高效沟通和员工冲突管理讲义
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《沟通与冲突管理》课件
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义
2021/4/9
29
冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
2021/4/9
2
沟通的过程 communication process
12
引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
2021/4/9
13
沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
《沟通与冲突管理》课件
《沟通与冲突管理》PPT课件
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
冲突管理与沟通技巧讲义(PPT54页)
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 ❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 ❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
C
高
绩效
低
高 低
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围
❖ 你的下属害怕认错 注意发挥他们的组织能力、效率
内容倾听症: 只注意在谈话的内容。 冲突的产生是因为管理者的无能
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
认识冲突—现代的观念 ❖ 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 ❖ 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
❖ 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
❖ 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 ❖ 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
C
高
绩效
低
高 低
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围
❖ 你的下属害怕认错 注意发挥他们的组织能力、效率
内容倾听症: 只注意在谈话的内容。 冲突的产生是因为管理者的无能
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
破坏性(失能性)的冲突
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲
高效沟通与员工冲突管理培训()
促进团队和谐与发展
推动组织目标的实现
运用冲突管理技巧，促进团队成员之间的 和谐与合作，共同推动团队的发展和进步 。
通过高效的沟通和冲突管理，推动组织目 标的顺利实现，为组织的长期发展做出贡 献。
THANKS
感谢观看
倾听技巧
积极倾听、回应、澄清和 总结，确保理解对方的意 图和信息。
避免打断
在对方发言时，应避免打 断，给予充分的表达机会 。
清晰表达
明确目标
在沟通前，明确沟通的目 标和期望结果。
简洁明了
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
避免模棱两可
确保表达的内容清晰明确 ，避免产生误解和歧义。
尊重差异
理解并尊重不同观点、背景和价值观。
建立信任
通过共同经历、合作项目等方式，增进彼此信任 。
寻求共同点
寻找共同目标
寻找双方都能接受的共同目标，为解决冲突提供方向。
寻求共同利益
挖掘双方共同的利益点，为解决冲突提供动力。
倾听与理解
积极倾听对方的意见，理解对方的立场和需求。
解决问题与达成共识
分析问题
定期沟通：建立定期的跨部门会议和沟通 渠道，以保持信息畅通和协作。
05
06
解决冲突：在合作过程中出现冲突时，能 够通过协商和妥协找到解决问题的方法。
案例三：领导力在冲突解决中的作用
在此添加您的文本17字
总结词：领导者在冲突解决中发挥关键作用，通过引导、 支持和推动来化解矛盾，促进团队和谐与发展。
在此添加您的文本16字
02
避免偏袒或歧视任何一 方
03
确保每个人都能够平等 地表达自己的观点和需 求
04
鼓励开放的讨论和合理 的妥协
提高员工沟通技巧和冲突管理
提高员工沟通技巧和冲突管理随着企业的发展和壮大，员工之间的沟通和冲突管理成为了管理者们关注的焦点。
良好的沟通技巧和有效的冲突管理能够促进团队合作和提高工作效率。
本文将就提高员工沟通技巧和冲突管理进行探讨，以帮助企业提升团队协作能力。
一、员工沟通技巧良好的员工沟通是现代企业成功的重要因素之一。
以下是一些提高员工沟通技巧的方法：1. 倾听能力：有效的沟通不仅仅是表达自己的想法，还需要善于倾听他人。
员工应该学会倾听他人的观点和意见，并且给予尊重和认可。
只有通过倾听，才能够真正理解他人的需求和期望。
2. 清晰明了的表达：在与他人沟通的过程中，清晰明了的表达是至关重要的。
员工应该练习用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业化的术语或者晦涩难懂的词语。
3. 积极的非语言沟通：除了语言表达之外，非语言沟通也是很重要的。
员工应该注意自己的面部表情、姿态和肢体动作，以确保自己的非语言沟通能够与语言表达保持一致。
4. 多样化的沟通方式：不同的人有不同的沟通方式和偏好。
作为员工，应该学会适应和运用多样化的沟通方式，例如口头交流、书面沟通、电子邮件和会议等，以便更好地与团队成员和其他部门进行沟通。
二、冲突管理在职场中，难免会出现各种各样的冲突。
正确地处理和管理冲突是保持团队合作和工作积极性的关键。
