顾客满意(Customer Satisfaction)
与顾客有关的术语
经过一系列改善，增加顾客满意度，传达给顾客的感觉是良好的品质和愉快 的消费体验。通过时间的积累，打造出属于商家自己的品牌。
顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客满意的内涵
争议的预防——提高服务质量
可靠
服务人员为顾客提供正确、可信赖的服务
有形性
服务的实体环境
敏感
服务人员快速识别客户意图的能力
移情
了解顾客需要，设身处地地为 顾客着想
安全
让顾客免于风险、危险和不确定性
提高服务质量
（服务质量的十大 构成因素）
便捷
顾客容易获得服务
能力
服务人员具有必要的知识和技能
可信
礼貌
服务企业关心顾客利益，使顾客觉得可以信赖
顾客满意行为规范必须围绕着产品交付给顾客的过程中，或者是产品从 顾客中退回进行的，其中就包括企业向顾客所做出的广告和承诺等
作用
顾客满意对顾客忠诚的驱动作用
”一般满意”的顾客的忠诚比率为23％ ．“比较满意 的顾客的忠诚比率为31％ ，当顾客感
到“完全满意”时．忠诚比率达到75％。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“
产品满意
社会满意
01
产品满意”是 指企业产品带 给顾客的满足 状态，包括产 品的内在质量 、价格、设计 、包装、时效 等方面的满意 。产品的质量 满意是构成顾 客满意的基础 因素
02
服务满意”是 指产品售前、 售中、售后以 及产品生命周 期的不同阶段 采取的服务措 施令顾客满意 。这主要是在 服务过程的每 一个环节上都 能设身处地地 为顾客着想， 做到有利于顾 客、方便顾客 。
顾客服务的管理方式
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
分析客户满意度
在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。
3、互惠原则
在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。
(二)顾客类型的划分
根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：
1、灯塔顾客
灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
当然，这些行为特征背后一定还存在一些基本特征，比如他们往往收入颇丰，受教育程度较高，具有较强的探索与学习能力，对产品相关技术有一定了解，在所属群体中处于舆论领导者地位或者希望成为舆论领导者。灯塔顾客群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人，并为企业提供可借鉴的建议。正是灯塔顾客拥有的这些优秀品质，使其成为众商家愿意倾力投资的目标，这也提升了其交易价值。
顾客与客满意度
美国的ACSI测评状况
美国的ACSI是按季度测评的。从1994年第三季度开始， 每一季度发布一次ACSI测评结果，详细报告刊登在《财 富》杂志上：第一个是以公司和机构的CSI高低为序的排 行榜；第二个是以行业的CSI高低为序的排行榜；第三个 是以公司和机构的首字母为序的排行榜。有关专家还对 此发表评论和分析，ACSI的报告摘要和简要评论刊登在 美国质量协会的会刊《质量进展》上。图3—1是5年来美 国第一季度的ACSI。
层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准 不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同 条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；
(3) 相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标
通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它 产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意 或不满意具有相对性；
8．在质量给定情况下，对价格的评价 9． 总体的满意度 10．预期的不一致性(绩效不及或超过预期) 11．与同类中顾客理想的产品或服务的绩效相比较 12．对于产品或服务，无论是正式还是非正式，顾客是否提出 了抱怨?
