.”不可以没有抱歉和感谢24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗”或请客户留下,等设备正常后及时与客户联系.不可以没有抱歉以及后续工作25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起,我的工号是×××号.”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持.”不可以没有感谢或赞扬27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起,请您原谅.”或：“对不起,很抱歉.”不可以没有抱歉口气28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系,请不必介意.”不可以没有回应29、遇到骚扰时：客服专员：“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机.”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管.不可以责怪以及不礼貌的直接挂断30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢对不起,我不能接受,再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉,恐怕我不能帮助您”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您.”不可以说：“喂,不可能的吧.”或“不可以,完全不可以”32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服专员：“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电.”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起,请您留下您的联系我们查询后将尽快与您联系,好吗”客户：“……”.客服专员：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“……”.客服专员：“谢谢您的合作,再见”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语34、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止.不可以说：“喂,听懂了吧”35、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见祝您生活愉快”不可以说：“喂,没事了吧,您挂吧.”36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应,客服专员：“对不起,我挂线了.”然后过5秒挂机.不可以直接挂机.。
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。
我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。
该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电,再见2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术机票为例XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
客服话术大全
客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等.三、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,客服中心,号为您服务,请问您需要什么帮助2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:可重复5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机操作:等待键7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感:很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清有口音时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时骚扰电话:很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持(2)如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时是指玩家不提交问题只是一味的骂人,不是口头脏字请您文明用语陈述您问题,如果您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话,接听下一位玩家的电话.说三次之后玩家还辱骂,可以挂掉电话四、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好周末好新年好×××号为您服务,请问您需要什么帮助”电话结束时“再次祝您节日快乐感谢您的来电,再见”2.3.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗”4.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗”5.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗”征得用户同意后,主动挂机.6.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”重复两次后:“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见”7.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话停顿3秒.您好,请讲话停顿3秒很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”8.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,9.请问您还需要其它帮助吗”10.11.12.用户拨错电话时,“您好,这里是游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询”13.“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见”14.15.因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您关注我们官方网站和游戏论坛稍后再试一下好吗”16.分情况处理五、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的投诉/反映内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱,并要对玩家说欢迎您继续监督我们的服务,4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时听完用户的陈述后:对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉5.如用户要求再次将结果回复时:您好请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您二、电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好请问您是吗我是的客服代表,您现在方便接听电话吗您上次咨询的问题…交流完毕后如有需要,请及时与我们联系,再见”2.投诉:“您好,,请问您是吗我是的客服代表,您上次投诉的——问题…交流完毕后感谢您的理解与支持,再见”3.调查回访:“您好,请问您是吗我是的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便回访结束后非常感谢您的理解与支持,再见”。
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呼叫中心服务用语
一、接听电话用语
1.开头问候语
1.1 非节假日开头问候语
您好，请问有什么可以帮到您？
1.2 节假日开头问候语
新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？
2.查询用语
2.1 旅客咨询
请稍等，现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来
感谢您的耐心等待
2.3 查询时间过长
非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语
请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！
4.礼貌用语
4.1 客户问好
客户：小姐（或先生），您好！
您好，请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名
先生/小姐：请问怎么称呼您？
先生/小姐：方便留下您的全名吗？
4.3 询问旅客证件号码
请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话
先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？
4.5 打错电话
先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨
先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?
5．转接电话
5.1 客户要求转接投诉电话
先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？
5.2 客户自行要求转接
客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲
好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙
非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适
用于电话高峰期）
二、外呼电话用语
1．开头问候语
先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？
情况一：客户方便
请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便
非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！
2．核对信息
2.1 核对的几要素：
订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；
2.2 核对话术(机票为例)
XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
四、交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇：
1、你找谁？----------请问您找哪一位？
2、有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？
3、你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？
4、你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。
5、如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…
6、你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？
7、不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。
8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………
9、什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。
如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….
10、知道了，不要再讲了。
-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。
请问，您还有什么其他要求？
11、我只能这样，我没办法。
-------对不起，也许我真的帮不上您！
12、不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！
13、来不了！--------很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。
14、问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。
15、你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似
16、我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。
17、你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。
18、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我--------当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
19、你没有弄明白，这次听好了。
---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。
20、这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……。