以下是一些冲突管理的方法：1. 寻找共同利益：在处理冲突时，应该着眼于双方的共同利益，并以寻求共赢的解决方案为目标。
通过寻找共同利益，可以降低冲突的激烈程度，促进各方达成妥协。
2. 鼓励积极对话：在发生冲突时，管理者应该鼓励双方进行积极的对话，表达彼此的想法和需求。
通过开放性的对话，可以帮助双方更好地理解彼此，并找到解决问题的方法。
3. 中立公正的角色：冲突管理者应该保持中立和公正的态度，不偏袒任何一方。
通过扮演中立的角色，可以防止冲突进一步升级，并促使各方寻求解决方案。
4. 寻求第三方帮助：在某些情况下，冲突可能会变得非常复杂和棘手，此时可以考虑寻求第三方的协助。
高效沟通和员工冲突管理讲义(ppt 50页)
40
有效沟通的原则
1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解
41
沟通过程体语忌讳
1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远
8
正式沟通
• 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。
• 优点：
– 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传 递信息的准确性、保密性
• 缺点：
– 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、 扭曲，传递范围受限
9
非正式沟通
• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
链式沟通网络
A
B
C
D
E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较
反馈
辅导
27
辅导的步骤
第一步：讲授
第二步：演示
第三步：让对方尝试
第四步：观察对方的表现
第五步：对于进步给予称赞
或给予再指导
28
何时需要辅导？
新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求
有效沟通的原则
1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解
41
沟通过程体语忌讳
1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远
8
正式沟通
• 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进 行的信息传递与交流。
• 优点：
– 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传 递信息的准确性、保密性
• 缺点：
– 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、 扭曲，传递范围受限
9
非正式沟通
• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
链式沟通网络
A
B
C
D
E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较
反馈
辅导
27
辅导的步骤
第一步：讲授
第二步：演示
第三步：让对方尝试
第四步：观察对方的表现
第五步：对于进步给予称赞
或给予再指导
28
何时需要辅导？
新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求
团队沟通与冲突管理讲义
第三讲组织内部的协调管理团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。
冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。
要正视冲突，不要回避冲突。
事实上有冲突的团队，才能更加健康。
.... .. 、冲突所引发的正面与负面作用 ....心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。
”冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。
1.企业冲突所引发的正面作用有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。
另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。
如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。
2.企业冲突所引发的负面作用如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。
-------- ◊自检3—1 ◊--------------------------------------------根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。
正面作用：.... 二、组织间易造成冲突的潜在原因.....曲面组织之间为什么会造成冲突呢？通过对许多团队运作的跟踪调查，研究人员发现，下列的情况都是造成冲突的潜在原因: ----------------1.工作准备不足 -----------------------------------工作准备不足，这是组织间造成冲突的最主要的潜在原因。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你没有把事情做好
在这表格上,我们有一些地方需要
完成.
2. 使用“我”来代替“你”
你搞错了
我看得出这是因为沟通上出现了问题.
你没有听清.
我没有讲清楚.
43
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言词对沟通的影响(2)
3.负起责小明或许可以帮 助你.
让我知道我可以怎样帮助你,王先生 是这方面的专家.我替你找找他.