顾客忠诚
13．重复购买的可能性评价 14．重复购买条件下的价格容差(增加) 15．引导重复购买的价格容差(减少)
ACSI理论和方法
C1aes Fornell开发的ACSI模型见图2—1。表2一l列出了 ACSI模型中的隐变量与测量变量。ACSI的指标体系有四 个层次，即(1)全国的CSI；(2)7个经济部门的CSI；(3)7个 经济部门内40个行业的CSI；(4)40个行业内200余家公司 和机构的CSI。ACSI的基础数据是根据抽样理论对全国约 5万个顾客进行电话访谈的结果。这些顾客的选取标准是 他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服 务。对于每一个计划测评的公司都访问了100到250个顾 客。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
客户关系管理(第3版)第九章——评估客户满意
与竞争产品和最好的产品比较在产品全寿命期使顾客都满 意商品和服务两方面都满足顾客需求涵盖所有功能以顾客 为导向质量度量将质量视为经营问题高层管理者的直接参 与
客户满意概述
1.质量观与客户满意
理论界和实业界对质量的界定都紧密围绕这个核心因素展开。 在ISO 9000族标准中,术语“质量”用于表示:达到持续的顾客满意。这种持续的顾客满意是在组织承诺持续
改进其效率和有效性的情况下,通过满足顾客的需求和期望来实现的。 另一个公认的权威机构——美国质量协会认为,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将
影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 顾客有一系列的需要、要求和期望。当企业所售的产品和服务符合或超越了顾客的期望,就说明企业的产品
02
客户满意度评价
客户满意度评价
客户满意度,就是客户满意的程度,是客户满足情况的反馈,是对产品 或者服务性能以及产品或者服务本身的评价,给出了(或者正在给出) 一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的 水平。客户的满意程度与客户的容忍区域的大小有关。容忍区域 (zone of tolerance)代表客户的一系列期望,这些期望与渴求的价 值(客户希望得到的价值水平)和必要的价值(客户愿意接受的价值水 平)有关。在这两个水平之间的就是容忍区域。
（2）客户满意有利于提高企业的利润
满意的客户通常愿意为提供物支付更高的价格,对价格上涨也有更大的容忍度,这就为企业制定较高的毛利水平 提供了余地。同时,企业还可以将增加的利润再投资一部分用于提高客户的满意水平,进一步加大企业的盈利空 间和竞争力,促成企业良性、持续发展。
客户满意概述
3.研究客户满意的意义
（4）客户满意有利于企业与客户更亲密的接触,从而更好地挖掘出客户的真实需要
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
第二章顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
案例 春兰“大服务” 正让消费者满意
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、 服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消 费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时 把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果 空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者 承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不 胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所 有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较 所形成的感觉状态。
第二章顾客价值与顾客满意
1、顾客满意的好处
（1） 较长期地忠诚于公司； （2） 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； （3） 为公司和它的产品说好话； （4） 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； （5） 向公司提出产品或服务建议； （6） 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
务，直到用户完全满意为止。 第二章顾客价值与顾客满意
春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。
第二章顾客价值与顾客满意
四、顾客维系
1、失去顾客的成本 2、维系顾客的必要性
（1）建立高转换壁垒 （2）传递高度的顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
3、顾客关系管理
顾客关系管理是公司通过有效使用顾 客个人信息，与每位有价值的顾客建立关 系，从而提供优异的实时顾客服务。
2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增 加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标 为原则。
第二章顾客价值与顾客满意
课堂研讨
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
顾客满意的名词解释和顾客信任的区别
顾客满意的名词解释|和顾客信任的区别顾客满意的名词解释：顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。
如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。
顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。
顾客满意的因素研究：在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。
这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量.这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。
已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1.社会规范与情境因素。
Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范.会受到社会规范的影响。
例如.当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。
澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2.产品经验。
顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI.2003)。
顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。
在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁.2005)。
3.替代选择性。
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业.那么他们将保持现有关系.即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute.1998.严浩仁.2005)。
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3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
Customer measures and rates his/her Satisfaction as a result of comparison process. Prior to the purchase and consumption of a product/service, a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service.
Therefore, customer expectations play the role of defining the standard against which subsequent “Performance” is judged.
2. There are a variety of factors influence customer expectations, and hence, ultimate satisfaction level.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
蕭慰農 / Knight W. N. Hsiao 總經理室顧客滿意部協理 福特六和汽車公司
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
100%
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As the customer continues through the OWNERSHIP experience, he/she tends to modify or revise his/her expectations.
As a result, customer satisfaction levels evolve.
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
Profit will increase by 25%
~ 85% from 5% increase in customer loyalty.
•Firms become more profitable overtime due to loyal customers.
Profit Increase from 5% Increase in Customer Loyalty
They include such things as :
•Customer prior experience
•Communication with sales people
•Advertising
•Price
•Influence of friends
•Customer’s own personality characteristics
In general, EXPECTIONS are the customer’s predictions of the nature and level of satisfaction that they will RECEIVE when product/service is consumed.
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
Harvard Business School study findings :
•Firms with higher level of customer loyalty (not
market share) enjoy higher profitability in a
given industry .