正面反馈
正面的反馈的步骤：
1.具体地说明下属在表现上的细节
2.反映了下属那方面的品质
3.这些表现所带来的结果和影响
33
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负面反馈
负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处
• 缺点：
• 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意
度较低
11
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轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度快，准 确性高，主管（C）控制力
A
B
强，具有权威性
• 特点：集中化程度高
C
• 缺点：成员满意度和士气低 D
E
12
精品资料 网
Y式沟通网络
30
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练习与实践
聆听易于忘记 目睹有助于记忆
实习能够理解
31
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提供反馈
正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体
32
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21
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2、信道的选择
• (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。
• (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。
• (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。
22
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3、信息的接收者
• (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 • (2)接收者要学会“听”的艺术。
23
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沟通部门的工作重点
1.讨论公司的工作目标 * 公司下一阶段的工作目标是什么？ * 本部门的职责和任务是什么？ * 这些任务是如何与公司工作目标相联系的？ * 完成这些任务的困难和挑战是什么？ 2.将部门的目标分解为个人的工作目标 * 部门的员工要完成那些工作以支持部门的工作？ * 员工对完成部门任务的建议是什么？
• 使用得当会有利于电提子高沟媒通介的效果
包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复 17 印机、传真机、电子邮件等 精品资料 网
五、有效沟通的障碍
• 信息发送方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化
• 信息传递中的障碍 • 通道，沟通网络
• 信息接收（受）方面的障碍 • 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18
高效沟通与 员工冲突管理
编写：人事部 主讲：刘锦兰
1
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注 意！
• 关掉手机或调到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
2
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课程目标
第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧
A
B
C
D
E
14
全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和士气 高，合作气氛浓厚，有利
于集思广益，提高沟通的
准确性
B
• 特点：集中化程度低
A C
• 缺点：缺乏结构性，易造
D
E
成混乱，讨论费时，影响
到工作效率
15
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沟通网络和评价标准
沟通网络 标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
1、信息发布者
• 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性 作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：
• (1)要有认真的准备和明确的目的性。 • (2)正确选择信息传递的方式。 • (3)沟通的内容要准确和完整。 • (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 • (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。
二、管理沟通的重要意义
• 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策 的前提条件。
• 2.通过沟通，了解下属。 • 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
5
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沟通过程的组成
• 1.信息发布者（信源；沟通主体） • 2.信息 • 3.编码 • 4.通道（信道，媒介） • 5.解码 • 6.信息接收者（信宿；沟通客体） • 7.反馈
41
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沟通过程体语忌讳
1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远
42
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言词对沟通的影响(1)
1.把事情理性化
本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备
38
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准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
24
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与员工达成一致
1.概述这次讨论的目的和有关的信息 * 概述部门和自己的主要任务 * 对下属本人的期望 2.鼓励下属参并提出建议 * 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 * 通过提问，摸清问题所在 * 对于下属的抱怨进行正面引导 * 从下属的角度思考问题，了解对方的感受
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有效沟通的障碍
❖过滤 ❖选择性知觉 ❖情绪 ❖语言 ❖非语言提示
19
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六、如何提高沟通的效果
• 1、信息发布者 • 2、信道的选择 • 3、信息的接收者
• 运用反馈 • 积极倾听 • 抑制情绪 • 注意非语言提示
20
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何时需要辅导？
新员工 新产品 新机械和工具 工作程序有更改 员工达不到工作要求
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辅导时将工作分成阶段
1 将工作分成若干阶段 2 每个阶段的内容不能太多或太少 3 让下属循序渐进，分阶段吸收 4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 列出每个阶段的重要性
• 优点：
A
B
E
• 中心成员(C)具有权威
感和满足感
C
D
• 缺点：
• 成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响
D
C
E
A
13B
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环式沟通网络
• 优点： • 成员满意度和士气高 • 特点：集中化程度低
• 缺点： • 信息传递速度较慢，准
确性较低
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会谈的技能
1.鼓励下属的参与 2.认真聆听员工的看法和意见 3.关注下属的长处 4.谈话要具体，使用客观化的词句 5.保持平和的态度 6.是双方的沟通而非演讲 7.不做假设和提前判断
• 优点： • 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保
持传递信息的准确性、保密性 • 缺点： • 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失
真、扭曲，传递范围受限
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非正式沟通
• 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。 这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
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过程管理
激励
反馈
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辅导
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辅导的步骤
第一步：讲授
第二步：演示
第三步：让对方尝试
第四步：观察对方的表现
第五步：对于进步给予称赞
或给予再指导
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与员工达成一致
3.对每项工作目标进行讨并达成一致
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
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沟通的过程
发出者 信息
过滤器
价值观 信仰 观念
行为表现
语言 语气 表达方式
过滤器
价值观 信仰 观念
接受者 信息
反馈
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四、沟通的分类
• 1.按组织系统划分：
• 正式沟通与非正式沟通
• 2.按信息传播的方向划分：
• 上行沟通、下行沟通、平行沟通、越级沟通
速度
中中 快
慢
准确性(？)
高高 高
低
领导者的涌现 中 中 高
无
士气
中中 低
高
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快 中 无 高
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非言语沟通
• 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动 作
• 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
• 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和 身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自 于真正的词汇。
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”